Neudefinition von Conversational Commerce für Marken im E-Commerce 2021
Veröffentlicht: 2021-01-01Die Lockdown-Zeit hat einen E-Commerce-Boom ausgelöst, wobei Schätzungen zufolge die Pandemie die Abkehr von physischen Geschäften um etwa fünf Jahre beschleunigt hat
Während physische Kaufhäuser voraussichtlich um über 60 % zurückgehen werden, wird E-Commerce im Jahr 2020 voraussichtlich um fast 20 % wachsen
Sogar Einzelhandelsgeschäfte haben begonnen, E-Commerce-Chatbots zu verwenden, um den Kundensupport effektiver zu gestalten.
E-Commerce-Unternehmen stehen heute an der Schwelle zu etwas Außergewöhnlichem. Während die Pandemie die Welt erfasst, haben immer mehr Menschen zum Online-Shopping übergegangen. Und an der Spitze der E-Commerce-Innovationen steht „Conversational Commerce“, umgangssprachlich eher als E-Commerce-Chatbots bekannt.
Covid-19 hat die Art und Weise, wie Verbraucher an E-Commerce herangehen, drastisch verändert. Von Isolation bis Unsicherheit, Umweltfaktoren in Kombination mit erhöhter Kaufkraft für Erwerbstätige – die Verbraucher ändern, was sie kaufen, wann und wie.
An der Spitze dieser Veränderung steht die E-Commerce-Branche. An der Spitze dieser Veränderung steht der Conversational Commerce.
Während die Zahl der Einzelhandelsgeschäfte vor der Pandemie zurückging, scheint die Covid-19-Pandemie diesen Trend weltweit beschleunigt zu haben. Im gleichen Zeitraum hat der E-Commerce selbst massive Gewinne erzielt.
- Die Lockdown-Zeit hat einen E-Commerce-Boom ausgelöst, wobei Schätzungen zufolge die Pandemie die Abkehr von physischen Geschäften um etwa fünf Jahre beschleunigt hat.
- Während physische Kaufhäuser voraussichtlich um über 60 % zurückgehen werden, wird E-Commerce im Jahr 2020 voraussichtlich um fast 20 % wachsen.
- Sogar Einzelhandelsgeschäfte haben begonnen, E-Commerce-Chatbots zu verwenden, um den Kundensupport effektiver zu gestalten.
Was kommt als nächstes für R/E-Tail?
Die Zukunft des Einkaufens ist nicht rein stationär oder rein E-Commerce, sondern eine Kombination aus beidem.
Um diese Lücke zu schließen, ist eine Technologie erforderlich, die die Herausforderungen beider Ansätze angeht. E-Commerce muss nämlich persönlicher und der Einzelhandel müheloser werden.
Geben Sie Conversational Commerce- oder E-Commerce-Chatbots ein.
Ein E-Commerce-Chatbot nimmt das langweilige Massenerlebnis der Website und verwandelt es in ein personalisiertes Erlebnis, das nur für Ihre Augen bestimmt ist. In ähnlicher Weise entfällt der Aufwand für den persönlichen Support nach dem Verkauf (denken Sie daran, dass Sie in ein Geschäft gehen und ein Produkt zurückgeben müssen) und macht ihn leichter zugänglich.
Und diese Überbrückung von Erwartungen ist von entscheidender Bedeutung, da immer mehr große Einzelhändler ihre E-Commerce-Investitionen verdoppeln.
Beim größten Einzelhändler weltweit, Walmart, trug die Pandemie dazu bei, die E-Commerce-Umsätze im letzten Quartal um 97 % zu steigern. Target stellte einen Verkaufsrekord auf, da seine Same-Day-Fulfillment-Services im Quartal um 273 % wuchsen.
Der Marktführer Amazon hat natürlich auch mit seinem jüngsten Rekordquartalsgewinn und einem Umsatzwachstum von 40 % von der Umstellung auf die Digitalisierung profitiert.
Gilt das auch für Indien?
Einem Bericht zufolge waren die größten Nutznießer der Sperrung an indischer Front Lebensmittelunternehmen, darunter Grofers, BigBasket und Lebensmittelgeschäfte von Flipkart und Amazon.
Der monatliche Bruttowarenwert des E-Tail-Sektors belief sich im Januar 2020 auf rund 30 Mrd. USD. Als sich die Pandemie verschlimmerte und der Lockdown einsetzte, stürzte er im April auf magere 3,5 Mrd. USD ab.
Obwohl dies düster erschien, dauerte es nur bis Juni – nur zwei Monate – bis der elektronische Einzelhandel das GMV-Niveau vor Covid auf 36,5 Mrd. USD überschritten hatte, wie aus den Daten einer RedSeer-Analyse hervorgeht.
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Sowohl Amazon als auch Flipkart haben ihr Produktarsenal erweitert, um die Covid-19-Pandemie zu bekämpfen.
Amazon hat kürzlich sein Projekt mit dem Codenamen „Local Shops on Amazon“ gestartet. Die Initiative zielt darauf ab, Kunden dabei zu helfen, Produkte aus lokalen Geschäften zu beziehen, und versucht auch, Ladenbesitzern dabei zu helfen, ihre Laufkundschaft zu verbessern.
Flipkart hat bereits Partnerschaften mit rund 37.000 Kirana-Läden geschlossen, von denen fast 25.000 in der letzten Meile tätig sind.
Conversational Commerce – Das Beste aus beiden Welten
Eines der besten Beispiele für eine Marke, die Conversational Commerce von ganzem Herzen umfasst, ist die französische Kosmetikfirma L'Oreal.
Das Unternehmen ist eine von mehreren einflussreichen Marken, die in den Conversational Commerce vordringen, indem sie sich für Kunden in ganz Südostasien zugänglich machen.
Für Pierre-Olivier Guy, Chief Digital Officer von L'Oreal Vietnam, war dies eine Entscheidung, die auf Daten beruhte, die Stereotypen widersprachen. „Wir sehen eine stärkere Durchdringung des Conversational Commerce in der reiferen Bevölkerung über 30.“
Messaging ist nicht nur eine Sache der Gen-Z; Millennials mit verfügbarem Einkommen wurden mit Messaging großgezogen. Von AOL bis IM-Chat und von WhatsApp bis IG war Messaging ein produktiver Teil ihres Lebens.
Eine von Facebook in Auftrag gegebene Umfrage ergab, dass über 58 % der Befragten sich sicherer fühlten, ein Unternehmen zu kontaktieren, als anzurufen oder ein Kontaktformular online auszufüllen.
„Wenn ich einen Duft im E-Commerce verkaufe, benötige ich möglicherweise eine Aktion oder einen Rabatt“, sagte Guy. „Aber beim Conversational Commerce dreht sich alles um die Erfahrung, die Qualität der Geschichte und sinnvolle Gespräche.“
Was sind die Anreizstrukturen für beide Parteien?
Warum funktioniert Conversational Commerce sowohl für Marken als auch für Kunden so gut?
Nun, ab den frühen 2000er Jahren führte die zunehmende Popularität von SEO und SERP dazu, dass Unternehmen zunehmend damit begannen, Spielesprache zu verwenden, die auf Websites verwendet wird.
Dies verlagerte digitale Konversationen von dem, was die Verbraucher hören wollten, hin zu dem, wonach Suchmaschinen suchten.
Conversational Commerce kompensiert dies, indem es dem Erlebnis wieder Personalisierung und Wärme hinzufügt. Es ist, als hätten Sie einen persönlichen Concierge in einem Geschäft, aber auf Ihrem Sofa.
Dies kombiniert mit einem sich ändernden Verbraucherverhalten; Da sich die Benutzer zunehmend auf Messaging-Apps für alle Kommunikationsformen verlassen, war die Geschäfts- und Handelskommunikation der logische nächste Schritt.
Beispiele aus der realen Welt für Conversational Commerce
Und für eine A+-Ausführung suchen Sie nicht weiter als Burberry.
Mithilfe von Conversational Commerce nutzen Burberry-Mitarbeiter Technologie, um die wichtigsten Kunden des Unternehmens direkt zu kontaktieren. Diese Kunden erhalten Zugang zu Terminbuchungen im Geschäft, personalisierter Online-Beratung und einem unvergleichlichen E-Commerce-Erlebnis.
Bedeutet dies also, dass Conversational Commerce nur für Boutique-High-Fashion-Unternehmen funktioniert oder den Umsatz ankurbelt? Gar nicht.
Ähnlich wie die ML-Technologie, die es antreibt, wird Conversational Commerce mit der Zeit immer besser.
Wenn Kunden mithilfe der Konversationsschnittstelle Beziehungen zu den Verkäufern ihres Vertrauens aufbauen, beginnen selbst erfahrene Käufer, mehr auszugeben, da die Reibung beim Kauf abnimmt. Sie neigen auch dazu, mehr Impulskäufe zu tätigen und mehr auszugeben, um sich für Rabatte oder kostenlosen Versand zu qualifizieren.
Wenn Sie auf einer Website bestellen, können Sie Bewertungen lesen, um festzustellen, ob ein Produkt für Sie geeignet ist. Aber über den Chat können Sie um Hilfe beim Vergleich Ihrer Optionen bitten – eher wie die Beratung, die Sie im Geschäft erhalten würden.
Conversational Commerce ist nicht nur einfacher für Verbraucher, die nicht mehr zwischen Textkonversationen und Websites hin und her wechseln müssen, um Informationen zu sammeln und Einkäufe zu tätigen. Aber es ist auch ein Schritt näher an der Aufmerksamkeit, die Sie von einem Verkäufer im Geschäft erhalten könnten.