5-Schritte-Leitfaden zur Überprüfung des Managements für KMU [+ kostenlose Checkliste]

Fluch oder Segen? Bewertungen haben die Macht, Ihr Geschäft zu machen oder zu brechen.

Es ist an der Zeit, darüber nachzudenken, wie Sie Bewertungen verwalten und Problemen vorbeugen können, bevor sie auftreten.

Wir haben diesen 5-Schritte-Leitfaden zusammengestellt, der Ihnen helfen wird, die Kontrolle über Ihre Bewertungen und Ihr Unternehmen zu behalten.

Was ist Online-Bewertungsmanagement und warum ist es wichtig?

Online-Bewertungsmanagement (auch bekannt als Online-Reputationsmanagement) ist der Prozess des Sammelns, Generierens, Beantwortens und Verwaltens von Kundenbewertungen, die Unternehmen auf den Bewertungsseiten haben.

Die Entwicklung einer Bewertungsmanagementstrategie ist für lokale Unternehmen von entscheidender Bedeutung, um eine Online-Präsenz aufzubauen und die Kundenzufriedenheit auf einem hohen Niveau zu halten.

87 % der Verbraucher lesen Online-Bewertungen für lokale Unternehmen, bevor sie sich für einen Kauf entscheiden, was eine ernstzunehmende Zahl ist, die für Sie den Auslöser drücken sollte.

Darüber hinaus hilft ein solider Online-Ruf Geschäftsinhabern nicht nur bei der Verbesserung des Kundenerlebnisses, sondern auch bei ihren SEO-Bemühungen in der lokalen Suche. Suchmaschinen lieben Unternehmen mit vielen (positiven) Bewertungen.

In diesem Artikel führe ich Sie durch den Prozess der Integration des Bewertungsmanagements in Ihre allgemeine Marketingstrategie.

Glücklicherweise müssen Sie dies heutzutage nicht mehr manuell tun.

Stattdessen können Sie eine Bewertungsverwaltungssoftware einsetzen.

Bevor wir in die Tiefe gehen, denken Sie daran: Das Bewertungsmanagement ist keine einmalige Aktivität, es ist ein Arbeitsablauf!

Die 5 Phasen des Bewertungsmanagements

1. Beanspruchen Sie Online-Geschäftseinträge

Der erste Schritt in diesem Prozess besteht darin, Ihre Einträge auf den relevantesten Online-Bewertungsseiten zu beanspruchen.

Beginnen Sie mit der Analyse, welche Bewertungsseiten für Ihre Nische wichtig sind.

Aber vorher müssen Sie wissen, dass es einige allgemeine Bewertungsseiten gibt, die ein MUSS für jedes große oder kleine Unternehmen sind. Jene sind:

• Google My Business – Der Google My Business-Eintrag ist ein wichtiges Tool. Wenn Sie auf diese Weise Informationen über Ihr Unternehmen bereitstellen, können Sie alle damit verbundenen Vorteile nutzen, z. B. das Erscheinen auf Karten oder in Suchergebnissen, wenn Personen nach Unternehmen wie Ihrem in ihrer Nähe suchen.
  Wenn Sie sich ausreichend um Online-Bewertungen kümmern, Fotos verwalten und regelmäßig Updates veröffentlichen, kann Ihr Google My Business zu einem neuen Akquisitionskanal für die Kundengewinnung werden.
• Facebook (und andere soziale Netzwerke) – Soziale Medien sind eine großartige Möglichkeit, für Ihr Unternehmen zu werben. Facebook-Bewertungen sind für jedes kleine Unternehmen unerlässlich, da potenzielle Kunden häufig lokale Unternehmen in sozialen Medien besuchen, bevor sie ihre Einkäufe tätigen. Heutzutage ist es üblicher, Empfehlungen öffentlich zu hinterlassen, anstatt dem Unternehmen eine Nachricht zu senden, was diese Interaktionen viel einfacher und schneller macht.
• Ihre Website – Ihre Website ist der einzige Ort, an dem Sie die volle Kontrolle haben und Ihre besten Bewertungen anzeigen können. Sie können eine Seite für Testimonials haben, um zu zeigen, wie stolz Sie auf Ihr Unternehmen sind, was potenziellen Kunden das Vertrauen gibt, dass sie mit jemandem zusammenarbeiten möchten, dem ihr Ruf genauso wichtig ist wie ihr eigener. Dies ermutigt Ihre Kunden, Feedback zu Ihrer Website zu hinterlassen.
• Yelp – Yelp ist eine Bewertungswebsite, auf der Nutzer Bewertungen über lokale Unternehmen veröffentlichen können. Das Tolle an Yelp ist, dass Ihre zufriedenen Kunden immer ganz oben in Ihrem Bewertungsfeed stehen. Im Laufe der Zeit hat es sich zu einer der beliebtesten Websites für KMU entwickelt, und Sie müssen so schnell wie möglich Maßnahmen ergreifen, um ihr Profil auf dieser Website zu verwalten.

Neben diesen Websites gibt es unzählige andere, die für verschiedene Branchen wichtig sind.

Wenn Sie beispielsweise in der Reise- und Gastgewerbebranche tätig sind, möchten Sie unbedingt auf TripAdvisor und Booking aufgeführt werden.

Wenn Sie ein Restaurant besitzen, sollten Sie Kundenfeedback auf Bewertungsseiten wie OpenTable, Zomato und Eat24 sammeln.

Erkunden Sie die wichtigsten Bewertungsseiten einer Branche, die Ihnen helfen, Feedback von Ihren Kunden zu sammeln.

2. Fragen Sie nach Bewertungen

Nun, diese positiven Bewertungen werden nicht von selbst landen. Einige von ihnen werden es vielleicht tun, aber für die Mehrheit müssen Sie fragen.

Bevor Sie sich für den am besten geeigneten Kanal für Bewertungsanfragen entscheiden, beachten Sie unbedingt diese Tipps:

• Machen Sie es sich einfach, eine Bewertung abzugeben
• Minimieren Sie die Anzahl der Klicks für den Prozess
• Machen Sie deutlich, wie lange es dauern wird

Nachdem Sie den Vorgang nun so einfach wie möglich gestaltet haben, sprechen wir über die Kanäle zur Generierung von Bewertungen.

Es gibt viele Möglichkeiten, einen Kunden um eine Bewertung zu bitten. Hier sind einige der häufigsten:

• Fragen Sie per E-Mail – Das Senden einer E-Mail an Ihre zufriedenen Kunden ist eine großartige Möglichkeit, die Sternebewertung zu erhöhen. Sie benötigen lediglich eine E-Mail-Datenbank mit Kontakten und anpassbare Vorlagen für Bewertungsanfragen und schon kann es losgehen.
  Fügen Sie einfach einen Bewertungslink oder einen Feedbackformular-Link in die E-Mail ein, lehnen Sie sich zurück und warten Sie auf Ihre Fünf-Sterne-Bewertung.
• Fragen Sie per SMS – Das Bitten um Bewertungen per SMS ist ein effektiver Weg, um Sie zu erreichen, ohne aufdringlich zu wirken, da Kunden viel empfänglicher sind, wenn Nachrichten in Echtzeit eintreffen, anstatt Tage oder Wochen per E-Mail auf sie zu warten.
• Fragen Sie auf Ihrer Website – Eine Bewertungsecke auf Ihrer Website zu haben, kann Wunder bewirken. Für viele Nutzer ist Ihre Website ein Start- und Endpunkt der Käuferreise. Stellen Sie also sicher, dass Sie ein Bewertungsformular auf Ihrer Website hinterlassen.
• Fragen Sie nach gedruckten Materialien – Ihre Marketingbemühungen werden auf ein höheres Niveau gebracht und Sie können Testimonials von zufriedenen Kunden sogar in gedruckter Form sammeln. QR-Codes sind sehr bequem zu verwenden, sodass die Erfahrung Ihrer Kunden verbessert wird, da sie ihre Empfehlung direkt auf der mit dem Code eingerichteten Landingpage abgeben. Warum nicht ausprobieren?
• Fragen Sie persönlich – Persönliche Kommunikation wird nie langweilig. Nutzen Sie jede Gelegenheit, um mit bestehenden und neuen Kunden über ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen zu sprechen. Das ist eine großartige Möglichkeit, Vertrauen aufzubauen und sich neue Bewertungen zu sichern.

3. Antworten Sie auf die Bewertungen

Die Überprüfungsüberwachung ist Teil des Managementprozesses. Und dieser Teil beinhaltet die Beantwortung der Bewertungen, die Ihre Kunden Ihnen hinterlassen.

Menschen lieben es, wenn sie das Gefühl haben, dass ihre Meinung wichtig ist. Sie müssen ihnen zeigen, dass sie Ihnen wichtig sind, indem Sie das Feedback anerkennen und auf ihre Bewertungen antworten.

Im Allgemeinen gibt es drei Arten von Bewertungen, die Sie erhalten: positive, negative und neutrale Bewertungen. Jeder von ihnen sucht nach einer Bewertungsantwort, aber der Ansatz ist unterschiedlich. Mal sehen, wie Sie mit diesen Situationen umgehen können.

1. Auf positive Bewertungen reagieren – Es ist großartig, wenn Sie hören, dass Ihre Kunden ihre Erfahrung mit Ihrem Unternehmen lieben. Dieses Gefühl der Dankbarkeit sollte erwidert werden, indem Sie dem Kunden dafür danken, dass er sich einen Moment Zeit genommen hat, um ihm mitzuteilen, wie er über Ihre Arbeit denkt.
Sie haben gerade eine unglaubliche 5-Sterne-Bewertung erhalten und jetzt ist es an der Zeit, ihnen etwas Wertschätzung zu zeigen. Danken ist eine Möglichkeit, Vertrauen, Loyalität und Authentizität nicht nur beim Rezensenten, sondern auch bei potenziellen Kunden aufzubauen.

2. Auf negative Bewertungen reagieren – Unzufriedene Kunden können eine ziemliche Herausforderung sein.
Eine negative Bewertung ist für niemanden eine gute Erfahrung, aber zumindest eine Gelegenheit, die Dinge richtig zu stellen. Die Verwendung von Antwortvorlagen für schlechte Bewertungen und eine sorgfältige und besorgte Antwort zeigen dem Kunden, dass Sie sich um ihn kümmern, und selbst wenn es ihm einmal schlecht ging, möchten Sie sicherstellen, dass dies in Zukunft nicht wieder vorkommt. Vernachlässigen Sie Ihre Bewertungen also nicht, denn wenn Kunden sehen, dass ihre Beschwerden so schnell wie möglich bearbeitet werden, baut dies viel schneller Vertrauen auf, als zu ignorieren oder zu versuchen, jede Erwähnung ganz zu vermeiden.

3. Antworten auf neutrale Bewertungen – Diese Art kann schwierig sein, denn obwohl sie auf den ersten Blick nicht viel Lob zu enthalten scheinen, enthalten diese Kommentare aufgrund gemischter Signale oft Elemente aus den beiden anderen Kategorien. Wenn Sie also diese Art von nicht umsetzbarem Feedback erhalten, versuchen Sie, Ihre Antwort auf den positiven Teil zu konzentrieren und den negativen Teil anzuerkennen. Versuchen Sie zu verstehen und fragen Sie nach weiteren Details, wie Sie ihre Erfahrung beim nächsten Mal verbessern können.

Um in die Antwortphase zu gelangen, müssen Sie die Bewertungen überwachen. Die gute Nachricht ist, dass es Review-Tracker-Tools gibt, die Ihren Review-Management-Prozess vereinfachen können.

4. Verstärken Sie die besten Bewertungen

Ihre positiven Bewertungen sind Ihr größtes Kapital. Man muss nur wissen, wie man sie verstärkt.

Und das ist nicht kompliziert, wie es sich anhört. Sie können eine Review-Management-Plattform verwenden und den Prozess automatisieren. So können Sie Ihre Bewertungen in Ihre Marketingstrategie integrieren und für Marketingkampagnen und vieles mehr nutzen.

1. Zeigen Sie Website-Bewertungs-Widgets an – Die Präsentation Ihrer besten Bewertungen wird Ihren Ruf stark beeinflussen. Sie können Bewertungs-Widgets auf viele Arten in Ihre Website einbetten.

• Zeigen Sie die Bewertungen auf Ihrer Seite „Über uns“ an
• Fügen Sie sie in eine Kopfzeile auf Ihrer Homepage ein
• Erstellen Sie eine eigene Bewertungs- und Testimonials-Seite
• Zeigen Sie Produktbewertungen auf den Produktseiten an
• Erstellen Sie ein Karussell Ihrer Favoriten

Wählen Sie die besten Bewertungs-Widgets für Ihre Website.

2. Ein Bewertungsabzeichen einbetten – Fahren Sie fort und zeigen Sie ein Bewertungsabzeichen aus Ihren Google- und Facebook-Bewertungen auf Ihrer Website an. Es wird Ihre Gesamtbewertung hervorheben und Vertrauen bei Kunden und Website-Besuchern aufbauen.

3. Verwenden Sie Kundenreferenzen in Anzeigen – Social Proof ist eine der effektivsten Möglichkeiten, um die Entscheidungen potenzieller Kunden zu beeinflussen. Testimonials sind eine hervorragende Möglichkeit für Sie, Ihren zufriedenen Kundenstamm zu präsentieren und mehr neue Kunden zu gewinnen, indem Sie Social-Media-Anzeigen wie Facebook verwenden.

5. Überwachen und analysieren

Es ist sehr wichtig, den Online-Ruf Ihres Unternehmens zu überwachen. Es kann für Sie und den Rest Ihres Teams schwierig sein, mit allem Schritt zu halten, wenn so viele Leute darüber reden, aber hier ist eine Liste von Dingen, die Ihnen immer ins Auge fallen sollten:

• Ihre Sternebewertung – Die erfolgreichsten Unternehmen haben viele zufriedene Kunden und viele gute Bewertungen, geben Sie sich also nicht mit weniger als einer 4-Sterne-Bewertung zufrieden. Denken Sie daran, dass Ihre Sternebewertung das erste ist, was die Leute sehen, wenn sie online suchen, und dass sie oft darüber entscheidet, ob Sie mehr Geschäfte machen oder nicht.
• Erwähnungen im Internet – Sie sollten den Ruf Ihrer Marke in den sozialen Medien überwachen. Es gibt viele Online-Tools, die Informationen über die Erwähnungen von Ihnen und/oder Ihrem Unternehmen liefern können, aber es ist auch wichtig, auf den Kontext zu achten. Im Laufe der Zeit werden Ihnen diese Erkenntnisse dabei helfen, zu verstehen, wie die Menschen über Ihre Marke denken.
• Ihre SERP-Rankings – Wenn es um das Internet geht, ist SEO eine mächtige Sache. Es ist gesunder Menschenverstand, dass Unternehmen an der Spitze der Suchmaschinen den meisten Traffic und die meisten Conversions erhalten – weshalb Ihr SERP-Ranking so wichtig ist! Hier ist eine einfache Möglichkeit für Sie, Ihre SEO mit Bewertungen zu verbessern. Der Schema-Code hilft dabei, zusammengefasste Bewertungssterne in den Google-Suchergebnissen darzustellen – was sie etwas relevanter macht als andere Websites, ohne dass diese Informationen sofort verfügbar sind.

Nachdem wir nun alle Schritte durchgegangen sind, hier ist Ihre Checkliste.

Laden Sie es herunter und lassen Sie es Ihnen dabei helfen, den Überblick über Ihre Review-Management-Strategie zu behalten. ?

Die Kosten für (kein) schlechtes Reputationsmanagement

Es ist keine Überraschung, dass ein Unternehmen mit einem schlechten Ruf Schwierigkeiten hat, neue Kunden zu gewinnen, aber was sind die tatsächlichen Kosten für dieses schlechte Vertrauen?

Laut einer aktuellen Studie geben 94 % an, dass eine negative Online-Bewertung sie davon überzeugt hat, ein Unternehmen zu meiden.

Dies wird besonders durch die Covid-Krise betont, die die Bedeutung des Kundenerlebnisses beschleunigte und Online-Reputationstrends förderte, die jedes einzelne Unternehmen einsetzen muss, wenn es überleben will.

Schlechter Ruf greift Marketing und Vertrieb am stärksten an. Je mehr negative Bewertungen Sie haben, desto mehr Umsatz verlieren Sie.

Ihre Online-Reputation ist entscheidend für den Erfolg Ihres Unternehmens. Wenn Sie ein schlechtes haben, wirkt sich dies auf mehr als nur den Umsatz aus – negative Presse könnte zu einer Krise der Mitarbeiterbindung führen und die Einstellungskosten in die Höhe treiben.

Sind Sie bereit?

Jetzt, da Sie am Ende angelangt sind, haben Sie alles, was Sie brauchen, um eine Bewertungsmanagementstrategie zu etablieren und sich einen hervorragenden Ruf zu verschaffen: einen Schleifenplan für das Bewertungsmanagement, der Sie durch den Prozess führt, eine Checkliste, um den Überblick zu behalten, und eine Bewertung Management-Plattform, um die schwere Arbeit für Sie zu erledigen.

Am Ende ist Ihre Marke nur so gut wie ihr Ruf. Sie müssen sich dessen immer bewusst sein, damit ein Qualitätsprodukt und eine Dienstleistung Sie gut repräsentieren.