3 effektive Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenbindung in sozialen Medien
Veröffentlicht: 2021-11-04Teile diesen Artikel
Gute Nachrichten. All die Arbeit, die Sie in Ihre Social-Media-Strategie gesteckt haben? Es funktioniert. Sie haben geplant, Sie haben mitgearbeitet und Sie haben ausgeführt. Die Likes und Retweets rollen herein. Und jetzt erntet Ihre Marke die Belohnungen. Oder bist du? Viele Leute denken vielleicht, dass es bei der Social-Media-Strategie Ihrer Marke darum geht, mit der richtigen Person zur richtigen Zeit auf dem richtigen Kanal zu veröffentlichen. Aber Sie wissen, dass mehr dahinter steckt.
Wenn Sie Inhalte erstellen, die bei Ihrem Publikum Anklang finden, werden sie sich mit zunehmender Wahrscheinlichkeit damit beschäftigen. Tatsächlich kann das Engagement um bis zu 180 % steigen, wenn es effektiv durchgeführt wird. Und das bedeutet, dass Sie Gelegenheiten schaffen, direkt mit Ihrem Publikum zu sprechen: authentisch, in Echtzeit, in großem Maßstab .
Vielleicht engagieren Sie sie, wenn sie wirklich glücklich oder aufgeregt sind. Kunden lieben die neue Produkteinführung, die Sie gerade angeteasert haben!
Oder vielleicht hat Ihre Marke mit ihrer Botschaft einen unbeabsichtigten Fehltritt begangen. Jetzt hämmert Ihr Publikum Sie mit negativem Feedback ein.
In jedem Fall ist dies heute die Norm: Die Interaktion mit Kunden über soziale Medien und andere digitale Touchpoints ist keine Einbahnstraße, und es gibt immer viel Verkehr. Ihre Social-Media-Teams – und Ihr gesamtes Unternehmen – müssen darauf vorbereitet sein. Auf diese Weise können Sie sicherstellen, dass Sie positives oder negatives Feedback in eine Gelegenheit verwandeln können, Ihre Kunden zu begeistern.
Die Ziele? Reagieren Sie. Einfühlsam. Knackig. Vor allem menschlich.
Herausforderungen für Ihre Kundenbindungsstrategie
Jede beliebige Interaktion mit einem Kunden erscheint wahrscheinlich einfach genug. Verstehen Sie ihre Absicht, lösen Sie ihr Problem, gewinnen Sie ihr Geschäft. Für große Unternehmensmarken, die auf globaler Ebene operieren, werden die Dinge jedoch etwas kniffliger. Dies liegt nicht zuletzt an der ständigen und unstrukturierten Art der Nachrichten, die über Ihre digitalen Kanäle eingehen. Hier sind einige der häufigsten Herausforderungen, auf die Sie wahrscheinlich gestoßen sind.
Volumen: Marken erhalten täglich Tausende von Nachrichten über alle ihre Social-Media-Kanäle. Diese hohen Volumina machen es schwierig – und in manchen Fällen sogar unmöglich –, zeitnah oder überhaupt auf Kundenfeedback zu reagieren.
Moderation: Hand in Hand mit der Lautstärke geht die Moderation. Wie finden Sie schnell heraus, welche Nachrichten aktivierbar sind oder wer antworten sollte? Es ist Zeit- und Ressourcenverschwendung und mit Risiken behaftet, Social-Media- oder Community-Manager endlose Nachrichten durchforsten zu lassen.
Reaktionszeit: Sobald Ihre Teams in der Lage sind, Nachrichten zu klassifizieren und sich mit ihnen zu beschäftigen, ist Zeit von entscheidender Bedeutung. Wenn Kunden mit Ihrer Marke interagieren, erwarten 75 % von ihnen eine Antwort in 5 Minuten oder weniger (IBM). Bis die Nachricht klassifiziert und übergeben ist, tippt jemand eine Antwort ein (vorausgesetzt, er weiß überhaupt, was er eintippen muss) und … die Zeit ist abgelaufen.
Markensicherheit : Ihre Antworten müssen authentisch, einfühlsam und menschlich sein. Aber sie müssen auch zur Marke passen. Je ausgefeilter Ihre Engagement-Taktiken werden, desto mehr Schutz benötigen Sie, um sicherzustellen, dass alle Ihre Markenrichtlinien einhalten. Fallstricke gibt es zuhauf: Verweise auf Wettbewerber, den falschen Ton treffen, den Namen eines Produkts falsch schreiben und so weiter.
Funktionen, die Ihre Kundenbindungsstrategie unterstützen
Eine voll funktionsfähige Publishing- und Engagement-Plattform kann Ihnen und Ihren Social-Media-Teams helfen, diese gemeinsamen Herausforderungen zu meistern. Hier sind drei Fähigkeiten, die eine enorme Wirkung für Ihre Marke erzielen können.
Automatisierung zur Sichtung und Klassifizierung eingehender Nachrichten
Dies ist eine Funktion, die sowohl für das eingehende Volumen als auch für die Moderation geeignet ist. Ihre Lösung sollte in der Lage sein, eingehende Nachrichten schnell zu scannen und sie in Kategorien zu klassifizieren, aktivierbar vs. nicht aktivierbar. Nicht aktivierbar bedeutet genau das: Nachrichten, die nicht umsetzbar sind, die Spam oder einfach nur Feedback mit geringer Absicht enthalten können. Engagierbare Nachrichten sind diejenigen, die nicht übersehen werden können, und können weiter sortiert werden, um sicherzustellen, dass sie zur Beantwortung an die richtige Person oder das richtige Team weitergeleitet werden. Typische Klassifizierungen können Leads, Beschwerden, Anfragen oder Komplimente sein.
Schlüsseltipp: Social Listening kann Ihnen dabei helfen, ansprechende Markenerwähnungen auf verdienten Kanälen proaktiv zu identifizieren, negative Bewertungen zu erfassen und die Kundenstimmung über Ihre Marke zu verstehen.
Reagieren Sie reaktionsschnell : Das Herausfiltern des Rauschens durch Sichten und Klassifizieren von Nachrichten stellt sicher, dass Ihr Team die wichtigsten Nachrichten sieht und sich mit ihnen befasst.
Automatisierung und KI für Kundenantworten
Das Beantworten von Nachrichten kann genauso arbeitsintensiv sein wie das Durchsuchen von Nachrichten überhaupt, und Zeit ist von entscheidender Bedeutung. Automatisierung und KI können einen erheblichen Einfluss darauf haben, wie Ihre Teams reagieren.
Die Automatisierung umfasst Funktionen wie automatische Antworten auf Direktnachrichten oder Kommentare von bestimmten Kanälen oder Chatbots mit benutzerdefinierter Geschäftslogik, die Kundenanforderungen erfüllen können, bevor ein menschliches Eingreifen erforderlich ist.
Wenn Sie eine menschliche Note benötigen, können KI-gestützte Funktionen Ihren Teams einen Vorsprung verschaffen, mit Funktionen wie:
Smart Compose, um Nachrichten basierend auf früheren Interaktionen schnell zu verfassen
Intelligente Antworten, um aus einer vorgeschlagenen Reihe von Antworten auszuwählen
Vorgefertigte und auf Vorlagen basierende Antworten, die sich als effektiv erwiesen haben und der Marke treu bleiben
Seien Sie einfühlsam: KI ersetzt den Menschen nicht, sie hilft ihm, die Absicht des Kunden besser und schneller zu verstehen und die richtige Antwort für die richtige Situation zu wählen.
Compliance- und Genehmigungsmechanismen
KI kann Ihnen und Ihren Teams auch dabei helfen, die Markenrichtlinien einzuhalten. Prüfen und stellen Sie sicher, dass Ihr Antwortentwurf den Community-Standards entspricht. Oder aktivieren Sie KI-gestützte Compliance-Prüfungen, die sicherstellen, dass Relevanz, Semantik oder voreingenommene Inhalte identifiziert werden, bevor sie den Kunden erreichen.
Bleiben Sie knackig: Wenn Ihre Reaktion auf ein Kundenengagement markenfremd ist, kann dies Ihr proaktives Engagement in eine Markenkrise verwandeln.
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