Antworten auf Bewertungen – die Guten, die Schlechten und die Hässlichen

Zuletzt aktualisiert am 10. Oktober 2019

Bewertungen sind heutzutage ein äußerst wichtiger Aspekt für jedes Unternehmen. Zu wissen, wie das eigene Unternehmen von Ihren Kunden wahrgenommen wird, ist nur ein Aspekt des Bewertungssystems. Ein wichtiger Aspekt des Bewertungssystems besteht darin, zu sehen, was potenzielle Kunden sehen werden. Sie möchten sicherstellen, dass Ihr Unternehmen im besten Licht gesehen wird. Der beste Weg, dies zu tun, besteht darin, die Bewertungen, die Ihr Unternehmen erlebt, aktiv anzugehen.

Die 3 Arten von Bewertungen, die Sie erwarten sollten

Wenn es um Rezensionen geht, werden Sie auf drei Haupttypen von Rezensionen stoßen. Sie werden gute Bewertungen haben, die zwischen 3 und 5 Sternen liegen können und in den meisten Fällen ein ziemlich erstaunliches Feedback liefern. Manchmal sagen die Leute nicht viel und das ist okay. Sie werden schlechte Bewertungen haben, die zwischen 1 und 3 Sternen liegen können, und auch Feedback geben, wenn auch nicht in der schmeichelhaften Art. Das ist okay, es ist auch nützlich. Die letzte Art der Bewertung ist die hässliche Bewertung. Diese Bewertung ist eine Landmine, die Ihnen oder Ihrem Unternehmen schweren Schaden zufügen kann, wenn sie nicht richtig gehandhabt wird. Zum Glück sind diese in den meisten Fällen nicht allzu häufig.

1. Gute Bewertungen

Eine gute Bewertung ist ziemlich einfach zu handhaben, da es nichts Schlechtes gibt. Wenn Sie die Möglichkeit haben, ist es eine gute Idee, den Bewertern dafür zu danken, dass sie sich die Zeit genommen haben, Ihr Unternehmen zu bewerten. Wenn sie bereit waren, sich die Zeit zu nehmen, sollten Sie das auch tun. Nicht nur diese Kunden werden es zu schätzen wissen, auch Ihre potenziellen Kunden werden sehen, dass Sie ihre Bewertungen schätzen.

Darüber hinaus erhalten Sie möglicherweise ein gutes Feedback von diesen guten Bewertungen. Vielleicht finden Sie heraus, dass bestimmte Produkte oder Dienstleistungen viele positive Bewertungen erhalten, was bedeutet, dass Sie diese behalten sollten, falls Sie später entscheiden, dass Sie das Angebot Ihres Unternehmens optimieren müssen. Vielleicht erhalten Sie andere Rückmeldungen, die verhindert haben, dass aus dieser 4-Sterne-Bewertung eine solide 5-Sterne-Bewertung geworden ist. Welches Feedback Sie auch immer von Ihren Kunden erhalten, nehmen Sie es ernst.

Es sollte selbstverständlich sein, obwohl viele Unternehmen leider nicht verstehen, dass Sie keine positiven Bewertungen in Ihrem eigenen Namen erstellen sollten. Echte Kunden sollten sie erstellen, nicht Mitarbeiter oder Eigentümer, selbst wenn sie die Produkte oder Dienstleistungen nutzen. Die meisten Menschen können eine gefälschte positive Bewertung erkennen und das verärgert die Leute in diesem Geschäft. Manchmal können diese gefälschten positiven Bewertungen das Werk der Konkurrenz sein, damit es so aussieht, als würden Sie Ihre guten Bewertungen auffüllen.

2. Schlechte Bewertungen

Niemand will eine schlechte Bewertung; Allerdings passieren sie sogar den besten Unternehmen. Einige dieser schlechten Bewertungen sind gefälscht und stammen von der Konkurrenz, Trolling-Leuten oder einer anderen schändlichen Person. Die meisten werden von Menschen mit echten Beschwerden gemacht. Unabhängig davon, was Sie von der Beschwerde halten, ist es sehr wichtig sicherzustellen, dass Sie sie ernst nehmen. Auch hier werden Ihre potenziellen Kunden Ihre Antworten sehen und dies als Ihre Interaktion mit ihnen ansehen. gut oder schlecht. Denken Sie daran, sich die Zeit zu nehmen, auf jede schlechte Bewertung zu antworten, vorzugsweise auf Kosten der guten Bewertungen, wenn Sie Prioritäten setzen müssen.

Genau wie bei guten Bewertungen möchten Sie sicherstellen, dass Sie sich das Feedback ansehen, das Ihnen die schlechte Bewertung gibt, und herausfinden, ob und wie Sie die notwendigen Anpassungen an Ihrem Unternehmen vornehmen können. Manchmal ist die schlechte Bewertung auf einen schlechten Tag von jemandem zurückzuführen, was darauf zurückzuführen sein kann, dass der Kunde einen schlechten Tag hat und kleine Dinge ihn aus der Fassung bringen. Alternativ könnte es Ihr Kundenservice gewesen sein, der einen schlechten Tag hatte und die Dinge für diesen Kunden schlecht verpfuscht hat. Es hätte ein Zusammenprall schlechter Tage auf beiden Seiten sein können. Wir sind Menschen, daher ist zu erwarten, dass Sie nicht mit jedem einzelnen Kunden eine perfekte Geschäftsinteraktion haben werden, obwohl das der Traum ist.

3. Hässliche Bewertungen

Manchmal gibt es Kunden, die einfach nur ihrem Frust Luft machen wollen, und es gibt nichts, was Sie tun können, um ihnen zu helfen. Vielleicht erwarten sie einen Kampf von dir, und wenn du nachgibst, steht dir eine Welt voller Verletzungen bevor. Obwohl dies nur wenige sind, sind dies zum Glück immer noch Bewertungen, mit denen Sie sich befassen müssen. Diese Bewertungen erfordern viel mehr Aufmerksamkeit als alle anderen Bewertungen und sollten unbedingt die höchste Priorität haben, schon allein deshalb, weil sie so wenige sind und die größte Aufmerksamkeit potenzieller Kunden auf sich ziehen.

Eines der schlimmsten Dinge, die Sie tun können, wenn Sie auf eine hässliche Bewertung stoßen, ist, in gleicher Weise zu antworten. Es gibt keinen Grund, sich oder Ihr Unternehmen so weit herabzusetzen, dass Sie einen ehemaligen Kunden beleidigen oder die Schuld von Ihrem Unternehmen abschieben. Bleiben Sie auf dem richtigen Weg, indem Sie ihnen für ihr Feedback danken, was auch immer das sein mag, und bieten Sie eine angemessen professionelle Antwort, die die Verantwortung für die Unterstützung übernimmt, aber nicht unbedingt die Verantwortung für die Sache. Im Wesentlichen möchten Sie freundlich und diplomatisch sowie reif und respektvoll sein. Wie Sie auf diese Bewertungen reagieren, sagt viel über Sie und Ihr Unternehmen aus, also machen Sie es gut!

Was sollten Sie Rezensenten sagen?

Jede Bewertung wird ein wenig anders sein, also müssen Sie diesen Rat befolgen und herausfinden, wie er speziell auf diesen Kunden zutrifft. Eines ist sicher, Sie sollten vorsichtig sein, wenn Sie geskriptete Antworten verwenden möchten. Stellen Sie sicher, dass sie nicht zu allgemein sind und dass sie auch zumindest eine leicht persönliche Note haben, wie z. B. die Verwendung des Namens/Benutzernamens der Person und die Erwähnung ihres spezifischen Problems. Sie möchten auch sicher sein, dass Sie die folgenden Ratschläge erfüllen können. Wenn Sie dazu nicht in der Lage sind, dann ist es eine gute Idee, intern zu schauen und herauszufinden, warum. Eine schlechte Bewertung in eine gute umzuwandeln, sollte beim Umgang mit Bewertungen eine hohe Priorität haben.

Das Problem existiert, und es gehört Ihnen, also besitzen Sie es.

Sie möchten unbedingt sicherstellen, dass Sie vermitteln, dass Sie das Feedback zu dem Problem schätzen. Sie sollten sich für die wahrgenommenen Probleme entschuldigen, da sie für den Kunden real sind. Denken Sie auch daran, dass Sie ein Publikum von potenziellen Kunden haben, die lesen, also gehen Sie das Problem an, als hätten Sie ein Publikum. Es ist wichtig, dass Ihr Publikum weiß, dass Sie auf Probleme achten.

Erklären Sie, wie Sie sicherstellen, dass das Problem nicht erneut auftritt.

Sie müssen nicht genau angeben, wie Sie das Problem beheben, aber es sollte klar sein, dass Sie das Problem beheben. Auch dies ist für Ihr Publikum, da es wissen muss, dass Sie das Problem nicht nur erkennen und sich für das Problem entschuldigen, sondern dass Sie auch planen, Probleme zu beheben, damit zukünftige Kunden nicht die gleichen Probleme haben. Sehen Sie dies als Chance, Ihr Unternehmen an diese potenziellen Kunden zu vermarkten. Ein aufmerksames Unternehmen ist ein erfolgreiches.

Bieten Sie diesem Kunden eine Lösung für das Problem an

Bieten Sie diesem Kunden nach besten Kräften eine Lösung. Sie lehnen es möglicherweise ab oder antworten nicht einmal, aber zumindest zeigen Sie dem Publikum, dass Sie bereit sind, alle auftretenden Probleme zu lösen. Das zeigt ihnen, dass Sie jemand sind, zu dem sie mit ihren Problemen kommen können, um sie zu lösen, und sie werden jetzt wissen, dass Sie es beheben werden, damit andere Leute nicht die gleichen Probleme haben. Offen, ehrlich, hilfsbereit und professionell zu sein, wird Ihrem Unternehmen helfen, und das gilt auch für die Interaktion mit Bewertungen.