Aufbau einer besseren Social Suite: 12 Funktionen, die Ihre unternehmensweite Social-Media-Strategie vorantreiben

Veröffentlicht: 2021-10-20
Teile diesen Artikel

Was fällt Ihnen ein, wenn Sie an die Social-Media-Strategie Ihrer Marke denken?

Geht es darum, darauf zu hören, was Ihre Kunden in den sozialen Medien über Ihre Marke sagen?

Stellt es sicher, dass Sie allen negativen Rückmeldungen voraus sind?

Oder geht es vielleicht darum, Ihre Kunden mit der richtigen Botschaft auf dem richtigen Kanal zur richtigen Zeit anzusprechen?

Für große Unternehmensmarken lautet die Antwort eindeutig „alles oben Genannte und mehr, die ganze Zeit“.

Social Media ist heute für das Kundenerlebnis allgegenwärtig . Sie müssen schnell verstehen, was Kunden sagen, Kunden mit neuen Produkten und persönlichen Erfahrungen begeistern und Probleme proaktiv erkennen und lösen. Es gibt keinen einheitlichen Ansatz für Ihre Social-Media-Strategie – Sie müssen an all diese Aspekte denken .

Social Suites-Plattformen sind genau für diesen Zweck konzipiert. Forrester definiert Social Suites als „mehrere Social-Tech-Funktionen in einer einzigen einheitlichen Plattform, wie z. B. Social Listening, Kundenreaktion, organische Veröffentlichung, Werbung, Influencer-Marketing, Mitarbeitervertretung, Verwaltung von Bewertungen und Rezensionen, Verwaltung von benutzergenerierten Inhalten und/oder soziale Netzwerke Gemeinschaften.“

Aber nicht alle sozialen Suiten sind gleich. Ihre Social-Suites-Strategie kann leicht durch Datensilos und Punktlösungen getrennt werden, wenn verschiedene Teams auf unterschiedliche Weise mit Kunden interagieren. Aber Social-Suites, die eine starke Social-Media-Strategie mit einer Unified-CXM-Plattform (Unified Customer Experience Management) kombinieren, können den Wert Ihres sozialen Engagements effektiver in jeden Winkel Ihres Unternehmens steigern. Weniger Silos und Sackgassen. Mehr Zusammenarbeit und Kommunikation. Glücklichere Kunden.

Es gibt vier Kernfunktionen, die Sie in Ihrer Social-Suites-Plattform benötigen, sowie wichtige Unterscheidungsmerkmale, auf die Sie achten sollten, die den Wert Ihrer Social-Suites-Strategie auf Ihr gesamtes Unternehmen ausdehnen können. Ihre einheitliche Strategie für soziale Suiten sollte:

  • Erfassen Sie umsetzbare Verbrauchereinblicke

  • Optimieren Sie die Kundenbindung

  • Schaffen Sie unvergessliche Kundenerlebnisse

  • Messen und optimieren Sie Ihre Strategie

Erfassen Sie umsetzbare Verbrauchereinblicke

Eine Omnichannel-Social-Listening-Strategie ist der Treibstoff, der Ihre Kundenerlebnis-Engine zum Laufen bringt. Aber füllen Sie diesen Kraftstoff in ein gewöhnliches Auto oder in einen Hochleistungsrennwagen? Unterschiedliche Unternehmen haben unterschiedliche Anforderungen, aber große Unternehmensmarken benötigen eine umfassende Zuhörstrategie, die Kunden zuhört und es dem Unternehmen ermöglicht, schnell und in großem Umfang auf Erkenntnisse aus diesen Gesprächen zu reagieren.

Ihre Marke muss in der Lage sein:

  • Bieten Sie die umfassendste Datenabdeckung über soziale, digitale und Messaging-Kanäle hinweg.

  • Konfigurieren Sie Listening-Suchen nach Thema, Kanal, Website und anderen Parametern.

  • Überwachen und analysieren Sie Ergebnisse mit visuellen Einblicken, die Ihnen dabei helfen, Millionen von Datenpunkten an einem Ort zusammenzufassen.

  • Zeigen Sie umsetzbare Erkenntnisse über Milliarden von Datenpunkten an, indem Sie branchenführende KI für unstrukturierte Daten verwenden.

  • Teilen Sie Erkenntnisse intern und extern , um die Zusammenarbeit und Innovation in Ihrem Unternehmen zu fördern.

  • Nutzen Sie maschinelles Lernen und KI , um Erkenntnisse zu gewinnen, Daten anzureichern, Anomalien hervorzuheben und nächste Maßnahmen zu empfehlen.

Drei wichtige Unterscheidungsmerkmale, nach denen Sie suchen sollten

1. Umfassende Quellenabdeckung: Wie viele Datenquellen ermöglicht die Technologie, einschließlich sozialer Medien, traditioneller Medien, Webquellen, Erstanbieterdaten sowie Integrationen und Partnerschaften?
2. Einzigartige KI-Fähigkeiten: Verfügt die Technologie über KI-Fähigkeiten, die für unstrukturierte Daten entwickelt wurden, wie Anomalie- und Trenderkennung, prädiktive Analysen und branchenspezifische KI-Modelle?
3. Modernste Insight-Tools: Verfügt die Technologie über leistungsstarke Tools wie Smart Insights, KI-gestütztes Themen-Clustering und visuelle Einblicke, um Attribute in Bildern zu erkennen und zu analysieren?

Erfahren Sie mehr über das KI-gestützte Social-Listening-Tool von Sprinklr.

Optimieren Sie die Kundenbindung

Es gibt eine philosophische Übung, die so lautet: Wenn ein Baum in einen Wald fällt und niemand da ist, um es zu hören, macht es dann ein Geräusch? In den sozialen Medien ist die Antwort ein klares Ja. Social Listening-Daten sind großartig, aber Ihre Marke muss sie auf einer Unified Customer Experience Management (Unified-CXM)-Plattform einsetzen, um den wahren Wert zu erreichen: die Interaktion mit Kunden. Eine starke Social-Media-Marketingstrategie ist ein Eckpfeiler einer starken Social-Suite.

Ihre Marke muss in der Lage sein:

  • Holen Sie mehr aus Ihren Social-Customer-Engagement-Daten heraus , indem Sie Teams die Möglichkeit geben, Anfragen für Kampagnen oder Inhalte mithilfe standardisierter Aufnahmeformulare einzureichen.

  • Verwalten Sie Marketingpläne und Workflows mithilfe einer zentralisierten Kampagnenplanungs- und Content-Marketing-Plattform.

  • Erstellen und verteilen Sie organische und bezahlte Inhalte , die auf übergeordnete Ziele ausgerichtet sind.

  • Beschaffen und nutzen Sie nutzergenerierte Inhalte (UGC), indem Sie einfach eine Genehmigung anfordern und Assets automatisch zur Wiederverwendung speichern.

  • Arbeiten Sie intern und extern mit Kontext zusammen, indem Sie Ideen aufnehmen, Aufgaben und Zusammenarbeit optimieren.

  • Verwalten Sie Marketingaktivitäten für Fürsprecher und Influencer , indem Sie ähnliche Workflows wie für jeden anderen Kanal verwenden.

Drei wichtige Unterscheidungsmerkmale, nach denen Sie suchen sollten

4. Umfassende agile Marketing-Workflows: Wie viele Kanäle unterstützt die Technologie und verfügt sie über speziell entwickelte KI-, Automatisierungs- und Kollaborationsfunktionen?
5. Personalisierte, überzeugende Inhalte: Steigert die Technologie die Rentabilität der Werbeausgaben, indem Inhalte bereitgestellt werden, die auf die Customer Journey-Phase und frühere Interaktionen abgestimmt sind?
6. Markenverstärkung: Kann die Technologie Ihnen helfen, Ihre Marke zu stärken, indem Sie Mitarbeitervertreter und Influencer einbeziehen, um Inhalte breiter zu bewerben?

Erfahren Sie mehr über Sprinklr Publishing & Engagement.

Schaffen Sie unvergessliche Kundenerlebnisse

Es gibt ein wunderbares Zitat von Maya Angelou: „Ich habe gelernt, dass die Leute vergessen werden, was du gesagt hast, die Leute vergessen, was du getan hast, aber die Leute werden nie vergessen, wie du sie gefühlt hast.“ Das gilt für die Kultur und das gilt für das Kundenerlebnis. Das zweischneidige Schwert der Kundenbindung auf digitalen Kanälen besteht darin, dass Sie zwar mit einem größeren Publikum als je zuvor in Kontakt treten können, es jedoch schwieriger sein kann, einzelne Stimmen zu hören und auf menschliche Weise darauf zu reagieren. Aber Marken mit einem modernen Ansatz für ihre Kundenbetreuungsstrategie ändern dies, indem sie kundenorientierte Funktionen nahtlos im gesamten Unternehmen integrieren. Eine Vision. Eine Stimme.

Ihre Marke muss in der Lage sein:

  • Erfassen und reagieren Sie auf Kundenbedürfnisse, indem Sie sich über alle Kanäle hinweg engagieren, um echte und menschliche Gespräche zu führen.

  • Identifizieren und bereichern Sie Kundendaten im gesamten Unternehmen, indem Sie mithilfe von KI Datensätze mit sozialen Aktivitäten, Chats, E-Mails, Umfrageergebnissen, Fallhistorien und CRM-Daten anreichern.

  • Arbeiten Sie intern und extern bei der Reaktionsplanung, Produktion und Verteilung zusammen.

  • Integrieren Sie Bewertungen und Rezensionen in den Rest Ihrer Social-Suite.

  • Verwalten Sie Ihre Communities, indem Sie sie in den Rest der Social Suite integrieren.

  • Integrieren Sie maschinelles Lernen und KI, um Kundeninteraktionen zu orchestrieren und ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten.

Drei wichtige Unterscheidungsmerkmale, nach denen Sie suchen sollten

7. Omnichannel-Kundenbetreuung : Ermöglicht die Technologie eine einzige, einheitliche Ansicht mit sozialen Aktivitäten, Chats, E-Mails, Community-Diskussionen, Umfrageergebnissen, Fallhistorie und CRM-Daten an einem Ort?
8. Automatisierung und KI: Automatisiert und rationalisiert die Technologie Arbeitsabläufe mit Antwortvorschlägen, relevanten Wissensdatenbankartikeln und ähnlichen Fällen?
9. Ein vollständiger Blick auf die Customer Journey: Kann die Technologie öffentliche Daten mit Ihren Kundendaten kombinieren?

Erfahren Sie mehr über Sprinklr Unified Care.

Messen und optimieren Sie Ihre Strategie

Marken werden von einem Ozean unstrukturierter Daten überschwemmt. Und es spielt keine Rolle, wie gut diese Person in der Buchhaltung mit Tabellenkalkulationen umgehen kann – irgendwann ist es einfach zu viel, um es manuell zu handhaben. Ihre Social-Suites-Plattform ist nicht vollständig ohne die Möglichkeit, Ihre Leistung zu messen und zu optimieren und diese Leistungsdaten mit dem Rest der Organisation zu teilen. Dazu benötigen Sie alle Ihre Daten auf einer einzigen Plattform, die mit Automatisierung, Anpassung und branchenführender KI ausgestattet ist.

Ihre Marke muss in der Lage sein:

  • Verpacken Sie Dashboards und Berichte , indem Sie unbegrenzte Filter verwenden, um Einblicke zu erhalten, sie anzupassen und abzurufen.

  • Unterstützen Sie Tests und Optimierungen , indem Sie KI mithilfe von Standardmetriken, benutzerdefinierten Berechnungen und Analysen von Drittanbietern nutzen.

  • Definieren und messen Sie die Markengesundheit , indem Sie integriertes Zuhören verwenden und es auf eigene und bezahlte Erkenntnisse zurückführen.

  • Definieren und messen Sie Marketing- und Betreuungsziele, indem Sie Customer Journeys, CSAT und NPS verstehen.

  • Definieren und messen Sie Geschäfts-, Unternehmens- und Umsatzziele mithilfe von ROI- und Korrelationsanalysen.

  • Erweitern Sie Daten und arbeiten Sie intern und extern zusammen , indem Sie die Erkenntnisse aus der Berichterstattung mit mehreren Export- und Verteilungsoptionen erweitern.

  • Vereinheitlichen Sie das Kundenerlebnis über alle Teams hinweg, die Social-Media-Eigenschaften von Marken berühren , vom Unternehmensmarketing bis hin zu lokalen Einzelhandels- und regionalen Teams, indem Sie sie auf einer einzigen Plattform haben

Drei wichtige Unterscheidungsmerkmale, nach denen Sie suchen sollten

10. KI-gestützte automatisierte Berichterstellungs-Dashboards in Echtzeit : Kann die Technologie schnell zeitnahe Einblicke in bezahlte, eigene und verdiente Daten sowie Standort- und Produktdaten gewinnen?
11. KI-gestützte Erkenntnisse und Optimierungsmaßnahmen: Hilft Ihnen die Lösung, mit besseren und optimierten Inhalten, die bei Kunden gut ankommen, mehr Umsatz zu generieren?
12. Einfache, dynamische Präsentationen: Präsentiert die Technologie Echtzeitdaten schnell und einfach auf visuell ansprechende Weise und hält diese Daten automatisch auf dem neuesten Stand?

Erfahren Sie mehr über Sprinklr Marketing Analytics.

Steigern Sie den Geschäftswert mit Ihrer Social-Media-Strategie

Ihre Social-Media-Strategie sollte nicht als einzelner Zweig Ihres gesamten Kundenerlebnisses betrachtet werden – sie muss im gesamten Unternehmen integriert sein. Stellen Sie sicher, dass Ihre Social-Suites-Lösung Teil einer Unified-CXM-Plattform ist, um Ihre Vision zum Leben zu erwecken, indem Sie Datensilos eliminieren und es Ihren Teams einfach, schnell und konsistent machen, auf ein Ziel hinzuarbeiten – Kunden zufriedener zu machen.

Eine Unified-CXM-Plattform kann leistungsstarke Funktionen bereitstellen, darunter:

  • Einheitliche Kundenerfahrungsdaten auf einer einzigen Plattform

  • Branchenführende KI-Funktionen, die an die spezifischen Anforderungen Ihrer Marke angepasst werden können

  • Governance-, Automatisierungs-, Workflow-, Analyse-, Sicherheits-, Datenschutz- und Compliance-Funktionen, die es Ihren Teams ermöglichen, effizient zu arbeiten und gleichzeitig Ihre Marke zu schützen

Erfahren Sie mehr über Sprinklr Social Suites.