Was ist ein Wiederholungskunde und warum sind sie profitabel?
Veröffentlicht: 2023-04-06Angenommen, Sie haben festgestellt, dass Ihr Unternehmen nicht so viele neue Kunden gewinnt, wie Sie erwartet haben, und Sie möchten, dass sich dies ändert. Nun, ob Sie es glauben oder nicht, eine der nachhaltigsten Möglichkeiten zur Verbesserung Ihrer Kundenakquisitionskosten ist die Kundenbindung. Die Realität ist, dass die Kunden, die Sie bereits haben, die profitabelsten sind und es Ihre Zeit und Mühe wert ist, sie zu behalten!
Bevor Sie zu weit vorgreifen, lassen Sie es uns erklären. Offensichtlich ist die Akquise wichtig, da Sie keinen Wiederholungskäufer haben können, wenn er diesen ersten Kauf nie tätigt. Das Problem ist jedoch, dass die durchschnittlichen Kundenakquisitionskosten von 9 US-Dollar im Jahr 2013 auf 29 US-Dollar im Jahr 2022 gestiegen sind, was einem Anstieg von 222 % entspricht.
Obwohl die Akquise ein wesentlicher erster Schritt in der Customer Journey ist, erscheint die Priorisierung seltsam, wenn Sie Ihre Umsatzverteilung betrachten. Laut Daten des ausgedehnten Netzwerks kleiner Unternehmen von Smile.io werden 41 % des Umsatzes eines E-Commerce-Shops von nur 8 % seiner Kunden generiert, und 35 % werden von Ihren besten 5 % der Kunden generiert. Diese 5 % setzen sich aus Ihren treuesten Stammkunden zusammen, was deutlich macht, dass sie äußerst profitabel sind!
In diesem Beitrag gehen wir die Statistiken durch, die die Macht von Stammkunden und die Gewinne, die sie darstellen, veranschaulichen. Diese Statistiken basieren auf den Allzeitzahlen von Smile Rewards aus einer Stichprobe von über 1,1 Milliarden Käufern und 250.000 E-Commerce-Marken . Am Ende garantieren wir Ihnen, dass Sie den Beweis haben, den Sie brauchen, um zu glauben, dass Retention Marketing es wert ist, in Ihre Marketing-Toolbox aufgenommen zu werden.
Gabrielle Policella 
5 Gründe, warum Stammkunden profitabel sind
1. Ein wiederkehrender Kunde kauft mit größerer Wahrscheinlichkeit immer wieder bei Ihnen ein
Wir wissen, was Sie denken – das scheint ziemlich offensichtlich zu sein. Schließlich ist ein wiederkehrender Kunde per Definition ein Website-Besucher, der mindestens zwei Einkäufe getätigt hat. Interessant ist jedoch, dass ein Kunde mit zunehmender Anzahl von Einkäufen mit zunehmender Wahrscheinlichkeit wieder bei Ihnen kauft.
Nach einem Einkauf hat ein Kunde eine Chance von 27 %, in Ihr Geschäft zurückzukehren. Das ist zwar keine schreckliche Rücklaufquote, aber wenn Sie diesen Kunden dazu bringen können, wiederzukommen und einen zweiten und dritten Kauf zu tätigen, hat er eine Chance von 49 % bzw. 62 %, einen weiteren Kauf zu tätigen.
Sie fragen sich vielleicht, wie Sie Ihre Kunden dazu inspirieren können, diesen zweiten oder dritten Kauf zu tätigen, und der Trick besteht darin, vorsichtig damit umzugehen, wie Sie sie anlocken. Während Sie vielleicht sofort denken, dass das Gewähren eines Rabatts auf die nächste Bestellung eine großartige Möglichkeit ist, einen Kunden zur Rückkehr zu bewegen, sollten Sie mit dieser Taktik tatsächlich vorsichtig sein. Rabatte sind effektiv, um einen Kunden zurückzugewinnen, aber sie wecken fast immer eine Erwartung an Ihre Kunden, die Sie möglicherweise nicht immer erfüllen können.
- Sophie Coleman, Co-Direktorin von Oatopia
Kunden, die einen Rabatt erhalten, erwarten entweder jedes Mal einen Rabatt, warten, bis ein Rabatt vorhanden ist, um einen weiteren Kauf zu tätigen, oder verwenden Hacks wie den obigen, um zusätzliche Rabatte einzulösen. Stattdessen empfehlen wir die Verwendung nachhaltiger Bindungstools wie Treueprogramme oder Personalisierung, um Kunden zu ermutigen, auf Ihre Website zurückzukehren.
2. Ein wiederkehrender Kunde ist leichter zu verkaufen
Während die Konversionsraten im E-Commerce extrem volatil sind und je nach Branche variieren, schätzen die meisten Experten, dass die durchschnittliche Konversionsrate irgendwo zwischen 1 % und 3 % liegt.
- Smile.io-Daten
Eine der wichtigsten Kennzahlen zur Kundenbindung ist Ihre Wiederholungskaufrate oder der Prozentsatz Ihres aktuellen Kundenstamms, der mindestens ein zweites Mal innerhalb eines Jahres gekauft hat. Wenn ein Kunde Ihrem Treueprogramm beitritt, zeigt er die Absicht, Ihr Geschäft erneut zu besuchen und ein Stammkunde zu werden.
Kirsten Burkard 
Ebenso müssen Sie bei Stammkunden oder Mitgliedern des Treueprogramms weniger Aufwand in Ihr Marketing stecken, da sie bereits Teil Ihrer Datenbank sind. Auf diese Weise können Sie ihnen automatisierte E-Mail-Kampagnen senden und weniger für Konversionstaktiken wie abgebrochene Warenkorbangebote ausgeben.
- Smile.io-Daten
Wie Sie sehen können, sparen Ihnen Kunden, die Ihrem Treueprogramm beitreten, sowohl Zeit als auch Geld für Marketing- und Konversionsbemühungen.
3. Stammkunden geben mehr für jeden Einkauf aus
Stammkunden konvertieren nicht nur häufiger, sondern haben auch einen höheren durchschnittlichen Bestellwert als Erstkäufer. Das bedeutet, dass Ihre Stammkunden mehr und öfter in Ihrem Geschäft kaufen!
Die Anzahl früherer Käufe und wie lange sie schon Kunde sind, wirkt sich direkt darauf aus, wie viel ein Stammkunde ausgibt.
Schauen wir uns den ersten Faktor an, der beeinflusst, wie viel ein Stammkunde ausgibt – die Anzahl früherer Einkäufe. Die Daten von Smile.io zeigen, dass die oberen 10 % der Kunden im Durchschnitt 2-mal mehr pro Bestellung ausgeben als die unteren 90 % und die oberen 1 % der Kunden 2,5-mal mehr als die unteren 99 % ausgeben.
Der nächste wichtige Faktor ist, wie lange ein Kunde schon bei Ihnen eingekauft hat. Unsere Untersuchungen zeigen, dass der durchschnittliche Bestellwert für die meisten Branchen umso höher ist, je länger ein Kunde bei Ihrer Marke einkauft. Zum Beispiel kaufen Käufer von Schönheits- und Kosmetikprodukten 30 % mehr pro Bestellung, nachdem sie 6 Monate lang bei einem Unternehmen eingekauft haben, und 45 % mehr pro Bestellung nach 36 Monaten.
Wie Sie oben sehen können, gibt es ähnliche Ergebnisse für die meisten untersuchten Kategorien. Wiederkehrende Kunden haben eindeutig einen hohen Lebenszeitwert, der im Laufe der Zeit zu einem höheren Wert pro Bestellung beiträgt.
4. Stammkunden geben zu wichtigen Zeiten mehr aus
Die meisten E-Commerce-Händler machen den Großteil ihres Umsatzes in einer besonders geschäftigen Saison. Wenn Sie Badeanzüge verkaufen, sehen Sie im März oder April einen Anstieg. Wenn Sie Kostüme verkaufen, werden Sie im Oktober einen Anstieg sehen. Allerdings liegt die geschäftige Zeit für die meisten Händler zwischen Black Friday, Cyber Monday und Weihnachten.
Der Umsatzanstieg ist sowohl auf eine gestiegene Nachfrage zurückzuführen, die zu mehr potenziellen Käufern führt, als auch darauf, dass Menschen aufgrund der Saison mehr kaufen. Aber wie viel mehr kaufen die Verbraucher in der Hochsaison?
Sehen Sie sich diesen Beitrag auf Instagram anEin von Smile Rewards geteilter Beitrag (@smile.rewards)
In der Weihnachtszeit von November und Dezember 2022 waren 38,4 % aller Kunden bei Smile.io-Händlern Stammkunden, die mindestens ihre zweite Bestellung bei der Marke aufgegeben haben. Das bedeutet, dass Black Friday Cyber Monday nicht nur eine großartige Zeit ist, um Kunden zu gewinnen, sondern auch die perfekte Jahreszeit, um Ihre Stammkunden anzusprechen.
Tim Peckover 
5. Benutzergenerierte Inhalte von Stammkunden sind profitabel
Stammkunden sind nicht nur wertvoller beim Einkaufen, sondern bieten Ihnen auch ein enormes Marketingpotenzial. Ein wiederkehrender Kunde gibt Ihrem Geschäft mehr Mundpropaganda durch verdiente nutzergenerierte Inhalte, die fast immer als die beste Art angesehen werden.
Im heutigen digitalen Zeitalter wird es Ihnen schwerfallen, eine Marke zu finden, die keine nutzergenerierten Inhalte nutzt. Dies kann in Social-Media-Beiträgen, Videoinhalten, Online-Rezensionen oder allem anderen, was ein Kunde erstellt, erfolgen. Der Grund? UGC ist außergewöhnlich profitabel.
- Anhang Wolkenforschung
Da Verbraucher UGC als den vertrauenswürdigsten Inhaltstyp im Jahr 2023 einstufen, ist dies eine großartige Möglichkeit, authentische Beziehungen zu Ihren Verbrauchern aufzubauen. Eine Möglichkeit, UGC zu nutzen, besteht darin, Kunden mit Treuepunkten zu belohnen, wenn sie Bewertungen auf Ihrer Website hinterlassen. Sie können sogar Bonuspunkte für Foto- oder Videobewertungen anbieten, da 90 % der Verbraucher angaben, dass Videos ihre Kaufentscheidungen beeinflussen.
- Brightlocal, Überprüfungsstudie 2023
Da 37 % der Verbraucher Bewertungen nur für positive Erfahrungen hinterlassen und nur 7 % negative Bewertungen hinterlassen, können Sie Ihre Stammkunden ermutigen, positive Bewertungen zu hinterlassen. Wenn ein Kunde zufrieden genug war, um einen erneuten Kauf zu tätigen, hat er damit begonnen, echte Loyalität zu Ihrer Marke aufzubauen. Angesichts des großen Gewinnpotenzials positiver UGC sind dies die perfekten Kunden, um nach Bewertungen zu fragen.
Jonathan Roque 
Stammkunden sind wichtig
Die Steigerung der Rentabilität Ihres Geschäfts beginnt mit den Kunden, die Sie bereits haben. Stammkunden werden nicht nur häufiger mehr in Ihrem Geschäft ausgeben, sondern sie werden auch dazu beitragen, neue Kunden zu vermarkten, was sie zu einem leistungsstarken Werkzeug zur Kundenakquise macht. Die Konzentration auf die Kundenbindung ist ein wichtiger Schritt, um das Beste aus Ihren Stammkunden herauszuholen.
Anmerkung des Herausgebers: Dieser Beitrag wurde ursprünglich am 27. April 2015 veröffentlicht und am 6. April 2023 aus Gründen der Genauigkeit und Vollständigkeit aktualisiert.