Phasen der SaaS-Kundenreise – was Sie wissen müssen

Laut einer globalen Studie von Salesforce halten 80 % der Kunden ihre Erfahrung mit einem Unternehmen für genauso wichtig wie das Produkt, das sie anbieten. Dieselbe Studie erwähnt auch, dass 91 % der Kunden nach einer positiven Kundenerfahrung einem erneuten Kauf zustimmen.

Denken Sie daran, dass die Reise des Käufers für SaaS-Vermarkter entscheidend ist, um die wichtigsten Berührungspunkte und Bedürfnisse der Kunden effektiv zu adressieren. Außerdem bilden die Phasen der Customer Journey eine grundlegende Voraussetzung für den Aufbau eines effektiven Verkaufstrichters für Ihr SaaS-Geschäftsmodell . Sie definieren, was Kunden während ihrer Kaufreise und dem Prozess, Evangelisten zu werden, erleben.

Daher kann die Optimierung jeder Customer Journey-Phase Ihnen helfen, ein besseres Erlebnis zu bieten und Ihre Lead-Akquise, Conversions und Kundenbindung zu maximieren. Wie die Etappen aussehen, ist jedoch für viele noch weit entfernt.

Um sie besser zu verstehen, lassen Sie uns zunächst die SaaS-Kundenreise enträtseln:

Was ist SaaS-Kundenreise?

SaaS-Kundenreise ist jede Interaktion, die Besucher mit Ihrer Marke haben, und jede Aktion, die sie unternehmen, um Ihr Kunde zu werden und den gesamten Lebenszyklus zu erfüllen. Es beginnt damit, dass Kunden Probleme erkennen, die sie für mehr Flexibilität im Leben oder Produktivität bei der Arbeit lösen möchten.

Daher suchen Kunden nach SaaS-basierten Produkten oder Plattformen, die ihnen helfen, Probleme zu lösen, die sonst nicht behoben würden. Ähnlich wie bei einer Standardreise umfasst die SaaS-Kundenreise auch Phasen von der Sensibilisierung über den Kauf bis hin zur Evangelisation.

Auch wenn es ähnlich wie ein Verkaufstrichter klingt, gibt es feine Unterschiede zwischen den beiden Konzepten.

Lassen Sie uns wissen, was es ist:

SaaS Sales Funnel vs. SaaS Customer Journey

Der SaaS-Verkaufstrichter erzählt eine unternehmenszentrierte Geschichte, in der Leads am oberen Ende des Trichters beginnen und sich stetig nach unten bewegen , was zu einem Kauf führt.

Trichter konzentrieren sich eher auf die breite Kategorisierung des Kaufprozesses als auf einzelne Touchpoints. Auch wenn Kunden alle Meilensteine ​​erreichen, kann der Weg von der Bekanntheit bis zum Kauf mit vielen Drehungen und Wendungen gefüllt sein, weshalb Trichter nicht viele Einblicke in sie bieten können.

SaaS Customer Journey ist ein benutzerzentrierter Ansatz, der Ihnen hilft, das Kundenverhalten zu verstehen. Laut HubSpot sind Unternehmen mit einer kundenorientierten Denkweise 60 % profitabler als Unternehmen, die dies nicht tun.

Das Abbilden und Verstehen des Kundenverhaltens ist entscheidend für die Definition des Wegs zum Kauf. Es wird Ihnen helfen, die 4. Wand zu durchbrechen, um ihre Aufmerksamkeit zu gewinnen und sie erkennen zu lassen, dass Ihr SaaS-Produkt das ist, was sie brauchen.

Wichtige Phasen der SaaS-Kundenreise, die Sie kennen sollten

Stufe 1: Bewertung

In dieser Phase erkennen Kunden bestimmte Schmerzpunkte, mit denen sie regelmäßig konfrontiert sind, und möchten nach Lösungen suchen. Sie werden sich des Problems bewusst und stoßen auf verschiedene SaaS-basierte Produkte, die entweder perfekt passen oder Unterstützung benötigen.

Sie beginnen, nach Informationen, Fallstudien und anderen Ressourcenmaterialien zu suchen, die sie bewerten können, und beginnen, Funktionen, Rezensionen und Erfahrungsberichte zu erkunden. Was Sie hier tun können, ist eine Inhaltsstrategie zu erstellen , die voller Wert ist und Benutzer dazu verleitet, die Demo oder das gesamte Produkt auszuprobieren und zur nächsten Stufe überzugehen.

Stufe 2: Überlegung

Sobald Kunden Engpässe und Lösungen zu ihrer Beseitigung bewertet haben, gehen sie zur nächsten Betrachtungsphase über. Hier schauen sie sich das SaaS-Produkt oder die SaaS-Lösung genauer an, um zu sehen, ob es sich lohnt, in das Produkt zu investieren.

Die Customer Journey wird sich hier verlangsamen, da sie sich in der Phase befinden, in der Ihr Produkt Kunden angezogen und eine Kaufabsicht ausgelöst hat. Nach Prüfung aller Optionen treffen sie die endgültige Entscheidung.

Stufe 3: Adoption

Nach einer ausführlichen Prüfungsphase finalisieren und übernehmen Kunden ein SaaS-Produkt basierend auf seiner Eignung zur Lösung ihrer Probleme. In dieser Phase nehmen die Benutzer die Zahlung vor und treten offiziell Ihrer Kundenliste bei.

Gewöhnen Sie sich jedoch nicht daran, denn dies ist erst der Anfang, es gibt noch mehr auf ihrer Reise.

Stufe 4: Onboarding

Ein nahtloser Onboarding-Prozess ist das, wonach Kunden suchen, wenn sie sich für Ihr SaaS-Produkt anmelden. Senden Sie Ihren neuen Kunden eine herzliche Willkommens-E-Mail und lassen Sie sie wissen, dass Sie da sind, um das bestmögliche Erlebnis zu bieten. Dies trägt zur reibungslosen Einführung Ihres SaaS-Produkts bei.

Machen Sie noch einen drauf, indem Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden Zugang zu Tools, Informationen und der gesamten Unterstützung haben, die sie benötigen, um ihre Entscheidung, in Ihr Produkt zu investieren, zu bekräftigen. Sie können den Erfolg Ihrer Onboarding-Phase auch messen, indem Sie die folgenden Metriken verfolgen:

• E-Mail-Öffnungsrate
• Engagement für Inhalte
• Support-Lösungszeit
• Produktaktion

Stufe 5: Erneuerung

Die Onboarding-Erfahrung und der Wert, den Kunden von Ihrem SaaS-Produkt erhalten, werden sie dazu inspirieren, den nächsten Schritt zu tun und ihr Abonnement zu erneuern. Auch wenn sie bereits mit Ihrem Unternehmen verbunden sind, befinden sich Ihre Kunden immer noch in der heiklen Phase, in der eine falsche Bewegung dazu führen kann, dass sie das Schiff verlassen.

Daher müssen Sie in dieser Phase besonders vorsichtig mit den Kunden umgehen und sicherstellen, dass das Erlebnis gleich bleibt, was dazu führt, dass sie weiter expandieren.

Stufe Nr. 6: Erweiterung

In dieser Phase der Customer Journey sind Kunden vollständig mit Ihren SaaS-Produkten vertraut, als wäre es ihre zweite Natur. Das Wichtigste ist jedoch, dass Sie ihr Problem erfolgreich gelöst haben.

In dieser Phase sind Ihre Kunden bereit, je nach steigendem Bedarf zu expandieren. Was Sie hier tun können, ist, neue Funktionen einzuführen und anpassbare Pläne zu erstellen, damit Ihre Kunden auf ein geeignetes upgraden können. Wenn ihr Team wächst, wachsen auch ihre Anforderungen an die Nutzung Ihres SaaS-Produkts, und Sie müssen dafür sorgen, dass es jeden Cent wert ist, wenn sie eine Expansion planen.

Stufe Nr. 7: Evangelisation

Jetzt, da Kunden ihr Abonnement für Ihr SaaS verlängert haben, wäre der Wechsel zu einer anderen Plattform schwierig und sie müssten eine Menge Ärger durchmachen. Sie werden Ihre Produkte weiterhin verwenden und in eine Phase der Loyalisten übergehen.

Darüber hinaus können sie zu Ihrem Markenbotschafter oder Evangelisten werden, was bedeutet, dass Ihre Kunden nicht ruhig bleiben und die guten Worte über Ihre SaaS-Marke verbreiten können. Ein zufriedener Kunde wird Ihre SaaS-Marke seinen Kollegen, seiner Familie oder seinen Freunden weiterempfehlen. Denn nichts kann Empfehlungen von Bestandskunden schlagen.

Wie Sie die Phasen Ihrer SaaS-Kundenreise abbilden

Eine systematische Abbildung der Phasen Ihrer SaaS-Kundenreise kann Ihnen dabei helfen, herauszufinden, was in jeder Phase zu tun ist. Es ermöglicht Ihnen, ein Standardverfahren zu entwickeln, das darauf ausgelegt ist, Kunden zu binden, zu erweitern und zu Markenbotschaftern zu machen. Sie können Ihr Team darin schulen, die Ergebnisse Ihres Journey-Mappings zu nutzen, um jede Interaktion mit Kunden zu optimieren.

Während der Prozess mit der Definition des zu verwendenden Kartentyps beginnt und mit Anpassungen und Optimierungen endet, sehen wir uns diesen Prozess Schritt für Schritt an:

Schritt 1: Definieren des zu verwendenden Kartentyps

Customer Journey Maps haben je nach Anwendungsfall mehrere unterschiedliche Formate. Hier sind einige gängige Karten, die Sie für Ihre SaaS-Kundenreise-Abbildung verwenden können:

• Aktuelle Zustandskarte: Diese Karte definiert den aktuellen Zustand der Gefühle, Gedanken und Verhaltensweisen, die Kunden bei jedem Schritt ihrer Reise zeigen und erleben.
• Future State Map: Sie erweitert den Fokus vom aktuellen Zustand darauf, wie Kunden in den kommenden Phasen ihrer Reise fühlen, denken und sich verhalten würden.
• Day in the Life Map: Dies umfasst die Erfahrungen der Kunden, die über ihre alltäglichen Interaktionen hinausgehen, um tiefere Einblicke in ihre Schmerzpunkte zu geben.

Schritt 2: Kunden definieren

Die Definition Ihrer Customer Journey beginnt mit der Definition und dem Verständnis Ihrer Kunden. Erstellen Sie detailorientierte Profile Ihrer idealen Interessenten, die Informationen wie Demografie , Eigenschaften, Bedürfnisse und Schmerzpunkte enthalten. Sie können schnelle Umfragen und Analysen durchführen, um Daten zu sammeln, die Ihnen bei der Definition Ihrer Kunden helfen.

Schritt 3: Identifizieren Sie Touchpoints für die Kundeninteraktion

Der nächste Schritt im Prozess der Abbildung der Customer Journey ist das Finden von Touchpoints für die Kundeninteraktion. Ein verbessertes Verständnis Ihrer Kunden ermöglicht es Ihnen, zu analysieren, wie sie mit Ihrer Marke interagieren. Dies kann die organische Suche, Website-Bewertungen, soziale Medien, Empfehlungsprogramme und E-Mail-Marketing umfassen.

Es kann auch Berührungspunkte nach dem Kauf für die Onboarding-Phase enthalten, in der Kunden ein Profil einrichten müssen, oder irgendetwas anderes.

Schritt 4: Gestalten Sie Ihre Customer Journey-Phasen

Jetzt ist es an der Zeit, die Punkte zu verbinden und eine Abfolge der Reisephasen des Kunden vorzubereiten. Brechen Sie jede Journey-Phase zum besseren Verständnis auf einer granularen Ebene auf. Beispielsweise können Sie die Evaluierungsphase in Schritte unterteilen, die Ihre potenziellen Kunden von einem reinen Besucher dazu bringen, auf Ihr SaaS-Produkt aufmerksam zu werden. Machen Sie dasselbe für die restlichen Stufen.

Schritt 5: Markieren Sie Meilensteine, die Kunden abgeschlossen haben

Finden Sie heraus, was die wichtigsten Meilensteine ​​sind, die Kunden erfüllen müssen, um von der aktuellen Phase zur nächsten Phase zu gelangen. Dies kann Aktionen wie die Anmeldung für den Newsletter, die Registrierung für eine Demo, die Teilnahme an einer Testphase oder alles andere umfassen, das mit wichtigen Ereignissen in der Erfahrung Ihrer Kunden korreliert.

Schritt 6: Anpassung und Optimierung

Der letzte Schritt des Journey Mappings besteht darin, Ihre Customer Journey Map regelmäßig anzupassen und zu aktualisieren, um neue Daten aufzunehmen. Lassen Sie es auch nicht statisch bleiben, testen Sie seine Leistung und finden Sie die Lücken, in denen eine Optimierung erforderlich ist. Auf diese Weise können Sie Ihre Karte verbessern und optimieren, um bessere Ergebnisse zu erzielen.

Customer Journey, die Sie auf den Weg zum Erfolg führt

Die Abbildung und Nutzung der SaaS-Kundenreisephasen kann Ihnen helfen, Ihre Beziehungen zu Kunden zu verbessern. Sie können in jeder Phase die gewünschten Ergebnisse erzielen, um die Kundenzufriedenheit zu fördern. Darüber hinaus hilft Ihnen die Abbildung der wichtigsten SaaS-Kundenreisephasen und ihrer Ergebnisse, Ihren SaaS-Kaufprozess zu standardisieren und die Reise zu automatisieren, um fruchtbare Ergebnisse zu erzielen.

Jede Phase erfordert maßgeschneiderte SaaS-Inhalte und -Ressourcen, die Kunden von der Bewertungsphase zur Evangelisation führen. Die Erstellung eines solchen Niveaus an personalisierten Inhalten erfordert die Hände einer erfahrenen SaaS-Content-Marketing-Agentur wie Growfusely .

Mit einer nachgewiesenen Erfolgsbilanz bei der Bedienung branchenführender SaaS-Marken können Sie dem Growfusely-Team für Ihre SaaS-Content-Marketing-Anforderungen vertrauen . Wir liefern Inhalte, die auf jede Phase der Customer Journey zugeschnitten werden können und die gewünschten Ergebnisse für Ihre SaaS-Marke erzielen.