Was ist der Unterschied zwischen Social Monitoring und Social Listening?
Veröffentlicht: 2021-04-01Teile diesen Artikel
Wenn Sie die Begriffe „Social Monitoring“ und „Social Listening“ synonym verwenden, sind Sie nicht allein. Aber es ist wichtig zu erkennen, dass der Unterschied über die Semantik hinausgeht. Obwohl die beiden Begriffe oft synonym verwendet werden, stehen sie für zwei völlig unterschiedliche Strategien. Sehen wir uns ihre Attribute genauer an und wie sie Ihr CXM verbessern können.
Sprinklr als Leader in The Forrester Wave, Social Listening Platforms, Q4 2020 genannt
Was ist Social Monitoring?
Soziale Überwachung ist der Prozess des Identifizierens, Verfolgens und Reagierens auf einzelne Markenerwähnungen in sozialen Medien, Blogs, Websites, Bewertungsseiten und Foren, um zu erfahren, was die Leute online über Ihre Marke, Produkte und Konkurrenten sagen.
Was ist soziales Zuhören?
Social Listening hingegen sammelt Daten aus diesen sozialen Erwähnungen und breiteren Kundengesprächen und zieht daraus Erkenntnisse, damit Sie bessere Entscheidungen für Ihre Kunden treffen können. Man könnte es „den Raum lesen“ nennen. Und sein Einfluss schießt in die Höhe: In einer kürzlich durchgeführten Umfrage gaben Vermarkter an, dass „Social Listening“ ihre wichtigste Social-Media-Taktik sei.
Social Monitoring vs. Social Listening
Der erste Schritt zur richtigen Umsetzung dieser Strategien besteht darin, zu verstehen, was jede einzelne einzigartig macht. Aus diesem Grund schlüsseln wir die Unterschiede zwischen Social Monitoring und Social Listening auf, damit Sie Ihre Strategie optimieren und bessere Kundenerlebnisse schaffen können.
Mikro vs. Makro
Social Monitoring spricht Kunden im Mikromaßstab an. Hier antworten Pflegevertreter oder Social-Media-Manager auf eingehende Anfragen, Probleme und Kommentare. Sie überwachen einen Feed von Benachrichtigungen und geben eine Antwort oder verweisen die Person an die richtige Abteilung, wie sie es in einem Callcenter tun könnten.
Auf breiterer Ebene wirft Social Listening einen Makro-Blick darauf, wie Kunden Ihre Marke in sozialen Medien diskutieren. Es sammelt diese Daten aus sozialer Überwachung und Kundeninteraktionen (häufig über KI-Software) und bündelt sie, um einen umfassenderen Überblick darüber zu erhalten, was Kunden sagen und wie Ihre Marke auf ein Bedürfnis eingehen kann.
Es gibt viele Metaphern, die Sie verwenden können, um diese Unterscheidung klarer zu machen. Soziale Überwachung ist die Bäume; Social Listening ist der Wald. Soziale Überwachung sind die Pixel; Social Listening ist das Bild. Soziale Überwachung ist das Pflaster; Social Listening hilft Ihnen, das Heilmittel zu finden.
Unabhängig davon, welche Begriffe Sie verwenden, ist es wichtig, sich daran zu erinnern, dass es sich um separate Strategien handelt und dass Sie beide benötigen, um eine hervorragende Kundenbetreuung zu bieten.
Reaktiv vs. Proaktiv
Soziale Überwachung ist reaktiv. Der Kunde macht den ersten Schritt und erreicht die Marke in den sozialen Medien. Als Reaktion darauf springt der Pflegebeauftragte ein, um ein Problem zu lösen oder eine Frage zu beantworten. Es ist eine entscheidende soziale Strategie zu haben. Aber diese Kundeninteraktionen sollten hier nicht aufhören.
Hier kommt das proaktive Social Listening ins Spiel. Social Listening ermöglicht es Marken, diese kurzfristigen Interaktionen zu nutzen und sie aufzubauen, um Erkenntnisse für eine langfristige Strategie zu gewinnen. Diese einheitliche Vogelperspektive kann Ihnen auch helfen, besser zu verstehen, warum diese sozialen Erwähnungen überhaupt zu Ihrem Betreuer gelangt sind. Und Sie können damit beginnen, Möglichkeiten zu finden, Änderungen vorzunehmen, die ähnliche Probleme in Zukunft proaktiv verhindern.
Durch Social Listening können Sie auch Trends in Ihrer Branche, bei Wettbewerbern und Verbrauchererfahrungen aufdecken. Sie können dann die notwendigen Änderungen vornehmen, um der Zeit voraus zu sein und die Kunden zufrieden zu stellen.
Nehmen wir zum Beispiel die Xbox. Das Twitter-Konto @XboxSupport antwortet auf einzelne Anfragen wie diese:
Bildquelle
Das ist soziale Überwachung. Aber wenn Xbox den Umfang zurückzieht und sieht, dass viele andere Kunden ähnliche Fragen haben, können sie Produkt- oder Marketingänderungen innerhalb des Unternehmens vorschlagen, um das Kundenerlebnis in Zukunft zu verbessern. Das wird durch Social Listening erreicht.
Manuell vs. automatisiert
Auf der einfachsten Ebene kann die soziale Überwachung manuell durchgeführt werden. Das heißt, Sie können Twitter- oder Tweetdeck-Benachrichtigungen verwenden, um Ihre Erwähnungen einfach zu überwachen. Aber ansonsten können Sie so ziemlich jede eingehende Anfrage verfolgen. Und während dies für viele Unternehmen ausreicht, bevorzugen andere eine robustere Strategie, die KI-Social Listening integriert, um Absichten zu erkennen und proaktiv Fälle vorherzusagen, die möglicherweise eskaliert werden müssen, um potenziell peinliche Bemerkungen frustrierter Kunden zu vermeiden.
Schnelle Reaktion ist ein wichtiger Bestandteil von CXM: Eine Umfrage ergab, dass 83 % der Verbraucher erwarten, dass Marken innerhalb eines Tages oder weniger auf Kommentare in sozialen Medien reagieren. Und hier kann eine moderne Customer Experience Management-Plattform die Kundenzufriedenheit verbessern, verglichen mit ineffizienten Arbeitsabläufen, die zu verzögerten Lösungen und unzufriedenen Kunden führen können.
Social Listening erfordert mehr Automatisierung und robuste Technologie, um Daten zu sammeln und zu messen. Tatsächlich fand Forrester heraus, dass 52 % der Nutzer von Social-Listening-Tools die Messung als ihre größte Herausforderung betrachteten. Mit den richtigen Social-Listening-Tools können Sie Keywords, Trends und Markenerwähnungen (mit oder ohne Ihren Namen) automatisch verfolgen. Anschließend kann es diese Daten aggregieren und auf leicht verständliche Weise darstellen und Erkenntnisse daraus ziehen. Von dort aus können Sie Muster finden, Trends aufdecken und Ihr Publikum verstehen, ohne einen Takt zu verpassen.
Überwachen vs. Zuhören
In den sozialen Medien wird über Ihre Marke gesprochen – ob Sie sich dessen bewusst sind oder nicht. Das bedeutet, dass sie Ihnen wertvolle Daten darüber liefern, was sie von Ihrer Marke brauchen und wollen. Sie müssen nur da sein, um es zu sammeln und zu antworten.
Wenn Sie die Unterschiede analysieren, ist leicht zu erkennen, dass diese beiden Aktivitäten trotz ihrer ähnlichen Namen sehr unterschiedlich sind. Schließlich besteht ein großer Unterschied zwischen dem Überwachen oder Zuhören eines Gesprächs. Während sowohl Social Media Monitoring als auch Social Media Listening entscheidend sind, ist es wichtig, ihre Unterschiede zu verstehen, aber noch wichtiger zu verstehen, was diese beiden Disziplinen für Ihre Marke und CXM tun können – einzeln und zusammen. Nur dann können Sie sie richtig ausführen und sie nutzen, um Ihre Kunden besser anzusprechen.
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