So reduzieren Sie die Call-Center-Fluktuation durch Agenten-Empowerment

Call-Center-Fluktuation, auch Agentenfluktuation genannt, ist ein globales Kundendienstproblem. Nur 1 von 3 Kundendienstmitarbeitern fühlt sich mit seinem Contact Center verbunden; Nicht engagierte Vertriebsmitarbeiter wandern mit 84 % höherer Wahrscheinlichkeit ab .

Zu den bestehenden Call-Center-Abnutzungsproblemen kommt hinzu, dass die anhaltende „große Resignation“ das Problem nur noch verstärkt hat. Im Februar 2022 waren mehr als 50 % der US-Mitarbeiter bereit, ihren Job auf der Suche nach besserer Vergütung, Sozialleistungen und Work-Life-Balance zu kündigen.

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Während eine moderate Agentenfluktuation unerlässlich ist, um den Ressourcenpool frisch und leistungsfähig zu halten, kann eine übermäßige Fluktuation im Contact Center Ihre Supportstrategie zurückwerfen. Um die Call-Center-Fluktuation zu kontrollieren, müssen Sie zunächst ihre Treiber und Ursachen identifizieren und angehen.

Was sind einige der Hauptursachen für die Fluktuation in Callcentern?

Call-Center-Fluktuation hängt fast immer damit zusammen, wie Agenten sich von ihren Arbeitgebern behandelt oder ermächtigt fühlen. Hier sind einige der wichtigsten Gründe, warum die Call-Center-Fluktuation weit verbreitet ist:

• Schlechter Führungsstil oder ein Mangel an empathischer Kultur in der Organisation.

• Explodierende Kundenticketvolumen, die zu einer erhöhten Arbeitsbelastung der Agenten, Burnout und einer geringen oder fehlenden Work-Life-Balance führen.

• Suboptimales Agententraining und veraltete Tools und Technologien hindern Agenten daran, Kunden zu unterstützen.

• Unklarer Karriereverlauf und Mangel an diversifizierten Optionen.

• Geringe Arbeitsplatzsicherheit, da Call Center auf Gig Worker setzen und Agenturen mit kurzfristigen Verträgen auslagern.

• Um ein zufriedeneres Arbeitsumfeld für Supportagenten zu fördern, benötigen Sie Prozesse, die die alltäglichen Aufgaben der Agenten entlasten. Aus diesem Grund müssen Unternehmen wiederholbare Prozesse und SOPs (Standard Operating Procedures) bereitstellen, die Agenten befolgen können, um ihre Arbeit produktiver und weniger ermüdend zu gestalten.

Wie wirkt sich Call-Center-Fluktuation auf Ihr Unternehmen aus?

Call-Center-Fluktuation wirkt sich auf die beweglichen Teile und kundenorientierten Funktionen fast jedes Unternehmens aus. So kann sich Call-Center-Fluktuation auf Ihr Unternehmen auswirken:

• Die Mitarbeiterfluktuation erhöht die Einstellungs- und Personalkosten und wirkt sich negativ auf den ROI Ihres Callcenters aus .

• Es verringert die Agentenproduktivität, da es so viele „Lernende“ gibt, die Produktkenntnisse und operative Schulungen von erfahrenen Agenten benötigen.

• Da neue Agenten möglicherweise nicht in der Lage sind, Kundenfragen ausreichend zu beantworten, stört die Fluktuation im Call Center das allgemeine Kundenerlebnis. Dies wirkt sich nachteilig auf die KPIs Ihres Contact Centers aus, darunter die Anrufweiterleitungsraten, die Lösung des ersten Kontakts, die Wartezeit, die durchschnittliche Bearbeitungszeit und die Anrufdauer.

• Call-Center-Fluktuation mindert die allgemeine Teammoral und hinterlässt eine negative Mitarbeiterwahrnehmung , die sich schließlich in einen „Abgangstrend“ verwandelt.

• Dies führt zu verpassten Gelegenheiten für Cross-Selling und Upselling, da unerfahrene Agenten nicht darauf trainiert sind, Kundensignale zu erkennen.

Kurz gesagt, Agentenfluktuation kann die Fähigkeit eines Callcenters beeinträchtigen, ein akzeptables Serviceniveau zu bieten, wodurch ein negatives Kundenerlebnis entsteht und die verbleibenden Agenten massiv belastet werden.

9 bewährte Methoden zur Verringerung der Fluktuation in einem Callcenter

Bei all dem Fokus darauf, die besten Talente für Ihr Callcenter einzustellen, könnte die Agentenschulung in den Hintergrund treten. Und das Training soll Ihre Agenten nicht nur zu den besten technischen Moderatoren machen. Ebenso wichtig ist es, neue Mitarbeiter mit Ihrer Kultur vertraut zu machen und sie mit der richtigen Technologie auszustatten, um Ihre Markenstimme zu sprechen. Bewusstes Training und Onboarding tragen wesentlich dazu bei, ein Team aufzubauen, das bereit ist, die Extrameile zu gehen, um Ihre Kunden zu begeistern.

Hier sind einige umsetzbare Schritte zur Stärkung der Agenten, die Sie unternehmen können, um die Call-Center-Fluktuation in Ihrem Unternehmen zu reduzieren:

1. Stellen Sie Agenten nach Denkweise ein, nicht nur nach Fähigkeiten

Eine gut geplante Rekrutierung kann das Problem der vorzeitigen Fluktuation lindern. Achten Sie bei der Bewertung von Bewerbern neben den fachlichen Fähigkeiten auch auf folgende Verhaltensmerkmale:

• Kundenorientierung: die emotionale Fähigkeit, aus der Kundenperspektive zu denken und zu handeln

• Stressbewältigung: Die Fähigkeit, in stressigen Zeiten ruhig zu bleiben und Problemumgehungen zu finden, um das Wiederauftreten stressiger Kundenszenarien zu reduzieren

• Kollaborationsfähigkeit: die Bereitschaft, mit anderen Agenten und Teams zusammenzuarbeiten, um den Support für alle einfacher zu machen, insbesondere für Ihre Kunden.

2. Legen Sie Leistungserwartungen klar fest

Jeder Agent sollte wissen, was von ihm erwartet wird. Erstellen und erklären Sie Ihren Agenten Callcenter-Metriken, damit sie verstehen, was sie priorisieren müssen. Besprechen Sie auch, wie ihre Leistung verfolgt wird und was sie tun müssen, um erfolgreich zu sein. Geben Sie bei der Messung der Agentenleistung aussagekräftiges und umsetzbares Feedback, das ihnen hilft, ihre Fähigkeiten zu entwickeln.

Stellen Sie ein System bereit, das die Leistung der Agenten in Echtzeit verfolgt, damit der Supervisor ihnen kontinuierliches Feedback geben kann. Vergessen Sie nicht, Ihre Agenten für die hervorragende Arbeit, die sie geleistet haben, anzuspornen, und sorgen Sie mit Abzeichen und Bestenlisten für die meisten FCRs, bearbeiteten Tickets und CSAT-Bewertungen für Spannung.

Qualitative Kennzahlen wie Kundenzufriedenheit, Kontaktqualität und FCR sind zwar unerlässlich, aber wenn Sie zu viel Wert nur auf diese Zahlen legen, wird der einzige treibende Faktor Ihrer Agenten darin bestehen, diese SLAs um jeden Preis zu erfüllen. Die Schaffung von Raum für die Agenten, um jeden Kunden mit Neugier und Geduld zu behandeln, ermöglicht es ihnen, sich besser mit den Kunden zu verbinden und ihnen das Gefühl zu geben, geschätzt zu werden.

3. Befähigen Sie Agenten, Entscheidungen auf individueller Ebene unabhängig zu treffen

Befähigen Sie Ihre Agenten, Entscheidungen im Umgang mit Kunden mit Überzeugung zu treffen. Indem Sie Ihre Agenten autorisieren, diese Entscheidungen zu treffen, befähigen Sie sie, sich mit Kunden zu verbinden, sich in sie einzufühlen und sie zu begeistern. Schließlich sind sie Ihren Kunden am nächsten. Wenn dies richtig gemacht wird, hilft dies den Agenten, die Verantwortung für ihre Entscheidungen zu übernehmen und Fälle im besten Interesse des Kunden und des Unternehmens zu lösen.

4. Erstellen Sie einen Karriereentwicklungsplan für Ihre Agenten

Für die lebenswichtige Arbeit, die sie tun, erhalten Agenten wenig bis gar keine Unterstützung, um ihre Karriere voranzutreiben. Leider verbringen Manager wenig bis gar keine Zeit damit, ihren Mitarbeitern karriereorientierte Fähigkeiten beizubringen. Das Endergebnis: Call-Center-Fluktuation.

Unterstützen Sie Ihr Team, indem Sie individuelle, zielgerichtete Karrierepläne erstellen. In einigen Fällen können Sie je nach den Stärken eines Agenten alternative Karrierewege oder Rollen vorschlagen, die ihm helfen, auf seiner Supporterfahrung aufzubauen.

Account-Management- und Produkterfolgsfunktionen können beispielsweise angesichts des Produktwissens, das sie im Umgang mit Kunden entwickeln, eine progressive Lösung für ihre Karriereziele sein.

5. Verwalten Sie die Nachfrage in der Hochsaison, indem Sie Vertragsvertreter einstellen

Stellen Sie Agenten auf Vertragsbasis ein, um eine Überlastung Ihrer Belegschaft während der Hauptsaison zu vermeiden.

Entwickeln Sie für neue Agenten SOPs, auf die sie sich als Single Source of Truth beziehen können, wenn sie sich in einer unbeständigen Kundensituation befinden. Geben Sie Ihren Agenten die Möglichkeit, ein Support-Skript zu verwenden, wenn eine Situation dies erfordert. Richten Sie eine Matrix für spezielle Szenarien wie Eskalationen ein, damit sie ohne Angst oder Panik wissen, welchen Arbeitsablauf sie befolgen müssen.

6. Rüsten Sie Agenten mit WFH-Tipps und -Tools aus

Eine Möglichkeit, Remote- und Hybridarbeit zu vereinfachen, besteht darin, eine mobile Supportlösung zu nutzen, damit Ihre Agenten Fälle von überall und jederzeit verwalten können. Damit können Ihre Agenten unterwegs auf Tickets reagieren und ihre SLAs weiterhin einhalten. Darüber hinaus können Supervisoren die Ticketwarteschlange und die Leistung der Agenten bequem von zu Hause aus überwachen.

Darüber hinaus können Sie banale und komplexe Aufgaben automatisieren, die Ihre Agenten ihrer Produktivität berauben. Richten Sie Ticket-Routing-Mechanismen, Planer, Makros und szenariobasierte Workflows ein, um Routineaufgaben auf Autopilot zu stellen.

7. Leiten Sie sich wiederholende Anrufe mit Self-Service um

Leiten Sie das Kontaktvolumen auf dem Sprachkanal um, indem Sie Ihren Kunden Self-Service-Optionen bieten, wie z. B.:

8. Verwenden Sie eine vereinheitlichende Kundendienstlösung

Stellen Sie Software bereit, die es Ihren Agenten ermöglicht , Kundengespräche über alle Kanäle hinweg auf einer einzigen Plattform zu vereinheitlichen . Wenn Ihre Agenten zu sehr damit beschäftigt sind, alle Kanäle und Nachrichten zu beachten, können sie Warnsignale von verärgerten Kunden übersehen – die sich vielleicht einfach dazu entschließen, in den sozialen Medien Luft zu machen.

Eine einheitliche Betreuungslösung kann Ihren Agenten helfen, die Kundenstimmung auf verschiedenen Kanälen zu nutzen, damit Sie Krisen bewältigen können, bevor sie sich auf Ihr Markenimage und Ihren ROI auswirken.

Stellen Sie bei der Bewertung von Kundensupportlösungen für Ihr Contact Center sicher, dass sie über KI-gestützte Funktionen wie fertigkeitsbasiertes Routing , Szenarioautomatisierung, Agentenunterstützung und intelligente Antworten verfügen, die das Leben Ihrer Agenten erleichtern können.

9. Zentralisieren Sie Ihren Support mit einer Workforce-Management-Lösung

Ein robustes Workforce-Management- Tool stellt jederzeit die richtige Personalausstattung in Ihrem Callcenter sicher, sodass sich Ihre Agenten nie überlastet fühlen. Durch die Berücksichtigung historischer Anrufvolumendaten kann das Tool die Anzahl der Ressourcen prognostizieren, die zu jedem Zeitpunkt benötigt werden, um den Kunden den bestmöglichen Service zu bieten. Dadurch erhalten Callcenter-Manager auch eine End-to-End-Ansicht der Agentenaufgaben mit umfassenden Echtzeit-Dashboards und Leistungsaktualisierungen.

Sie können Ihren Agenten die beste Erfahrung bieten, indem Sie ihre bevorzugten Zeitpläne, Urlaube und persönlichen Verpflichtungen berücksichtigen. All dies wird letztendlich zu einer besseren Work-Life-Balance und Arbeitsmoral der Agenten führen.

Kundendienstmanager müssen eingreifen, um die Call-Center-Fluktuation zu reduzieren

Als Kundendienstmanager haben Sie einen Platz in der ersten Reihe, um Probleme mit der Mitarbeiterabnutzung mit Sorgfalt und Empathie zu behandeln. Call-Center-Fluktuationen können eingedämmt werden, wenn Manager transformative Veränderungen auf Mitarbeiter-, Prozess- und Technologieebene implementieren:

• Kultivieren Sie bei Ihren Agenten eine kundenorientierte Denkweise.

• Statten Sie Ihre Agenten mit Remote-Arbeitstools und -fähigkeiten aus.

• Bieten Sie Ihren Agenten reichlich Möglichkeiten zur persönlichen und beruflichen Weiterentwicklung.

• Nutzen Sie Automatisierungs- und Self-Service-Supportoptionen, um Ihre Agenten zu entlasten.

• Holen Sie Feedback von Ihren Agenten ein, um ein angenehmes Arbeitsumfeld zu schaffen.

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