Profitieren Sie mit Social Listening von Top-Trends, die den Einzelhandel revolutionieren
Veröffentlicht: 2022-09-02Seitdem das Einkaufen zum „Omnichannel“ geworden ist, ist keine Customer Journey mehr wie die andere. Ohne festgelegte Start- und Endpunkte und mehrere Endpunkte einer Kaufreise gelingt es Einzelhändlern oft nicht, den Nerv der Kunden zu treffen, was zu unvollständigen Transaktionen und abgebrochenen Warenkörben führt.
Die Grafik zeigt verschiedene Phasen einer typischen Customer Journey und wie man in jeder Phase mit Kunden in Kontakt tritt.
Kunden, insbesondere Digital Natives, haben hohe Erwartungen an ihr Online-Shopping-Erlebnis. Auch wenn Sie möglicherweise bereits ein großartiges Einkaufserlebnis bieten, ist es an der Zeit, dass Sie das gleiche Erlebnis auch online nachahmen.
Die digitale Humanisierung der Marke schafft eine Verbindung, die die Käufe steigert, Loyalität aufbaut und die Abwanderung reduziert. Und mit moderner Technologie wie Social Listening können Handelsmarken jeden Berührungspunkt mit minimalem Aufwand in eine Verkaufsmöglichkeit verwandeln.
Social Listening ist die Analyse von Echtzeit-Online-Gesprächen, um die Gefühle und Einstellungen der Verbraucher gegenüber Ihrer Marke, Branche und Interessensthemen zu verstehen. Sie können sich auch in Gespräche über Ihre Konkurrenten einschalten, um Ihre Geschäftsentscheidungen zu informieren.
Social-Listening-Tools, die künstliche Intelligenz (KI) verwenden, um Petabyte an unstrukturierten Daten aus verschiedenen sozialen Kanälen zu analysieren, um Erkenntnisse zu gewinnen, die Ihnen helfen:
Verbessern Sie die digitale Strategie und das Angebot im Geschäft
Schützen Sie den Ruf der Marke
Wechseln Sie von vorlagenbasierter zu personalisierter Kommunikation
Warum sollten sich Einzelhandelsmarken um Social Listening kümmern?
Wie gehen Sie mit Kundenbeschwerden und sich ändernden Erwartungen um und bleiben gleichzeitig der Konkurrenz einen Schritt voraus? Diese Frage dürfte Ihnen als Retail Manager schon öfter in den Sinn gekommen sein.
Laut einer McKinsey-Studie hat die Pandemie die Digitalisierung von Marken um sieben Jahre beschleunigt. Obwohl sich die Kunden an das Online-Shopping gewöhnt haben, sehnen sie sich nach der menschlichen Note. Um diese Erwartung zu erfüllen, müssen Einzelhandelsgeschäfte zu Erlebniszentren werden und nicht nur als Transaktionszentren fungieren.
Sie müssen Ihre Geschäftsabläufe und -strategien neu bewerten, um den sich ändernden Kundenerwartungen gerecht zu werden. Aber wie?
Investieren Sie in der sich ständig weiterentwickelnden digitalen Landschaft in die richtigen Partner, um Ihre digitale Strategie voranzutreiben. Seien Sie auf mehreren sozialen Kanälen präsent und erweitern Sie Ihre Reichweite über etablierte Kanäle hinaus dorthin, wo Ihre Kunden sind. Und Sie benötigen eine einheitliche Customer Experience Management-Plattform (Unified-CXM) , die Kundendaten von allen Berührungspunkten in einer einheitlichen und leicht verständlichen Ansicht verweben kann.
Der erste Schritt zum Erreichen dieser einheitlichen Ansicht besteht darin, Kundenfeedback in Echtzeit über Kanäle, Standorte und Geräte hinweg zu hören. Auf diese Weise erhalten Sie verwertbare, rauschfreie Daten, die Sie erhalten, nachdem Sie Billionen Bytes an Daten aus Online-Gesprächen zerlegt und gewürfelt haben.
Das Ermöglichen von Social Listening über Kundenkontaktpunkte hinweg hilft Ihnen, sich ändernde Kundenbedürfnisse zu erkennen und ein modernes, reibungsloses digitales Einkaufserlebnis zu schaffen, während potenzielle Krisen in Schach gehalten werden.
Was ist los im Einzelhandel?
Der Einzelhandelssektor war an der Spitze vieler bedeutender Marktstörungen. Beispielsweise hat die Pandemie das Wachstum des E-Commerce beschleunigt, und der Einzelhandel hat aufgeholt. Hier sind die wichtigsten Änderungen:
Moderne Einzelhandelskunden nutzen soziale Medien, um Produkte zu recherchieren, Supportanfragen zu stellen und direkt einzukaufen.
Einzelhandelsunternehmen mangelt es oft an Kundeneinblicken, was ihre Fähigkeit behindert, Produkt- und Markenstrategien zu analysieren und zu erneuern. Eine kürzlich von Sprinklr in Auftrag gegebene Forrester-Studie ergab, dass 40 % der Unternehmen keine Kundendaten sammeln und verwenden konnten, obwohl sie effektive Kundenerkenntnisse benötigen. Daher benötigen Marken das richtige Tool, um die richtigen Gespräche zu filtern und zu priorisieren.
Laut McKinsey würden die stärksten Akteure ihre digitalen Fähigkeiten schnell vergrößern und stärken, um zu investieren und nach vorne zu springen, selbst wenn das Zeitfenster begrenzt ist.
Wie Social Listening den Weg in die Zukunft im Einzelhandel ebnen wird
1. Identifizieren Sie Kundenbedürfnisse und steigern Sie den Wert
Das wichtigste Unterscheidungsmerkmal erfolgreicher Einzelhandelsmarken ist ihr Verständnis für ihre Kunden. Da sich die Kundenbedürfnisse ständig ändern, wie kann man mit ihnen Schritt halten?
Daten helfen Marken, ihre Kunden an jedem Berührungspunkt zu analysieren, persönlich und online.
Und KI ermöglicht es Marken, durch die Nutzung von Daten die Kundendemografie, die Käuferstimmung und das Kaufverhalten an diesen Berührungspunkten im Auge zu behalten. Es befähigt Einzelhandelsmarken, Produkt- und Markenstrategien basierend auf Kundenfeedback zu erneuern, und hilft Ihnen so, besser auf ihre Bedürfnisse einzugehen. So können Sie nachvollziehen, warum Käufer ihre Kasse nicht abgeschlossen haben oder ihre dringenden Bedürfnisse möglicherweise nicht berücksichtigt haben.
Nicht nur das, es ermöglicht Filialleitern auch, den Erfolg einer Filiale in die eigenen Hände zu nehmen, indem sie einheimische Nachfrage und Trends identifizieren und Kundenprobleme zum richtigen Zeitpunkt lösen und weiterleiten. Um dies zu tun, ist es jedoch entscheidend, die lokale Stimmung und die Erfahrungen im Geschäft zu verstehen.
Wie Social Listening hilft
Social Listening ermöglicht es Ihnen, zuzuhören, zu lernen und auf relevante Kundengespräche zu reagieren, und hilft Ihnen, den Mangel an Einblick in die lokale Stimmung und die Erfahrungen im Geschäft zu umgehen. Das von KI unterstützte Zuhören identifiziert die Kundenstimmung – positiv, negativ oder neutral – aus mehreren Kanälen, egal wie subtil sie ist, und ermöglicht es Ihnen, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten, wo immer sie sich befinden.
Social Listening bietet auch standortspezifische Daten lokaler, regionaler und globaler Geschäfte wie Kundenrezensionen, Sternebewertungen und Bewertungen der Kundenerfahrung, um eine sorgfältige Entscheidungsfindung zu unterstützen.
Mit der Stimmungsanalyse können Ihre Teams schlechte Einkaufserlebnisse im Geschäft schnell erkennen und Kundenbedenken ausräumen. Es fördert gute Kundenbeziehungen und Loyalität, indem es eine personalisierte Kommunikation ermöglicht.
Ein plötzlicher Anstieg der negativen Stimmung warnt Sie vor einer potenziellen PR-Krise und gibt Ihnen genug Zeit, um proaktiv auf Ihre Kritiker zu reagieren und Ihren Markenruf zu schützen. Außerdem hilft Ihnen das Untersuchen negativer Stimmungstrends Ihrer Mitbewerber, einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen, was zu verbesserten Kundenerlebnissen führt.
Sie können auch Metriken wie durchschnittliche Kundenbewertungen, Stimmungstrends, leistungsstärkste Inhalte usw. für einen bestimmten Ladenstandort und im Vergleich zu Ihren Mitbewerbern analysieren. Diese Einblicke können weiter aufgeschlüsselt werden, um bessere, detailliertere Einblicke anzuzeigen – indem Sie sich jeden Tweet oder jede Facebook-Nachricht ansehen.
2. Verbessern Sie das digitale Einkaufserlebnis
Einzelhandelsgeschäfte sind nicht mehr die letzte Station auf der Reise eines Käufers. Sie sind nur ein Teil der gesamten Customer Journey.
59 % der Verbraucher gaben an, dass sie Google verwenden, um einen Kauf zu recherchieren, den sie offline tätigen möchten.
Die sich ändernden Kundenerwartungen und die weit verbreitete Einführung von Automatisierung und KI durch Unternehmen während der Pandemie erfordern eine einheitliche soziale Präsenz. Einzelhandelsmarken, die einst auf stationäre Ladenverkäufe und persönliche Interaktionen angewiesen waren, stellen auf digital um.
71 % der Ladenkäufer , die Smartphones für kaufbezogene Recherchen verwenden, geben an, dass ihr Gerät für ihr Einkaufserlebnis unverzichtbar geworden ist.
Einzelhändler können sich dieses Verbraucherverhalten zunutze machen, indem sie im Geschäft digitale Erlebnisse wie virtuelle Unterstützung, Ladenstandort und Produktinformationen für unterwegs bereitstellen. Diese Informationen können auf Kanälen wie Ihrer Website, mobilen App, sozialen Seiten usw. vorhanden sein.
Wie Social Listening hilft
Einzelhändler müssen ihre Social-Media-Präsenz verdoppeln und dort erreichbar sein, wo ihre Kunden gerne einkaufen.
Mit Social Listening können Sie die bevorzugten Einkaufskanäle Ihrer Kunden überwachen. Es liefert wertvolle Daten wie Engagement-Levels auf verschiedenen Earned-Media-Quellen wie Blogs, Websites, Facebook, Twitter, Instagram und dergleichen. Verwenden Sie diese Daten, um die Bekanntheit der Geschäfte zu steigern und Inhalte organisch zu erstellen und zu fördern.
Listening hilft Ihnen, die am häufigsten verwendeten Themen und Schlüsselwörter im Zusammenhang mit Ihrer Marke zu verfolgen. Um das beste Einkaufserlebnis virtuell zu bieten, machen Sie es Ihren Kunden leicht, Sie zu erreichen, indem Sie bei Google My Business nach Top-Keywords ranken.
In einer Google -Umfrage stimmten 74 % der Käufer in Geschäften zu, dass sie nach geschäftsbezogenen Details wie dem Standort des nächstgelegenen Geschäfts, vorrätigen Artikeln, Öffnungszeiten, Wegbeschreibungen, Wartezeiten und Kontaktinformationen suchen. Die Bereitstellung solcher Informationen im Voraus verbessert das Kundenerlebnis.
Darüber hinaus hilft Ihnen das Anhören von Verbrauchergesprächen dabei, Leads zu identifizieren, mit ihnen in Kontakt zu treten und Ihre lokalen Konkurrenten zu übertreffen. Mit der Standort-Insights -Funktion von Sprinklr können Sie basierend auf entscheidenden CX-Parametern Benchmarks mit den Standorten Ihrer Mitbewerber erstellen.
3. Markenreputation verwalten
Für jede Organisation ist eine PR-Krise eine Frage des „Wann“ und nicht des „Ob“.
73 % der Befragten in einer Deloitte-Umfrage gaben an, dass sie sich anfällig für eine Reputationskrise eines Unternehmens fühlen. Doch nur 39 % gaben an, einen Plan zur frühzeitigen Bewältigung einer Krise zu haben.
Da ein schlechter Ruf und Einnahmen miteinander verbunden sind, ist es wichtig, die Risiken zu verstehen, die zu einer Krise führen können.
Die meisten Einzelhandelsunternehmen haben keinen Zugang zu Frühwarnsystemen, um branchen- und markenrelevante Probleme wie organisierte Einzelhandelskriminalität, Ladensicherheit, geopolitische Krise oder Arbeitskräftemangel zu erkennen. Marken zeigen reflexartige Reaktionen, die die Situation nur verschlimmern können, wenn sie unvorbereitet und ohne die richtige Berechtigung zur Reaktion auf eine Krise erwischt werden.
Ihr Markenruf kann auch durch die Nichteinhaltung von Vorschriften, inkonsistente Botschaften, Entlassungen und unethisches Verhalten von Mitarbeitern leiden.
Darüber hinaus können isolierte Systeme in Ihrem Tech-Stack die Einrichtung einer kanal- und benutzerübergreifenden Governance aufgrund des Chaos von Punktlösungen erschweren .
Wie Social Listening hilft
95 % der Führungskräfte sind der Meinung, dass sie weit davon entfernt sind, einen narrensicheren Krisenmanagementplan aufzustellen.
Wenn ein Problem erkannt wird, bevor es zu einer ausgewachsenen PR-Krise wird, ist es möglich, Schadensbegrenzung einzuleiten und das Reputationsrisiko zu reduzieren.
Ein einheitliches Social-Listening-Tool bietet Einzelhändlern einen skalierbaren Rahmen, um Krisen zu erkennen, indem große Mengen unstrukturierter Daten in Echtzeit gescannt werden. Es automatisiert die Ticketzuweisung und -weiterleitung für schnelle und angemessene Antworten.
Angetrieben von KI filtert ein Listening-Tool das Rauschen aus unstrukturierten Daten heraus und löst relevante Warnungen für eine kontrollierte Autorisierung und eine bessere Entscheidungsfindung aus. Auf diese Weise können Sie die externe Kommunikation auf eigenen Kanälen und Pressemitteilungen während einer Krise effektiv von einer einzigen Plattform aus abwickeln.
Sobald die Krise abgeklungen ist, können Sie Listening-Dashboards verwenden, um Gesprächen zuzuhören und fundierte Entscheidungen über die Erstellung von Inhalten oder die Zusammenarbeit mit Influencern und Medienpersönlichkeiten zu treffen, um den Schaden zu beheben.
Nutzen Sie die Kraft des Social Listening
Einzelhandelsmarken können sich nicht mehr damit zufrieden geben, nur Kundengespräche und die damit verbundene Stimmung zu überwachen – sie müssen in der Lage sein, ihre Ursachen zu lokalisieren. Sentiment Detection bietet tiefe Einblicke in Demografie, bevorzugte soziale Kanäle usw.
Ein ideales Zuhör-Tool sollte eigenartige Sprache oder Slang erkennen, die von menschlichen Agenten unbemerkt bleiben können. Dies trägt dazu bei, die Weiterleitung von Kundenbeschwerden an den richtigen Agenten zu verbessern und schnellere Lösungen zu ermöglichen.
Und es ist leicht, visuelle Erwähnungen Ihrer Marke wie Logos, Bilder usw. zu übersehen. Daher sollte das Tool visuelle Medien berücksichtigen und nach der Analyse von Verbraucherdiskussionen genaue Daten zu Top-Themen liefern.
Mit KI-basierten Social-Listening-Tools wie Sprinklrs Social Listening können Sie lokal relevante Inhalte, Trends und Kundenbewertungen überwachen. Bleiben Sie der Zeit voraus, indem Sie Gespräche über die unerfüllten Bedürfnisse Ihrer Kunden auf Earned und Owned Media an die Oberfläche bringen und Kundenerlebnisse über alle modernen Kanäle hinweg überwachen.
