11 wichtige Kennzahlen zur Kundenbindung, die Sie kennen müssen
Veröffentlicht: 2023-09-01Angesichts hoher Akquisitionskosten, wirtschaftlicher Probleme und zunehmender Markenkonkurrenz ist die Kundenbindung im E-Commerce wichtiger denn je. Da die Kosten für digitale Werbung weiter steigen, beginnt sich Retention Marketing in der gesamten Marketingbranche auszubreiten.
Um Ihre Kundenbindungsbemühungen zu maximieren, müssen Sie verstehen, wie Sie einige wichtige Kundenbindungskennzahlen verfolgen und messen. Sobald Sie wissen, wie Sie diese berechnen, können Sie damit beginnen, sie in Ihrem eigenen Geschäft umzusetzen, um dauerhafte, profitable Ergebnisse zu erzielen. Hier sind 11 wichtige Kennzahlen zur Kundenbindung, die E-Commerce-Vermarkter kennen sollten.
Die Grundlage jeder Kundenbindungsstrategie ist der Wunsch, Kunden zurückzuholen. Ganz gleich, ob sie nur einen oder fünf Einkäufe getätigt haben: Kundenbindungsmarketing hilft Ihnen, jeden einzelnen Kunden zum nächsten Kauf zurückzubringen. Die folgenden drei Kennzahlen zur Kundenbindung zielen auf das Wiederholungskaufverhalten ab.
1. Kundenabwanderungsrate (CCR)
Warum ist die Kundenabwanderungsrate wichtig?
Wenn Sie Ihre Abwanderungsrate kennen, können Sie bestimmen, welche Schritte Sie bei der Entwicklung einer Kundenbindungsstrategie unternehmen sollten. Da diese Kennzahl extrem niedrig sein soll, liegt es auf der Hand, dass Ihre Kundenbindungsstrategie umso effektiver ist, je niedriger sie ist!
Wie berechnet man die Kundenabwanderungsrate?
Um Ihre Kundenabwanderungsrate zu berechnen, müssen Sie einen Zeitrahmen für die Messung festlegen. Es ist eine gute Idee, die Abwanderungsrate Ihrer Kunden halbregelmäßig zu bewerten, um immer auf dem Laufenden zu bleiben, wie Ihre Kunden auf Ihre Marketingbemühungen zur Kundenbindung reagieren. Vor diesem Hintergrund empfehlen wir, diese Kennzahl monatlich zu messen.
Da Sie nun Ihren Datumsbereich kennen, können Sie mit der Berechnung beginnen! Die Formel für die Kundenabwanderungsrate lautet wie folgt:
Indem Sie ermitteln, wie viele Kunden Sie verloren haben, und diese durch die Anzahl Ihrer Kunden dividieren, können Sie sehen, wie viel Prozent der Käufer sich jeden Monat dafür entscheiden, nicht wiederzukommen.
Verbessern Sie Ihre Kundenabwanderungsrate durch ein herausragendes Kundenerlebnis
Der Schlüssel zur Verbesserung Ihrer Kundenabwanderungsrate liegt in der Bereitstellung eines herausragenden Kundenerlebnisses. Es wird geschätzt, dass 61 % der Verbraucher sagen, dass sie nach einer schlechten Kundenerfahrung zu einem Mitbewerber wechseln werden. Das bedeutet, dass Sie bei jeder Transaktion Ihr Bestes geben müssen.
Jonathan Roque 
Unser Ziel ist die Implementierung eines kundenorientierten Treueprogramms. Indem Sie Ihren Kunden wertvolle Anreize zum Bleiben bieten, verursachen Sie Wechselkosten, die nicht ignoriert werden können.
2. Wiederholungskaufwahrscheinlichkeit (RPP)
Warum ist die Wiederholungskaufwahrscheinlichkeit wichtig?
Die Wiederholungskaufwahrscheinlichkeit Ihrer Marke hängt sehr eng mit der Abwanderungsrate Ihrer Kunden zusammen – je unwahrscheinlicher es ist, dass sie einen weiteren Kauf tätigen, desto wahrscheinlicher ist die Abwanderung. Wenn Sie diese Kennzahl im Auge behalten, können Sie beurteilen, an welchen Stellen im Verlauf der Customer Journey Kunden zurückfallen, und haben so die Möglichkeit, vorbeugende Maßnahmen zu ergreifen.
Wie berechnet man die Wiederholungskaufwahrscheinlichkeit?
Die Berechnung der Wiederholungskaufwahrscheinlichkeit Ihres Shops ist etwas schwieriger als die Berechnung der Kundenabwanderungsrate, da sie schrittweise erfolgen muss. Das macht Sinn, wenn man sich die Formel anschaut:
Wie Sie sehen, müssen Sie die Anzahl der zu verwendenden Käufe bestimmen. Um die größtmögliche Wirkung zu erzielen, empfehlen wir Ihnen, die Wahrscheinlichkeitsrate für Wiederholungskäufe mit einer unterschiedlichen Anzahl von Käufen zu berechnen, um die Reise Ihres Kunden vom Anfang bis zum Ende besser zu verstehen.
Mit dieser Formel können Sie genau den Moment bestimmen, in dem Kunden anfangen, von Ihrer Marke abzufallen, und eine Bindungsstrategie starten, um sie wieder auf den richtigen Weg zu bringen.
Verbessern Sie die Wahrscheinlichkeit eines Wiederholungskaufs durch Gamification
Wenn Sie möchten, dass Kunden wiederkommen, müssen Sie ihnen einen Grund geben, wiederzukommen. Wenn Sie Ihrem Kundenbindungsprogramm ein Gamification-Element hinzufügen, zeigen Sie den Kunden, warum Ihre Marke wertvoll ist und wie viel sie durch eine Rückkehr gewinnen können. Mit Vasanti können Kunden Prämienpunkte sammeln, indem sie sich auf den Facebook- und Instagram-Profilen der Marke engagieren, und gleichzeitig Kunden für Produktbewertungen belohnen.
3. Wiederholungskaufrate (RPR)
Warum ist die Wiederholungskaufrate wichtig?
Stammkunden sind für eine E-Commerce-Marke profitabel. Basierend auf unseren Daten werden 41 % des Umsatzes eines E-Commerce-Shops von nur 8 % seiner Kunden generiert, und 35 % werden von Ihren Top 5 % der Kunden generiert. Diese 5 % bestehen aus Ihren treuesten Stammkunden. Diese erschütternde Realität macht die Wiederholungskaufrate Ihres Shops so wertvoll. Ihre Wiederholungskaufrate gibt Ihnen einen klareren Überblick über die Wirksamkeit Ihrer gesamten Kundenbindungsstrategie und ist ein Beweis dafür, dass jede Ihrer Taktiken funktioniert.
Gabrielle Policella 
Wie berechnet man die Wiederholungskaufrate?
Um Ihre Wiederholungskaufrate zu berechnen, benötigen Sie lediglich zwei Informationen: die Anzahl der Kunden, die mehr als einmal gekauft haben, und Ihre Gesamtkundenzahl. Indem Sie die Anzahl der Kunden, die mehr als einmal in Ihrem Geschäft eingekauft haben, durch Ihre Gesamtkundenzahl dividieren, erhalten Sie eine bessere Vorstellung davon, wie sich Ihr Kundenerlebnis auf das Kaufverhalten der Kunden auswirkt.
Verbessern Sie Ihre Wiederholungskaufrate mit einer Vielzahl von Prämien
Als Rückgrat Ihrer Kundenbindungsstrategie bietet Ihnen die Stammkundenrate Einblicke in das Kaufverhalten bestimmter demografischer Gruppen. Wenn Sie diese unterschiedlichen Kundengruppen mit Erlebnis- und Transaktionsprämien ansprechen, können Sie die Anzahl der Käufe jeder Kohorte steigern.
New Zealand Honey Co. belohnt Kunden, indem es ihnen ermöglicht, Punkte gegen sinnvolle Prämien einzulösen, wie zum Beispiel einen preisbasierten Rabatt von 10 bis 80 US-Dollar auf den Gutschein. Das ist eine bedeutende Belohnung, die Kunden dazu anregt, sich bei Wiederholungskäufen grundsätzlich einen großen Rabatt zu sichern.
4. Durchschnittlicher Bestellwert (AOV)
Warum ist der durchschnittliche Bestellwert wichtig?
Diese Kennzahl ist aus einem einfachen Grund wichtig: Sie ermöglicht es Ihnen, zu sehen, wie viel jeder Ihrer Kunden wert ist. Je mehr jeder Kunde pro Transaktion ausgibt, desto weniger müssen Sie ausgeben, um neue Kunden für den Einkauf bei Ihnen zu gewinnen. Dies bedeutet, dass Sie mehr Geld in Ihrer Tasche haben und weniger für das Wettbewerbswerbespiel ausgeben.
Wie berechnet man den durchschnittlichen Bestellwert?
Um Ihren AOV zu berechnen, müssen Sie sich den Gesamtumsatz, den Sie erzielt haben, und die Anzahl der eingegangenen Bestellungen ansehen. Bei der Berechnung dieser Retention-Metrik ist es wichtig zu bedenken, dass diese nicht die Marge widerspiegelt, die Sie pro Bestellung generieren. Um den genauesten Preis zu erhalten, stellen Sie sicher, dass Sie auch die Ausgaben und die Kosten der verkauften Waren abziehen.
Verbessern Sie Ihren AOV durch Cross-Selling
Unabhängig davon, ob Sie sich auf Akquise oder Kundenbindung konzentrieren, besteht das Hauptziel immer darin, Kunden dazu zu bringen, mehr auszugeben. Cross-Selling-Produkte sind eine großartige Möglichkeit, Kunden dazu zu ermutigen, ihren AOV zu erhöhen und neue Produkte auszuprobieren. Dieses Beispiel von Hydrant zeigt weitere verfügbare Produkte, die Kunden kaufen können.
5. Rentabilität pro Bestellung (PPO)
Warum ist die Rentabilität pro Bestellung wichtig?
Dies sollte ein Kinderspiel sein. Je höher Ihre Profitabilität pro Bestellung (PPO), desto höher Ihr Gesamtgewinn und je höher Ihr Gewinn, desto erfolgreicher sind Sie. Es gibt wirklich nichts mehr hinzuzufügen!
Wie berechnet man die Rentabilität pro Bestellung?
Um Ihre Rentabilität pro Bestellung zu berechnen, müssen Sie Ihre durchschnittliche Gewinnspanne kennen. Sobald Sie das herausgefunden haben, müssen Sie es nur noch mit Ihrem Gesamtumsatz multiplizieren und durch die Anzahl der Bestellungen dividieren.
Verbessern Sie Ihre Rentabilität pro Bestellung mit Kundenbewertungen
Der beste Weg, Ihre Rentabilität pro Bestellung zu steigern, besteht darin, Ihre margenstärkeren Produkte voranzutreiben, und der beste Weg, dies zu erreichen, sind Kundenbewertungen. Schätzungen zufolge lesen 93 % der Verbraucher Online-Bewertungen, bevor sie einen Kauf tätigen. Wenn Sie Ihr Treueprogramm nutzen, um Kunden für das Hinterlassen von Bewertungen zu belohnen, erhalten Sie die Munition, die Sie brauchen, um Kunden bei der Zusammenstellung ihres Einkaufskorbs zu unterstützen.
Tim Peckover 
6. Kaufhäufigkeit (PF)
Warum ist die Kaufhäufigkeit wichtig?
Dies ist ein weiteres Kinderspiel. Ihr Umsatz kann nur steigen, wenn Kunden bei Ihnen einkaufen. Daher führt eine erhöhte Kaufhäufigkeit zu mehr Umsatz und höherer Rentabilität.
Wie berechnet man die Kaufhäufigkeit?
Sie können Ihre Kaufhäufigkeit ganz einfach berechnen, indem Sie die Gesamtzahl der in 365 Tagen getätigten Bestellungen durch die Anzahl der einzelnen Kunden dividieren, die Sie im gleichen Zeitraum hatten.
Der Schlüssel zur Berechnung der Kaufhäufigkeit Ihres Shops liegt in der Verwendung der Anzahl einzelner Kunden. Andernfalls könnten die Daten verfälscht werden und eine ungenaue Berechnung erfolgen.
Verbessern Sie Ihre Kaufhäufigkeit mit personalisierten Kundenbindungs-E-Mails
Die meisten Kunden geben nicht mehr Geld aus, nur um Geld auszugeben, was bedeutet, dass Sie ein Erlebnis schaffen müssen, das sie einfach nicht ablehnen können. Durch das regelmäßige Versenden personalisierter, relevanter Nachrichten an Käufer bleibt Ihr Unternehmen im Gedächtnis und hilft dabei, eine emotionale Beziehung zwischen Ihnen und Ihren Kunden aufzubauen. Diese Beziehung bringt sie zurück und lässt sie häufiger auf die Schaltfläche „Jetzt kaufen“ klicken.
Gabrielle Policella 
7. Zeit zwischen Käufen (TBP)
Warum ist die Zeit zwischen Käufen wichtig?
Wenn Sie wissen, wie lange es dauert, bis der durchschnittliche Kunde einen weiteren Kauf tätigt, können Sie gezielt auf sein Kaufverhalten mit Kundenbindungsstrategien eingehen, die darauf abzielen, seine Kauflust zu steigern. Dieses Wissen wirkt sich positiv auf Ihre Fähigkeit aus, Ihren Umsatz zu maximieren.
Wie berechnet man die Zeit zwischen Käufen?
Die Zeitspanne zwischen den Käufen und die Kaufhäufigkeit gehen Hand in Hand – das eine geht nicht ohne das andere! Um Ihren Zeitabstand zwischen Käufen zu berechnen, müssen Sie Ihre Kaufhäufigkeit kennen. Wenn Sie das berechnet haben, können Sie die durchschnittliche Zeit zwischen Käufen berechnen, indem Sie 365 Tage durch Ihre Kaufhäufigkeit dividieren.
Verkürzen Sie die Zeit zwischen Käufen mit automatisierten Abläufen
Automatisierung ist für große E-Commerce-Marken eine heimliche Kraft. Unabhängig davon, ob es um die Automatisierung von Inhalten, E-Mails oder SMS an Ihre Kunden geht, kann die Automatisierung Ihnen Zeit sparen und die Zeit zwischen Käufen verkürzen. Um diese Art von Kundenbindungsmetrik zu verbessern, ist es wichtig, die Customer Journey zu verstehen.
Durch die Verwendung von SMS und automatisierten Abläufen zur Kommunikation mit Ihren früheren und aktuellen Kunden erinnern Sie diese daran, wann es Zeit ist, ein Produkt nachzubestellen, oder helfen Ihnen einfach dabei, die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit deren Erfahrung einzuschätzen. Letztendlich entsteht eine wechselseitige Kommunikationsschleife, die Vertrauen aufbaut und die Beziehung zu Ihrer Marke stärkt. Die Beauty-Marke Blume nutzt SMS, um die Kommunikation mit ihren Kunden zu automatisieren und sie auf ihre Produkte hinzuweisen.
Jimmy Kim 
8. Customer Lifetime Value (CLV)
Warum ist der Customer Lifetime Value wichtig?
Diese Bindungskennzahl ist äußerst wichtig, da sie Ihnen den besten Überblick darüber gibt, wie viel Sie für Akquisitionskosten ausgeben sollten. Je höher Ihr Customer Lifetime Value ist, desto niedriger müssen Ihre Akquisekosten sein. Dadurch können Sie Ihr Marketingbudget neu ausrichten, um sich auf profitable Bindungsstrategien statt auf kostspielige Akquisestrategien zu konzentrieren.
Wie berechnet man den Customer Lifetime Value?
Der Customer Lifetime Value ist eine dieser Kennzahlen zur Kundenbindung, für deren Berechnung mehrere Teile erforderlich sind. Diese Teile stellen den Kundenwert und die durchschnittliche Lebensdauer des Geschäfts dar.
Sobald Sie diese Variablen zur Hand haben, ist die Berechnung überraschend einfach:
Durch die Kombination von Daten aus Ihrem durchschnittlichen Bestellwert und Ihrer Kaufhäufigkeit erhalten Sie anhand Ihres Customer Lifetime Value eine gute Vorstellung davon, ob Kunden mehr ausgeben und häufiger kaufen. Wenn Ihre Customer Lifetime Value-Rate im Laufe der Zeit steigt, wissen Sie, dass Sie an einer guten Stelle sind!
Verbessern Sie Ihren Customer Lifetime Value, indem Sie Ihre Marke benutzerfreundlich gestalten
Kunden werden sich eher für Ihre Marke entscheiden, wenn Sie leicht zugänglich sind und schnell bei Ihnen einkaufen können. Aus diesem Grund ist Mobile Commerce zu einem wichtigen Faktor bei der Einführung einer E-Commerce-Marke geworden. Ihr Fokus sollte vor allem darauf liegen, aus mobiler Sicht ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten.
2 Milliarden Menschen werden in diesem Jahr mobil einkaufen. Eine gut gestaltete mobile Website, die sich in Ihr Treueprogramm integriert, macht Ihre Marke also zu einer äußerst bequemen Wahl für diesen riesigen Käufermarkt.
Kunden werden sich eher für Ihre Marke entscheiden, wenn Sie leicht zugänglich sind und schnell bei Ihnen einkaufen können. Dieses Beispiel der Kaffeemarke Pod Co verfügt über eine mobile Website, die für Kunden einfach zu navigieren ist. Es wird geschätzt, dass in diesem Jahr 2 Milliarden Menschen mobil einkaufen werden. Eine gut gestaltete mobile Website, die sich in Ihr Treueprogramm integriert, macht Ihre Marke also zu einer äußerst bequemen Wahl für diesen riesigen Käufermarkt.
9. Rückzahlungsrate (RR)
Warum ist die Rückzahlungsrate wichtig?
Diese Bindungskennzahl ist der beste Hinweis darauf, wie gesund Ihr Treueprogramm ist. Kunden lösen Punkte nur dann gegen eine Prämie ein, wenn sie die Prämie als wertvoll erachten. Daher ist die Einlöserate Ihrer Marke sehr eng mit dem Programmengagement verknüpft. Dieses Wissen ist von unschätzbarem Wert, wenn es um die Bewertung und Verbesserung Ihres Treueprogramms geht.
Wie berechnet man die Rückzahlungsrate?
Um Ihre Einlösequote zu berechnen, müssen Sie lediglich die Anzahl der eingelösten Prämienpunkte durch die Anzahl der von Ihnen ausgegebenen Punkte dividieren.
Verbessern Sie Ihre Einlösungsrate mit mehr Möglichkeiten, Prämien zu verdienen
Im Allgemeinen sollte eine gute Rückzahlungsquote nach 6 Monaten bei etwa 20 % liegen. Wenn dieser Satz niedriger ist, müssen Sie beurteilen, ob die von Ihnen angebotenen Prämien und die Art und Weise, wie Sie diese verdienen, für Kunden wirklich wertvoll sind. Das Anbieten weiterer Möglichkeiten, Prämien zu verdienen, kann Ihnen dabei helfen, einer schleppenden Einlösungsrate entgegenzuwirken und ein Programm aufzubauen, das Ihrem Kundenerlebnis einen echten Mehrwert verleiht.
10. Kundenbindungsrate (CRR)
Warum ist die Kundenbindungsrate wichtig?
Je höher Ihre Kundenbindungsrate ist, desto erfolgreicher ist Ihre Kundenbindungsstrategie und zeigt Ihnen, dass Sie Ihre Kundenbindungsmarketingziele erreicht haben.
Wie berechnet man die Kundenbindungsrate?
Diese Berechnung ist eine der schwierigeren auf der Liste, einfach weil sie mehr Variablen umfasst. Sobald Sie jedoch wissen, um welche Variablen es sich handelt, werden Sie feststellen, dass es keinen Grund zur Sorge gibt!
Sie können zwar jeden gewünschten Zeitraum verwenden, wir empfehlen jedoch die Verwendung eines Jahres (365 Tage). Es ist viel einfacher zu verwalten und gibt Ihnen einen umfassenderen Überblick darüber, wie gut Ihre Retention-Marketing-Bemühungen funktionieren.
Obwohl die angestrebte Rate für jede Branche unterschiedlich ist, sollten Sie eine Kundenbindungsrate von 85–90 % anstreben.
Alex McEachern 
Verbessern Sie Ihre Kundenbindungsrate mit Kundenbindungsmarketing
Sie können Ihre Kundenbindungsrate durch jede Kombination der bereits besprochenen Bindungstools und -strategien verbessern. Retention-Marketing erhöht sowohl die Anzahl wiederkehrender Kunden als auch die Rentabilität bestehender Kunden.
11. Treuekundenrate (LCR)
Warum ist die Treuekundenrate wichtig?
Diese Kennzahl ist der wahre Grund, warum Sie überhaupt mit Retention Marketing begonnen haben! Da es immer schwieriger wird, Markentreue zu sichern, möchten Sie sicherstellen, dass Ihre Kundenbindungsbemühungen darauf abzielen, Kunden zu gewinnen und zu binden, die sich wirklich für Ihre Marke engagieren. Auf lange Sicht sind es diese treuen Kunden, die dazu beitragen, neue Käufer anzuziehen und zu lebenslangen Käufern zu machen, was sie für den Erfolg Ihres Unternehmens von unschätzbarem Wert macht.
Wie berechnet man die Treuekundenrate?
Ein treuer Kunde kann als jemand definiert werden, der mehr als vier Einkäufe in Ihrem Geschäft tätigt. Basierend auf dieser Beschreibung können Sie die Treuekundenquote Ihres Shops mit der folgenden Formel berechnen:
Die Bedeutung von Aufbewahrungsmetriken
Wenn es darum geht, treue Kunden zu gewinnen, gibt es nichts Effektiveres als ein Treueprogramm. Treueprogramme sind die bewährte Lösung, um die Rentabilität zu steigern und die Kundenbindung zu sichern. Implementieren Sie ein strategisches Treueprogramm im Mittelpunkt Ihrer Kundenbindungsstrategie, um in den kommenden Jahren mehr treue Kunden und mehr Erfolg zu erzielen.
Wenn Sie verstehen, wie Sie diese 11 Retention-Kennzahlen verfolgen und messen, werden Sie mit jeder Retention-Marketing-Kampagne enorme Erfolge erzielen. Ganz gleich, ob Sie neu in der Kundenbindung sind oder ein alter Profi: Jetzt sind Sie bereit, Ihre Branche im Sturm zu erobern und sich über Jahre hinweg profitable Kunden zu sichern.
Anmerkung des Herausgebers: Dieser Beitrag wurde ursprünglich am 10. Januar 2017 veröffentlicht und am 1. September 2023 im Hinblick auf Genauigkeit und Vollständigkeit aktualisiert.