Sales Cloud vs. Service Cloud – Was sind die Unterschiede?

Die Welt von Salesforce kann riesig und einschüchternd sein, aber keine Angst, wir sind hier, um zu helfen!

Wir sind Ihr Leitfaden und helfen Ihnen dabei, den rätselhaften Unterschied zwischen den beiden primären Clouds von Salesforce – der Sales Cloud und der Service Cloud – zu entschlüsseln.

Obwohl beide auf derselben Grundlage basieren, nämlich der Salesforce-Plattform, verfügen sie jeweils über unterschiedliche Eigenschaften, die sie voneinander unterscheiden.

Also schnallen Sie sich an und begleiten Sie uns auf dieser spannenden Erkundungstour durch das Salesforce-Universum!

Sales Cloud: Ihr Vertriebs-Superheld –

Stellen Sie sich vor, Sie wären ein Vertriebsmitarbeiter oder Vertriebsleiter, der sich durch die rauen Gewässer der Kundenakquise, des Verkaufstrichters und des Abschlusses von Geschäften bewegt.

Während Sie durch die Meere der Vertriebswelt segeln, brauchen Sie einen vertrauenswürdigen Partner – einen, der Ihnen hilft, die Lage zu retten und Ihre Ziele zu erreichen.

Betreten Sie die Sales Cloud, Ihren Superhelden im Reich von Salesforce.

Diese leistungsstarke Plattform ist mit einem Arsenal an Funktionen ausgestattet, die speziell darauf ausgelegt sind, Sie bei der Verwaltung Ihres Verkaufsprozesses zu unterstützen und Ihr Team zum Erfolg zu führen.

Die Sales Cloud verfügt über eine Reihe von Superkräften, die sie zum ultimativen Vertriebsbegleiter machen.

Dazu gehören Tools für Lead-Management, Account- und Kontaktmanagement, Opportunity-Management und Prognosen – alle sollen Ihnen dabei helfen, organisiert zu bleiben und den Fortschritt Ihres Vertriebsbetriebs im Auge zu behalten.

Darüber hinaus sorgt die Sales Cloud mit anpassbaren Dashboards und Echtzeitanalysen dafür, dass Sie stets über die Leistung Ihres Vertriebsteams und den Status Ihres Geschäfts informiert sind.

Aber warten Sie, es gibt noch viel mehr!

Die Sales Cloud bietet außerdem eine hochmoderne Integration, die Ihnen die Verbindung mit anderen nützlichen Geschäftsanwendungen wie Marketing-Automatisierungstools, Vertragsmanagementsystemen und sogar E-Commerce-Plattformen ermöglicht.

Mit der Sales Cloud an Ihrer Seite sind Sie bestens gerüstet, die Vertriebswelt zu erobern und zu neuen Höhen aufzusteigen.

Service Cloud: Der Customer Experience Champion

Nehmen wir nun an, Sie sind ein Kundendienstmitarbeiter oder -manager, der mit der anspruchsvollen Aufgabe betraut ist, dafür zu sorgen, dass Ihre Kunden bei jedem Schritt ein außergewöhnliches Erlebnis haben.

Sie benötigen einen leistungsstarken Verbündeten, der Sie dabei unterstützt, Ihren Kundendienstprozess zu optimieren, die Produktivität Ihrer Agenten zu steigern und die Einhaltung der Service Level Agreements (SLAs) Ihres Unternehmens aufrechtzuerhalten.

Die Service Cloud soll Ihnen dabei helfen, die Herausforderungen im Kundenservice ganz einfach und effizient zu bewältigen.

Es stellt Ihnen Tools zur Verfügung, mit denen Sie Fälle verwalten, Kundeninteraktionen verfolgen und Arbeitsabläufe automatisieren können – alles für das Streben nach außergewöhnlichem Kundensupport.

Mit der Service Cloud können Sie Ihren Servicemitarbeiter in die Lage versetzen, schnell und effektiv auf Anfragen zu reagieren, sei es per E-Mail, Telefonanruf, SMS-Chat oder über einen Social-Media-Kanal.

Darüber hinaus ermöglicht Ihnen die Service Cloud, durch die Nutzung künstlicher Intelligenz (KI) und maschineller Lernfähigkeit immer einen Schritt voraus zu sein.

Mit Einstein AI können Sie die Leistungsfähigkeit prädiktiver Analysen und intelligenter Empfehlungen nutzen, um Trends zu erkennen, Kundenbedürfnisse zu antizipieren, Ihre Supportabläufe kontinuierlich zu verbessern und vieles mehr.

Das ist es nicht.

Es bietet außerdem eine Reihe von Funktionen, die Sie bei der Erstellung von Self-Service-Optionen für Ihre Kunden unterstützen, wie z. B. eine Wissensdatenbank, eine Online-Community und einen Chatbot.

Indem Sie Ihre Kunden mit diesen Selbsthilfetools ausstatten, können Sie die Belastung Ihrer Servicemitarbeiter reduzieren und sicherstellen, dass Ihre Kunden immer Zugriff auf die Informationen und den Support haben, die sie benötigen.

Lassen Sie uns zunächst kurz die grundlegenden Funktionen untersuchen, die beide Clouds gemeinsam haben.

Anschließend gehen wir darauf ein, was Sales Cloud zur idealen Wahl für Vertriebsteams und Service Cloud zur perfekten Lösung für Serviceteams macht.

Salesforce Harmony: Gemeinsam genutzte Funktionen entschlüsseln

Wenn Sie sich in die Salesforce-Welt vorwagen, werden Ihnen möglicherweise einige gemeinsame Funktionen der Sales Cloud und der Service Cloud auffallen, was die Sache anfangs etwas verwirrend und chaotisch erscheinen lässt.

Bevor wir uns also mit den einzelnen Clouds weiter befassen, wollen wir die zentralen gemeinsamen Funktionen aufdecken, die fast jede Branche benötigt.

Konten und Kontakte:

Ob Verkauf oder Service, der Kunde steht im Mittelpunkt.

Aus diesem Grund besteht die wesentliche Funktion von Salesforce in der Verwaltung Ihres Kontos und seiner wichtigsten Kontakte.

Mithilfe von Konten und Kontakten können Sie Organisationen und ihre Hauptakteure mühelos verwalten und so das Rückgrat Ihrer Kundenbeziehungen bilden.

Das Datenmodell von Salesforce bietet eine flexible Hierarchie für Konten und ermöglicht Ihnen gleichzeitig die Verknüpfung eines einzelnen Kontakts mit mehreren Konten – perfekt für Multitasking-Experten, die mehrere miteinander verbundene Organisationen umfassen.

Grundlegendes Fallmanagement:

Während Service Cloud über eine Reihe von Funktionen für ein umfassendes und maßgeschneidertes Serviceerlebnis verfügt, weiß Salesforce, dass die Kundenzufriedenheit sowohl für den Vertrieb als auch für den Service von entscheidender Bedeutung ist.

Daher bietet Sales Cloud auch grundlegende Fallmanagementfunktionen, um Ihr Vertriebsteam über Kundensupportprobleme auf dem Laufenden zu halten.

Mit diesem grundlegenden Fallmanagement kann Ihr Vertriebsteam zeitnahen Service bieten und so aus Stammkunden treue Kunden machen, die immer wieder zurückkommen.

Da haben Sie es also – einen Blick auf die gemeinsamen Funktionen, die Sales Cloud und Service Cloud im riesigen Salesforce-Universum harmonisch verbinden.

Vertriebs-Cloud

Wenn wir tiefer in die Welt der Sales Cloud eintauchen, werden wir die exklusiven Funktionen entdecken, die sie von ihrem Schwestermodell, der Service Cloud, unterscheiden.

Leadmanagement:

Zu Beginn des Verkaufstrichters besteht Ihre Aufgabe darin, Interessenten zu kultivieren und sie in lukrative Geschäfte umzuwandeln.

Sales Cloud erfasst diese potenziellen Kunden als Leads und fördert sie mithilfe Ihrer sorgfältigen Vertriebsmitarbeiter durch den Lead-Trichter.

• Regeln für die Lead-Zuweisung :

Diese intelligenten Regeln weisen Vertriebsmitarbeitern oder Teams automatisch neue Leads auf der Grundlage spezifischer Attribute wie Standort oder Produktinteresse zu und sorgen so für einen reibungslosen und effizienten Verteilungsprozess.

• Lead-Auto-Response-Regeln :

Halten Sie die Kommunikation mit automatisierten Follow-ups für berechtigte Leads aufrecht.

Wenn ein Lead beispielsweise eine Online-Anfrage einreicht, kann Sales Cloud ihm umgehend eine personalisierte E-Mail senden, in der er sich für sein Interesse bedankt und ihn darüber informiert, dass sich ein Mitarbeiter bald mit Ihnen in Verbindung setzen wird.

• Web-to-Lead :

Stellen Sie sich vor, dass Leads über Online-Formulare einströmen und direkt in Ihre Sales Cloud integriert werden. Mit dieser nativen Funktion, Web-to-Lead, können Sie Webformulare erstellen, um potenzielle Kunden auf jeder Website, auch auf Nicht-Salesforce-Seiten, zu erfassen und so den Lead-Erfassungsprozess zu optimieren.

• Pfad :

Eine visuell ansprechende Darstellung der wichtigsten Phasen eines Prozesses, wie z. B. die Pflege von Leads oder deren Führung durch den Verkaufstrichter.

Mit Paths können Sie maßgeschneiderte Guidance for Success-Notizen hinzufügen und Ratschläge und Coaching anbieten, um Leads auf ihrem Weg weiter voranzubringen.

• Lead-Konvertierung :

Wenn ein Lead echtes Interesse an einer Weiterentwicklung zeigt, kann Ihr Vertriebsmitarbeiter ihn als starken Interessenten qualifizieren und ihn in einen vollwertigen Account umwandeln.

Sobald ein Lead in ein Konto (oder ein Personenkonto, basierend auf Ihrem Modell) und zugehörige Datensätze umgewandelt wird, können Sie mithilfe der zuvor besprochenen Kundenverwaltungsfunktionen mühelos alle relevanten Informationen über das Unternehmen und die Person verwalten.

Chancenmanagement:

Während wir in der Vertriebspipeline weiter nach unten gleiten, stoßen wir auf qualifizierte potenzielle Verkäufe, die treffend als „Opportunities“ bezeichnet werden. So hilft Ihnen Sales Cloud bei der Bewältigung dieser entscheidenden Phase:

• Pfad :

Genau wie bei Leads können Sie maßgeschneiderte Vertriebsprozesse erstellen, die auf die Vertriebsmethodik Ihres Unternehmens abgestimmt sind.

Fügen Sie Salesforce-Pfad-zu-Opportunity-Seiten hinzu, um Ihre Mitarbeiter nahtlos durch jede Opportunity-Phase zu führen und sicherzustellen, dass sie auf dem richtigen Weg bleiben.

• Prognose :

Ein Auge auf die Pipeline zu haben, ist für jede Vertriebsorganisation von entscheidender Bedeutung. Aber wie können Sie den Umsatz jedes Vertriebsmitarbeiters in einem bestimmten Zeitraum vorhersagen oder die Leistung anhand von Quoten verfolgen?

Sagen Sie Hallo zu Forecasting!

Die nativen Prognosetools von Salesforce bieten Vertriebsleitern und Vertriebsmitarbeitern einen kristallklaren Einblick in Prognosen und Leistung und erleichtern so die Planung und Strategieentwicklung.

• Zitate :

In vielen Branchen erfordern Vertriebsprozesse eine komplexe Angebotserstellung. Mit der Angebotsfunktion von Sales Cloud können Sie ganz einfach Produkte, Mengen, Preise und Rabatte hinzufügen.

Während für eine einzelne Opportunity während der Verhandlungen mehrere Angebote vorliegen können, können Sie jederzeit auswählen, welches Angebot mit Pipeline-Berichten und Prognosen „synchronisiert“ wird.

Und wenn formelle Zitate nicht Ihr Stil sind, fügen Sie Produkte einfach direkt unter einer Verkaufschance hinzu.

Wenn Sie über hochgradig individuelle Produktkonfigurationen und Preismodelle verfügen, sollten Sie Salesforce CPQ in Betracht ziehen – es könnte die perfekte Lösung für Ihr Unternehmen sein.

Dies war ein Schnappschuss von Opportunity Management, der zeigt, wie die Pipeline- und Prognosefunktionen von Sales Cloud Ihnen dabei helfen können, potenzielle Verkäufe in abgeschlossene Geschäfte umzuwandeln und Ihr Verkaufsspiel auf ein neues Niveau zu heben!

Service-Cloud

Lassen Sie uns nun die Service Cloud ins Rampenlicht rücken und außergewöhnliche Funktionen entdecken, die sie von der Sales Cloud abheben. Lassen Sie sich überraschen, wie Service Cloud Kundenservice-Teams unterstützt.

Robustes Fallmanagement:

Eine der wesentlichen Funktionen der Service Cloud ist die Fähigkeit, eingehende Fälle fachmännisch zu verwalten und sicherzustellen, dass nichts durchs Netz geht. Dies spiegelt die Lead-Auto-Response- und Zuweisungsregeln von Sales Cloud wider.

• Automatische Antwort-E-Mails :

Wenn ein Kunde ein neues Ticket einreicht, kann Salesforce umgehend eine automatische Antwort-E-Mail senden, um sein Problem zu bestätigen und ihm zu versichern, dass Hilfe unterwegs ist.

• Zuweisungsregeln :

Diese clever konfigurierten Regeln arbeiten unermüdlich daran, Tickets an den richtigen Agenten oder das richtige Team weiterzuleiten und so ein nahtloses und effizientes Support-Erlebnis zu gewährleisten.

• E-Mail-Anfrage :

Diese praktische Funktion in der Service Cloud leitet E-Mails, die an einen bestimmten Posteingang gesendet werden, direkt an Salesforce weiter. Stellen Sie sich vor, Kunden wenden sich häufig an [email protected] – eingehende E-Mails an diese Adresse können automatisch mit einem Fall in Salesforce synchronisiert werden, sodass keine manuelle Überwachung des Posteingangs erforderlich ist. Sobald der Fall erstellt ist, werden Ihre automatischen Antwort- und Zuweisungsregeln wirksam!

• Meilensteine ​​und Berechtigungen :

Über die Verwaltung neuer Fälle hinaus verfügt Service Cloud über native Funktionen zur Nachverfolgung der Supportstufen, auf die Ihre Kunden Anspruch haben, treffend „Berechtigungen“ genannt. Darüber hinaus können Sie wichtige Meilensteine ​​im Supportprozess definieren und so sicherstellen, dass sich Ihr Team auf das Wesentliche konzentriert.

Mit Berechtigungen können Sie die spezifischen Arten von Support skizzieren, die Kunden zur Verfügung stehen, sei es basierend auf ihrer Abonnementstufe oder spezifischen Vereinbarungen. Dadurch wird sichergestellt, dass Ihr Support-Team jedem Kunden das richtige Maß an Unterstützung bietet.

Meilensteine ​​hingegen helfen Ihrem Team, einige kritische Schritte innerhalb eines Serviceprozesses zu überwachen, sodass alle auf dem Laufenden bleiben und auf dringende Fälle aufmerksam sind.

Durch die Definition geeigneter Servicelevels und die Festlegung wichtiger Meilensteine ​​kann Ihr Team Aufgaben priorisieren und außergewöhnlichen Kundenservice bieten.

Weitere Kundensupportkanäle:

Service Cloud ist Ihr One-Stop-Shop für Kundensupport über Fälle hinaus.

Wir verstehen, dass Kunden sich eine auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Unterstützung wünschen, sei es per E-Mail, über ein Support-Portal, Online-Chat oder sogar SMS.

• Omnikanal :

Omni-Channel orchestriert alle Ihre Supportkanäle, sorgt für einen harmonischen Kundensupport und bietet Ihren Agenten gleichzeitig einen einheitlichen Arbeitsbereich.

Es ordnet eingehende Kundendienstprobleme auf intelligente Weise basierend auf der Kapazität der Agenten zu, indem es deren Arbeitsbelastung analysiert.

• Omni-Channel-Performance-Dashboard :

Für maximale Effizienz ist es wichtig, die Leistung der Agenten im Auge zu behalten.

Das Omni-Channel Performance Dashboard überwacht meisterhaft Kennzahlen wie die Agentenarbeit nach Servicekanal, die durchschnittliche Antwortzeit nach Agent und die durchschnittliche Bearbeitungszeit nach Agent.

Installieren Sie einfach dieses vorkonfigurierte, kostenlose Dashboard aus dem AppExchange-Eintrag und lassen Sie die Magie entfalten.

• Live-Chat :

Warum Chatfenster auf Salesforce-Seiten beschränken?

Mit Live Chat können Sie ein Chat-Fenster auf jeder Webseite einbetten und so die Reichweite Ihres Supports erweitern.

• SMS-Unterstützung :

Kunden können bequem von ihrem Smartphone aus SMS schreiben, während Ihre Agenten bequem in ihrer Salesforce-Konsole bleiben.

Es ist eine Win-Win-Situation!

• Service Cloud Voice :

Das Computer Telephony Integration (CTI)-Tool zur Verwaltung und Weiterleitung eingehender Anrufe über Salesforce, Service Cloud Voice, stellt sicher, dass jeder Anruf mit Finesse bearbeitet wird.

Self-Service-Optionen

Service Cloud geht über das Fallmanagement hinaus und bietet Funktionen, die dabei helfen, Fälle abzuwehren und Kunden Self-Service-Optionen zu bieten.

Blitzwissen:

Erstellen Sie in Salesforce eine Wissensdatenbank, um Kunden einfachen Zugriff auf wichtige Informationen und Antworten zu bieten.

Ob öffentlich oder exklusiv für registrierte Kunden, Lightning Knowledge macht es einfach.

Die Case Deflection-Komponente, die von Salesforce standardmäßig bereitgestellt wird, ermöglicht es Kunden, in den Feldern „Fall einreichen“ im Voraus zu suchen und Wissensartikel zu empfehlen, die ihr Problem lösen könnten.

Einstein-Bots:

Stellen Sie sich Einstein Bots als freundliche Triage-Spezialisten vor, die Routineprobleme wie häufig gestellte Fragen, Anfragen zum Bestellstatus oder grundlegende Fragen zum Unternehmen lösen.

Passen Sie den Namen und die Persönlichkeit des Bots an und beobachten Sie, wie er im selben Chat-Fenster, das Ihre Agenten verwenden, mit Kunden in Kontakt tritt.

Wenn der Bot die Antwort nicht finden kann, leitet er den Kunden reibungslos an einen Agenten weiter oder erstellt einen Fall und sorgt so für ein nahtloses Serviceerlebnis.

Hier hast du es! Die umfangreichen Supportkanäle und Self-Service-Optionen der Service Cloud machen den Kundenservice zum Kinderspiel.

Mit diesen Funktionen sind Sie gut gerüstet, um auf die vielfältigen Bedürfnisse Ihrer Kunden einzugehen und gleichzeitig dafür zu sorgen, dass Ihre Agenten zufrieden und effizient sind.

Fazit: Das Salesforce Dynamic Duo

Sie haben die Geheimnisse des dynamischen Duos von Salesforce gelüftet: Sales Cloud und Service Cloud!

Wenn Sie sich für Ihr Unternehmen mit Salesforce befassen, werden Sie feststellen, dass diese beiden Clouds eine gemeinsame Grundlage haben, die auf der zentralen Salesforce-Plattform aufbaut.

Sie sind wie Geschwister mit gemeinsamen Funktionen wie Konten und Kontakten und grundlegender Fallverwaltung.

Aber was zeichnet sie aus?

Sales Cloud glänzt mit seiner Expertise im Lead-Management und Opportunity-Management und beherrscht die Kunst der Pipeline und Prognose.

Mittlerweile ist Service Cloud der Verfechter des fortschrittlichen Fallmanagements und bietet Kunden eine Fülle von Supportkanälen und Self-Service-Optionen.

Jetzt, mit einem klaren Verständnis ihrer einzigartigen Stärken, können Sie die Leistungsfähigkeit der Sales Cloud und Service Cloud getrost nutzen, um Ihr Geschäft anzukurbeln!

FAQs

1. Was sind die Hauptunterschiede zwischen Sales Cloud und Service Cloud?

Sales Cloud ist in erster Linie darauf ausgelegt, Unternehmen bei der Verwaltung ihrer Vertriebsprozesse, der Lead-Generierung und der Kundenakquise zu unterstützen. Es umfasst Funktionen wie Lead-Management, Opportunity-Management und Umsatzprognosen. Service Cloud hingegen konzentriert sich darauf, Unternehmen dabei zu helfen, exzellenten Kundensupport und Service zu bieten. Es bietet Tools für Fallmanagement, Wissensmanagement und Omnichannel-Support.

2. Wie arbeiten Sales Cloud und Service Cloud zusammen?

Sowohl Sales Cloud als auch Service Cloud sind Teil des Salesforce-Ökosystems, was bedeutet, dass sie einfach integriert werden können, um Informationen auszutauschen und Prozesse zu optimieren. Durch die Nutzung beider Plattformen können Unternehmen eine nahtlose Customer Journey gewährleisten, von der Lead-Generierung bis zum Kundensupport. Die Integration beider ermöglicht Vertriebs- und Serviceteams eine effiziente Zusammenarbeit, den Austausch wichtiger Kundeninformationen und die Bereitstellung eines konsistenten Kundenerlebnisses.

3. Woher weiß ich, ob mein Unternehmen Sales Cloud oder Service Cloud benötigt?

Die Wahl zwischen Sales Cloud und Service Cloud hängt von den spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens ab. Wenn Ihr Hauptaugenmerk auf der Verwaltung von Vertriebsprozessen und der Kundenakquise liegt, wäre Sales Cloud besser geeignet. Wenn Ihr Hauptziel darin besteht, erstklassigen Kundensupport und -service zu bieten, ist Service Cloud die bessere Wahl. Viele Unternehmen legen Wert darauf, beide Plattformen zu nutzen, um ihre gesamte Strategie für das Kundenbeziehungsmanagement zu optimieren.

Über den Autor:

Dieser Blog wurde von Nandini Pathak mit einem Fachgebiet im Bereich Technologie verfasst . Sie kombiniert auf einzigartige Weise ihren juristischen Hintergrund, um ansprechende Inhalte zu erstellen, und engagiert sich leidenschaftlich für neue Technologietrends. Als begeisterte Hundeliebhaberin bereichern ihre Wärme und ihr Einfühlungsvermögen ihren Schreibstil. Nandinis Leidenschaft für das Lernen und ihre SEO-Kenntnisse sorgen dafür, dass ihre Arbeit relevant und sichtbar bleibt, was sie zu einer wirkungsvollen Content-Erstellerin macht, die persönliche Interessen nahtlos mit beruflicher Expertise im Technologiebereich verbindet.