So bieten Sie eine bessere Kundenbetreuung in sozialen Netzwerken

Die Kundenbetreuung bewegt sich jetzt schneller als je zuvor. Und das liegt daran, dass die Kunden die Geschwindigkeit diktieren. Laut Twitter erwarten 60 % der Nutzer, dass Marken innerhalb einer Stunde antworten. Und eine Studie ergab, dass 84 % der Verbraucher erwarten, dass Marken innerhalb von 24 Stunden antworten, nachdem sie sie über soziale Medien kontaktiert haben.

Denken Sie darüber nach: Wenn Sie einem Freund in den sozialen Netzwerken eine Nachricht senden, erwarten Sie nicht, nächste Woche eine Antwort zu erhalten, oder? Sie erwarten an diesem Tag eine Rückmeldung – wahrscheinlich innerhalb dieser Stunde.

Marken unterliegen den gleichen Standards.

Heute ist es wichtiger denn je, dass Marken ihre Kundenbetreuungsstrategien für soziale Medien neu ausrichten. Sie müssen über die Strategien und Ressourcen verfügen, die erforderlich sind, um nicht nur zeitnah auf Kundenanfragen zu reagieren, sondern auch proaktiv soziale Kundenbetreuung auf ihren bevorzugten Kanälen bereitzustellen. Wieso den? Denn Social ist die neue Grenze der Kundenbetreuung: 80 % der Verbraucher nutzen Social, um mit Marken in Kontakt zu treten, und mehr als die Hälfte bevorzugt soziale Kanäle für die Betreuung per Telefon oder E-Mail.

Unternehmen, die sich nicht anpassen, werden abgehängt.

Aus diesem Grund stellen wir fünf Tools vor, die Sie verwenden können, um Kundenbetreuung mit sozialer Geschwindigkeit bereitzustellen.

1. Messenger-Bots

„Bot“ war früher ein Schimpfwort – es beschwor Bilder von KI-Übernahmen und mit Spam gefüllten Websites herauf. Aber heute gehören Messenger-Bots zu den wertvollsten Werkzeugen, die Kundenberatern zur Verfügung stehen. Sie ermöglichen eine sofortige, automatisierte und personalisierte Kommunikation auf Messenger-Plattformen, die Menschen bereits nutzen, um mit Freunden und Familie zu interagieren. Laut eMarketer wird bis 2019 mehr als ein Viertel der Welt mobile Messaging-Apps nutzen. Und Facebook Messenger allein hat 1,3 Milliarden Nutzer.

Whole Foods hat beispielsweise einen Facebook-Messenger-Chatbot gestartet, der es Menschen ermöglicht, Rezepte mithilfe von Emojis zu finden. Sie wählen einfach ein Lebensmittel-Emoji wie eine Banane oder Aubergine aus und werden dann mit Rezepten gefüttert, die diese Lebensmittel enthalten.

„Wir leben in der ‚Erwartungsökonomie‘, in der die Verbraucher erwarten, dass sie Informationen jederzeit zur Hand haben, und wir wollen weiterhin innovativ sein, um unsere Kunden dort abzuholen, wo sie sind“, sagte Jeff Jenkins, Global Executive of Digital Strategy and Marketing bei Whole Foods Markt. „Unser Ziel ist es, das Entdecken von Rezepten zu erleichtern und unseren Kunden dabei zu helfen, neue Wege zu finden, um die Lebensmittel zu erleben, die sie lieben.“

Marken können Plattformen wie Chatfuel, LivePerson und ManyChat nutzen, um ihre eigenen Messenger-Bots zu bauen.

2. Twitter- und Instagram-Story-Umfragen

Es gibt über 400 Millionen Nutzer von Instagram Stories und 335 Millionen Twitter-Nutzer. Und Marken können jetzt unterhaltsame und interaktive Umfragetools verwenden, um diese Benutzer zu befragen und einzubeziehen. Sie könnten fragen, welche Art von Inhalten Follower sehen möchten, welche Produkte sie in dieser Saison am meisten genießen, oder Lifestyle-Fragen zu ihren persönlichen Vorlieben und Interessen.

Nimm Tribe-Hummus. Die Lebensmittelmarke nutzte Instagram Stories-Umfragen, um Follower nach ihrem Lieblings-Hummus-Geschmack zu fragen.

Drüben auf Twitter startete The TrackR eine Umfrage, in der Follower gefragt wurden, welche Gegenstände sie am häufigsten im Haus verlegt haben. Und Evernote hat die Benutzer gefragt, wie sie ihren Montag beginnen.

Diese Tools bieten Vertretern der Sozialfürsorge eine umfassende Möglichkeit, in Echtzeit mehr über ihr Publikum zu erfahren und diese Erkenntnisse zu nutzen, um bessere Erfahrungen zu liefern.

3. Benutzerdefinierte mobile Apps

Seit diesem Jahr gibt es weltweit über 3 Milliarden Smartphone-Nutzer und 92,1 Milliarden US-Dollar, die für Apps ausgegeben werden. Und diese Leute verwenden nicht nur Telefone, um online zu recherchieren und einzukaufen. Sie ziehen sie auch beim Einkaufen im Geschäft heraus.

Das bedeutet, dass Marken mobile Apps verwenden können, um sich in das Online- und persönliche Einzelhandelserlebnis einzufügen, die Customer Journey zu führen und eine effektivere Kundenbetreuung zu bieten.

Die Home Depot-App hilft Kunden beispielsweise, durch die Gänge zu navigieren, eine Einkaufsliste zu erstellen, ein Projekt zu planen und Hilfe von einem Online-Mitarbeiter zu erhalten. Sie können sogar ein Foto von einem Artikel im Geschäft machen und ähnliche Artikel sehen. Und sie können eine Augmented-Reality-Funktion verwenden, um zu sehen, wie ein Produkt in ihrem Zuhause aussehen würde.

Die App verleiht der Produktrecherche, der Überlegung und dem Kauferlebnis eine völlig neue Dimension – die Betreuung des Kunden in jeder Phase seiner Reise.

4. Social Listening-Plattformen

Es ist schwer genug, die sozialen Nachrichten zu verfolgen, die direkt an Ihre Marke gesendet werden. Aber was ist mit all den Gesprächen, in denen Sie nicht direkt erwähnt werden? Sie wissen, wenn Leute ein Produkt in Ihrer Branche erwähnen, darüber sprechen, einen Konkurrenten zu verlassen, nach einer Funktion fragen, die Sie produzieren können, oder einfach Ihren Markennamen falsch schreiben.

Sie benötigen Social-Listening-Tools, die Ihnen helfen, diese wichtigen Gespräche zu finden.

Mit dem richtigen Social-Listening-Tool können Sie diese Social-Posts nach Schlüsselwörtern, Markennamen, Hashtags, Phrasen, Kampagnen, Trends und Stimmungen lokalisieren und organisieren. Und dann können Sie diese Erkenntnisse nutzen, um über alle Berührungspunkte hinweg eine wertvollere soziale Betreuung zu leisten.

Das macht Microsoft. Der Technologieriese baute ein Social Command Center, das Social-Listening-Tools einsetzt, um jedes Jahr 150 Millionen Gespräche zu führen. Nachdem KI-Filter nach irrelevanten Beiträgen suchen und diese verwerfen, bleiben Microsoft etwa fünf Millionen übrig, die jeweils persönlich vom Social Care-Team bearbeitet werden. Sie betreiben nicht nur Schadensbegrenzung bei Kundenproblemen. Sie nutzen Kommentare und Vorschläge – auch solche, die nicht an das Unternehmen gerichtet sind –, um Produktverbesserungen zu informieren und Kunden wissen zu lassen, dass ihre Stimmen gehört werden.

5. Interne Kommunikationskanäle

Um die beste soziale Betreuung zu bieten, müssen Marken einen umfassenden Überblick über jeden Kunden haben – einschließlich ihrer Interaktionen mit Marketingmaterialien, Verkaufsteams und Callcentern. Auf diese Weise hat diese Person, wenn sie mit einem Vertreter der Sozialfürsorge spricht, alle Informationen, die sie benötigt, um die beste Hilfe zu leisten. Und dies kann nur erreicht werden, indem interne Silos aufgebrochen und eine nahtlose Kommunikation zwischen den Teams geschaffen wird.

Aus diesem Grund stellt Santander UK – eine der größten Banken der Welt – sicher, dass seine Marketing- und Kundenbetreuungsabteilungen eng zusammenarbeiten, um Erkenntnisse zu sammeln und Strategien zu entwickeln.

„Wir haben eine großartige Beziehung zu unserem Kundenbetreuungsteam“, sagte Andy Freeman, Head of Social and Digital bei Santander UK. „Sie sind für die täglichen Anfragen in den sozialen Medien verantwortlich und bearbeiten bis zu 3.000 eingehende Nachrichten pro Woche. Wir begleiten sie bei jedem Schritt.“

Infolgedessen bietet Santander seinen 14 Millionen Kunden in großem Maßstab personalisierte Erlebnisse und soziale Betreuung.

„Wir liefern wertvolle Tools, die Menschen dabei helfen, alles zu verstehen, wie es ist, ein Erstkunde zu sein, über hilfreiche Produkte und Dienstleistungen, die sich jemand wünschen könnte, bis hin zu größeren Themen rund um Betrugs- und Diebstahlschutz“, sagte Chris Parker, Senior Social Media Manager für Santander Großbritannien. „Wir nutzen Social Media, um unsere Kunden auf den Kanälen ihrer Wahl zu erreichen, intensiver mit ihnen in Kontakt zu treten und unseren Kunden intuitiver zu helfen.“