Wie Sie Social Listening nutzen können, um Ihr BFSI-Geschäft auszubauen

„Soziale Medien sind nichts für uns. Das ist nicht der Ort, an dem unsere Kunden sind“, war das, was Sie vor weniger als einem Jahrzehnt von Entscheidungsträgern in Banken und anderen Finanzunternehmen hörten.

Seitdem hat sich viel verändert.

Heutzutage sind die meisten zukunftsorientierten Finanzunternehmen auf digitale Plattformen angewiesen, um Beziehungen zu modernen, technisch versierten Verbrauchern aufzubauen und aufzubauen. Diese Benutzer beschäftigen sich mit Ihrer Marke und sprechen in sozialen Medien und auf Bewertungsseiten darüber. Also, hörst du zu, was sie sagen?

Wenn Ihr Unternehmen erweitertes Social Listening nicht über alle Kundenkontaktpunkte hinweg aktiviert hat, werden Sie wahrscheinlich nicht:

1. Machen Sie sich wichtige Branchen- und Markeneinblicke bewusst, was bedeutet, dass Sie Möglichkeiten für Leerräume verpassen.

2. Analysieren Sie aktuelle Inhalte und Kundenpflegestrategien, um Ihre Marke von der Konkurrenz abzuheben.

3. Identifizieren Sie proaktiv Krisen, Probleme bei der Einhaltung gesetzlicher Vorschriften und Reputationsrisiken, die sich zu etwas Ernsterem entwickeln können.

Die gute Nachricht ist, dass unser Social Listening-Tool dabei helfen kann. Es kann Ihnen Tonnen von umsetzbaren Kundenerkenntnissen aus einem Meer von digitalen Gesprächen liefern und gleichzeitig alle Daten- und Datenschutzbestimmungen einhalten.

Trends, die die BFSI-Branche verändern

Vom vollständig digitalen Onboarding bis hin zu Super-Apps ist Technologie eine treibende Kraft für moderne Finanzsysteme. Die Banken-, Finanzdienstleistungs- und Versicherungsbranche (BFSI) ist auf intelligente Geräte angewiesen. Während wir die Zukunft des Bankwesens überdenken, sind hier die Top-Trends, die die Branche und den Markt in einer Post-COVID-Welt prägen:

Wir stellen Sprinklrs Social Listening für BFSI vor

Um sinnvolle Beziehungen aufzubauen, müssen Sie wissen, was Ihre Kunden in digitalen Medien sagen. Und während Sie diese Gespräche verfolgen, ist es wichtig, die Benutzerdaten vertraulich und ihre Privatsphäre zu wahren.

Die Social-Listening-Plattform von Sprinklr bietet Ihnen auf lizenzierte und konforme Weise Zugang zu mehr als 500 Millionen Konversationen auf über 30 digitalen und sozialen Kanälen pro Tag.

Unsere fortschrittliche Abfrageerstellung und Entitätsfilter ermöglichen es Ihnen, unbegrenzte Einblicke aus 200 Milliarden historischen Nachrichten zu gewinnen, die über Twitter, Nachrichten, Blogs und Foren seit Juli 2014 verstreut sind.

Unser KI-gestütztes Listening-Dashboard bietet Mehrwert durch:

• Zuhören und Erkennen von Geschäftsmöglichkeiten aus Kundengesprächen in Echtzeit.

• Gewährleistung der Einhaltung von PII-Maskierung, DSGVO-Konformität, Governance, Auditberichten, Entitätserkennung und Persona-Berichten.

• Herausfiltern von Spam mit acht Ebenen der Datenbereinigung.

• Verbessern Sie Ihre Produktivität und Time-to-Insight (TTI) durch automatische Benachrichtigungen und intelligente Einblicke.

• Online-Krisen und -Risiken proaktiv erkennen und managen.

Hast Du gewusst

Sprinklr wird in The Forrester Wave: Social Listening Platforms, Q4 2020, als führend bezeichnet

Forrester Research bewertete zehn Anbieter anhand von 36 Kriterien – Sprinklr erhielt eine der höchsten Punktzahlen in den Kriterien Daten, Einrichtung, Leistung, unterstützende Dienste und Umsatz.

Lesen Sie den Bericht

1. Bauen Sie eine stärkere Marke auf

Was sagen die Leute auf verschiedenen Plattformen über Ihre Marke? Ist Ihre Zielgruppe der Meinung, dass Ihre Dienstleistungen zu den Top 5 gehören? Wie ist die öffentliche Meinung gegenüber dem Standpunkt Ihrer Marke zu Angelegenheiten im Zusammenhang mit Politik, Weltgeschehen und finanzieller Stabilität?

Erhalten Sie Antworten auf solche Fragen mit unserem Social Listening-Tool, das Ihnen hilft, Ihre Zielgruppen zu identifizieren, wo sie sich befinden und was sie über Ihre Marke denken. Nutzen Sie diese Informationen, um die Markengesundheit und den Wiedererkennungswert von Eigen- und Submarken zu verbessern.

Die Lösung überwacht auch Ihre Kundenbindungsstrategie, um Möglichkeiten zur Markendifferenzierung mit Compliance-Anforderungen zu entdecken.

Wie Social Listening hilft

New-Age-Finanzinstitute sind sich bewusst, dass eine solide Online-Markenidentität eine strategische Priorität ist – sie schafft Vertrauen, sichert stabile Gewinne und erleichtert die Kundenakquise erheblich.

Um jedoch ein konsistenteres und stärkeres Markenimage zu schaffen, müssen Sie Ihre Kunden und ihre Reise über digitale Kanäle genau verstehen. Außerdem ist es nützlich, Top-Stimmungen und Trends in Bezug auf die BFSI-Branche zu erfassen.

Die marktführende Social-Listening-Technologie von Sprinklr hilft Ihnen dabei, indem sie Kundengesprächen zuhört und intelligente Benachrichtigungen in Echtzeit zu wirkungsvollen Marken- und Wettbewerberaktivitäten generiert.

Sprinklr Listening deckt die breiteste Palette an sozialen Netzwerken und Messaging-Plattformen ab und erschließt Millionen von öffentlich zugänglichen Nachrichten- und Bewertungsseiten, Foren und Blogs.

Darüber hinaus bieten wir Zugriff auf Dashboards auf Führungsebene, damit CXOs all diese Daten auf einen Blick verstehen können. Diese Konsole liefert tägliche/wöchentliche Analysen sozialer Daten und relevanter Branchentrends auf benutzerfreundliche Weise.

Social Listening verbessert auch Ihr Verständnis von Markenbekanntheit, Kundenloyalität und Kundenzufriedenheitswerten (CSAT). Solche Einblicke in die bestehende Beziehung Ihres Unternehmens zum Kunden helfen Ihnen, strategische Wege zu finden, um Vertrauen aufzubauen.

Am wichtigsten ist, dass unser KI-gestütztes Inhaltsanalyse-Tool menschliche Vorurteile beseitigt. Diese Funktion garantiert, dass Sie Markenentscheidungen auf der Grundlage genauer Erkenntnisse aus der Online-Forschung treffen.

Erfolgsgeschichte

Eine prominente britische Bank wollte eine Social-Listening-Übung durchführen, um die öffentliche Wahrnehmung ihrer Marke während einer globalen Finanzkrise zu verstehen.

Das Brand Listening-Dashboard von Sprinklr, das die Markengesundheit sowie Mitarbeiter- und Investorengespräche abdeckt, wurde verwendet, um die Stimmung der Internetnutzer bezüglich der Krise in der Bankenbranche zu analysieren. Es wurde viel negatives Geschwätz und Hashtags entdeckt – die meisten davon mit Spekulationen und Panik um die drohende Insolvenz der Bank.

Ohne in langwierige Gruppendiskussionen oder Umfragen zu investieren, ermöglichte Social Listening der Bank, frei verfügbare Online-Daten zu nutzen, um die Anliegen der Kunden zu verstehen. Basierend auf diesen Erkenntnissen übermittelte die Bank ihren Kunden proaktiv beruhigende Botschaften über ihre aktuelle und zukünftige finanzielle Stabilität.

2. Markenkrisen vorbeugen und vermeiden

Nichts verhängnisvoller für das Online-Image Ihres Unternehmens als ein wütender Haufen Tweets über die verspätete Lieferung Ihrer Kreditkarte oder einen miserablen Kundenservice in einer bestimmten Filiale. Diese Erwähnungen werden zu einem öffentlichen Gesprächsthema, das an Bekanntheit gewinnt. Dies wiederum kann zu Klagen und sogar Markenboykotten führen.

Um die Krise, die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften und das Reputationsrisiko schnell und proaktiv zu identifizieren und zu mindern, ist Social Listening eine zuverlässige Lösung.

Wie Social Listening hilft

Unabhängig davon, ob Ihre Bank eine Social-Media-Präsenz hat, werden Kunden auf digitalen Plattformen über Sie sprechen. Einerseits könnte man sich das als kostenlose und authentische Werbung vorstellen. Auf der anderen Seite macht ungeprüftes negatives Feedback Ihre Marke anfällig für Krisen.

Die Sprinklr-Plattform richtet ein ausgereiftes Frühwarnsystem (EWS) mit automatisierter Sichtung, Weiterleitung und Handlungsfähigkeit ein, um umgehend und angemessen auf Ereignisse zu reagieren, die den Ruf Ihrer Bank beeinträchtigen könnten.

Social Listening erkennt Änderungen oder Anomalien in Online-Aktivitäten in Echtzeit. Und „rauschfreie“ KI-gestützte Smart Alerts (online und SMS) über negative Erwähnungen werden in 15 Kategorien von Krisengesprächen geteilt, darunter Marke und HR, Marketing und Vertrieb, IT und Sicherheit sowie unerwünschte Ereignisse.

Die Technologie von Sprinklr hilft, unternehmensweite Panik zu vermeiden, indem Datenzugriffsrechte mit mehrstufiger Governance auf Unternehmensebene definiert werden. Dadurch wird sichergestellt, dass nur autorisierte Personen in Ihrer Organisation Benachrichtigungen über negative Erwähnungen erhalten.

3. Verbessern Sie den Kundenservice

Heutzutage teilen Kunden und Interessenten ihre Markenerfahrungen und ihr Feedback proaktiv online. Das sind täglich Exabytes an Daten. All diese Daten können genutzt werden, um die Kundenbindung zu verbessern.

Ist Ihre Bank in der Lage, Tausende von Online-Kundenanfragen zu sichten? Sind Sie in der Lage, Service- und Produktprobleme anhand von Beschwerden zu erkennen und schnell zu lösen?

Wenn nicht, kann unser Social-Listening-Tool die sich wiederholende und alltägliche Aufgabe übernehmen, den Kundenservice über soziale Medien zu verwalten. Dadurch wird sichergestellt, dass die Kundenbindung Ihr Unternehmen nicht mehrere hundert Arbeitsstunden kostet.

Wie Social Listening hilft

Unzufriedene Kunden kehren selten zu Ihrer Marke zurück. Da das Bankwesen immer kundenorientierter und digitaler wird, müssen Banken intelligent genug sein, um große Mengen an Beschwerden und Anfragen rechtzeitig zu erfassen und darauf zu reagieren.

Mit Social Listening können Sie Kundenerlebnisse rund um digitale (Mobil-, Online-, Telefon- und Social-Media-Banking) und transaktionale Bankangebote (Sparbriefe, CDs, Karten, Hypotheken, Kredite usw.) in Echtzeit erfassen.

Und dank unserer KI-gestützten Live-Listening- und Engagement-Tools können Sie Daten auf Produktebene aus Kundengesprächen gewinnen. Es folgt Kunden aus ihrem bevorzugten Kanal in jeder Phase ihrer Kaufreise.

Schließlich ist für Banken die Verwaltung der Sicherheit großer Mengen personenbezogener Daten eine Priorität, da die Bedrohungen immer komplexer werden. Um die sensiblen und identifizierbaren Informationen jedes Social-Media-Benutzers zu schützen, aktiviert Social Listening die PII-Maskierung.

Erfolgsgeschichte

Standard Chartered Bank nutzt eine Mischung von Kanälen, um mit Kunden in 59 Märkten zu interagieren. Das multinationale Bank- und Finanzdienstleistungsunternehmen wollte einen Weg finden, die unterschiedlichen Verhaltensweisen und Erwartungen dieser Kunden zu verfolgen, um in Echtzeit einen personalisierten Service zu bieten.

Die Bank nutzte die Social-Listening-Funktionen und Stimmungsanalysen von Sprinklr, um Gespräche über alle Kanäle in den 31 Einzelhandelsmärkten zu überwachen.

Social Listening revolutionierte die Fähigkeit von Standard Chartered, das Kundenverhalten zu verstehen und die richtigen Produkte zu empfehlen. Durch die Verfolgung von Kundengesprächen konnte die Marke Einblicke in alles gewinnen, von Ausgabegewohnheiten bis hin zu Finanz- und Investitionsbedürfnissen.

4. Erhöhen Sie die globale Reichweite der Marketingbemühungen Ihres Unternehmens

Manchmal kann eine Marketingkampagne, die in einem Gebiet funktioniert hat, in einem anderen kläglich scheitern. Dies könnte auf das Fehlen eines ausgeprägten lokalen Flairs in Ihrer Strategie zurückzuführen sein.

Social Listening kann die geospezifischen Kampagnen Ihrer Bank und deren Rezeption durch die Zielgruppe überwachen. Unser Listening-Tool gibt Ihnen also die nötige Munition, um Ihre Botschaften maßzuschneidern und zur richtigen Zeit und im richtigen Kontext mit regionalen Kunden in Kontakt zu treten.

Wie Social Listening hilft

Um Ihr Bankgeschäft zu skalieren, müssen Sie Ihre Marketingreichweite und Ihren Vertrieb auf verschiedene Städte und darüber hinaus ausdehnen. Aber ein einheitlicher Ansatz wird nicht funktionieren, wenn es darum geht, in jeder Region das richtige Messaging zu erreichen.

Social Listening bietet die perfekte Abhilfe, indem soziale Daten (in mehreren Sprachen) ohne geografische Einschränkungen verfolgt und analysiert werden. Wir identifizieren auch automatisch die stimmungsbasierte Reichweite für Gespräche in bestimmten Regionen.

Darüber hinaus liefert Social Listening regionale Updates zu den lokalen Marketingaktivitäten von Wettbewerbern, sodass Sie Ihre Reichweite entsprechend planen können.

Erfolgsgeschichte

Eine Finanzgruppe führte eine Marketingkampagne durch, um soziale Verbesserungen durch Sportveranstaltungen in ganz Kanada zu fördern. Aber in Calgary war das Online-Engagement rund um diese Kampagne ziemlich gering.

Mithilfe des Listening-Dashboards von Sprinklr konnte das Unternehmen positive und negative Erwähnungen und Top-Themen während des Kampagnenzeitraums (unterteilt nach Regionen) verfolgen.

Das Social-Listening-Tool identifizierte die einflussreichsten und markenpositivsten Stimmen in Calgary. Das Unternehmen nutzte diese Handles, um die Kampagnenleistung in der Stadt zu verbessern.

5. Bleiben Sie mit Wettbewerbs-Benchmarking der Zeit voraus

Kein Wettbewerb, kein Fortschritt. Dieses Sprichwort gilt auch für Ihr Finanzgeschäft.

Bringen Ihre Konkurrenten neue Produkte auf den Markt? Ändern sie ihre Marketingstrategie? Oder zielen sie auf die falsche Zielgruppe ab? Es ist unerlässlich, die Konkurrenz im Auge zu behalten.

Verwenden Sie Social Listening, um das Geschwätz in den sozialen Medien rund um die Aktivitäten Ihrer Wettbewerber zu studieren und fundiertere Entscheidungen für Ihr Bankgeschäft zu treffen.

Wie Social Listening hilft

Als Finanzunternehmen haben Sie es nicht nur mit traditionellen und gleich großen Fintech-Unternehmen zu tun. Sie konkurrieren mit größeren etablierten Unternehmen und Techfin-Firmen wie Google und Amazon. Sie brauchen so viele Informationen wie möglich, um sich strategisch gegen diese riesigen Marktteilnehmer zu behaupten.

Mit Social Listening können Sie die Aktivitäten Ihrer Mitbewerber abbilden und deren Bankprodukte und -dienstleistungen mit Ihren vergleichen. Wir analysieren auch den Share of Voice (SOV) der Marke, um die Markenpräsenz der Konkurrenz einzuschätzen und zu beurteilen, wer die Online-Gespräche dominiert.

Was ist mehr? Mit unserem Tool können Sie die Bewertungen und Bewertungen von Mitbewerbern verfolgen und branchenspezifische Trendthemen, wichtige Ereignisse und Möglichkeiten identifizieren, bevor Ihre Mitbewerber dies tun.

Sprinklr für Bank- und Finanzdienstleistungen

In einer sensiblen Branche wie BFSI ist ein „Ear-to-the-Ground“-Ansatz mit digitalen Plattformen ein Muss.

Mit Sprinklr erhalten Sie Zugang zu einer einzigen, einheitlichen Plattform, die eine zentralisierte Kontrolle über alle Kundenkontaktpunkte und -analysen bietet. Und indem wir Punktlösungen abschaffen, ermöglichen wir es Finanzdienstleistungsunternehmen, Daten in großem Umfang zu beschaffen.

Dank unserer Omnichannel-Fähigkeit können Sie Kunden über mehr als 35 Kanäle verfolgen und mit ihnen in Kontakt treten. In der Zwischenzeit verwandelt unsere KI-First-Plattform große Mengen unstrukturierter Daten schnell in umsetzbare und strukturierte Erkenntnisse.

Wir hören all dies konform, indem wir Governance standardisieren und Risiken minimieren, damit Ihre Kunden vor Cyberangriffen und Betrug geschützt bleiben.