Fallstudie zu Belohnungen: PetSmart Treats Rewards (+Wie man das Programm neu erstellt)
Veröffentlicht: 2024-04-15PetSmart ist eine der führenden Marken für Heimtierbedarf auf dem Markt. Egal, ob Sie Ihren Welpen verwöhnen oder ein Leckerli für Ihre Katze besorgen möchten, sie sind eine beliebte Anlaufstelle für One-Stop-Shopping.
Mit einem Umsatz von 9,7 Milliarden US-Dollar im Jahr 2023 ist PetSmart eindeutig auf Erfolgskurs. Ein Teil dieses Erfolgs ist auf sein Treue- und Prämienprogramm „Treat Rewards“ zurückzuführen.
Der Riese der Heimtierbranche hat kürzlich sein Programm aktualisiert. Aber waren diese Veränderungen zum Schlechteren oder zum Besseren?
Was ist neu? Änderungen am Treueprogramm von PetSmart Treats (im Jahr 2024)
PetSmart kündigte kürzlich Aktualisierungen seines Belohnungsprogramms Treats an, die am 2. April 2024 in Kraft traten. Immer wenn eine Marke ihr Treueprogramm neu konfiguriert, gibt es bei ihren treuesten Kunden Anlass zur Sorge. Werden meine Punkte den gleichen Wert haben? Ändern Sie Ihre Belohnungen? Muss ich zahlen, um Mitglied zu bleiben?
Das liegt daran, dass Prämienprogrammänderungen häufig dazu führen, dass die Punktewährung abgewertet wird, wodurch sie für treue Kunden weniger attraktiv werden. Aber nicht PetSmart.
Die beliebte Marke für Heimtierbedarf hat mehrere Änderungen an ihrem Programm vorgenommen, die es verbessert haben. Diese Änderungen machten ihrem Namen alle Ehre und waren klug.
1. Ein neuer Name: Treats Rewards
Die erste und offensichtlichste Änderung ist der Name des Treueprogramms. Früher nur „Treats“ genannt, hat PetSmart dem Namen „Treat Rewards“ das Wort „Rewards“ hinzugefügt.
Diese subtile Änderung mag belanglos erscheinen, trägt aber viel dazu bei, den Zweck und Wert des Programms zu vermitteln. „Treats“ war zwar markenbezogen, aber möglicherweise auch zu markenbezogen. Wenn ein Kunde die Website von PetSmart besucht, könnte das auf der Website verstreute Wort „Leckereien“ leicht mit einer Produktseite verwechselt werden, die zu echten Leckereien für Haustiere führt.
Durch das Hinzufügen von „Rewards“ zum Namen des Treueprogramms wissen Kunden genau, was sie erwarten können, und wecken sofort den Eindruck, dass ein Mehrwert auf sie wartet.
2. Vereinfachte Cashback-Raten
Im ursprünglichen Programm erhielten Kunden 8 Punkte pro im ursprünglichen Programm ausgegebenem Dollar. Sie könnten 1.000 Punkte gegen einen Rabatt von 2,50 $ einlösen. Daraus ergibt sich eine Kapitalrendite von 2 %, aber es ist nicht gerade einfach, diese Rechnung im Kopf zu berechnen.
Im neuen Programm erhalten Kunden 10 Punkte pro ausgegebenem Dollar und können 1.000 Punkte gegen einen Rabatt von 2 Dollar einlösen. Dies entspricht der gleichen Cashback-Rate von 2 %, jedoch auf viel einfachere Weise.
Durch die Vereinfachung dieser Verdienst- und Verbrauchsraten macht PetSmart sein Punkteprogramm verständlicher und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden seinen Wert erkennen.
3. Neue VIP-Stufen und exklusive Vergünstigungen
PetSmart hat außerdem ein neues gestaffeltes VIP-Programm eingeführt, um seine wertvollsten Kunden zu belohnen. Mit 3 zu durchlaufenden Stufen können Kunden von „Mitglied“ über „Bestie“ bis hin zu „VIPP“ aufsteigen.
Besties und VIPPs verdienen zusätzliche Punkte pro ausgegebenem Dollar, was den klassischen Fall von „mehr ausgeben, mehr verdienen“ darstellt. Mit 2 oder 4 zusätzlichen Punkten pro ausgegebenem Dollar können Top-Kunden schneller eine sinnvolle Prämie erhalten.
Sehen Sie sich diesen Beitrag auf Instagram anEin von PetSmart (@petsmart) geteilter Beitrag
Zusätzlich zum stufenspezifischen beschleunigten Punktesammeln können Bestie- und VIPP-Kunden benutzerdefinierte Bonuspunktetage wählen, an denen sie das Doppelte der Punkte für ihre Einkäufe sammeln. Sie erhalten außerdem Zugang zu einer jährlichen Veranstaltung zur Anerkennung der jeweiligen Stufe und VIPP-Kunden erhalten ein Weihnachtsgeschenk.
Jonathan Roque 
Der Zugang zu jeder Stufe basiert auf den jährlichen Ausgaben, mit einem Meilenstein von 500 $ für den Bestie-Status und 1.000 $ für den VIPP-Status. Da diese aufregenden VIP-Vorteile drei Monate im Jahr eingeführt wurden, hatten Kunden eine Frage: „Wird das Geld, das ich dieses Jahr bereits ausgegeben habe, auf meinen Status angerechnet?“ Die Antwort ist ja!
PetSmart zeigt erneut sein Engagement für die Förderung echter Markentreue, indem es die Ausgaben der Kunden rückwirkend auf ihren VIP-Status anrechnet.
4. Ein aktualisiertes mobiles App-Erlebnis
Als Marke, die stark auf ihre stationären Einzelhandelsstandorte angewiesen ist, muss PetSmart ein optimiertes Omnichannel-Kundenerlebnis bieten. Das heißt, sicherzustellen, dass Kunden das Treueprogramm online und im Geschäft nutzen können. Hier ist eine mobile App so wertvoll.
PetSmart hat seine mobile App aktualisiert und einen 1.000-Punkte-Bonus (entspricht einem Rabatt von 2 $) für das Herunterladen der App, personalisierte Angebote und einen speziellen Treats Reward-Hub für Mobilgeräte hinzugefügt. Dadurch können Kunden mühelos dort weitermachen, wo sie aufgehört haben, unabhängig davon, wie sie einkaufen.
5. Neue Möglichkeiten, Prämien zu verdienen und einzulösen
Wenn Sie Ihr Treueprogramm ändern, ist es wichtig, Spannung zu erzeugen. Eine Möglichkeit, Begeisterung zu erzeugen, besteht darin, die Art und Weise zu verbessern, wie Kunden Prämien verdienen und einlösen. PetSmart hat dies durch die Erweiterung seiner Punkteprogrammstruktur erreicht.
PetSmart hat im Rahmen des neuen Programms seine In-Store-Services aufgewertet: Mitglieder erhalten 10 Punkte für jeden Dollar, den sie im Grooming Salon, PetsHotel, Doggie Day Camp und Training ausgeben. Kunden können außerdem sofort den VIPP-Status der Spitzenklasse erlangen, wenn sie ein Salon Ultimate Savings-Paket erwerben.
Mitglieder von Treats Rewards erhalten jetzt Erlebnisprämien wie frühzeitigen Zugang zu Sonderangeboten und neuen Produkten. Darüber hinaus gibt es eine Vielzahl neuer Event-basierter Marketingkampagnen wie das „Redeem and Repeat“-Event, das den Relaunch des Programms ergänzt. Besties- und VIPP-Kunden können ihre Punkte einlösen und innerhalb eines bestimmten Zeitraums zurückerhalten.
Höhepunkte des PetSmart Treats Rewards-Programms
Falls Sie es noch nicht wissen: PetSmarts Änderungen an seinem Treats Rewards-Programm sorgen für Aufregung. Die Kultmarke für Tierliebhaber übernimmt viele Best Practices für Treue- und Prämienprogramme, darunter:
- Ein Punkteprogramm, um Anreize für Wiederholungskäufe zu schaffen.
- Ein VIP-Programm mit beschleunigtem Verdienst für höhere Stufen.
- Eine spezielle Treue-Landingpage und hohe Sichtbarkeit des Programms auf der Website.
- Ein vernetztes Omnichannel-Treueerlebnis , das im Geschäft und online funktioniert.
- Eine großartige Relaunch-Kampagne für das Treueprogramm .
Nachteile des PetSmart Treats Rewards-Programms
Auch wenn das Treats Rewards-Programm einen guten Start hatte, ist es nicht ohne Fehler. Einwandfreie Programme gibt es kaum, und selbst die bewährtesten Treueprogramme haben Nachteile:
- Kein Empfehlungsprogramm zur nachhaltigen Kundengewinnung.
- Schlechte Nutzung von Social Proof und benutzergenerierten Inhalten wie Social-Media-Beiträgen und -Bewertungen.
- Es wird nur eine Prämienart angeboten: feste Rabatte.
So kopieren (und verbessern) Sie das Treueprogramm von PetSmart mit Smile.io
Wenn Sie die jüngsten Aktualisierungen des Treats Rewards-Programms von PetSmart inspiriert haben, haben Sie Glück! Mit Smile.io ist es möglich – und ganz einfach – ein Treueprogramm zu erstellen, das genauso großartig (wenn nicht sogar besser) als das von PetSmart ist.
1. Starten Sie ganz einfach Punkte-, VIP- und Empfehlungsprogramme
Mit Smile.io können Sie in wenigen Minuten ein Punkteprogramm starten, ohne dass eine Programmierung erforderlich ist. Steigern Sie Wiederholungskäufe, indem Sie Punkte für alles und jeden belohnen – Kontoerstellung, Einkäufe, Social Follows und Shares, Geburtstage und alles andere, was passt! Sie können Ihren Kunden dann ermöglichen, ihre Punkte gegen verschiedene Prämien wie Rabatte, kostenlose Produkte, kostenlosen Versand oder Geschenkkarten einzulösen.
Jonathan Roque 
Sobald Sie Ihr Punkteprogramm konfiguriert haben, sollten Sie darüber nachdenken, ein VIP-Programm hinzuzufügen, um Ihre Top-Kunden mit besseren Prämien und exklusiven Vergünstigungen zu belohnen. Mit einem Smile.io-VIP-Programm, das für unsere Growth- und Plus-Pläne verfügbar ist, können Sie automatische Eintrittsprämien wie kostenlose Produkte, Rabatte oder beschleunigtes Verdienen anbieten, wenn Kunden eine neue Stufe erreichen. Passen Sie Ihr VIP-Programm an die Bedürfnisse Ihrer Marke an, mit Vergünstigungen wie Frühzugang, Einladungen zu exklusiven Veranstaltungen oder Teilnahme an Wettbewerben. Die Möglichkeiten mit einem VIP-Programm sind wirklich endlos.
PetSmart erfüllt mit einem Punkteprogramm und einem neuen VIP-Programm zwei von drei Kriterien, lässt sich jedoch die Vorteile eines Empfehlungsprogramms entgehen. Empfehlungsprogramme ermöglichen es Marken, bestehende Kunden als Vermarkter zu mobilisieren, indem sie Anreize für beide Parteien schaffen. Eine Empfehlung von einem Kollegen ist immer vertrauenswürdiger, was Empfehlungen zu einem großartigen Akquiseinstrument macht, das zu Konvertierungen führt.
Sobald Sie einen Stamm treuer Kunden mit Punkten und einem VIP-Programm aufgebaut haben, ist ein Empfehlungsprogramm der natürliche nächste Schritt. Machen Sie das Teilen Ihrer Marke zu einer Win-Win-Situation, indem Sie Ihren Kunden Punkte, Rabatte oder kostenlosen Versand anbieten, wenn sie Freunde empfehlen. Mit Smile.io können Sie Empfehlungen mit einfach zu teilenden benutzerdefinierten Empfehlungslinks, Erinnerungen zum Teilen nach dem Kauf und nahtloser Synchronisierung mit Ihren E-Mail-Marketing-Tools im Gedächtnis behalten.
2. Integrieren Sie Treueinhalte auf Ihrer gesamten Website
PetSmart leistet hervorragende Arbeit und sorgt dafür, dass sein Treueprogramm leicht zu finden und einfach beizutreten ist. Mit einer speziellen Erklärungsseite zum Treueprogramm, Inhalten auf der Startseite und einem Link zur Teilnahme am Programm in der Hauptnavigation können Kunden das Programm nicht verpassen.
Mit Smile.io können Sie Ihr Treueprogramm genauso offensichtlich und sichtbar machen. Entscheiden Sie sich für einen schwebenden Launcher und ein Panel, das auf jeder Seite Ihrer Website erscheint, um einen einfachen Zugriff zu ermöglichen, oder erstellen Sie eine SEO-freundliche Treue-Landingpage, auf die Sie im Hauptmenü Ihrer Website verlinken. Oder noch besser: Machen Sie beides!
Eine Treue-Landingpage bietet Kunden eine Anlaufstelle, an der sie sich anmelden, mehr erfahren und an Ihrem Treueprogramm teilnehmen können. Sie können die URL in Ihre E-Mail-Marketingkommunikation und Ihr Social-Media-Marketing einbinden, um das Programm weiter zu bewerben.
Während PetSmart seine Punkteinformationen in einem Dropdown-Feld in kleiner Schrift auf seinen Produktseiten verbirgt, können Sie mit Smile.io dynamische Punkteinformationen prominent anzeigen und sich dennoch in das Thema Ihres Shops einfügen. Dadurch erfahren Kunden, wie viele Punkte sie durch den Kauf dieses bestimmten Produkts verdienen. Dieser offensichtliche Wert erhöht die Konversionsraten und den durchschnittlichen Bestellwert.
Um das Kundenerlebnis abzurunden, können Sie mit der Checkout-Erweiterbarkeit von Shopify Plus Informationen zum Smile.io-Treueprogramm in Ihre Checkout-Seite einbetten, genau wie PetSmart. Kunden können berechtigte Prämien mit wenigen Klicks einlösen, wenn sie zur Kasse gehen. Dadurch wird Ihre Einlösungsrate erhöht, ein verräterisches Zeichen für ein gesundes Prämienprogramm.
Gabrielle Policella 
3. Integrieren Sie Shopify POS, um Einkäufe im Geschäft zu belohnen
PetSmart (und die meisten Heimtiermarken im Allgemeinen) ist für seinen Einzelhandelsstandort im Geschäft bekannt. Da es sich um ein haustierfreundliches Geschäft handelt, ist es nicht ungewöhnlich, dass Kunden mit ihren pelzigen Freunden durch die Gänge laufen. Aus diesem Grund legt PetSmart Wert auf die Dualität seines Treueprogramms – online und im Geschäft.
Wenn Sie über einen physischen Einzelhandelsstandort verfügen, der auf Shopify POS basiert, können Sie dieses Omnichannel-Erlebnis nachbilden. Smile.io bietet native Unterstützung für Shopify POS für alle kostenpflichtigen Pläne. Belohnen Sie Kunden für Einkäufe im Geschäft und online und lassen Sie sie Prämien überall dort einlösen, wo sie ihren nächsten Einkauf tätigen.
4. Nutzen Sie Integrationen von Drittanbietern, um Ihr Treueprogramm zu bewerben
Wie bei jeder neuen Kampagne oder Geschäftsänderung ist es wichtig, Ihre bestehenden Kunden zu informieren und dafür zu werben. PetSmart hat dies durch Social-Media-Beiträge, E-Mail-Kommunikation und Nachrichten vor Ort erreicht.
Wenn Sie ein neues Treueprogramm starten oder ein bestehendes neu starten, ist E-Mail der perfekte Kanal, um dafür zu werben. Mit einer Vielzahl von Integrationen von Drittanbietern können Sie Smile.io mit den anderen E-Commerce-Tools verbinden, die Sie zur Synchronisierung von Kundenbindungsdaten verwenden. Durch die Nutzung der Smile.io- und Klaviyo-Integration können Sie beispielsweise Klaviyo-Segmente und -Flows erstellen, um Marken-E-Mails für verschiedene Treueveranstaltungen zu versenden, etwa wenn ein Kunde Punkte sammelt, eine neue VIP-Stufe erreicht und mehr.
Matt Hennessy – Smile.io Staff SW Engineer 
Eine Hautpflegemarke nutzte die Integration von Klaviyo und Smile.io, um ihr neues Treueprogramm und VIP-Stufen anzukündigen. Durch die Bereitstellung dynamischer Inhalte für jeden Kunden über seinen individuellen Punktestand, seine VIP-Stufe und die verfügbaren Prämien konnten sie in der ersten Woche einen Treuewert von über 25.000 £ erzielen.
5. Schaffen Sie Anreize für Social Proof mit Punkten
Wenn es einen Bereich gibt, in dem das Treats Rewards-Programm von PetSmart völlig daneben liegt, dann ist es das Social Sharing. Anreize für soziale Beweise zu schaffen, etwa durch benutzergenerierte Social-Media-Inhalte oder Bewertungen, ist eine großartige Strategie für Treueprogramme. Nicht nur, dass die meisten Kunden in den sozialen Medien aktiv sind, sondern vor allem „Tierhalter“ lieben es, ihre Liebe zu ihren Haustieren online zu teilen.
Produktbewertungen und Social-Media-Engagement sind die wirkungsvollsten Formen des Social Proofs für jeden, der eine Marke zum ersten Mal entdeckt.
Mit Smile.io können Sie Ihre Kunden belohnen für:
- Hinterlassen Sie eine Bewertung (mit Extrapunkten für Foto- oder visuelle Belohnungen).
- Folgen Sie auf Instagram, X oder TikTok.
- Liken Sie Ihre Seite auf Facebook.
- Teilen Sie Ihre Marke auf Facebook oder X.
Social Proof ist eine der wichtigsten Möglichkeiten, Kunden den Wert Ihrer Marke zu zeigen. Ob durch Social-Media-Beiträge, Produktbewertungen oder Kundenstimmen – die Kombination mit Belohnungen ist Raketentreibstoff, um das Wachstum voranzutreiben und eine Markengemeinschaft zu stärken.
6. Diversifizieren Sie Ihre Prämien, um alle Kunden anzusprechen
PetSmart hat neue Möglichkeiten für Kunden eingeführt, Punkte zu sammeln, aber die tatsächlichen Prämien sind mehr oder weniger gleich geblieben. Dabei handelt es sich um feste Rabattprämien in Höhe von 2 $, 10 $, 20 $ oder 50 $. Die einzige Ausnahme ist ein kostenloses Geburtstags- oder Gotcha-Day-Geschenk nur für die beiden besten VIP-Kunden.
Mit einer so großen Marke wie PetSmart ziehen Sie ein vielfältiges Spektrum an Kunden an, die durch unterschiedliche Anreize motiviert werden. Sogar die Art Ihres Haustiers beeinflusst, wie attraktiv dieses Programm für Sie ist. Es empfiehlt sich, eine Reihe von Prämien anzubieten, um jeden Kundentyp zu motivieren, den Sie binden möchten.
Mit Smile.io können Sie eine beliebige oder eine Kombination der folgenden Belohnungsarten anbieten:
- Rabatte (fest oder prozentual), um Wiederholungskäufe und den durchschnittlichen Bestellwert zu steigern.
- Kostenlose Produkte zum Anbieten von Mustern oder zum Löschen des Lagerbestands.
- Kostenloser Versand , um Kunden zu begeistern.
- Geschenkkarten , damit Kunden ihre Prämien teilen oder kombinieren können.
Die Überarbeitung von Treats Rewards war sehr clever
Das neue Treueprogramm von PetSmart bietet zwar Raum für ein wenig Pflege, die Änderungen verbessern jedoch das Kundenerlebnis. Mit neuen VIP-Stufen, mehr Möglichkeiten zum Sammeln von Punkten und einem verbesserten Omnichannel-Treueerlebnis hat PetSmart sein Programm verbessert, um die Best Practices für Treueprogramme einzuhalten.
Erfinden Sie das Rad nicht neu – schaffen Sie mit einem Smile.io-Treueprogramm einen Teil der Treue- und Belohnungsmagie von PetSmart nach. Wählen Sie aus den Top-Funktionen des Treueprogramms, damit Ihre Kunden immer wieder zurückkommen.