Rewards-Fallstudie: AutoZone Rewards
Veröffentlicht: 2023-01-10
Ob Sie ein selbsternannter „Getriebe“ sind oder nicht, die Chancen stehen gut, dass Sie von AutoZone gehört haben. Als Einzelhändler für Autoteile und -dienstleistungen hat AutoZone fantastische Arbeit geleistet, um sich einen Namen zu machen. Mit einem engagierten, leidenschaftlichen Kundenstamm haben sie sich als Anlaufstelle für viele Auto-Junkies etabliert, die ihre heißen Räder verbessern möchten.
In dem Bemühen, seine besten Kunden für ihr enthusiastisches und kontinuierliches Geschäft zu belohnen, startete AutoZone sein AutoZone Rewards-Programm. Das Programm ist die perfekte Gelegenheit, sich öffentlich bei bestehenden Kunden zu bedanken und hoffentlich einige neue zu gewinnen. Die Frage ist jedoch, ob AutoZone Rewards den ersten Platz verdient hat oder noch einen Ölwechsel braucht.
Lass es uns herausfinden!
Wie AutoZone sein Programm auflädt
Entworfen mit ein paar Schlüsselkonzepten im Hinterkopf, ist es leicht zu verstehen, warum AutoZone Rewards ins Rennen geht.
AutoZone Rewards ist einfach zu verstehen
Ein Prämienprogramm ist nur so effektiv, wie es leicht verständlich ist. Wenn Kunden nicht herausfinden können, was das Programm tut oder wie es funktioniert, werden sie nicht zur Teilnahme motiviert.
Mit AutoZone müssen Sie sich darüber keine Sorgen machen! Sie haben eine programmspezifische Seite zusammengestellt, um zu erklären, wie es funktioniert, mit einem ausgewogenen Verhältnis von Text und Bildmaterial, das das Scannen und Verstehen erleichtert.
Sie haben auch dafür gesorgt, dass der Wert des Beitritts das erste ist, was neue und wiederkehrende Mitglieder sehen. In Fettdruck kündigt die Seite an, dass Kunden eine Belohnung von 20 $ verdienen können, nachdem sie 5 Credits verdient haben, indem sie einen Kauf von 20 $ oder mehr tätigen. Diese 20 % Kapitalrendite ist nicht nur superattraktiv, sondern durch die Visualisierung mit einem markenkonformen, leuchtend orangefarbenen Messgerät ist sie auch kaum zu übersehen. Sie gehen auch noch einen Schritt weiter und erklären die immateriellen Vorteile wie die Nachverfolgung von Einkäufen und die Verwaltung der Fahrzeughistorie an einem Ort.
AutoZone hat dafür gesorgt, dass ihr Prämienprogramm visuell mit dem Rest ihrer Website verbunden ist. Durch Farben, Schriftarten und Symbole scheinen die Autospezialisten zu verstehen, dass Ihr Prämienprogramm ein zusammenhängender Teil Ihres gesamten Markenerlebnisses sein sollte – kein nachträglicher Einfall.
Gabrielle Policella 
AutoZone Rewards ist gut sichtbar
Ein gutes Prämienprogramm muss nicht nur einfach zu verstehen, sondern auch leicht zu finden sein. Wie können Kunden sonst engagiert werden?
AutoZone hat sein Programm sehr sichtbar gemacht, indem es Links in seine Navigationsleiste, Kopf- und Fußzeile jeder Seite aufgenommen hat. Mit fetter Schrift und klarem Text ermutigt jeder Call-to-Action Kunden, darauf zu klicken, um mehr zu erfahren und den Wert der Teilnahme am AutoZone Rewards-Programm zu entdecken.
Mit diesen 3 Berührungspunkten können Kunden das Programm ganz einfach finden, erkunden und damit interagieren, egal wo sie sich auf der Website befinden. Bei so vielen Möglichkeiten, sich an jedem Berührungspunkt der Online-Kundenreise mit AutoZone Rewards zu beschäftigen, müssen Käufer das Programm bei jedem Besuch der Website dennoch als relevant, zugänglich und wertvoll ansehen.
AutoZone Rewards baut eine Community auf, indem Belohnungen Spaß machen
Einer der Hauptgründe, warum Kunden an Prämienprogrammen teilnehmen, ist, dass sie Spaß machen. Es macht Spaß, Prämien zu verdienen und einzulösen, und Programme, die betonen, dass positive Interaktion immer attraktiver für Kunden ist.
AutoZone hat sich die Zeit genommen, eine Marketingstrategie zu entwickeln, die sich darauf konzentriert, dem Programm ein Gesicht und eine Persönlichkeit zu verleihen. Nehmen Sie zum Beispiel diese Anzeige:
Durch eine Kombination aus Humor und „echten Menschen“ haben sie eine Community-basierte Erzählung um ihr Prämienprogramm herum aufgebaut, die warm, einladend und unterhaltsam aussieht! Indem sie AutoZone-Mitarbeitern und anderen Kunden zeigen, dass sie das Mitglied ermutigen, Prämien einzulösen, wecken sie den Wunsch, aufgenommen zu werden, was die Kunden dazu bringt, ihrem Prämienprogramm beizutreten.
Kirsten Burkard 
AutoZone Rewards ist zu einer Gemeinschaft von Menschen geworden, die sich um ihre Autos kümmern und anderen dabei helfen wollen, dasselbe zu tun, was sich in ihrem Ruf als Unternehmen „von Automenschen für Autofahrer“ zeigt. Diese emotionale Bindung sorgt dafür, dass Kunden begeistert und engagiert bleiben, ganz gleich, wie oft sie einen AutoZone-Standort besuchen.
Wo AutoZone eine Abstimmung benötigt
Auch bei den besten Rennwagen müssen hin und wieder die Reifen gewechselt werden. Trotz seiner fantastischen Funktionen gibt es noch einige Bereiche, die AutoZone genauer unter die Lupe nehmen sollte.
Kunden können Punkte nur durch Einkäufe sammeln
Der einzige Zweck eines Treueprogramms besteht darin, einmalige Kunden zu Stammkunden zu machen und eine treue Anhängerschaft aufzubauen. Sie erreichen dies, indem Sie Kunden gewinnen, gewinnen und binden. Und sobald Sie Kunden dazu gebracht haben, Ihrem Treueprogramm beizutreten, besteht der nächste Schritt darin, sie zu gewinnen und ihr Interesse zu wecken. Es gibt nichts Schlimmeres als einen Kunden, der an Ihrem Programm teilnimmt, es vergisst und Ihre Website nie wieder besucht.
Auch die Belohnungserwartungen von AutoZone Rewards könnten etwas Wartung gebrauchen. Egal wie viel ein Kunde für seine Transaktion ausgibt, er erhält nur eine Gutschrift. Das bedeutet, dass jemand, der 20 $ ausgibt, und jemand, der 200 $ ausgibt, den gleichen Wert erhält. Ganz zu schweigen davon, dass ihre Allgemeinen Geschäftsbedingungen ausdrücklich Folgendes besagen: „Kunden dürfen ihre Einkäufe nicht in mehrere Transaktionen aufteilen, um mehr Credits zu verdienen, als durch eine einzige Transaktion im Geschäft verfügbar wären.“ Ihr Treueprogramm sollte Ihren Kunden zeigen, wie wertvoll sie für Sie sind, und ihnen keinen Wert nehmen.
AutoZone könnte sein Kundenbindungserlebnis verbessern, indem es mehrere Aktionen zum Sammeln von Punkten hinzufügt. Dazu können Anmeldeboni, Geburtstagspunkte, Punkte für das Hinterlassen einer Belohnung oder Punkte für die Interaktion mit der Marke in sozialen Medien gehören. All dies bindet Ihre Kunden das ganze Jahr über, zeigt, wie sehr Sie Ihre Kunden schätzen, und verhindert, dass Ihre Gelegenheitskunden nach ihren halbjährlichen Einkäufen ruhen.
Eine weitere Möglichkeit, wie AutoZone sein Programm verbessern könnte, ist die Durchführung von Bonuspunkte-Kampagnen. Wie gesagt, Treueprogramme sollten spannend sein! Eine der besten Möglichkeiten, einen Hype um Ihr Programm zu erzeugen, besteht darin, ausgewählte Zeiträume im Laufe des Jahres auszuwählen, in denen Kunden doppelt so viele Punkte sammeln können. Dies hält die Kunden bei der Stange und erinnert sie gleichzeitig an Ihr Programm.
Es gibt nur eine Art von Belohnung zu gewinnen
Ähnlich wie beim Anbieten mehrerer Möglichkeiten zum Sammeln von Punkten ist es eine bewährte Vorgehensweise, mehrere Möglichkeiten zum Einlösen von Punkten anzubieten. Während AutoZone Rewards-Mitglieder eine Vielzahl von Vorteilen wie die bequeme Verwaltung ihrer Kundendaten und exklusive Angebote erhalten, gibt es immer noch nur eine Belohnung, auf die sie aktiv hinarbeiten – einen 20-Dollar-Gutschein.
Das Anbieten von mehr als einer Art von Prämie macht ein Programm für eine breitere Kundengruppe attraktiver.
Für Kunden, die nicht viel Zeit in ihre Fahrzeuge investieren, würde die Möglichkeit, verschiedene Arten von Prämien zu verdienen, das Programm attraktiver machen und es folglich für eine breitere demografische Gruppe von Kunden öffnen, denen es nicht unbedingt wichtig ist über das Sparen von Scheibenwischerwasser. Zum Beispiel könnte AutoZone es Kunden ermöglichen, ihre Punkte zu sammeln und zu speichern, um sie gegen eine Vielzahl von Prämien einzulösen, die von kostenlosen Produkten wie einer Autowäsche bis hin zu einem kostenlosen Ölwechsel reichen, sobald sie genug Punkte gesammelt haben.
Durch das Anbieten verschiedener Prämienarten wie Gratisprodukte, betragsbasierte Rabatte oder prozentuale Rabatte sprechen Sie ein breiteres Kundenspektrum an. Dies würde es AutoZone ermöglichen, mehr als nur die Autofanatiker zu gewinnen – sie würden auch den alltäglichen Fahrzeugbesitzer ansprechen, der einfach nur reibungslos von Punkt A nach Punkt B gelangen möchte.
Mehrdeutige Ablauffenster für Prämien
Eine der größten Frustrationen, die Kunden mit einem Prämienprogramm haben können, ist der Ablauf der Prämien. Niemand mag es, Belohnungen zu verdienen, nur um sie weggenommen zu bekommen, besonders wenn er nicht weiß, dass das Ablaufdatum kommt.
Auch wenn Einzelhändler wie AutoZone das Recht haben, ihre Prämien verfallen zu lassen, gibt es einen geeigneten Weg, dies zu tun. Ganz gleich, wie Sie Ihren Punkteverfall konfigurieren, eines ist sicher – es muss klar sein. Kunden sollten nie überrascht sein, wenn sie erfahren, dass ihre hart verdienten Punkte abgelaufen sind. Während AutoZone Rewards die Ablaufdaten der Punkte auflistet, ist dies nicht das einfachste. Sie haben nicht eine, sondern zwei unterschiedliche Ablauffristen. Alle Gutschriften, die nach drei Monaten nicht eingelöst wurden, gelten als null und nichtig, und alle Prämien, die nicht innerhalb von 365 Tagen eingelöst wurden, sind nicht mehr gültig.
Mit diesen Ablaufdaten erwartet AutoZone von seinen Kunden, dass sie sowohl ihre Punkte als auch ihre Prämien im Auge behalten, um sie voll auszunutzen. Nachdem ein Kunde das ganze Jahr über 100 $ ausgegeben und die 20 $-Prämie verdient hat, können wir uns nichts Frustrierenderes vorstellen, als seine Prämie 4 Monate später einzulösen, nur um zu erfahren, dass sie abgelaufen ist. Während die Einbeziehung des Punkteverfalls in Ihr Programm eine großartige Möglichkeit ist, ruhende Kunden wieder zu gewinnen oder Dringlichkeit zu schaffen, kann der Verfall von Prämien selbst Ihre treuesten Kunden dazu veranlassen, eine Kehrtwende hin zu einem Konkurrenten zu vollziehen.
Unklare Ablaufdaten von Prämien können einen erheblichen Einfluss auf die Bindungsraten eines Prämienprogramms haben.
Zusammen mit mehrdeutigen Ablaufdaten legt AutoZone die Messlatte für Gelegenheitskunden ziemlich hoch. Da Gutschriften 1 Jahr nach dem Ausstellungsdatum ablaufen, verlangt AutoZone von Kunden, dass sie das Geschäft besuchen und mindestens 5 Mal im Jahr 20 $ ausgeben. Wir wissen nicht, wie es Ihnen geht, aber wenn unsere Mechaniker ihre Arbeit richtig machen, hoffen wir sehr, dass wir sie nicht 5 Mal im Jahr besuchen müssen. AutoZone möchte die Pausen möglicherweise mit diesen Programmerwartungen auffüllen, um den Kunden etwas mehr Motivation zu geben.
Es stellt sich heraus, dass wir nicht die einzigen sind, die von dieser Programmstruktur verwirrt sind. AutoZone wurde tatsächlich wegen ihrer Ablaufdaten im Jahr 2016 vor Gericht gestellt, was darauf hindeutet, dass andere Kunden auch nicht beeindruckt waren.
Geht AutoZone Rewards zu den Rennen oder zurück zum Boxenstopp?
Wie Sie dieser Fallstudie entnehmen können, sind wir der Meinung, dass AutoZone Rewards noch viel Arbeit vor sich hat. Zwischen dem Fehlen einzigartiger Verdienst- und Prämienoptionen, unzusammenhängenden Ablaufdaten und aggressiven Ausgabenanforderungen gibt es viele Gründe für Kunden, die Spur zu wechseln oder zu entscheiden, dass das Programm „nichts für sie ist“.
Schreiben Sie AutoZone jedoch noch nicht ab. Der ultimative Test dafür, ob ein Prämienprogramm wirklich erfolgreich ist, ist, wie seine treuen Kunden darauf reagieren, und es scheint, dass Gearheads es genossen haben, an diesem Programm teilzunehmen, seit es vor einigen Jahren eingeführt wurde. Mit einem klaren Return on Investment und einer gemeinschaftsähnlichen Atmosphäre ist AutoZone Rewards die perfekte Ergänzung zu ihrem Kundenerlebnis für jeden Autofanatiker. Der Schlüssel ist, dass sie ein echter Fanatiker sein müssen, um Wert zu finden.
Anmerkung des Herausgebers: Dieser Beitrag wurde ursprünglich am 24. April 2018 veröffentlicht und im Januar 2023 im Hinblick auf Genauigkeit und Vollständigkeit aktualisiert.