So reagieren Sie auf Bewertungen bei Google: Der letzte Leitfaden

Google ist der König der Suchmaschinen.

Und Menschen konsultieren Google täglich, wenn sie in der lokalen Suche nach Unternehmen suchen. Und raten Sie mal, wonach sie suchen? Kundenbewertungen!

Stimmt. Google Bewertungen sind ein wichtiger Teil der Kundenerfahrung für lokale Unternehmen. Sie helfen potenziellen Kunden auch bei der Entscheidung, ob dies der richtige Ort ist, um ihr Geld und ihre Zeit auszugeben. Das bedeutet, dass die Beantwortung Ihrer Online-Bewertungen auch bei der Aufrechterhaltung der Kundenbindung den entscheidenden Unterschied ausmachen kann.

Die Beantwortung Ihrer Bewertungen auf beliebigen Bewertungsseiten (Yelp, TripAdvisor, soziale Medien), insbesondere aber auf Google My Business, ist ein wesentlicher Bestandteil der Reputationsmanagementstrategie.

Und das Beantworten von Kundenfeedback kann manchmal etwas schwierig sein, deshalb haben wir diesen Beitrag erstellt. Unser Ziel ist es, Ihnen dabei zu helfen, Fehler zu vermeiden, die Ihrem Ruf bei unzufriedenen Kunden schaden könnten. Lesen Sie weiter, um die Grundlagen zu erfahren, die das Antworten einfach und effektiv machen.

Warum auf Google-Rezensionen antworten?

Viele Menschen machen sich ihren ersten Eindruck von einem Unternehmen im Internet anhand der Bewertungsseite – dabei achten sie sehr auf das (wenn) und die Art und Weise, wie sie darauf reagieren.

Die Beantwortung von Bewertungen zeigt Engagement bei der Bereitstellung von Kundenservice, der dazu beiträgt, den Ruf sowohl online als auch offline zu verbessern und neue Interessenten in Ihr Geschäft zu bringen. Es wirkt Wunder für Ihren Online-Ruf.

Kunden haben die Erwartung, dass ihre Stimme vom Geschäftsinhaber oder einem Verantwortlichen gehört wird.

Sie wissen bereits, dass Menschen häufig Suchmaschinen verwenden, um große und kleine Unternehmen zu finden. Und die beliebtesten Firmennamen werden in SERP und Google Maps höher eingestuft.

Dies liegt daran, dass Google auf Faktoren wie Vertrauenswürdigkeit und Servicequalität angewiesen ist, um zuverlässige Ergebnisse für Kundenanfragen zu liefern. Daher ist es sinnvoll, dass dieselben Dinge Ihrem Unternehmen bei lokalen SEO-Bemühungen helfen und auch einen höheren Rang erreichen.

Wie antworte ich auf Google-Rezensionen vom Desktop aus?

Bevor wir tiefer in den technischen Teil einsteigen, empfehle ich Ihnen, die Benachrichtigungen einzuschalten, damit Sie jedes Mal benachrichtigt werden, wenn Ihnen jemand eine Bewertung hinterlässt.

So können Sie auf Google-Rezensionen antworten:

1. Melden Sie sich bei Ihrem Google-Unternehmensprofil an (Sie können business.google.com verwenden, um zu Ihrem Brancheneintrag zu navigieren)
2. Gehen Sie im Menü auf der linken Seite zur Registerkarte „Bewertungen“.
3. Suchen Sie die Unternehmensbewertung, auf die Sie antworten möchten
4. Klicken Sie auf „Antworten“.
5. Schreiben Sie Ihre Bewertungsantwort und klicken Sie auf „Antwort posten“.

Das ist es!

Wie antworte ich auf Google-Rezensionen von Ihrem Handy aus?

Oft sind Sie unterwegs und das Beantworten von Bewertungen kann für eine Weile beiseite gelegt werden. Und dann vergisst du es komplett. Um negative Erfahrungen bei Ihren Kunden zu vermeiden, können Sie von Ihrem Mobilgerät aus antworten. Und hier ist wie.

1. Melden Sie sich bei Ihrem Google My Business-Konto an (Sie können die Google My Business-App verwenden)
2. Scrollen Sie nach unten zum Abschnitt „Bewertungen“ auf der Startseite und klicken Sie auf „Bewertungen verwalten“.
3. Suchen Sie die Bewertung, auf die Sie antworten möchten
4. Klicken Sie auf „Antworten“.
5. Schreiben Sie Ihre Antwort und klicken Sie auf „Antwort posten“.

Jetzt erhält Ihr Kunde die Benachrichtigung, dass Sie auf seine Bewertung geantwortet haben.

Wie reagiere ich auf positive Bewertungen?

Das ist der aufregendste Moment – ​​wenn Sie positives Feedback für Ihre Arbeit erhalten!

Wenn Kunden ein großartiges Erlebnis erhalten, neigen sie nicht nur dazu, dem Unternehmen zu vertrauen, sondern es auch in den sozialen Medien zu empfehlen.

Sie möchten Ihre zufriedenen Kunden behalten, nicht wahr?

Lassen Sie uns also darüber sprechen, wie Sie sicherstellen können, dass sich diese zufriedenen Kunden wahrgenommen fühlen, indem Sie freundlich reagieren, wenn sie etwas Nettes sagen.

1. Personalisieren Sie Ihre Antwort – Es ist wichtig, Antworten persönlich zu halten. Sie können dies tun, indem Sie einfach Kundennamen erwähnen und sie wissen lassen, dass ihr Feedback ernst genommen wird und dass Sie nicht nur kopieren / einfügen, was sie geschrieben haben, sondern sich wirklich darum kümmern, es zu hören.
2. Rechtzeitig reagieren – Es ist wichtig, schnell zu reagieren, wenn ein Kunde Feedback zu Ihrem Unternehmen gibt. Es wird ihnen zeigen, dass Sie sich interessieren, und es wird ihre Erfahrung viel besser machen! Lassen Sie sich mit der Antwort nicht zu lange Zeit!
3. Folgen Sie der Stimmung des Rezensenten – Sie müssen den Enthusiasmus Ihres Kunden für sein Produkt fortsetzen, das gleiche Maß an Begeisterung aufrechterhalten. Wenn sie ihre Erfahrungen ausarbeiten, halten Sie es nicht nur kurz und bündig – schwingen Sie mit diesem Enthusiasmus mit!

Beispiele für positive Antwortantworten

Jedes Mal, wenn Sie eine gute Bewertung erhalten, die richtige Antwort zu finden, kann zeitaufwändig sein. Aus diesem Grund ist es eine gute Praxis, einige Antwortvorlagen zur Hand zu haben.

Sehen Sie sich diese Antwortvorlagen für positive Bewertungen an, um Ihnen bei diesem Prozess zu helfen.

Hier ist ein Beispiel, das Sie kopieren und sofort verwenden können.

Vielen Dank für Ihre freundlichen Worte [Name des Kunden],

Ich freue mich zu hören, dass [Name des Unternehmens] eine großartige Unterkunft war!
Wir freuen uns immer, wenn unsere Kunden erleben können, was es bedeutet, Teil von [Name des Unternehmens] zu sein, und sind dankbar für Ihr Feedback zu [Name des Mitarbeiters], der ein wichtiges Mitglied unseres Teams ist. Wir sorgen dafür, dass er/sie diese Bewertung sieht, damit er/sie weiß, wie viel seine Bemühungen für Sie bedeutet haben!

[Kundenname], vielen Dank für Ihr Feedback!

Wir hören gerne von den Lieblingsgerichten unserer Kunden und freuen uns zu hören, dass Sie [Produkt/Service] genossen haben. Wir sind stolz darauf, wenn immer möglich hochwertige Zutaten von Bauernhöfen aus der Region zu beziehen, daher ist es wunderbar zu wissen, dass Sie den Unterschied in unserem Essen schmecken konnten. Anscheinend wissen Sie genau, was unsere Wings so besonders macht – diese Information geben wir auch an das Küchenteam weiter!

Wie reagiert man auf negative Bewertungen?

Niemand mag schlechte Bewertungen, aber Sie werden einige negative Rückmeldungen erhalten.

Aber das ist nicht das Ende der Welt. Wenn Sie wissen, wie man mit negativen Bewertungen umgeht, können Sie immerhin gute Erfahrungen machen!

Deshalb sollte die Beantwortung negativer Google-Bewertungen auf der Prioritätenliste Ihres Bewertungsmanagements stehen.

So sollten Sie reagieren:

1. Bleiben Sie ruhig – nehmen Sie es nicht persönlich. Versuchen Sie zu verstehen, warum das Schlimme passiert ist und warum Ihr Kunde enttäuscht ist, damit Sie Abhilfe schaffen können.
2. Personalisieren – Personalisierung ist sehr wichtig, wenn es um negative Bewertungsantworten geht. Es lässt Ihren Kunden wissen, dass hinter Ihrem Unternehmen eine echte Person steht und nicht nur ein Roboter, dem es egal ist.
3. Entschuldige dich und sympathisiere – Übernimm die Verantwortung für das, was passiert ist. Lassen Sie Ihre Kunden wissen, dass Ihnen ihre schlechte Erfahrung leid tut und Sie verstehen, warum sie so fühlen, wie sie es tun.
4. Versuchen Sie, die Dinge richtig zu stellen – Sich zu entschuldigen, ohne Ihr Verhalten zu ändern, ist bedeutungslos, erinnern Sie sich? Bieten Sie also an, die Dinge in Ordnung zu bringen. Fragen Sie die Person, die Ihnen Feedback gegeben hat, was getan werden kann, damit sie sich besser fühlt, und lassen Sie uns von dort aus weitermachen. Fragen Sie nach seiner Telefonnummer oder anderen Kontaktinformationen und versuchen Sie, das Problem offline zu lösen.

Beispiele für negative Antwortantworten

Ich weiß, wie schwierig es ist, die richtige Antwort zu finden. Aus diesem Grund haben wir diese Vorlagen für Antworten auf schlechte Bewertungen vorbereitet, damit Sie sie verwenden und beweisen können, dass Ihr Unternehmen sich um die Einhaltung hoher Standards kümmert.

Vielen Dank für das Feedback [Kundenname].
Es tut mir leid, von Ihren Erfahrungen zu hören, und wir werden uns das ansehen. Normalerweise weisen wir Personen nicht ab, daher scheint es, als wären Sie versehentlich oder unter ungewöhnlichen Umständen abgewiesen worden.
Bitte senden Sie mir eine E-Mail mit weiteren Details an: [E-Mail-Adresse], und wir werden untersuchen, was passiert ist, und sicherstellen, dass dies in Zukunft nicht noch einmal passiert!

[Name des Kunden], es tut mir leid zu hören, dass Ihre Erfahrung in unserem [Unternehmen] alles andere als herausragend war. Wir arbeiten ständig daran, den Kundendienstaspekt unseres Geschäfts zu verbessern, und verpflichten uns, allen Kunden ein positives Umfeld zu bieten.
Ich werde Ihr Feedback zu den Mitarbeitern an der Rezeption von [Name des Unternehmens] selbstverständlich an sie weiterleiten, damit sie in Zukunft ihr Bestes geben können. Vielen Dank, dass Sie uns wissen lassen, was während Ihres Besuchs passiert ist – wir wissen das zu schätzen!

Wie geht man mit gefälschten Bewertungen um?

Manchmal können Unternehmen online mit verdächtigen Bewertungen konfrontiert werden.

Unabhängig davon, ob sie positiv oder negativ sind, gefälschte Bewertungen können Ihrem Markenruf ernsthaft schaden. Obwohl sie schwer zu bemerken sind, gibt es mehrere Indikatoren, die sie oft verraten:

• Normalerweise sind sie extrem negativ oder extrem positiv
• Es fehlt an Details
• Sie haben eine lückenhafte Bewertungsgeschichte
• Sie verwenden die gleichen Sätze in vielen Rezensionen

Google weiß nicht, wer Ihre echten Kunden sind, und es ist sehr schwierig, die Identität von jemandem nachzuweisen.

Sie können diese Bewertung melden, was Sie durch einen Prozess zum Ausfüllen von Informationen führt. Danach beobachtet Google, prüft aber auch, ob der Kommentar gegen ihre Richtlinien verstößt oder nicht – was zweifelsfrei beweist, warum diese bestimmte Aussage aus der Öffentlichkeit entfernt werden sollte. Sobald es entschieden ist, werden Sie benachrichtigt.

In der Zwischenzeit können Sie auf die gefälschte Google-Bewertung antworten und den gefälschten Bewerter leicht wissen lassen, dass Sie sich der Situation bewusst sind. Sie können diese Vorlage verwenden:

Hallo, [Fake-Kundenname],
Wir nehmen diese Angelegenheiten sehr ernst. Leider haben wir keine Aufzeichnungen oder Erinnerungen an Ihre Erfahrungen mit uns, noch können wir Ihre Identität anhand Ihres Namens in unseren Aufzeichnungen überprüfen.
Wenn Sie mit uns Geschäfte gemacht haben, würden wir dieses Problem gerne weiter untersuchen. Bitte wenden Sie sich umgehend unter [E-Mail/Telefonnummer] an [Name des Managers], damit wir dieses Problem lösen können.

Wie antworte ich mit einer Drittanbieter-Software auf Google-Rezensionen?

Um den Prozess zu vereinfachen, haben wir EmbedReviews entwickelt – eine Bewertungsverwaltungsplattform, die direkt mit Google integriert ist.

Das bedeutet, dass Sie Ihre Google-Bewertungen direkt von der Plattform aus verwalten und beantworten und die gesamte Verwaltung von einem einzigen Dashboard aus erledigen können.

Sie können jede Google-Rezension auswählen, auf die Sie antworten möchten, die Vorlage kopieren, die Sie verwenden möchten, sie personalisieren und fertig – Sie haben Ihre Antwort! Einfach und unkompliziert, ohne mühsames An- und Abmelden bei Ihrem GMB-Konto.

Folgen Sie einfach diesen Schritten:

1. Melden Sie sich bei EmbedReviews an oder starten Sie eine kostenlose Testversion, wenn Sie ein neuer Benutzer sind
2. Verbinden Sie Ihr Google My Business-Konto mit der Plattform
3. Gehen Sie im linken Menü auf die Registerkarte „Alle Bewertungen“.
4. Klicken Sie neben jeder Google-Rezension auf die Option „Antworten“.
5. Schreiben Sie Ihre Antwort und klicken Sie auf „Nachricht senden“.

Jetzt erscheint Ihre Antwort automatisch als Antwort auf die Bewertung in Ihrem Google My Business-Profil.

Sehen Sie sich an, wie der Review Responder innerhalb der Plattform aussieht.

Fazit

Es ist erwähnenswert, dass es letztendlich nicht so schlimm aussieht, sowohl gute als auch schlechte Google-Bewertungen zu haben.

Eine Mischung aus großartigem Kundenservice Ihrer zufriedenen Kunden und weniger als hervorragendem Online-Feedback für sie kann sich zu Ihren Gunsten auswirken, da es zeigt, dass Sie ein wirklich authentisches Unternehmen sind.

Am Ende müssen Sie auf beide Arten von Bewertungen reagieren und das Image eines kundenorientierten Unternehmens bewahren, das sich um mehr als Geld kümmert.