Wie verwaltet man die Reputation in sozialen Medien? Ultimativer Leitfaden für 2022

In der heutigen Welt, in der Social Media-Netzwerke zu einem unvermeidlichen Schritt bei jeder Kaufentscheidung und zu einem wirkungsvollen Vermögenswert für jedes Unternehmen geworden sind, ist es wichtiger denn je, den Ruf eines Unternehmens über Social Media zu verwalten.

Wenn Sie hier sind, möchten Sie natürlich mehr darüber erfahren, also kommen wir gleich zur Sache.

Folgendes werden wir in diesem Artikel behandeln:

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Was ist Social Media Reputation Management?

Reputationsmanagement in sozialen Medien ist der Prozess der Überwachung und Beeinflussung – oder zusammenfassend die Verwaltung der öffentlichen Wahrnehmung Ihrer Marke über Ihre Social Media-Konten (+ Seiten/Orte, auf denen bestehende Kunden Bewertungen und eigene Meinungen hinzufügen können, wie z. B. G2, Capterra , Google-Bewertungen und Yelp).

Oder noch einfacher gesagt – es sind all Ihre Handlungen, um bei den Menschen auf Ihren Social-Media-Seiten einen positiven Eindruck zu hinterlassen. Es ist Teil Ihres größeren Online-Reputationsmanagements, das bei vielen modernen Marken sogar zum einzigen Fokus für den Umgang mit der Gesamtreputation wird.

Diese Zeit beinhaltet oft:

• die Inhalte, die Sie über soziale Kanäle posten (wie viel Sie posten, wann Sie posten, welche Art von Inhalten Sie posten).
• die Art und Weise, wie Sie mit Ihrem Publikum interagieren (nehmen Sie sich die Zeit, mit Ihrem Publikum durch Kommentare, Likes und andere interaktive Formen wie Instagram-Geschichten zu interagieren, und wie Sie mit ihnen interagieren, nehmen Sie sich die Zeit, ihre Fragen zu beantworten, und Zweifel; auf Rezensionen antworten, Feedback und Vorschläge geben).
• und allgemeine Überwachung der Social-Media-Sites.

Wenn Sie sich die Zeit nehmen, in die Fußstapfen Ihrer Kunden zu treten – unabhängig davon, ob sie ein Abonnement für ein Fitnessstudio abschließen, eine Hochzeitslocation buchen oder einen selbstgebauten Tisch kaufen; Das erste, was sie tun, ist „googeln“, und das zweite, was sie tun, ist, sich die Social-Media-Plattformen dieser Marke anzusehen und Rezensionen zu lesen.

Der Blick auf die Social-Media-Profile einer Marke gibt dem Kunden entweder das Gefühl, dass er sich auf die Marke verlassen kann. Umgekehrt führt eine schlechte Social-Media-Präsenz dazu, dass der Verbraucher die Seite verlässt und sich stattdessen für einen Konkurrenten entscheidet.

Außerdem werden wir im folgenden Teil die Bedeutung von Social Media für Ihren geschäftlichen Ruf behandeln. Bleiben Sie also bei uns!

Wie sich Social Media auf den Ruf eines Unternehmens auswirkt

Die Schönheit von Social Media liegt in der Fähigkeit, Menschen mit allen Hintergründen und Orten zu verbinden.

Es hat jedoch auch die Macht, den Ruf einer bestimmten Marke / eines bestimmten Unternehmens im Handumdrehen zu zerstören. Ein einzelnes scheinbar unbedeutendes Video, das von einem Kunden im Handumdrehen aufgenommen wurde, kann viral werden und sich in eine Lawine von schlechten Kommentaren, einen ruinierten Ruf und eine riesige PR-Krise verwandeln.

Laut einer Umfrage von 2018 –

Unternehmen, die aufgrund von Social Media mit einem Reputationsverlust konfrontiert waren, erlebten einen Wertverlust von 30 %; im Gegenteil, diejenigen Unternehmen, die ihre Reputation erfolgreich verwalteten, gewannen 20 % an Wert.

Na, was ist außer dem Markenwert noch „darin“?

Wenn es Ihnen nicht gelingt, Ihre Reputation in den sozialen Medien zu verwalten, wirkt sich dies negativ auf Folgendes aus:

• Social-Media-Präsenz – an erster und offensichtlicher Stelle auf unserer Liste steht die Social-Media-Präsenz. Wenn Sie die Social-Media-Kanäle nicht richtig verwalten, werden Ihre Kanäle als Erstes die Auswirkungen eines schlechten Rufs spüren. Unüberlegt organisierte Kampagnen und Posts werden eine große Menge schlechter Kommentare erhalten, Follower werden nicht mehr folgen, Ihr Publikum wird stagnieren und schließlich wird Ihre Marke unter den Folgen leiden;
• Arbeitsplatzverlust – eine schlechte Bewertung auf einer Website wie Glassdoor wird alle Personen beeinflussen, die Ihrem Unternehmen beitreten möchten, und sie dazu bringen, sich Gedanken über eine Anstellung in Ihrem Unternehmen zu machen; und am wichtigsten
• Geld verlieren – ein schlechter Ruf in den sozialen Medien bedeutet in den Augen Ihrer potenziellen Kunden den Verlust Ihres Vertrauens und Ihres ethischen Rufs, was bedeutet, dass Sie Kunden verlieren und Geld verlieren.

Social-Media-Business-Statistiken

Zu guter Letzt sind hier einige Social-Media-Geschäftsstatistiken – um Ihnen zu helfen, die Auswirkungen zu verstehen, die Social Media auf Ihre potenziellen Kunden hat:

• 49 % der Verbraucher sagen, dass sie sich bei ihren Kaufentscheidungen auf Empfehlungen von Social-Media-Influencern verlassen
• 71 % der Verbraucher, die eine positive Erfahrung mit einer Marke in den sozialen Medien gemacht haben, werden sie wahrscheinlich ihren Freunden und ihrer Familie weiterempfehlen
• 68 Prozent der Instagram-Nutzer interagieren regelmäßig mit Marken
• 78 % der Personen, die sich auf Twitter bei einer Marke beschweren, erwarten eine Antwort innerhalb einer Stunde
• Mehr als jeder dritte Internetnutzer gibt an, soziale Netzwerke zu besuchen, wenn er nach weiteren Informationen über eine Marke oder ein Produkt sucht.

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So verwalten Sie Ihren Ruf in den sozialen Medien in 3 einfachen Schritten

Nun, da Sie sich der Folgen schlecht verwalteter Social-Media-Kanäle bewusst sind, kommen wir zur wichtigsten Frage – wie verwalten Sie Ihre Reputation in den sozialen Medien richtig?

1. Ermitteln Sie Ihren aktuellen Online-Ruf

Zu wissen, wo Sie stehen, ist der absolut erste Schritt, um Ihren Ruf in den sozialen Medien zu verwalten .

Wie stehen Ihre Kunden derzeit zu Ihrer Marke? Gewinnen Ihre sozialen Medien an Zugkraft oder kämpfen Sie mit schlechten Bewertungen und Menschen, die Sie und Ihre Marke kritisieren? Gibt es mehr positive oder negative Gefühle? Was sagen die zufriedenen Kunden über Ihre Marke?

Unabhängig davon, wie beängstigend es sich anfühlen mag, ist es entscheidend, zu recherchieren und zu wissen, wo Sie stehen, um zu wissen, wie Sie vorankommen können.

Während Sie diese Recherche durchführen, sollten Sie Folgendes überprüfen:

• alle Social-Media-Beiträge zusammen mit den Kommentaren darunter und auch die @Erwähnungen Ihrer Marke (und vergessen Sie auch nicht Ihre Konkurrenten)
• Online-Bewertungen von Bewertungsseiten Dritter wie G2 und Capterra; und
• manuell von Ihren Kunden gesammeltes Feedback, wie z. B. Umfragen und Kontaktformulare, die auf Ihrer Website platziert sind

Sobald Sie mit dem Sammeln von Daten fertig sind, besteht der nächste Schritt darin, sie zu analysieren und das Verhältnis von positiven zu negativen Kommentaren/Bewertungen zu bestimmen.

2. Setzen Sie eine Social-Listening-Strategie ein

Wenn Sie mit der ersten Bewertung fertig sind, ist es fair zu sagen, dass die Arbeit hier nicht aufhört.

Um den Ruf einer bestimmten Marke in den sozialen Medien zu reparieren, müssen Sie die Präsenz der Social-Media-Kanäle kontinuierlich und ständig überwachen und verwalten. Der beste Weg, dies zu tun, ist eine Social-Listening-Strategie.

Eine Social-Listening-Strategie hilft Ihnen, Ihr Publikum besser kennenzulernen, Ihren Mitbewerbern und der Branche, in der Sie tätig sind, einen Schritt voraus zu sein, und hilft Ihnen, den Support und Service Ihrer Kunden zu verbessern.

FYI: Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten – hier erfahren Sie, wie Sie in 5 einfachen Schritten eine Social-Listening-Strategie erstellen.

Mit einem Social-Listening-Tool müssen Sie Tags, Markenerwähnungen, Hashtags und Marken-Keywords (sowohl für Sie als auch für Ihre Konkurrenten) verfolgen.

3. Handeln Sie und reagieren Sie auf diese Erwähnungen

Sie kennen Ihren Ruf und haben ein System eingerichtet, um neue Erwähnungen zu verfolgen. Das letzte, was übrig bleibt, ist, Maßnahmen zu ergreifen und auf alle Erwähnungen (sowohl positive als auch negative) angemessen zu reagieren.

Hier sind einige Tipps, wie Sie auf Ihre (potenziellen) Kunden reagieren können:

• Personalisieren Sie die Nachricht, anstatt einen allgemeinen Kommentar hinzuzufügen – jede Person möchte mit einem echten Menschen interagieren
• danken Sie Ihren Kunden immer dafür, dass sie sich gemeldet haben
• Bei der Beantwortung von Nachrichten sowie beim Erstellen und Posten neuer Inhalte ein hohes Maß an Professionalität bewahren
• Seien Sie nicht zu defensiv, wenn Sie auf Kommentare antworten; Versuchen Sie, direkt und transparent, aber immer respektvoll mit diesem bestimmten Thema umzugehen
• Entschuldigen Sie sich, auch wenn Sie an nichts „schuldig“ sind
• Geben Sie Ihren Kunden Möglichkeiten, Sie zu erreichen (E-Mail, Live-Chat oder Telefonnummer).
• Informieren Sie Ihre Kunden immer über das Problem, mit dem sie konfrontiert sind – halten Sie sie auf dem Laufenden
• Vergessen Sie nicht, auch auf die positiven Kommentare und alle Arten von Erwähnungen zu reagieren – dies wird Ihnen helfen, ein „Image“ für Ihre Marke aufzubauen, dass Sie ansprechbar sind, und dies wird Ihnen helfen, Ihre Marke menschlicher zu machen
• Löschen Sie negative Bewertungen nicht und ignorieren Sie sie nicht – erkennen Sie stattdessen das spezifische Problem an, mit dem Ihre Kunden konfrontiert sind, zeigen Sie ihnen, dass Sie sie verstehen, und versuchen Sie, ihr Problem tatsächlich zu lösen.

Der H&M-Kundenservice auf Twitter ist ein großartiges Beispiel dafür, wie sie das Vertrauen der Verbraucher aufbauen, indem sie die Social-Media-Plattform von Twitter für den Umgang mit negativem Feedback und Kundenbeschwerden nutzen:

Damit Ihre Mitarbeiter besser verstehen, was sie tun sollen und was nicht, wird empfohlen, ein Dokument mit klaren Anweisungen und Anleitungen (Dos and Don'ts) zu haben.

Neben diesen Tipps sollten Sie auf Ihren Social-Media-Kanälen immer relevante, frische und qualitativ hochwertige Inhalte posten. Versuchen Sie außerdem, optisch ansprechende Inhalte zu erstellen – Fotos und Videos, die die Sichtbarkeit Ihrer Marke steigern und Ihnen helfen, neue Menschen zu erreichen. Scheuen Sie sich nicht, auch die Geschichte Ihrer Marke zu teilen. Dies wird Ihnen helfen, sich auf einer viel tieferen Ebene mit Ihrem Publikum zu verbinden.

Und schließlich antworten Sie auf eine schlechte Bewertung.

Dies geschieht normalerweise auf Bewertungsseiten wie G2, Google Maps, Branchenverzeichnissen oder ähnlichem. Hier ist ein Beispiel:

Extra-Tipp: Sorgen Sie für positives „Buzz“ um Ihre Marke.

Eine der besten Möglichkeiten, negative Bewertungen und Kommentare zu „bekämpfen“, besteht darin, eine Lawine von positivem Lob zu fördern.

Wie kannst du das tun?

Dazu gibt es vielseitige Möglichkeiten, und einige davon umfassen das Veröffentlichen:

• Erfolgsgeschichten darüber, wie Ihre Marke (Dienstleistung/Produkt) einem Kunden geholfen hat (benutzergenerierte Inhalte – Sie könnten diese Zitate sogar aus Ihren sozialen Medien ziehen und sie mit einem Tool wie EmbedSocial als sozialen Beweis auf Ihrer Website veröffentlichen)
• vorhandene positive Bewertungen von zufriedenen Kunden
• Beiträge von Mitarbeitern zu ihrem Arbeitsplatz/Kollegen (Employee Generated Content)

Liste der Dinge, die Ihrem Ruf in den sozialen Medien schaden können

Es gibt eine Reihe von Dingen, die Ihrem Ruf in den sozialen Medien sowohl als Unternehmen als auch als Einzelperson schaden können, darunter:

• Obszönitäten schreiben oder beleidigende Äußerungen über andere Benutzer machen
• Mit anderen streitsüchtig oder streitsüchtig sein
• Verbreitung falscher Informationen oder Gerüchte
• Zu viele persönliche Informationen posten
• Posten unprofessioneller Fotos oder Videos
• Nicht auf negative Kommentare oder Bewertungen reagieren
• Posten von Bildern, die abfälliger oder sexueller Natur sind
• Weitergabe vertraulicher Informationen oder Geschäftsgeheimnisse
• Sich für einen anderen Benutzer ausgeben
• Den Ruf anderer Unternehmen sabotieren, indem vorsätzlich falsche Informationen veröffentlicht werden

Beispiele für erfolgreiches Social Media Reputation Management

Jetzt, da Sie mit dem Bewusstsein für ein angemessenes Reputationsmanagement über Ihre Social-Media-Kanäle „bewaffnet“ sind und wissen, wie Sie Ihre eigene Strategie entwickeln können, ist es nur fair, Ihnen zu zeigen, wie andere Marken es tun.

1. Semrush

Dieses Beispiel ist großartig, weil es Ihnen zeigt, wie mutig Sie mit Ihrer Social-Listening-Strategie sein können und dass Sie sich sogar die Freiheit nehmen können, auf Erwähnungen Ihrer Konkurrenten zu reagieren. Indem Sie die Probleme der Kunden Ihres Konkurrenten angehen, können Sie sie davon überzeugen, dass es mehr Optionen auf dem Markt gibt. Hier ist ein Beispiel dafür, wie Semrush auf die Erwähnung eines Mitbewerbers reagiert:

2. Begriff

Dieses Beispiel ist großartig – denn der Kundensupport von Notion reagiert auf etwas, das nicht einmal ein echtes Problem ist. Sie bemühen sich sehr, reaktionsschnell, ansprechend und menschenähnlich zu sein, und steigern damit das Vertrauen, die Markenbekanntheit und die Kundenbindung.

Hier ist ein Beispiel für die Antwort von Notion auf einen Kommentar:

3. Amazonas

Auf negative Bewertungen oder schlechte Kommentare zu reagieren, kann schwierig sein; Ein wenig Mühe, Transparenz und die Bereitschaft, Ihren Kunden zu helfen, werden jedoch einen großen Beitrag zu einem hervorragenden Ruf leisten.

Hier ist ein Beispiel für die Antwort von Amazon auf ein Problem:

4. Figur

Zwei weitere Beispiele aus dem Twitter-Account von Figma zeigen eine großartige Social-Media-Management-Praxis, die ihren Kundenstamm anspricht.

Im ersten Screenshot reagieren sie einfach auf einen positiven Kommentar. Im zweiten bestätigen sie eine bestimmte Funktion, die sie noch nicht haben, und weisen auf etwas hin, das der Kunde tatsächlich tun kann.

5. Locker

Zu guter Letzt wollten wir Ihnen auch den positiven „Buzz“ zeigen! In diesem Fall erhielt Slack erstaunliches Feedback für seine Kundenerfahrung, und es wurde öffentlich anerkannt, auch wenn es für sie eine kleine Sache, für den Benutzer jedoch eine große war.

Darüber hinaus trägt die Reaktion auf einen positiven Kommentar dazu bei, die Vertrauenswürdigkeit zu erhöhen und Menschen dazu zu bringen, sich einfach in Ihre Marke zu verlieben.

Bestes Tool für die Reputation in den sozialen Medien

Wenn Sie nach Tools suchen, um Ihren Ruf in den sozialen Medien zu verwalten, probieren Sie EmbedSocial aus.

Es handelt sich um eine Plattform für benutzergenerierte Inhalte mit einer integrierten Funktion zur Überwachung sozialer Medien, mit der Sie alle Ihre Online-Gespräche verfolgen, messen und analysieren können – einschließlich der über Hashtags veröffentlichten Inhalte anderer Personen.

Sie können alle Ihre Social-Media-Konten verbinden oder Hashtags hinzufügen, die Sie überwachen möchten. Und das System beginnt mit der Aggregation, sodass Sie alle Inhalte an einem Ort haben können. im Gegensatz zu anderen

Das Tolle an EmbedSocial ist, dass Sie Social-Media-Feeds und Bewertungen von Ihrer Facebook-Seite oder Ihrem Google-Standort sammeln können. Und Sie haben die Möglichkeit, direkt von der Plattform aus zu antworten.

Es ist eine leistungsstarke Bewertungsverwaltungssoftware mit direkten API-Integrationen, die Benutzern helfen, UGC automatisch zu aggregieren.

Häufig gestellte Fragen zur Reputation in sozialen Medien

Die zentralen Thesen

Eine Social-Media-Reputationsstrategie ist der Schlüssel zum Aufbau einer vertrauenswürdigen und zuverlässigen Marke.

Wenn Sie genau beobachten, was die Leute teilen, erhalten Sie wertvolle Informationen über das aktuelle Kundenerlebnis und können Ihre Kundenstimmung und die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe verstehen.

Sie müssen nicht „durchdrehen“, indem Sie alles auf einmal machen. Fangen Sie klein und langsam an – überprüfen Sie Ihren aktuellen Ruf, richten Sie ein Social-Media-Listening-Tool ein, das Ihnen hilft, alles zu überwachen, und reagieren und interagieren Sie mit Ihren Kunden.

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