Kundenbindungsmarketing: Was es ist, warum es wichtig ist und wie man anfängt

Das Marketing befindet sich in einer Übergangsphase.

In den letzten zehn Jahren hat der Aufstieg des Mobilfunks die Marketinglandschaft verändert, indem er Marken neue Wege eröffnete, um zu wachsen und mit ihrem Publikum in Kontakt zu treten, und es aufstrebenden Unternehmen ermöglichte, auf dieser neuen Plattform effektiver mit etablierten Branchenführern zu konkurrieren. Infolgedessen befinden wir uns in einer Art Goldrausch bei der Benutzerakquise. Marken gaben riesige Summen aus, um Nutzer mobiler Apps anzuziehen, der Eckpfeiler ihrer Bemühungen, sicherzustellen, dass sie nicht zurückgelassen werden, wenn aktuelle und potenzielle Kunden sich vom Desktop entfernen und immer mehr Zeit auf dem Handy verbringen.

Für viele Marken hat diese Art des mobilen Akquisitionsmarketings gut funktioniert. Sie überlebten den Wechsel zu Mobilgeräten und nutzten mobile Installationsanzeigen, um kontinuierlich neue Kunden zu ihren Apps zu führen. Aber im Laufe der Zeit hat diese Art von All-Acquisition-All-Time-Strategie begonnen, ihr Alter zu zeigen. Zwischen März 2011 und März 2016 haben sich die Kosten für die Gewinnung treuer App-Nutzer mehr als verdreifacht. Und obwohl die Anzahl der auf einem durchschnittlichen Smartphone installierten Apps auf 119 gestiegen ist, ist die Anzahl der Apps, die die meisten Menschen regelmäßig verwenden, zurückgegangen, wobei der durchschnittliche Benutzer 80 % seiner mobilen App-Zeit in seinen persönlichen Top-3-Apps verbringt.

Ein zielstrebiger Fokus auf den Erwerb mobiler Apps vernachlässigt auch die Desktop- und mobile Webnutzung, die sich zu einem wichtigen Konkurrenten für Apps entwickelt . Die Notwendigkeit, neue Kunden zu gewinnen, wird nie verschwinden. Aber es tritt zunehmend in den Hintergrund einer anderen Art von Marketing, die besser geeignet ist, die langfristige Bindung und Monetarisierung der Kunden einer Marke auf allen Plattformen zu unterstützen: Bindungsmarketing.

Was ist Bindungsmarketing?

Kundenbindungsmarketing ist ein Marketingansatz, der sich nicht darauf konzentriert, neue Kunden für Ihre Marke zu gewinnen, sondern darauf, wie Sie Ihr bestehendes Publikum effektiver vermarkten können, um eine hohe Kundenbindung, ein tieferes Engagement, eine konsistentere Monetarisierung und bessere Gesamtergebnisse für Sie zu erzielen Geschäft. Eine Retention-Marketing-Strategie sollte Kundenbotschaften beinhalten, die darauf ausgelegt sind, Benutzer dauerhaft zu binden und den Wert einer Marke zu demonstrieren.

Warum ist Bindungsmarketing wichtig?

Benutzerbindung nach Tag für iOS- und Android-Apps

Eine Marketingstrategie, die ausschließlich auf Akquise basiert, ist wie das Füllen eines undichten Eimers; Echtes Wachstum erfordert, dass Sie jeden Monat mehr neue Kunden gewinnen als die Anzahl bestehender Kunden, die sich von Ihrer Marke lösen. Da die Kosten für die Gewinnung eines neuen treuen Benutzers schmerzhaft hoch sind und mehr als 75 % der neuen Benutzer mobiler Apps nicht am Tag nach der ersten Nutzung zurückkehren, können sich nur Marken mit endlosen finanziellen Ressourcen auf lange Sicht eine reine Akquisitionsstrategie leisten.

Das ist ein Problem. Aber Retention Marketing kann die Lösung sein.

So wie Mobile Marken neue und effektive Möglichkeiten zur Gewinnung zusätzlicher Kunden bot, bietet es auch leistungsstarke Methoden zur langfristigen Bindung, Bindung und Monetarisierung von Kunden. Und Bindungsmarketing kann auch lukrativer sein als Akquisitionsmarketing. Es ist 50 % einfacher, einen bestehenden Kunden von einem Kauf zu überzeugen, als von einem Neukunden, und eine Studie von Bain ergab, dass eine Steigerung der Kundenbindung einer Marke um 5 % zu einer Steigerung der Rentabilität um 75 % führen kann .

Können Retention Marketing und Acquisition Marketing koexistieren?

Sie können – aber mehr noch, sie sollten.

Ohne eine Akquisitionsstrategie müssen sich neue Marken vollständig auf organische Mittel wie Mundpropaganda verlassen, um zu wachsen, was die Kontrolle über ihre Zukunft weitgehend aus den Händen ihres Marketingteams nimmt. Aber wenn Acquisition Marketing nicht mit Retention Marketing gepaart wird, können aus den Neukunden von heute schnell die ehemaligen Kunden von morgen werden.

Wie können Marken eine effektive Retention-Marketing-Strategie vorbereiten?

Die Zusammenstellung einer Retention-Marketing-Strategie erfordert Planung – Sie können nicht einfach eines Morgens aufwachen und sagen, hey, vielleicht binde ich heute mehr meiner Kunden. Es ist ein Prozess, der durch die richtigen Marketing-Tools und ein echtes Verständnis Ihrer Zielgruppe und ihrer Wünsche und Bedürfnisse unterstützt werden muss.

Im Kern geht es beim Kundenbindungsmarketing darum, die Beziehung zwischen einer Marke und ihren Kunden zu stärken, indem ihnen ein Erlebnis geboten wird, das für jeden von ihnen relevant und wertvoll ist. Das wird von Branche zu Branche und von Marke zu Marke etwas anders aussehen, aber der wesentliche Prozess bleibt gleich.

Um das Beste aus Ihrem Kundenbindungsmarketing herauszuholen, ist Folgendes wichtig:

1. Bringen Sie Ihre Daten in Ordnung

Kundendaten sind das Lebenselixier des Kundenbindungsmarketings. Ohne sie haben Vermarkter keine skalierbare Möglichkeit, die individuellen Vorlieben und Interaktionen ihrer Zielgruppe mit ihrer Marke zu verstehen – was es fast unmöglich macht, Kunden ein Markenerlebnis zu bieten, das ihren persönlichen Bedürfnissen und Wünschen entspricht.

Um eine Retention-Marketing-Strategie in der heutigen Welt vollständig umzusetzen, müssen Marken sicherstellen, dass sie umsetzbare Informationen über das Verhalten, die Vorlieben, die Einkäufe und mehr ihrer Kunden auf allen relevanten Plattformen sammeln. Das bedeutet, dass Sie sich Gedanken über das Nachverfolgen von Kundenereignissen und -attributen machen und die mobilen Zielgruppendaten nach Möglichkeit zusammen mit Web- und Point-of-Sale-Informationen untersuchen, um ein möglichst genaues Bild von jedem Benutzer zu erhalten.

2. Seien Sie schlau bei Ihren Messaging-Kanälen

Direkte Kundennachrichten sind ein wichtiger Bestandteil der Kundenbindung und -bindung auf Mobilgeräten und darüber hinaus. Messaging ermöglicht es, Benutzer über neue App-Funktionen auf dem Laufenden zu halten, sie über relevante Werbeaktionen und Veranstaltungen zu informieren und sie sogar zu warnen, wenn sie ihr Kreditlimit bald erreichen.

Aber zu viele Marken senden ihre gesamte Kundenansprache über einen einzigen Kanal, normalerweise E- Mail oder Push-Benachrichtigungen . Um Ihr Publikum effektiver zu erreichen, nutzen Sie diese Kanäle zusammen mit In-App-Nachrichten und Newsfeed- Karten : Untersuchungen von Appboy (also von uns!) haben ergeben, dass beispielsweise Multichannel-Onboarding-Kampagnen zwei Monate dauern Die Kundenbindungsraten sind fast doppelt so hoch wie bei Kampagnen, die nur per Push gesendet werden.

Vergessen Sie nicht, dass Kundennachrichten mehr sind als nur mobile App-Kanäle. Web-Messaging-Kanäle wie Web-Push-Benachrichtigungen und In-Browser-Benachrichtigungen sind eine leistungsstarke Möglichkeit, Kunden auf dem Desktop oder im mobilen Web zu erreichen. Wenn Ihre Marke über eine bedeutende Webpräsenz verfügt, sollten Sie diese neuen Kanäle nutzen – sie können eine wichtige Rolle bei der Unterstützung Ihrer umfassenderen Marketingstrategie zur Kundenbindung spielen.

3. Halten Sie die Markenerlebnisse der Kunden persönlich

Alle Kundendaten dieser Welt werden Ihrem Marketing nicht helfen, wenn Sie sie nicht intelligent nutzen. Effektives Bindungsmarketing hängt von Kundendaten ab, um jedem Mitglied Ihrer Zielgruppe ein positives Markenerlebnis zu bieten, das sie dazu ermutigt, zu bleiben und sich weiter zu engagieren.

Das Personalisieren von Nachrichten mit dem Namen, Standort, Vorlieben und mehr eines Kunden sorgt für ein überzeugenderes und wertvolleres Erlebnis

Dazu müssen Marketer einige Dinge tun. Nutzen Sie ihre Zielgruppeninformationen, um jede Nachricht an Empfänger zu richten, deren Präferenzen und Verhalten sie wahrscheinlich an Ihrer Reichweite interessiert. Personalisieren Sie Nachrichten , um Produkte, Dienstleistungen oder andere Informationen hervorzuheben, die wahrscheinlich bei dem Kunden ankommen, der sie sieht. Und nutzen Sie die Sendezeitoptimierung , um sicherzustellen, dass Benutzer die von Ihnen gesendeten Nachrichten zu Zeiten erhalten, zu denen sie daran interessiert sind, erreicht zu werden, und am ehesten mit ihnen interagieren.

4. Testen Sie ernsthaft

Während das Versenden von Nachrichten an Kunden ein wesentlicher Bestandteil der langfristigen Kundenbindung ist, kann das Senden irrelevanter Nachrichten – oder zu häufiges Kontaktieren – manchmal das gegenteilige Ergebnis haben und dazu führen, dass sich Personen von Ihrer E-Mail-Liste abmelden , Push-Benachrichtigungen ablehnen oder deinstallieren Sie Ihre App . (Tatsächlich entscheiden sich 78 % der Verbraucher gegen Push oder Deinstallation, wenn sie Nachrichten erhalten, mit denen sie unzufrieden sind.)

Stellen Sie sicher, dass Sie die beste Version jeder Nachricht senden, indem Sie multivariate Tests verwenden, um Ihren Text, Ihr Farbschema, Ihre Bilder und mehr zu optimieren

Nicht jede Nachricht wird Ihre beste sein. Aber Sie können Ihre Reichweite Botschaft für Botschaft verbessern, wenn Ihre Marke multivariate Tests nutzt . Dieses Tool ermöglicht es, mehrere Nachrichtenvarianten zu vergleichen, sodass Vermarkter bestimmen können, welche Kopie (oder welches Bild oder welche Sendehäufigkeit) die Empfänger der jeweiligen Kampagne am besten anspricht, die Conversions verbessert und die Anzahl der Personen reduziert, die von Nachrichten, die sie nicht mögen, abgeschreckt werden. mag ich nicht.

5. Behalten Sie negative KPIs genau im Auge

Die mobile Bindungsrate ist eine wesentliche Kennzahl für das Bindungsmarketing – aber nicht das Einzige, was Sie im Auge behalten sollten

Es steht zwar außer Frage, dass die Bindungsrate einer Marke die wichtigste Kennzahl für das Bindungsmarketing ist, aber es gibt noch andere wichtige Faktoren , die Ihnen helfen können, festzustellen, ob Ihre Strategie auf dem richtigen Weg ist. Wenn Sie zum Beispiel feststellen, dass Ihr aktueller Ansatz Push-Opt-Outs deutlich erhöht oder die Kundenbindung nicht in den Griff bekommt, ist es möglicherweise an der Zeit, umzudenken. Kundenbindungsmarketing funktioniert nur, wenn die Bemühungen Ihrer Marke bestehende Kunden dazu ermutigen, sich weiter zu engagieren – stellen Sie sicher, dass Sie wissen, ob dies der Fall ist oder nicht, bevor große Teile Ihrer Zielgruppe tatsächlich beginnen, sich abzuwenden .

Welche Art von Kampagnen können Vermarkter verwenden, um ihre Retention-Marketing-Bemühungen zu unterstützen?

Es gibt keine „Bindungskampagne“, die Marken nutzen sollten, um ihr Publikum zu halten. Untersuchungen haben jedoch ergeben, dass Kunden, die sich regelmäßig mit einer Marke beschäftigen, eher dort bleiben als Kunden, die sich sporadisch oder gelegentlich engagieren, mit einer dreimonatigen Bindungsrate von 90 % für Kunden, die sich im ersten Monat der App wöchentlich engagieren verwenden.

Messaging ist ein leistungsstarkes Tool, um Benutzer dazu zu bringen, zu Ihrer App oder Website zurückzukehren, sich ernsthafter mit Ihrer Marke zu beschäftigen und den Wert zu demonstrieren, den Sie ihnen bieten können. Aber die Fixierung auf irgendeine Art von Kampagne ist ein Rezept für Messaging-Müdigkeit, die die Wirkung Ihrer Reichweite verringern und sogar Kunden vertreiben kann. Um dies zu vermeiden, ist es wichtig, eine Messaging-Strategie zu entwickeln, die verschiedene Kampagnen gemeinsam nutzt, um regelmäßiges Engagement zu fördern.

Hier sind einige Kampagnentypen, die Sie versenden sollten:

• Onboarding-Kampagnen : Ihre neuen Benutzer darüber aufzuklären, wie sie Ihre App oder Website verwenden und wie sie das Beste aus Ihrer Marke herausholen können, ist eine der effektivsten Möglichkeiten, Kunden zu binden
• Transaktionskampagnen : Obwohl vergessene Passwörter und Bestellbestätigungsnachrichten nicht die attraktivste Art der Kontaktaufnahme sind, spielen diese Arten von Transaktionskampagnen eine wesentliche Rolle, um Kunden einen Mehrwert zu bieten und zukünftiges Engagement zu fördern
• Werbekampagnen : Es kann lästig sein, sich über Verkäufe zu informieren, die Ihnen egal sind, aber eine gezielte, personalisierte Nachricht, die Sie darüber informiert, dass ein Lieblingsprodukt im Angebot ist (oder dass eine Lieblingsband ein Konzert in der Nähe spielt), bewirkt mehr als nur einen Antrieb möglicher Kauf; Es tut den Empfängern gut, indem es sie informiert
• Aktivitäts-Messaging-Kampagnen : Wenn Ihre App oder Website ein soziales Element enthält, erhalten sie durch die Verwendung von Messaging, um Kunden über die Aktivitäten ihrer Freunde oder andere soziale Interaktionen zu informieren, fortlaufend überzeugende Gründe, sich mit Ihrer Marke zu beschäftigen
• Retargeting-Kampagnen : Wenn Kunden eine Nachricht, die Sie ihnen senden, nicht ansprechen, können Sie mit Retargeting über verschiedene Nachrichtenkanäle nachverfolgen, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie mit Ihrer Kontaktaufnahme interagieren, und Ihnen ein klareres Bild davon gibt, über welche Nachrichtenkanäle sie bevorzugt kontaktiert werden
• Aktive Kundenkampagnen : Während es verlockend ist, den Sieg zu verkünden, sobald ein Kunde begonnen hat, sich konsequent mit Ihrer Marke zu beschäftigen, erfordert eine langfristige Bindung Pflege; Mit aktiven Kundenkampagnen können Sie auf diesem Engagement aufbauen, indem Sie exklusive Rabatte, Treueprämien und andere Anreize nutzen, um aktive Kunden zu einem intensiveren Engagement anzuregen
• Auslaufende Kundenkampagnen : Für Kunden, die beginnen, sich zu lösen, ist eine gezielte Botschaft, die den Wert Ihrer Marke für sie als Einzelpersonen hervorhebt, eine großartige Möglichkeit, sie dazu zu bringen, sich wieder zu engagieren
• Re-Engagement-Kampagnen : Auch wenn nicht jeder Kunde zurückgewonnen werden kann, der Ihre App nicht mehr nutzt oder Ihre Website nicht mehr besucht, kann eine gut konzipierte Re-Engagement-Kampagne die Kundenbindung steigern, indem sie überzeugende ehemalige Kunden dazu ermutigt, mit Rabatten zurückzukehren oder den Wert Ihrer Marke zu demonstrieren
• Kampagnen mit erneuter Genehmigung : Es ist schwieriger, Kunden zu erreichen, die sich von einem oder mehreren Messaging-Kanälen abgemeldet haben, was diese Art von Kampagne (die alternative Kanäle nutzt, um Kunden dazu zu ermutigen, ihre Meinung zu ändern und sich für Push oder E-Mail zu entscheiden) zu einem wertvollen Werkzeug macht zur Verbesserung der Marken-/Kundenkommunikation, die das Bindungsmarketing unterstützt

Abschließende Gedanken

Erfolgreiches Kundenbindungsmarketing erfordert, dass Marken ihre Kunden verstehen – ihre Vorlieben, ihre Gewohnheiten, ihr In-App- und Web-Browsing-Verhalten – und diese Erkenntnisse und die ihnen zur Verfügung stehenden Marketing-Tools nutzen, um ihrem Publikum einen Mehrwert zu bieten. Beweisen Sie den Wert Ihrer Marke und erhöhen Sie Ihre Möglichkeiten für Engagement und zukünftige Monetarisierung, während Sie gleichzeitig einen größeren, engagierteren und loyaleren Kundenstamm aufbauen.

Möchten Sie tiefer in die Grundlagen des Kundenbindungsmarketings eintauchen? Fang hier an:

• Stellen Sie sicher, dass Sie wissen, wie Sie konsistentes Engagement inspirieren (und auch die Kundenbindung steigern) und wie Sie das Ritual Ihrer Kunden sein können: Konsequentes Engagement führt zu 90 % Publikum
• Erfahren Sie 10 Möglichkeiten, Ihre App zu einer Retention-Maschine zu machen
• Stärken Sie sich mit dem narrensicheren Framework von QuizUp zur Förderung der Benutzerbindung
• Finden Sie heraus, wie Multichannel-Messaging die Kundenbindung um 130 % steigern kann
• Entdecken Sie, wie Sie Kunden mit personalisiertem Messaging zum Lesen (und Anschauen und Zuhören) anhalten
• Sehen Sie sich den ultimativen Leitfaden für mobiles Engagement an
• Informieren Sie sich über die Aufbewahrungslektionen von SoundCloud
• Stellen Sie sicher, dass Sie wissen, wie man eine mobile App vermarktet: Neue Benutzer gewinnen – und sie halten!
• Weniger als 25 % der neuen App-Benutzer kehren am Tag nach der ersten Verwendung zurück . Stellen Sie also sicher, dass Sie einen Plan haben, um diese Zahlen zu verbessern