Self-Service-Tools und Best Practices zur Verbesserung Ihres Kundenservice

Die Bedeutung von Self-Service

Self-Service ist zu einem unschätzbaren Tool für Unternehmen geworden, das Kunden nutzen möchten.

Eine kürzlich durchgeführte Umfrage ergab, dass 75 % der Kunden die Bequemlichkeit einer Selbstbedienungsoption wünschen, und 67 % sagen, dass sie eine Selbstbedienungsoption dem Gespräch mit einem Live-Mitarbeiter vorziehen.

Ein weiterer Grund ist, dass Menschen rund um die Uhr Zugang zu einem Unternehmen oder einer Dienstleistung haben möchten.

Eine Self-Service-Option macht diesen Zugriff rund um die Uhr möglich, ohne dass die Kosten dafür anfallen, dass Kundendienstmitarbeiter rund um die Uhr online sind.

Was ist Self-Service?

Self-Service bietet Kunden die Tools und Informationen, um Ihre Waren oder Dienstleistungen ohne Ihre Hilfe zu kaufen, zu verwenden und Fehler zu beheben.

Großartige Self-Services binden Kunden ein, indem sie ihre Bedürfnisse unterstützen, anstatt sie einfach loszulassen, damit sie für sich selbst sorgen können.

Warum Sie Self-Service brauchen

Eine von Tillster durchgeführte Studie ergab, dass 65 % der Kunden ein Restaurant häufiger besuchen würden, wenn mehr Selbstbedienungskioske verfügbar wären.

Außerdem gaben 30 % der Kunden ihre Bestellung lieber an einem Selbstbedienungskiosk als an einer Kasse auf.

Wieso den?

Die Antwort ist einfach – Geschwindigkeit und Komfort.

Kunden wollen nicht in der Schlange stehen und sehen Self-Service als einfachere Möglichkeit, Kaufentscheidungen frei zu treffen und zu ändern, ohne Zeitbeschränkung oder sozialen Druck, ohne auf die Verfügbarkeit von Personal warten zu müssen.

Die 5 Self-Service-Tools, die jedes Unternehmen braucht:

Es gibt mehrere Self-Service-Tools, die ein Unternehmen verwenden kann.

Während jeder eine bestimmte Rolle ausfüllt, ist das Endziel immer die Kundenbindung, und um dies zu erreichen, bedarf es einiger Feinabstimmung, um die Bedürfnisse und Erwartungen Ihres Publikums zu erfüllen.

1 FAQ

Kunden werden immer Fragen zu den von Ihnen angebotenen Waren und Dienstleistungen haben.

Von den Grundlagen dessen, was Sie tun und wie Ihre Produkte funktionieren, bis hin zu den sozialen und ökologischen Auswirkungen Ihres Unternehmens.

Auf einer Seite mit häufig gestellten Fragen können Benutzer mehr über Ihr Unternehmen erfahren und diese Fragen beantworten, ohne Sie kontaktieren zu müssen.

Merkmale einer großartigen FAQ-Seite:

1) Am Ziel:

Wissen, welche wichtigen Fragen die FAQ beantworten müssen.

Es sollten tatsächliche Fragen sein, die häufig gestellt werden, blähen Sie die Seite nicht mit nutzlosen Daten auf, nach denen niemand sucht.

Während Ihre FAQ Ihr Unternehmen genauso positiv darstellen sollten wie jede andere Seite, werden Benutzer schnell Versuche erkennen, Marketing in eine FAQ zu stecken, und dies kann trügerisch erscheinen.

2) Organisiert

Fragen und Antworten sollten einer logischen Abfolge folgen.

Mit anderen Worten, führen Sie Fragen und Antworten in der Reihenfolge ein, in der Sie über diese Themen sprechen würden, wenn Sie Ihr Geschäft zum ersten Mal erklären.

Beginnen Sie mit den grundlegenden Fragen, die ein Besucher darüber haben könnte, wer Sie sind und was Sie tun, bevor Sie auf die Besonderheiten Ihrer Dienste und Richtlinien eingehen.

3) Durchsuchbar

Jede FAQ-Seite sollte einen durchsuchbaren Index eingebaut haben.

Einige Unternehmen, wie z. B. McDonald's, zeigen ihre FAQ dynamisch basierend auf den beliebtesten Suchbegriffen an, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass Benutzer ihre Antwort finden, ohne überhaupt suchen zu müssen:

Quelle

4) Kundenorientiert:

FAQ-Seiten sollten für den Kunden wertschöpfend geschrieben werden.

Geben Sie vollständige und detaillierte Antworten auf die Fragen, auf die Besucher Antworten benötigen, und verwenden Sie eine Sprache, die jeder ohne Vorkenntnisse Ihres Unternehmens oder Ihrer Branche verstehen kann.

2 Messaging-Apps

Messaging-Apps werden immer beliebter, um Unternehmen zu kontaktieren, und viele Organisationen erwarten jetzt, mehrere Messaging-Apps zu unterstützen.

Jeder hat seine Stärken und Schwächen, und unterschiedliche Bevölkerungsgruppen werden ihre Favoriten haben.

Das Erstellen von Zielgruppen-Personas hilft Ihnen bei der Entscheidung, auf welche Plattformen Sie Ihre Bemühungen konzentrieren sollten.

1) Whatsapp

WhatsApp verfügt über einige hervorragende, unternehmensfreundliche Tools, wie z. B. plattformübergreifendes Chatten.

Dies reduziert die Anzahl der Messaging-Plattformen, die ein Unternehmen benötigt.

Es verfügt auch über Voice-Chat, Sprachnachrichten, Bildfreigabe und Textnachrichtenfunktionen.

2) Facebook

Während es Facebook Messenger an erweiterten Funktionen mangelt, macht die schiere Anzahl von Benutzern auf dieser Plattform es unmöglich, es zu ignorieren.

1,3 Milliarden Menschen nutzen Facebook Messenger.

Das Home Shopping Network verzeichnete eine 30 %ige Steigerung der Renditen für Anzeigen, die auf Messenger geklickt haben, im Vergleich zu Anzeigen, die auf ihre Website geklickt haben.

3) Chatbots

Chatbots ahmen die menschliche Kommunikation nach, indem sie auf Schlüsselwörter und Sätze reagieren, einfache Fragen beantworten oder Aufgaben wie das Buchen von Terminen oder das Aktualisieren von Bestellungen ausführen können.

Der Make-up-Riese Sephora gewann 4 Millionen Nutzer durch seine Entscheidung, Chatbots einzusetzen.

Es gibt zwei Arten von Chatbots:

Einfache Chatbots:

Diese Chatbots scannen nach Schlüsselwörtern und wählen eine Antwort aus einem vorgefertigten Skript aus.

Diese sind großartig, um die Navigation auf Ihrer Website zu unterstützen und zusätzliche Informationen und Hilfe zu wichtigen Themen bereitzustellen.

Intelligente Chatbots:

Diese Chatbots verwenden KI, um zu extrapolieren, was Kunden sagen, und sogar ihre Bedürfnisse zu antizipieren, einschließlich Ratschläge und Vorschläge.

KI-gesteuerte Chatbots können Benutzern eine eingehendere Anleitung zu Ihren Produkten und Dienstleistungen bieten.

Die Interaktion mit ihnen kann natürlicher sein als mit schlüsselwortgesteuerten Chatbots, die komplexe Fragen oder Anfragen nicht interpretieren können.

3 Live-Chats

Quelle

Chatbots sind oft am effektivsten, wenn sie zur Unterstützung von Live-Chat-Agenten eingesetzt werden.

GistBot kann beispielsweise Meetings und Gespräche mit Live-Agenten buchen und Leads qualifizieren, um Vertriebsteams dabei zu helfen, mit den vielversprechendsten Leads in Kontakt zu treten.

4 Blogs und Bildungsinhalte

Eine ausgezeichnete Möglichkeit, Ihr Fachwissen und Ihre Autorität zu etablieren, ist ein informativer How-to-Blog, um Kunden nützliche Informationen und Ratschläge zu Ihrem Fachgebiet zu geben.

Dies wird unentschlossenen oder uninformierten Lesern helfen, das Verständnis und das Vertrauen für den Kauf zu gewinnen, während gleichzeitig ihr Vertrauen in Ihr Unternehmen und Ihre Dienstleistungen gestärkt wird.

Das vielleicht beste Beispiel dafür ist der digitale Marketing-Blog von Neil Patel.

Wenn Sie eine einfache Google-Suche zu SEO und Marketing durchgeführt haben, haben Sie diesen Namen höchstwahrscheinlich schon einmal gehört.

Durch eine beständige Ausgabe hochwertiger Artikel zu seinem gewählten Thema ist Patels Name fast zum Synonym für die Branche geworden. Eine klare Demonstration der Macht des Bildungsbloggings für Unternehmen.

5 Simsen

Quelle

Massen-SMS sind ein äußerst vielseitiges Tool, um Self-Service-Optionen anzubieten.

Zusätzlich dazu, dass Ihre Agenten und Chatbots mit Kunden sprechen können, sind Textnachrichten eine großartige Möglichkeit, exklusive Rabatte und frühzeitige Benachrichtigungen für Verkäufe und neue Produkte zu liefern.

Nützlich sind auch geplante SMS-Erinnerungen für Termine und Buchungen, die eine Möglichkeit bieten, Termine von unterwegs zu erhalten und zu überprüfen.

Fazit

Letztendlich geht es beim Self-Service darum, Kundenanforderungen zu erfüllen.

Self-Service ist eine praktische und oft bevorzugte Möglichkeit für ein großes Kundensegment, mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten.

Das ist es, was die Kunden wollen, und diese Stimmung wächst.

Mit der allgemeinen Zunahme von Automatisierung und Selbstbedienung erwartet der Verbraucher von heute, dass er fast jede Interaktion nach Belieben erledigen kann, ohne auf Sie oder Ihre Mitarbeiter warten zu müssen.

Um diesem Bedarf gerecht zu werden, müssen Sie die Absichten der Kunden antizipieren und ihnen die richtigen Tools zur Verfügung stellen, um sie anzugehen.