Schritt-für-Schritt-Anleitung zum Umgang mit negativen Facebook-Bewertungen

Zuletzt aktualisiert am 14. September 2018

Das Protokoll für den Umgang mit negativen Bemerkungen über soziale Medien ist nicht dasselbe wie der Umgang mit Standardbeschwerden per Telefon oder E-Mail. Es gibt diesen einen Grund: Es ist zu einfach, eine Beschwerde in den sozialen Medien in eine Katastrophe zu verwandeln.

Warum sollte ich über Social-Media-Bewertungen nachdenken?

Soziale Medien sind eine Plattform, die einem breiten Publikum sofortigen Zugang bietet und es dem Verbraucher erleichtert, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu bewerten. . Ein Engagement für den Kundenservice bleibt ein Maßstab, und ein potenzieller Kundenstamm wird dies als Maßstab verwenden und als entscheidender Faktor dafür fungieren, ob Sie das beste Unternehmen für ihn sind oder nicht. Die Professionalität eines Unternehmens wird im Hinblick darauf, wie schnell es auf eine Beschwerde reagiert und was getan wurde, um das Problem zu lösen, unter die Lupe genommen.

Bei Social Media geht es um eine bissige Reaktion und schnelle Reaktion. Ihre Zielgruppe sind in der Regel Personen auf Facebook, Twitter oder Instagram, die in Ihrer Nähe leben und regelmäßig und zu einer bestimmten Tageszeit posten. . Wenn Sie sich für ein Unternehmensprofil entscheiden, sollten Sie darauf vorbereitet sein, dies ebenfalls zu tun. Sie haben vielleicht den Eindruck, dass Ihre Kunden oder potenziellen Kunden einen negativen Kommentar nicht bemerken werden, aber Einzelpersonen werden dies zweifellos tun. Darüber hinaus werden sie, sollten Sie nicht antworten, zu dem Schluss kommen, dass Sie sich nicht weniger um Ihre Kunden und Ihre PR kümmern könnten.

Ist meine Organisation bereit, mit negativen Bemerkungen über soziale Medien umzugehen?

Die Betonung verantwortungsbewussten Verhaltens kann einen erheblichen Unterschied bei der Verbesserung der Präsenz Ihres Unternehmens in den sozialen Medien bewirken. Wenn eine Person mit dieser Verantwortung betraut ist, ist es für sie einfacher, auf negative Bewertungen einzugehen, wodurch die Anzahl der beteiligten Parteien begrenzt wird, sodass Sie Antworten und Inhalte nicht replizieren. Falls Sie überlegen, womit Sie anfangen sollen, hier ist die grundlegende Anleitung: Stellen Sie sicher, dass es eine Person gibt, die sich um Kommentare über Social-Media-Plattformen kümmert. Ich würde nur eine einzelne Person auswählen, in dem Fall, dass mehrere Personen für eine Aufgabe verantwortlich sind, kann sich herausstellen, dass sie eine unbeantwortete Bemerkung vermieden haben, weil sie glaubten, dass die andere Person sich darum kümmern würde. Lassen Sie das nicht zu und wählen Sie jemanden, der für die Folgen verantwortlich ist. Stellen Sie zweitens sicher, dass Ihr Social-Media-Experte sich mit Online-Networking auskennt und weiß, wie er reagieren muss.

Wie soll ich auf Kommentare/Bewertungen in sozialen Medien reagieren, falls ich sie nicht sehe?

Es ist nicht schwer, auf eine schlechte Bewertung zu reagieren, die Ihnen direkt in Ihren E-Mail-Posteingang gesendet wurde. Es gibt Herausforderungen im Zusammenhang mit Social Media, und dazu gehört die Möglichkeit, Bewertungen und Inhalte zu überwachen, von denen einige möglicherweise nicht schmeichelhaft sind, und die Größe Ihres Unternehmens könnte weitere Komplikationen verursachen . Wenn Sie genügend Glück haben, werden Einzelpersonen Ihr Bild in ihren Beiträgen markieren und Sie erhalten Benachrichtigungen darüber. Zusätzliche Probleme können auftreten, wobei die Probleme verwickelter werden, wenn jemand negative Kommentare über Ihre Mitarbeiter teilt, Sie aber nicht reagieren und das Problem lösen können, weil Sie es nicht sehen.

Aus diesem Grund sollten Sie Google Alerts als Ressource nutzen. Geben Sie den Namen Ihrer Marke ein und richten Sie Ihr Konto mit spezifischen Einstellungen ein. Sie werden schnell benachrichtigt, wenn Bewertungen hinterlassen werden, einmal täglich oder einmal pro Woche. Ich würde empfehlen, dass Sie es so einrichten, dass Sie Warnungen zu allen Bewertungen und Kommentaren von allen erhalten. Sobald Sie sich mit der Einrichtung des Kontos vertraut gemacht haben, können Sie die Einstellungen später so ändern, dass sie weniger häufig verwendet werden.

Wie schnell sollte ich reagieren?

Sie sollten schnell reagieren, um etwaige Auswirkungen zu zerstreuen, wenn es eine negative Bewertung oder einen negativen Kommentar gibt. . Ihre Fähigkeit, Ihre Gedanken klar und effizient zu artikulieren und den negativen Kommentar auf der Social-Media-Plattform zu widerlegen, sollte schnell und mit Autorität erfolgen. Je schneller die Reaktion erfolgt, desto effektiver wird sie sein. . Viele dieser Personen, die versuchen, eine Marke oder Organisation über Online-Netzwerke für den Kundensupport zu kontaktieren, können abends und am Wochenende eine ähnliche Reaktionszeit erwarten wie zu normalen Geschäftszeiten (abhängig von der Größe des Unternehmens). . Je schneller Sie reagieren, desto positiver werden Sie aufgenommen.

Was sollte meine Antwort sein?

Es gibt nur eine einzige Regel im Umgang mit Social-Media-Bewertungen: Sie müssen ruhig und freundlich reagieren. Jeder, der ein Unternehmen besitzt, versteht die möglichen Auswirkungen einer negativen Bewertung. Es wird erheblich schwieriger, wenn Sie Ihr Bestes gegeben haben, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen, optimale Ergebnisse zu erzielen und den Ruf Ihres Unternehmens zu steigern. .

Unabhängig davon, ob Sie mit einem wütenden oder einfach nur unzufriedenen Kunden chatten, stellen Sie daher sicher, dass Sie einige Schritte unternehmen, um das Problem zu beheben. Danke ihnen zunächst für ihre Meinung, aber bemühe dich, nicht förmlich zu sein. Entschuldigen Sie sich dann für das Problem und ermutigen Sie sie, Ihnen eine private Nachricht zu senden. Es ist wichtig, dass Einzelpersonen sehen, dass Sie auf jede Anfrage reagieren und an der Meinung Ihrer Kunden interessiert sind. Stellen Sie nur sicher, dass Sie die Hauptprobleme nicht öffentlich diskutieren, bringen Sie sie hinter die private Nachricht, aber seien Sie dann immer noch vorsichtig mit dem, was Sie sagen, da sie aufzeichnen können, was Sie gesagt haben, indem sie einen Screenshot oder eine Kopie machen.

Wäre es eine gute Idee, negative Bemerkungen zu entfernen?
Jetzt weiß ich, dass Sie möglicherweise dazu verleitet werden, die negativen Bewertungen und Bemerkungen zu entfernen. Es sollte jedoch keine Notwendigkeit bestehen. Für den Fall, dass Sie eine berechtigte Beschwerde eines verärgerten Kunden entfernen, können Sie sicherstellen, dass er lauter, wütender und verblüffter zurückkommt. Zweitens zeigen negative Bemerkungen, dass Sie eine gültige und faire Marke sind.
Betrachten Sie es folgendermaßen: Kunden geben Ihr Profil ein und sehen nichts als begeisterte Rezensionen, die ihnen das Gefühl geben könnten, dass Sie die Bemerkungen manipulieren. Sie fangen vermutlich an, in Diskussionen und anderen Bewertungsseiten wie Yelp nach anderen Annahmen zu suchen. Irgendwann werden sie negatives Feedback entdecken und sich vielleicht für Ihren Konkurrenten entscheiden, nur weil sie das Gefühl haben, dass Sie nicht ehrlich waren.

In welcher Weise wäre es für mich ratsam, mich um Kundenanliegen zu kümmern?
Wenn Sie privat mit Ihrem Kunden in Kontakt treten, gehen Sie wie gewohnt mit einer negativen Bewertung um. Bedanken Sie sich bei einem Kunden für seine Einsicht. Bedanken Sie sich für die Zeit, sich mit Ihnen in Verbindung zu setzen, entschuldigen Sie sich kurz, versuchen Sie zu klären, was passiert ist: Seien Sie klar und deutlich und versuchen Sie nicht, sich selbst zu entschuldigen, falls Sie einen Fehler begangen haben. und erklären Sie, was Sie tun werden und wann Sie mit ihnen darüber sprechen, wie Sie das Problem beheben möchten.
Ihre Kunden haben Priorität, und Sie sollten Wert darauf legen, sie zu kontaktieren, falls sie mit der aktuellen Situation unzufrieden und unzufrieden sind. Für den Fall, dass Kunden ihre Gelegenheit verpassen, einmal über Sie zu posten, werden sie erneut posten, falls sie von der Einigung enttäuscht sind. Es gibt keinen besseren Weg, um eine positive Antwort oder Bewertung zu erhalten, als durch Mundpropaganda, indem man für diese Kunden die Extrameile geht und ihnen einen kleinen Rabatt oder einen Rabatt anbietet. Ich weiß, es mag wie ein Geschenk erscheinen, aber für den Fall, dass es Sie wieder in ihre Gunst bringt, ist es all die Mühe wert.

Was in den sozialen Medien passiert, bleibt für immer bei Google.

Bei Social Media geht es nicht nur darum, Artikel oder Bilder in Ihren Profilen zu veröffentlichen; Für ein Unternehmen ist es ein Standard-Kommunikationskanal zwischen Kunden und Unternehmen. Dies impliziert, dass Sie die Bekanntheit Ihres Images beeinträchtigen können, wenn Sie die obigen Ratschläge nicht befolgen. Sobald Sie einen negativen Beitrag, Tweet oder eine Antwort finden, versuchen Sie so schnell wie möglich zu reagieren, denn kurze Reaktionszeiten sind der Schlüssel zum Erfolg.
Entfernen Sie keine schlechten Bemerkungen, Rezensionen oder unangemessenen Kommentare. Sie könnten versucht sein, sie zu entfernen, aber es ist eine schreckliche Strategie. Eine Organisation ohne schreckliche Bemerkungen oder Umfragen erregt eher Verdacht und veranlasst Einzelpersonen, viel mehr nach schrecklichen Daten zu suchen. Es mag wie ein stressiger Job erscheinen, aber es gibt ein paar großartige Dinge daran . Betrachten Sie das Antworten auf diese Kommentare und negativen Bewertungen nicht als schmutzige Arbeit, sondern als Chance. Dies ist eine Chance, die schreckliche Erfahrung Ihrer Kunden in eine anständige umzuwandeln und Beschwerden in Komplimente umzuwandeln.

Von SEO/Social Media Consultant