Skalierung von E-Commerce-Unternehmen mit Technologie und Automatisierung

Zuhause ist das neue Büro. 40 ist das neue 30. Und in der Welt des E-Commerce ist Skalierung das neue Wachstum.

Verstehen Sie mich jetzt nicht falsch, Wachstum ist an und für sich schon eine bedeutende Errungenschaft. Wenn Ihr Unternehmen wächst, gewinnen Sie Kunden hinzu, steigern den Umsatz und gewinnen Marktanteile – Gewinne auf ganzer Linie und sicherlich keine Selbstverständlichkeit. Wachstum ist jedoch auch mit hohen Kosten verbunden, oder mehreren davon – Sie müssen mehr Mitarbeiter einstellen, mehr Laptops kaufen, mehr Lagerfläche mieten usw. usw. usw.

Maßstab ist anders.

Wenn Sie Ihren Umsatz kontinuierlich, sogar schnell, mit einer höheren Rate als die Hinzufügung von Ressourcen steigern können, skalieren Sie jetzt Ihr Unternehmen. Die digitale Technologie hat dies für viele E-Commerce-Händler zu einem vernünftigen Ziel gemacht, aber wenn es einfach wäre, würde jedes Unternehmen vom ersten Tag an mit der Skalierung beginnen, oder?

Während also nichts so Wertvolles jemals einfach zu erreichen ist, gibt es eine Vielzahl von Lösungen für die skalierbaren Elemente Ihres Geschäftsmodells. Werfen wir für unsere Zwecke hier einen Blick auf den Kundensupport (CS) und erörtern, wie Technologie und Automatisierung in diesem Bereich E-Commerce-Händlern bei ihrer Suche nach dem sprichwörtlichen heiligen Gral des Wachstums in großem Umfang helfen können.

Eine exponentielle Zunahme der Kunden erfordert eine exponentielle Zunahme des Kundensupports

Wenn Ihr Unternehmen wächst, werden die Erwartungen der Kunden dramatisch steigen, ebenso wie das Volumen ihrer Anforderungen. Wiederkehrende Kunden möchten als solche identifiziert und behandelt werden. Fragen zu Produkten, Lieferzeiten, Rückgaberichtlinien und einer Vielzahl anderer Themen werden aus einer scheinbar ständig wachsenden Anzahl von Quellen auftauchen.

Wie handhaben Sie das alles?

Lassen Sie uns zunächst einige grundlegende CS-Komponenten durchgehen, die für Ihre E-Commerce-Site von entscheidender Bedeutung sind. Lassen Sie uns dann einen tieferen Einblick in bestimmte Automatisierungstools nehmen, mit denen Ihr Team seine volle Leistungsfähigkeit freisetzen kann.

— Live-Chat: Starten Sie das Gespräch

Stephen Carl von der Needle Movement hat gesagt: „E-Commerce ist eine Verhandlung zwischen einem Käufer und einem Verkäufer“, und diese Verhandlungen beginnen oft im Live-Chat.

Live-Chat ist viel mehr als nur eine Plattform zur Beantwortung von Kundenfragen. Bei richtiger Anwendung wird es zu einem unschätzbaren Hilfsmittel, um mit Kunden in jeder Phase ihrer Reise in Kontakt zu treten und ihnen zu helfen sowie wertvolles Feedback zu sammeln, um Prozesse in vielen Bereichen Ihres Unternehmens zu verbessern.

Live-Chat ermöglicht es Ihrer Marke, den Kunden zu begrüßen, zu überwachen und sich um ihn zu kümmern, ähnlich wie in einem stationären Geschäft. Es bietet die Möglichkeit, Conversational Commerce zu betreiben und gleichzeitig Menschen durch den Verkaufszyklus zu führen.

Wenn ein Käufer Bedenken hat, können diese in Echtzeit angesprochen werden. Allgemeine, sich wiederholende Fragen (Wo ist meine Bestellung?) können über Makros (vorgefertigte Antworten – mehr dazu gleich) beantwortet werden, während personalisierte, relevante Hilfe von einem Mitglied des Support-Teams nach Bedarf gegeben werden kann, aber ohne übermäßig aufdringlich zu sein auf eine ganze Reihe weiterer Faktoren.

— Der Multichannel-Helpdesk: Alle Ihre Support-Tickets an einem Ort

Es gibt Helpdesk-Lösungen, um die Menge an Kommentaren, Anfragen, Erwähnungen, Vorlieben, Abneigungen und allem anderen zu verwalten, das in den zahlreichen sozialen Medien und Marketingkanälen Ihrer Marke gepostet wird. Um ein ähnliches Ziel wie beim Live-Chat auf Ihrer Website zu erreichen, kann die richtige Plattform alle Ihre sozialen Medien, E-Mails, SMS usw. an einem Ort zusammenfassen und Ihrem Support-Team ermöglichen, mit Followern zu interagieren, wie, wann und wo sie getroffen werden möchten .

Die Fähigkeit, sich auf organisierte und zeiteffiziente Weise mit allen Kommentaren und Anfragen auseinanderzusetzen, ist einer der Schlüssel, um Ihre sozialen Medien in Social Commerce zu verwandeln .

Steigern Sie Ihren Kundensupport durch Automatisierung

Hier wird es richtig interessant.

Der Multichannel-Helpdesk und der Live-Chat können für Ihren Kundensupport so wichtig sein wie der Motor und das Getriebe für Ihr Auto, aber es gibt zusätzliche Automatisierungsschlüssel, um explosive Kraft für die Bereitstellung von CS in großem Maßstab freizusetzen.

— Das Wichtigste zuerst: Die Regeln

Anstatt den Spaß am Spiel zu nehmen, ermöglicht das Erstellen von Regeln, dass automatisierte Prozesse wie gewünscht funktionieren. Damit sich die maschinelle Intelligenz wie die menschliche Intelligenz verhalten kann, ist die regelbasierte Automatisierung ein System, das von Menschen gemachte Regeln anwendet, um Daten zu speichern, zu sortieren und zu manipulieren.

Ein grundlegendes Beispiel hierfür ist die Identifizierung von Prioritäts-CS-Tickets im Gegensatz zu Nicht-Prioritätstickets. Indem Sie eine Regel zum Markieren und Sortieren von Kunden erstellen, die beispielsweise die Größe einer Bestellung ändern möchten – eine klare Priorität – können Sie das Ticket schnell und einfach verwalten und sicherstellen, dass es an die richtige Stelle gelangt.

Natürlich können Regeln so einfach oder umfangreich sein, wie Sie es möchten, aber da sie auch einfach zu verwalten und vollständig anpassbar sind, dienen sie als Grundlage für alle automatisierten Prozesse, die folgen.

- Maschinelles Lernen

Die Funktionalität des maschinellen Lernens kann unglaubliche Möglichkeiten zur Rationalisierung von Prozessen und zur Verkürzung der Reaktionszeiten schaffen. Einige faszinierende Beispiele beziehen sich auf die Fähigkeit, geschriebenen Text nicht einfach nur zu lesen und zu verstehen, sondern die Absichten und Gefühle eines Kunden zu interpretieren und auf der Grundlage vorher festgelegter Regeln zu reagieren.

Ist der Kunde zufrieden und zeigt die Sprache Zufriedenheit? Noch besser, schwärmt die Kundin und sagt, dass sie ihre Freunde über Ihre Produkte informieren wird? Maschinelles Lernen kann den Unterschied zwischen den beiden erkennen, das eine als „Positiv“ und das andere als „Promoter“ markieren und mit vorgefertigten Angeboten reagieren, die auf ihrem Enthusiasmus und Engagement basieren.

Was wiederum, wenn der Kunde wütend ist? Die Fähigkeit, die Botschaft eines verärgerten Kunden schnell vor Augen zu führen und sofort zu bearbeiten, kann für den Ruf Ihrer Marke genauso wichtig, wenn nicht sogar noch wichtiger sein.

— Chatbots & Makros

Ein Schlüsselelement zur Skalierung Ihres E-Commerce-Geschäfts ist die Skalierung Ihrer Kundengespräche, und hier kommen Chatbots und Makros ins Spiel. Um die Konversation zu skalieren, verwendet ein Chatbot oder maschinelles Lernsystem zunächst vorprogrammierte Makros (z. B. Hallo, wie geht es Ihnen heute?). Um Zeit zu sparen, haben Kunden ihre Bereitschaft gezeigt, auf diese Weise per Chat zu interagieren.

Im weiteren Verlauf des Gesprächs kann es skaliert werden, indem es an eine lebende Person weitergegeben wird, sobald ein ausreichendes Interesse festgestellt wurde (dank Machine Learning> Intents & Sentiments).

Darüber hinaus können die Gespräche auch genutzt werden . Wie, fragen Sie? Hier zwei sehr unterschiedliche Beispiele:

– Anstatt dass jeder Besucher Ihrer Website ein Popup-Angebot erhält, kann dieses Angebot verzögert werden, bis der Kunde an einem Chat teilgenommen hat und dieser bis zu einem bestimmten Punkt fortgeschritten ist. Zu diesem Zeitpunkt ist der Kunde jetzt qualifizierter und es wird ein zeitlich begrenztes Angebot (30 % Rabatt, läuft in einer Stunde ab) ausgegeben.

– Nehmen wir im Gegensatz dazu an, dass ein Geschäft aufgrund von Größenproblemen zu viele Paar Schuhe zurückerhalten hat. Die Einführung eines Chatbots, der jeden proaktiv darüber informiert, dass er eine Nummer größer bestellen soll, könnte dazu beitragen, die Rücksendungen drastisch zu reduzieren, indem die Frage beantwortet wird, bevor sie gestellt wird.

Das Endergebnis

Wenn es um Ihr E-Commerce-Geschäft geht, können der Wert und die Vorteile von Helpdesk- und Live-Chat-Technologie und Automatisierung in Ihrem Kundensupport einfach nicht genug betont werden.

Dem Kunden wertvolle Zeit durch schnelle Antworten zu sparen und gleichzeitig das Engagement aufrechtzuerhalten, ist eine unglaublich sinnvolle Möglichkeit, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten.

Zentralisierte Support-Tickets ermöglichen es Ihnen, alle Daten Ihrer Kunden anzuzeigen, wenn Sie mit ihnen sprechen. Bestellungen können bearbeitet, Abonnements geändert und Zahlungen zurückerstattet werden, ohne Ihren Helpdesk verlassen zu müssen.

Die Interaktion mit Besuchern Ihrer Website über Live-Chat kann die Konversionsraten erheblich verbessern, indem Sie Browser in Käufer und Ihre CS-Agenten in Verkäufer verwandeln.

Die Beantwortung von Produktanfragen von Kunden zu Ihren Anzeigen und Social-Media-Beiträgen kann Ihren Umsatz und Ihre Anzeigeneffektivität um das Äquivalent einer Steigerung der Werbeausgaben um 5 % steigern.

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