Was will der Vertrieb vom Kundenerfolg?

Die Ausrichtung von Vertrieb und Marketing ist ein heißes Thema im B2B. Aber wie sieht es mit der Abstimmung zwischen Vertriebs- und Kundenerfolgsteams aus?

Schließlich wandelt der Vertrieb Interessenten in Kunden um und gibt sie dann an CS weiter. Und Kunden bleiben nur durch die Effektivität des Kundenerfolgsteams Kunden. Die beiden Abteilungen verbindet eine entscheidende Beziehung, die sich auf den Ruf eines Unternehmens auswirkt.

Was also erwartet der Vertrieb vom Kundenerfolg? Und was können Unternehmensleiter tun, um eine Angleichung sicherzustellen?

Lesen Sie weiter, um es herauszufinden!

Was braucht der Vertrieb vom Kundenerfolg?

1. Eine positive Kundenerfahrung

Die zentrale Rolle des Kundenerfolgsteams besteht darin, neue und bestehende Kunden bei der Implementierung ihrer Produkte nach dem Kauf zu unterstützen.

Ryan Reisert , ehemaliger Markenbotschafter bei Cognism, sagte:

„Als Verkäufer möchten Sie, dass jemand, dem Sie vertrauen, zur Verfügung steht, um Ihrem Interessenten bei der Übergabe zu helfen. Jemand, der sich fachmännisch um sie kümmert und hält, was Sie versprochen haben.“

„Das SaaS-Onboarding muss eng sein. Sie möchten, dass die Aktivierung eng ist – insbesondere, wenn es sich um ein komplexeres Produkt handelt. Befähigung ist wichtiger als alles andere.“

Wie können Kunden am besten eine positive Erfahrung machen?

Ihnen muss beigebracht werden, wie sie für ihre spezifischen Ziele das Beste aus dem Produkt herausholen können. Und sie benötigen Anleitung und Unterstützung bei der Verwendung des Produkts.

Sie sollten problemlos und mit minimaler Verzögerung auf Support-Mitarbeiter zugreifen können. Die Ausstattung des Kundendienstpersonals mit den neuesten Tools wie Live-Chat und VoIP-Telefonsystemen wird hilfreich sein.

Dies liegt natürlich im besten Interesse des Vertriebsteams und des gesamten Unternehmens. Zum Beispiel:

• Der Vertrieb kann bei der Ansprache neuer Kunden positive Kundenstimmen als Social Proof nutzen.
• Zufriedene Kunden geben eher Weiterempfehlungen und Mundpropaganda weiter.
• Dies kann zu größeren Vertragsgrößen, erneuerten Lizenzen und einem erhöhten LTV führen.

Mit anderen Worten: Es lohnt sich, Ihren Kunden zum Erfolg zu verhelfen.

Dies ist besonders wichtig während einer Rezession . Es ist viel einfacher, Einnahmen aus erweiterten/erneuerten Verträgen bestehender Kunden zu erzielen, als zu versuchen, neue Geschäfte zu gewinnen.

Natürlich möchte der Vertrieb, dass CS bei der Kontaktaufnahme seine Versprechen gegenüber potenziellen Kunden einhält. Dies ist jedoch mit einer Einschränkung verbunden.

Ryan erklärte:

„Der Vertrieb muss Überverkäufe und Überversprechen vermeiden. Sagen Sie nicht, dass wir Dinge tun können, die wir nicht tun können, nur um Geschäfte abzuschließen – denn Sie führen dazu, dass der Kundenerfolg scheitert.“

B2B-Vertriebs- und Kundenerfolgsteams müssen bei der Beschreibung der Produktvorteile zusammenarbeiten. Wenn die Umsätze zu hoch ausfallen, wird der Kunde enttäuscht sein, wenn CS übernimmt.

2. Effektive Konfliktbearbeitung

Beim Onboarding kommt es manchmal zu Konflikten.

Kunden erwarten möglicherweise bahnbrechende Funktionen, die in Wirklichkeit nicht vorhanden sind. Oder sie sehen sich mit Ergebnissen konfrontiert, die im Widerspruch zu den Versprechen während des Verkaufszyklus stehen.

Die Technologie funktioniert möglicherweise nicht so nahtlos wie erhofft oder lässt sich nicht so nahtlos in ihren Tech-Stack integrieren.

Oder vielleicht stimmen die Erwartungen einfach nicht mit der Realität bei der Verwendung des Produkts überein.

Ryan sagte, dass der Vertrieb in solchen Situationen den Kundenerfolg anstrebt, um Probleme schnell und fair zu lösen.

Er sagte:

„Ich möchte einen Partner, der bereit ist, mich in das Gespräch einzubeziehen, wenn so etwas passiert. Wenn es eine „Er sagte, sie sagte“-Situation gibt, in der ein Kunde das Gefühl hat, der Verkäufer habe etwas falsch dargestellt.“

„Wir müssen uns darüber im Klaren sein, was im Hinblick auf unsere Kernleistungen möglich ist. Und nur weil Ihnen ein Kunde erzählt, dass ein Verkäufer gesagt hat: „Wir können X, Y und Z liefern“ , tun Sie es nicht einfach. Sprechen Sie zuerst mit uns.“

Ryan möchte damit sagen, dass es manchmal zu Missverständnissen kommt. Ob ein Verkäufer sich über Funktionen falsch kommuniziert oder ein Kunde die Verträge falsch versteht.

Es ist viel einfacher, mit dem Vertrieb zu sprechen, um zu verstehen, was passiert sein könnte, damit:

1. Sie können schnell zu einer Lösung kommen.
2. Um Fehler hervorzuheben und daraus zu lernen, um sicherzustellen, dass ähnliche Situationen nicht noch einmal passieren.
3. Verbesserung der Teamarbeit und Abstimmung zwischen Vertrieb und Kundenerfolg. Anstatt einen Keil zwischen die beiden Abteilungen zu treiben.

Ryan erzählte uns:

„Manchmal können die Anforderungen der Kunden je nach dem, was ihnen verkauft wurde, völlig aus dem Gleichgewicht geraten. Und für den Kundenerfolg besteht die schwierige Aufgabe darin, die Zufriedenheit des Kunden mit der Beibehaltung des Umsatzes in Einklang zu bringen.“

„Aber in manchen Fällen ist die Zusammenarbeit mit bestimmten Kunden zu aufwändig, und Sie müssen wissen, wann es am besten ist, sich zu trennen.“

Der Kundenerfolg könnte dafür verantwortlich sein, den Kunden ein positives Erlebnis zu bieten. Das heißt aber nicht, dass sie von unrealistischen Versprechungen des Vertriebs als Geisel genommen werden sollten. Oder unmögliche Forderungen der Kunden.

Ryan fügte hinzu:

„Und wenn sich herausstellt, dass der Verkäufer das Produkt richtig dargestellt hat. Dann lasst uns das Produkt richtig liefern, damit wir nicht den Ball fallen lassen.“

„Wir möchten mit unseren Kunden zusammenarbeiten, um ihre Probleme so zu lösen, dass sie zufrieden sind. Aber in gewisser Weise ist es für das Unternehmen auch realistisch, die Erwartungen zu erfüllen.“

3. Tiefe Produktkenntnisse

Es mag offensichtlich erscheinen, aber es ist wichtig, es zu erwähnen. Insbesondere im Zusammenhang mit der Entwicklung und Weiterentwicklung von SaaS-Produkten.

Für den Kundenerfolg ist ein genaues Verständnis davon erforderlich, wie das Produkt funktioniert und wie es den Kunden hilft.

Ryan sagte:

„Ich möchte, dass das Kundenerfolgsteam den Kunden mitteilt, wie sie das Beste aus ihrem Produkt herausholen können, und nicht nur ein einfaches technisches Support-Team ist.“

„Ich möchte, dass Kunden zum Kundenerfolg gehen, wenn sie Hilfe bei der Skalierung, Optimierung oder Effizienzsteigerung benötigen. Nicht nur, wenn sie ein Problem haben.“

„Ansonsten verbinden sie den Kundenerfolg mit jedem Mal, wenn sie ein Problem haben. Anstelle eines proaktiven Teams, das Mehrwert schafft.“

Das bedeutet, dass CS gut mit dem Produktteam vernetzt sein muss. Sie müssen über alle Plattformänderungen informiert sein und über neue Schulungen auf dem Laufenden bleiben.

Kundenerfolg erfordert auch den regelmäßigen Kontakt mit Kunden. Es ist wichtig, dass sie sie über alle Änderungen informieren und fortlaufende Schulungen und Unterstützung anbieten.

Ryan fügte hinzu:

„Die Mehrheit der Menschen, die SaaS-Produkte kaufen, werden SaaS nicht leben und atmen. Sie kaufen es wegen der spezifischen Funktion, die sie wollen, und nutzen den Rest dann nicht.“

Nach Ansicht von Ryan wird sich ein gutes CS-Team regelmäßig bei Kunden melden, um Folgendes herauszufinden:

„Machen Sie Vorschläge wie : ‚Was wäre, wenn Sie die Dinge so machen würden, denn dann könnte das für a, b und c besser funktionieren?‘ Helfen Sie dem Kunden, Innovationen voranzutreiben.“

CS sollte dieses Produktwissen auch an das Vertriebsteam, insbesondere SDRs, weitergeben. Es wird die Verkaufsgespräche erheblich verbessern!

4. Markieren Sie die Siege

Es ist leicht, einige der Erfolge (große oder kleine!) zu verpassen, wenn man bei der Arbeit beschäftigt ist.

Der Kundenerfolg kann jedoch dazu beitragen, einige dieser Erfolge für die Kunden hervorzuheben und so den Wert eines Produkts in ihren Augen weiter zu festigen.

Ryan sagte:

„ Wenn Sie Statistiken sehen, die zeigen, welche Auswirkungen die Zusammenarbeit mit Ihnen hatte, teilen Sie sie.“

„So sahen Sie vorher aus, und so sehen Sie jetzt aus! Das könnte so etwas sein wie:“

• „Hey, schau es dir an.“ „Wir haben Ihnen diesen Monat X viele Stunden gespart.“
• „Sehen Sie, Sie haben diese Woche zehn weitere Verkäufe getätigt.“

„Sie möchten nicht, dass Ihre Kunden aus den Augen verlieren, warum sie für die Zusammenarbeit mit Ihnen bezahlen. Vor allem, wenn Sie die Erwartungen übertreffen.“

Wenn ein Kunde zufrieden ist oder es ihm gut geht, schlägt Ryan vor, neue, erweiterte Ziele vorzuschlagen.

„Was waren die Ziele, die sie am Anfang hatten, wo stehen sie jetzt im Verhältnis dazu und muss sich das ändern?“

• „Okay, wir haben diesen Monat 2X bekommen.“ Sollen wir nächsten Monat das Dreifache versuchen?'

Es zeigt, dass Kundenerfolg darin besteht, proaktiv zu versuchen, Kunden bei Wachstum und Verbesserung zu unterstützen.

5. Fungieren Sie als Kunden-Feedback-Schleife

Das Kundenerfolgsteam ist in der besten Position, zu überwachen, was Kunden über das Produkt denken.

In ihrem Alltag lernen sie Folgendes:

• Welcher Kundentyp ist mit dem Produkt am erfolgreichsten?
• Welche Kunden bleiben eher langfristig?
• Welche Kunden neigen dazu, ihr Geschäftsvolumen zu erweitern?

Warum ist das alles wichtig?

Wenn es Trends gibt, die zu besseren Kunden führen, kann der Vertrieb diese Informationen nutzen, um zukünftige Kunden besser anzusprechen.

Je besser der Vertrieb seinen ICP versteht, desto besser kann er seine Reichweite anpassen und gezielter gestalten. Dadurch wird die Zeitverschwendung reduziert und der Umsatz maximiert.

Das Wichtigste zum Mitnehmen:

Für Vertrieb und CS ist es wichtig, regelmäßig einzuchecken und ICP-Trends auszutauschen.

6. Generieren Sie Erfahrungsberichte, Rezensionen, Empfehlungen und Fallstudien

Es ist eine goldene Geschäftsregel:

Zufriedene Kunden geben Ihnen eher positives Feedback!

Wenn CS regelmäßig mit Kunden spricht und sie nach ihren Plänen und Ergebnissen befragt, werden sie (hoffentlich!) einige positive Geschichten hören.

Ryan sagte:

„Ich möchte, dass der Kundenerfolg sagt: ‚Oh hey, das klingt spannend – würden Sie uns diese Geschichte gerne in einer Fallstudie erzählen?‘ Oder bitten Sie sie zumindest, uns irgendwo eine positive Bewertung zu hinterlassen.“

„Sie könnten sie sogar fragen: ‚Wen kennen Sie sonst noch wie Sie, die uns noch nicht nutzen?‘ Boom, da ist eine Empfehlung!“

Welche Kundenerfolgskennzahlen sind für den Vertrieb wichtig?

Wie kann der Vertrieb den Erfolg des CS-Teams hinsichtlich seiner Ziele messen?

Nun, einige davon sind ziemlich offensichtlich, zum Beispiel Verlängerungen.

Wenn sich ein Kunde dafür entscheidet, Ihr Produkt weiterhin zu nutzen und seinen Vertrag verlängert, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass er von dem Produkt profitiert. Wenn Kunden erfolgreich sind, dann hat der Kundenerfolg definitiv seinen Zweck erfüllt!

Ein weiterer offensichtlicher Fall ist, wenn sich ein Unternehmen für eine Ausweitung seiner Geschäftsabschlüsse entscheidet. Oftmals „testen“ Unternehmen das Terrain aus, indem sie zu Beginn eine begrenzte Anzahl an Sitzplätzen oder Lizenzen kaufen.

Wenn CS bei der Aktivierung geholfen hat und der Kunde mit dem Produkt zufrieden ist, kauft er möglicherweise weitere Plätze oder Lizenzen.

Ein anderes Szenario besteht darin, dass CS den Kunden über alle verfügbaren Funktionen/Dienste informiert und wie diese auf die Unternehmensziele anwendbar sind. An diesem Punkt könnte der Kunde einige Add-ons kaufen oder seinen Vertrag erweitern.

Ryan sagte:

„Ich würde mir die Einnahmen ansehen, die von diesem Konto nach der ersten Transaktion stammen. Das ist ein guter Hinweis.“

„Wie hoch ist ihr Lebenszeitwert? Haben sie ihre Pakete aktualisiert? Wie viele positive Fallstudien erreichen wir für den Outbound-Bereich?“  

„Bekommen wir viele Kundenbefürworter? Gibt es Entscheider, die nach einem Firmenwechsel zurückkommen?“

Verkaufs- und Kundenerfolg: das letzte Wort

Als er die Frage „Was erwartet der Vertrieb vom Kundenerfolg?“ beantwortete, antwortete Ryan:

„Es muss um Teamarbeit gehen. Man kann dem Kundenerfolgsteam nicht alles anvertrauen. Ich betrachte Alignment gerne als Partnerschaft.“

„Es geht nicht um ‚Ich habe diesen Kunden an Sie weitergegeben, er ist nicht mehr mein Problem, er gehört Ihnen‘ .“

„Stattdessen muss der Vertrieb den Prozess begleiten und zusammenarbeiten. Wenn man das macht, wird alles viel einfacher.“

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