Wie Social Media Command Center Marken dabei helfen, zuerst Kunde zu werden

Medienaffine Marken wissen seit Jahren, dass jeder Facebook-Post eines begeisterten Kunden oder jeder Tweet eines verärgerten ehemaligen Mitarbeiters eine Stimme darstellt: eine echte Person mit Familie, Freunden und bedeutendem Einfluss in ihren jeweiligen Netzwerken. Ein Social-Media-Kommandozentrum ist eine dynamische Anzeige von Social-Media-Aktivitäten in Echtzeit, die Marken hilft, Online-Stimmen zu nutzen, ihre Meinungen anzusprechen und zu kontextualisieren, wie digitale Gespräche im Trend liegen und den Markenwert beeinflussen.

Die Technologie verändert jedoch weiterhin, wie Menschen Informationen konsumieren und erfahren. Dies hat Marken dazu veranlasst, soziale Kommandozentralen auf eine Weise zu aktualisieren, die es ihnen ermöglicht, in einer sprunghaften Welt, in der Kunden und ihre Interaktionen mit Marken enorme Macht und Einfluss auf den Markt ausüben, agil und reaktionsschnell zu sein. Hier ist, was Marken tun können, um sicherzustellen, dass ihre sozialen Kommandozentralen bereit sind, sich an eine Zukunft anzupassen und davon zu profitieren, in der die Konnektivität mit Kunden sich entwickelnde Herausforderungen und Chancen mit sich bringt.

Der neue Global War Room – Kommandozentralen für soziale Medien

Neudefinition von Berufsbezeichnungen zu Staff Command Centers

War Rooms in sozialen Kommandozentralen sind der Ort, an dem die wichtigsten Teammitglieder einer Marke aus verschiedenen Funktionen soziale Überwachungsaktivitäten und -reaktionen für Marken, Produkteinführungen und neue Kampagnen koordinieren. Traditionell haben Marken diese Kriegsräume mit bekannten Berufsbezeichnungen wie Social-Media-Manager, Inhaltsentwickler, Forschungsleiter und Produkt- und Kundendienstspezialisten gefüllt.

Die Geschwindigkeit und der zunehmend persönliche Charakter digitaler Beziehungen und Online-Interaktionen bedeutet jedoch, dass Jobs, die früher kollektive Verantwortungsbereiche verwalteten, in einem strafferen und fokussierteren Aufgabenspektrum organisiert werden müssen. Obwohl jede Marke unterschiedliche Ziele und Ressourcen für ihre Kommandozentralen hat, sollten hochqualifizierte Teams innerhalb der Kommandozentrale kollektiv arbeiten, aber als Einzelpersonen, die in wichtigen neuen KPIs geschult sind. Die Abstimmung von Personal mit Technologien und die Integration des Kundenservice über alle Kanäle und PR-Outlets hinweg bedeutet, Positionen zu schaffen, die Prozesse abmildern und Maßnahmen maximieren.

Die nächste Iteration der Kriegsräume der sozialen Kommandozentrale wird erweiterte Rollen und Verantwortlichkeiten aufweisen, wie zum Beispiel:

Manager für digitalen und sozialen Einfluss

Marken schätzen Influencer sehr, weil ihnen die Verbraucher für ihre authentischen Meinungen und ihr ehrliches Feedback vertrauen. Influencer bieten Marken eine Alternative zu herkömmlichen Prominenten und traditionellen Werbestrategien, die in einem zunehmend fragmentierten und lauten digitalen Markt an Bedeutung verlieren.

Social Influencer sind selbst starke, glaubwürdige Marken. War Rooms sollten mit Digital Influencer Managern besetzt sein, die sowohl darauf spezialisiert sind, die Auswirkungen von Online-Erwähnungen schnell zu identifizieren und zu interpretieren, als auch auf den Aufbau langfristiger, für beide Seiten vorteilhafter Beziehungen zu Influencern.

Beziehungen sind die neue Währung in der digitalen Welt. Die proaktive Pflege von Beziehungen zu ausgewählten aufstrebenden und etablierten Influencern ermöglicht es Marken, auf wirkungsvollere Weise zu Agenten ihres eigenen Erfolgs zu werden – von speziellen Produktpromotions bis hin zur Strategieplanung großer internationaler Kampagnen.

Trend Meteorologen

War Rooms beschleunigen den Informationsfluss und helfen Marken zu interpretieren, welche Trends sich entwickeln, warum und wie sie darauf reagieren können. Heutzutage leben Marken in einer hypervernetzten Realität, in der sich unerwartete Chancen und Herausforderungen ohne Vorankündigung ergeben. Unvorbereitete Marken reagieren auf diese Trends mit fundierten Vermutungen und hoffnungsvollen Antworten; Vorbereitete Marken führen fundierte Strategien aus, die im Voraus entwickelt wurden und eine Reihe möglicher Szenarien vorwegnahmen.

Trends sind kollektive Darstellungen des Denkens und Verhaltens von Verbrauchern. Echtzeit-Trendinterpreten haben die Aufgabe, Trends oder Trendindikatoren durch Erfahrung und Training vorherzusehen, die in der Lage sind, die oft meteorologischen Anzeichen zu lesen, die die Stimmung und das Verhalten der Kunden vorhersagen.

Social-Media-Kanäle, die von Interaktionen leben, wie Facebook, Twitter und Instagram, können schnell einen beliebten Beitrag, Hashtag oder ein Bild generieren, das ein Trendwetterereignis erzeugt. War Rooms ermöglichen es Marken, die Relevanz zu erhöhen und die Markenstimme zu verstärken, indem sie das Online-Engagement steuern und es Trendmeteorologen ermöglichen, den Umfang sich entwickelnder Trends zu interpretieren und Erkenntnisse aus erfassten Daten zu gewinnen.

Experten für schnelle Krisenbewältigung

Schlechte Nachrichten können innerhalb von Sekunden viral werden. Marken mit Protokollen für unerwünschte Szenarien sind effektiver bei der Minderung unerwarteter Probleme. Ein verärgerter Kunde mit einem schnellen Witz oder einem klug kalibrierten Angriff auf eine Marke kann schnell zu einer weit verbreiteten PR-Haftung werden. War Rooms sind ideale Orte für die Visualisierung von SLA-Daten und Kennzahlen zur Kundenbetreuung, insbesondere wenn eine sich entwickelnde Krise in Echtzeit verfolgt wird, während eine Marke die Schritte zur Behebung von Problemen durcharbeitet.

Probleme sind von Natur aus auch Chancen. War Rooms, die schnell auf verärgerte Kunden reagieren, die sich in den sozialen Medien über schlechten Kundenservice oder fehlerhafte Produkte äußern, können die Markenaffinität steigern, indem sie diese Probleme öffentlich in den sozialen Medien beheben.

Ein globales Team von schnell reagierenden Krisenbewältigungsexperten, die rund um die Uhr internationalen Kundenservice in allen für die Marke relevanten Sprachen anbieten, kann Probleme beheben, bevor sie ihre eigene digitale Trägheit erlangen. Ein 9-to-5-Krisenmanagement gibt es nicht. Das Geschäft der Überwachung und Reaktion auf schädliche Entwicklungen erfordert ein sorgfältiges Team mit Fähigkeiten, die Probleme sofort erkennen – von Mittag bis Mitternacht – und sie aggressiv lösen.

Warum Events die neuen digitalen Erlebnisse sind

Command Center der Zukunft werden Marken stärken, indem sie es Kunden aus der ganzen Welt ermöglichen, an kuratierten, gemeinsamen Erlebnissen teilzunehmen und zu ihnen beizutragen. Durch die Priorisierung der Stimme des Kunden und die Bereitstellung eines digitalen Raums für sinnvolle Dialoge durch Worte, Bilder und Videos in sozialen Medien können Marken persönliche Erfahrungen in kollektive, weit verbreitete Ereignisse verwandeln.

Sprinklr hat kürzlich Postano in einer Zusammenarbeit erworben, die Sprinklrs tiefgreifende Analyseleistung mit Postanos überzeugender visueller Technologie kombiniert, um eine robuste Plattform zu schaffen, die alle Arten von fesselnden Fan-Inhalten bietet. Mit der Weiterentwicklung von Kommandozentralen werden Bilder eine einflussreichere Rolle in der Beziehung zwischen Marken und Kunden spielen.

Prominent platzierte, beeindruckende Bildwände – etwa bei professionellen Sportveranstaltungen, politischen Feiern und Musikfestivals – dienen als kollektives Epizentrum ganzer Arenen. Aus digitaler Sicht sind die Plätze mit Kunden gefüllt, die soziale Kommentare und Beiträge zu ihren individuellen Erfahrungen bei der Veranstaltung abgeben, die nun in Echtzeit mit allen geteilt werden können. (Diese Kusskamera bekommt bald einen neuen Chef.)

Durch ihre authentischen persönlichen Erfahrungen können diese Fans das Markenengagement steigern und durch ihre Teilnahme das weitere Engagement unter den anderen Teilnehmern des Veranstaltungsortes fördern.

Die digitale Seele einer Marke

In einer expandierenden digitalen Landschaft sind Social-Media-Kommandozentralen der visuelle und spirituelle Ausdruck des Leitbilds einer Marke. Die Qualität und Effizienz einer Kommandozentrale ist ein öffentlicher Beweis dafür, wie gut eine Marke ihre Werte umsetzen und ihre Geschichte erzählen kann. Soziale Kommandozentralen bündeln die Talente der Mitarbeiter eines gesamten Unternehmens, unabhängig von der Größe, und nutzen diese Synergie, um Gespräche zu führen, Kundenstimmungen und -ideen zu untersuchen und auf gemeinsame Ziele und Visionen hinzuarbeiten.

Durch die Zusammenführung der vielen Attribute und Vermögenswerte einer Marke an einem einzigen strategischen Ort steigern Kommandozentralen einen echten Geschäftswert, der sowohl die Effektivität der Reaktionsbemühungen einer Marke in Echtzeit misst als auch die Schnittstelle zwischen menschlichem Verhalten und digitaler Konnektivität nutzt. Ob bei einem großen Sportereignis oder auf dem mobilen Gerät eines aufstrebenden Influencers, die nächste Generation von Kommandozentralen wird Kundenbindung durch intelligente Datenanalyse, authentische Kundenservice-Interaktionen und die alte Kunst des Geschichtenerzählens schaffen.