Die 5 wesentlichen Kennzahlen für den Social Media Kundenservice

In der lauten Welt des Social-Media-Kundendienstes schwören viele Menschen auf eine Reihe komplexer Metriken, die für einen fortgeschrittenen Rechenkurs besser geeignet zu sein scheinen als für den Helpdesk eines Unternehmens.

Oft handelt es sich dabei um wortreiche Messwerte wie „Gesamtzahl der Social-Media-Posts, die die Anforderungen der Listening-Plattform für einen vordefinierten Zeitraum erfüllen“ oder „Prozentsatz der Posts, auf die während eines vordefinierten Zeitraums nie geantwortet oder die vom Social-Team angesehen wurden Zeitintervall.“

Diese erweiterten Messungen haben ihre Berechtigung, sind aber, abgesehen von einigen besonderen Umständen, letztendlich unnötig. Wenn es darum geht festzustellen, ob ein Unternehmen seinen Kunden über Social Media nach besten Kräften hilft, ist es wichtig, die Dinge einfach zu halten.

Im Folgenden finden Sie fünf Social-Customer-Care-Metriken, die unabhängig von Ihrer Branche wirklich wichtig sind. Sie beantworten die wichtigsten Fragen der sozialen Kundenbetreuung: Wie viele Menschen melden sich bei uns? Wie gut gehen wir mit ihren Bedürfnissen um? Wie wirkt sich das auf unser Endergebnis aus?

1. SLA-Konformität

Ein SLA (Service Level Agreement) ist eine zentrale Methode, um zu messen, wie schnell ein Unternehmen eine Kundenanfrage bearbeitet. Um die Leistung der sozialen Kundenbetreuung über ein SLA zu verfolgen, setzt sich ein Unternehmen ein Ziel, z. B. die Beantwortung aller Tweets und Facebook-Nachrichten innerhalb von zwei Stunden. Wenn alle diese Anfragen innerhalb von zwei Stunden oder weniger beantwortet werden, beträgt das SLA des Unternehmens 100 %.

Einige Unternehmen bringen die SLA-Compliance auf die nächste Stufe, indem sie sich Ziele setzen, wie lange es dauert, ein Kundenproblem tatsächlich zu beheben. Ein SLA kann verwendet werden, um einzelne Teammitglieder oder eine ganze Abteilung zu verfolgen. Die Kennzahl ist eine wertvolle Möglichkeit, die eigenen Ziele Ihrer Organisation zu bewerten, die sich je nach Leistung nach oben oder unten verschieben können.

SLA ist auch nützlich, um Mitarbeiter für die von ihnen erbrachte Kundenbetreuung verantwortlich zu machen. Ein solch spezifisches Ziel setzt einen sehr klaren Standard, der, wenn er erreicht wird, eine zufriedenstellende Reaktionszeit auf Kundenanliegen gewährleistet.

2. Kundenzufriedenheitswert

Eine weitere der grundlegendsten – und wichtigsten – Methoden zur Bewertung des Social-Media-Kundenservice eines Unternehmens ist der Kundenzufriedenheitswert. Nachdem das Problem eines Kunden über soziale Medien gelöst wurde, wird er oder sie gebeten, die Interaktion auf einer Skala von 1 bis 5 zu bewerten (1 bedeutet „schlecht“, 3 „neutral“ und 5 „zufrieden“).

Wenn ein Kunde mit 3 oder weniger antwortet, stellt ein Unternehmen normalerweise eine Folgeanfrage, um den Grund für die Bewertung zu ermitteln.

Immer mehr Kundendienstmitarbeiter verwenden Twitter (anstelle von E-Mail oder sogar Post), um diese wichtigen Informationen zu erfassen, und senden Kunden eine Direktnachricht mit einem Link zu den Fragen der Umfrage, nachdem ein bestimmtes Problem gelöst wurde.

Twitter hilft Marken dabei, nahtlosere Interaktionen mit Kunden zu gestalten, die ihre Serviceerfahrung einfach per Mausklick bewerten müssen.

Es ist eine einfache und effektive Methode, um zu messen, wie gut eine Kundendienstabteilung arbeitet. Unternehmen können ihre durchschnittlichen Punktzahlen monatlich nachverfolgen, Kunden mit niedrigen Punktzahlen unterstützen, größere Trends isolieren und Best Practices identifizieren, die letztendlich ihr Ansehen in den Augen der Kunden verbessern können.

Es ist eine Sache, schnell und reaktionsschnell auf Kundenanliegen zu reagieren, und eine andere, diese Probleme strategisch und effektiv anzugehen. Der Kundenzufriedenheitswert liefert die dafür erforderlichen Erkenntnisse.

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3. Net Promoter Score

Der Net Promoter Score (NPS) ist etwas differenzierter als der Kundenzufriedenheitswert. Um den NPS zu ermitteln, fragt ein Unternehmen einen Kunden, wie wahrscheinlich es ist – auf einer Skala von 1 bis 10 – dass er das Unternehmen jemand anderem weiterempfehlen wird.

Wie bei der Kundenzufriedenheit wenden sich Unternehmen an soziale Medien – insbesondere Twitter –, um NPS-Umfragen durchzuführen.

Einige Unternehmen senden Fragen an die von Kunden festgelegte Zeitspanne, nachdem sie ihr Produkt gekauft haben, und dann erneut, wenn sie ein anderes Projekt gekauft oder einen bestimmten Benchmark erreicht haben. Dieser Ansatz ermöglicht ein stetiges Feedback zum Kundenerlebnis, da Unternehmen verfolgen können, wie sich die Kundenzufriedenheit im Laufe der Zeit verändert.

Andere Unternehmen entscheiden sich dafür, sporadisch NPS-Umfragen an Verbraucher zu senden, was dazu beiträgt, ein lebendiges Bild davon zu zeichnen, wie gut eine Marke zu einem bestimmten Zeitpunkt bei den Verbrauchern abschneidet.

Unabhängig davon, wann und wie oft eine NPS-Abfrage gesendet wird, ist die von ihr verwendete Skala auf der ganzen Linie mehr oder weniger gleich. Ein Befragter, der eine Bewertung von 0 bis 6 abgibt, wird als „Kritiker“ betrachtet, ein Befragter, der eine 7 oder 8 vergibt, wird als „passiv“ betrachtet, und ein Kunde, der eine 9 oder 10 vergibt, wird als „Befürworter“ betrachtet.

Der tatsächliche NPS ist der Prozentsatz der Befürworter abzüglich des Prozentsatzes der Kritiker. Unternehmen streben im Allgemeinen einen Wert zwischen 30 und 50 an. Wie bei den Kundenzufriedenheitswerten verfolgen sie den NPS monatlich, um nützliche Trends zu erkennen.

Empfehlungen von Freunden und Familie sind laut Nielsen die glaubwürdigste Form der Werbung. Angesichts der Menge an Informationen, die Verbraucher von ihren Freunden in den sozialen Medien sehen, ist es für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, Kunden mit einem Maß an Sorgfalt zu behandeln, das sie zu Fürsprechern macht.

4. Rufumleitung

In einigen Fällen ist der beste Service der, der einen Anruf beim Kundendienst verhindert .

Unternehmen können die Ablenkung von Anrufen/Ausgaben nachverfolgen, die im Allgemeinen durch Messen des Website-Verkehrs im Vergleich zur Anzahl der erhaltenen Anrufe bestimmt wird. Dieses Verhältnis hilft zu zeigen, wie viele Kundenprobleme durch Inhalte auf der Website eines Unternehmens und, was noch wichtiger ist, Social-Media-Kanälen verbreitet werden.

Soziale Plattformen, die Kundenprobleme antizipieren und lösen, können für das Endergebnis eines Unternehmens äußerst vorteilhaft sein. Experten haben festgestellt, dass eine Callcenter-Interaktion ein Unternehmen bis zu 12 US-Dollar kosten kann, während eine soziale Interaktion weniger als einen US-Dollar kostet.

Aufgrund der inhärenten Schwierigkeit, etwas zu messen, das nicht passiert ist, kann es schwierig sein, die Anrufablenkung zu quantifizieren. Unternehmen schauen sich oft den Traffic auf ihren Hilfethemenseiten an oder fragen Kunden, ob ein bestimmtes Tool oder eine bestimmte Ressource den Anruf beim Kundendienst verhindert hat – ungenaue Methoden, die einen allgemeinen Eindruck davon vermitteln, wie effektiv eine Website ist.

Social ermöglicht genauere Messungen. Unternehmen können die Anrufumleitung einschätzen, indem sie nachverfolgen, wie oft Kunden Social-Care-Tools verwenden und wie oft sie anrufen oder E-Mails senden. Marken messen, wie viele Likes, Antworten und Nachrichten sie erhalten, im Vergleich dazu, wie viele Kundendienstanfragen per Telefonanruf und E-Mail eingehen.

Das Ergebnis ist ein wertvolles, sich ständig änderndes Verhältnis, das die Popularität von Social im Vergleich zu traditionelleren Kundenressourcen zeigt. Ausgestattet mit diesen Informationen können Unternehmen ihre Kundenbetreuung optimieren, sodass die beliebtesten Verkaufsstellen über die richtigen Ressourcen verfügen.

5. Eingehendes Volumen

Eine grundlegende Möglichkeit, den Social-Kundendienst zu verfolgen, besteht darin, das Inbound-Volumen zu zählen, d. h. die Menge an supportbezogenen Social Mentions, die ein Unternehmen in einer Stunde oder einem Tag erhält.

Obwohl es sich im Vergleich zu fortgeschritteneren Metriken um eine einfache Messung handelt, ist das Inbound-Volumen eine einfache Möglichkeit für ein Unternehmen, seine Kundenbetreuungskapazitäten im Auge zu behalten und festzustellen, wie Verbraucher auf bestimmte Produkte und Initiativen reagieren.

Am wichtigsten ist vielleicht, dass ein Unternehmen durch die Verfolgung, wie viele Kunden mit der Marke in sozialen Medien in Bezug auf Kundenbetreuungsprobleme interagieren, besser darauf eingestellt ist, was die Leute über sie sagen – eine wichtige, aber oft übersehene Überlegung, wenn es um Kundenbetreuung geht.

Da sich Social Media als De-facto -Weg für Kunden zur Kommunikation mit Marken herausstellt – und umgekehrt – ist es für Unternehmen unerlässlich, ihre Kundenbetreuungsbemühungen mit diesen fünf zuverlässigen Metriken zu messen. Es mag ein paar zusätzliche Metriken geben, die die einzigartigen Social-Customer-Care-Ziele Ihrer Marke ergänzen , aber die fünf oben aufgeführten geben jeder Marke das Feedback, das sie benötigt, um den bestmöglichen Social-Customer-Service zu gewährleisten.

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