Folge Nr. 155: Ein todsicherer Weg, um einen Punkt zu machen

Das Sammeln, Verwalten und Anwenden von Feedback ist ein entscheidender Teil des CX-Prozesses. In der heutigen Sommer-Flashback-Episode gehe ich zurück in meine P&G-Tage, um Sie mit einer Geschichte über Marketingempfehlungen und das Geschenk ehrlichen, ungefilterten Feedbacks zu erfreuen.

Alle Podcast-Episoden

Geh jetzt

PODCAST-TRANSKRIPT

Gut. Gut. Gut. Jimmy spielt uns rein, bringt mich zurück, bringt mich zurück zu Summer Love 1969. Es ist eine Rückblende. Tatsächlich ist heute unsere allererste Eröffnungs-Flashback-Episode. Wir werden sehen, wo das hinführt, das kann etwas seltsam sein, aber ich werde das einfach für ein oder zwei Sekunden durchziehen, weil ich die ganze Zeit Rückblenden mache. Wenn Sie mir auf der Reise der Unified CXM Experience gefolgt sind, sind wir jetzt ungefähr bei Folge 150.

Wir haben jetzt einige davon gemacht, und ich erinnere mich immer an Geschichten aus der Vergangenheit und rede über Dinge, die passiert sind, und gelegentlich habe ich eine oder zwei Geschichten, die wirklich cool und interessant sind, aber nichts damit zu tun haben mit dem Thema Unified CXM. Und so werde ich einfach versuchen, mich ihnen vielleicht irgendwie anzuschließen oder einfach eine Rückblende hineinzuwerfen und zu sehen, ob ich es hinkriegen kann. Mal sehen was passiert. Wir werden das heute ein bisschen spucken. Also willkommen zur Sendung. Ich bin Grad Conn, CXO oder Chief Experience Officer bei Sprinklr, einem an der New Yorker Börse notierten Unternehmen, Tickersymbol, CXM. Wirklich toll, dass Sie heute hier sind. Wenn Ihnen diese Episode eigentlich nicht gefällt, formulieren Sie sie vielleicht etwas anders. Wenn dir diese Folge wirklich gefallen hat, schreib mir eine DM auf Twitter und sag mir, was dir daran gefallen hat. Ich werde versuchen, mehr zu tun und versuchen, mehr davon zu bauen. Und wenn Ihnen die Folge nicht gefallen hat, wissen Sie, gute Besserung. Kundenbeschwerden landen im Mülleimer. Das ist CXM für Sie.

Tatsächlich habe ich neulich einen urkomischen, urkomischen Kundenerfahrungsbeitrag gelesen. Wie ist es gelaufen? Kunden werden auf der Grundlage ihrer Behandlung mit uns belastet. Das war ein interessanter Weg. Ich kannte einmal einen Fotografen namens Alex Meyboom; Ich weiß nicht, ob Alex noch da draußen ist. Aber Alex und ich haben über viele, viele, viele Jahre viel zusammengearbeitet. Und Alex Meyboom hatte so etwas wie eine offizielle Sache in seinem Buchhaltungssystem namens Idiot Charge. Und wenn jemand etwas tat, das ihm unangenehm war oder ihn extra hart arbeiten ließ oder einfach umständlich oder seltsam oder seltsam oder idiotisch war, würde er ihm einfach eine zusätzliche Gebühr berechnen. Und das gab ihm immer ein besseres Gefühl bei dem, was sie von ihm verlangten. Also ich fand das irgendwie lustig.

Aber das ist nicht die Rückblende, über die ich heute sprechen möchte. Die Rückblende, über die ich heute sprechen möchte, ist also eine Procter & Gamble-Rückblende. Ich habe mit Neha, unserem Atem-Yogi, einen Podcast gemacht. Wir beschäftigten uns mit einer ganzen Reihe von Dingen darüber, wie wir mit dem Gefühl der Überwältigung umgehen können, und wir begannen, über das Erstellen von Mustern und Gewohnheiten zu sprechen. Und dann kamen wir darüber ins Gespräch, dass wir jeden Tag um 8:30 Uhr bei P&G erscheinen mussten und blaue Anzüge tragen mussten. Und so kamen wir in eine ganze Reihe von P&G-Sachen. Und da ist diese wirklich großartige P&G-Geschichte, bei der ich nicht wusste, wie ich sie einfügen sollte, und die mir nicht wirklich angemessen erschien. Aber ich wollte es erzählen, weil es einfach so eine tolle Geschichte ist. Und ich denke, es stimmt. Es besteht eine Chance ungleich Null, dass es nicht ganz wahr ist, aber ich denke, es ist wahr. Es ist wahrscheinlich genug, um wahr zu sein, dass ich diese Geschichte von mehreren P&G-Mitarbeitern gehört habe, die nicht miteinander gesprochen haben. Also ich denke, es ist wahrscheinlich wahr. Sagen wir es einfach so.

Das ist also eine Geschichte über jemanden namens Yong Quek. Yong Quek wurde schließlich Präsident von P&G Canada. Yong Quek hat das sehr, sehr gut gemacht. Und er wurde Ende der 90er Jahre Präsident. Und eine sehr erfolgreiche Führungskraft, die, soweit ich weiß, immer noch einen wohlhabenden Ruhestand in Toronto, Ontario, genießt. Aber Yong Quek war bekanntermaßen ziemlich bissig und wuchs in Unternehmen in der Zeit auf, als Wachheit und all die kulturellen Dinge, über die wir heute gesprochen haben, vielleicht nicht so respektiert wurden, wie sie es hätten sein sollen. Und deshalb werde ich Ihnen nur ein kleines Bild des P&G-Büros malen, damit Sie verstehen, wie es aussah. Dies ist also ein original Procter & Gamble-Büro in Toronto von den 60er Jahren bis etwa 1987, war in Yonge und St. Clair. Es war an der Ecke der Yonge Street. Es war eine Art Stahlgebäude. Sah eigentlich ein bisschen wie ein Seagram Building aus, eine Art klassisches Exoskelett aus den 60ern. Und es war an der nordwestlichen Ecke von Yonge und St. Clair. Es ist immer noch da, das Gebäude ist immer noch da und hatte diese wirklich großartigen Aufzugsknöpfe, bei denen man sie nicht drückt, sondern sie einfach berührt, als wären sie nur Berührungsaufzugsknöpfe, aber sie funktionierten nur etwa die Hälfte der Zeit. Und so hatten wir die obersten Stockwerke des Gebäudes. Ich arbeitete auf der 19. Die Chefetage war die 21. Die anderen Markengruppen waren auf der 20. Und dann gab es noch andere Teams und Personaletagen unter uns. Und der Boden war aus gefliestem Vinyl. Dies ist der Vinylfliesenboden. Unsere Schreibtische waren diese Steelcase-Schreibtische, wie altmodische Steelcase-Schreibtische, wie Sie sie sehen würden – wenn Sie jemals das Musical How to Succeed in Business Without Really Trying gesehen haben – diese Schreibtische. Und sie hatten eine sehr niedrige Barriere um den Schreibtisch herum, gerade genug, um ein kleines bisschen Privatsphäre zu bieten. Und es war etwa 11 bis 12 Zoll hoch. Sie könnten also ein einzelnes Blatt Papier dort anheften. Aber man konnte direkt darüber hinwegsehen, sodass jeder irgendwie die Köpfe des anderen sehen konnte. Und dann wurden die Steelcase-Schreibtische für die Assistenten vor den Türen der Markenmanager-Büros aufgestellt. Und jeder Markenmanager hatte sein eigenes Büro. Deshalb wollte ich Markenmanagerin werden. Und so würden die Markenverantwortlichen in ihren Büros sitzen. Jetzt noch ein paar Sachen zum Büro, es gibt einen Kaffeewagen, jeder konnte rauchen, wenn er wollte. Und offensichtlich war ich kein Raucher, aber es gab Raucher. Daher war es manchmal etwas unangenehm.

Aber ich liebte es, es war ein interessantes Büro, ich verbrachte dort viel Zeit und viele Abende dort und ich sah mir jeden einzelnen P&G-Werbespot an, der jemals produziert wurde. Und es war eine wirklich tolle Zeit, das war irgendwie das Umfeld, wie es war. In gewisser Weise war es sehr stark – sie hatten das Büro seit den 1960er Jahren nicht wirklich modernisiert – also ist es sehr viel eine Umgebung der 1960er Jahre. Da war zum Beispiel ein Sekretariatspool, denken Sie mal kurz darüber nach. Aber innerhalb von zwei Jahren, als sich alles geändert hatte, gingen wir zur Voicemail und wir waren plötzlich ein modernes Büro, das genau so aussehen würde wie ein Büro, in das Sie heute gehen würden. Also habe ich nur kurz das Gesicht der 1960er Jahre berührt. Es macht irgendwie Spaß.

Und Yong Quek war in dieser Umgebung. Und wenn Sie meinem Blog folgen, habe ich eine Reihe von Posts über P&G-Verkaufstechniken und wie man eine P&G-Reco schreibt. Und da sind tatsächlich ein paar ziemlich gute Ratschläge drin. Und es gibt eine ganz besondere Struktur für P&G-Empfehlungen und P&G-Dokumente. Sie würden immer einen Vorschlag machen, immer zuerst die Schlussfolgerung ziehen, und dann rechtfertigen Sie es basierend darauf, ob es sich um eine Strategie handelt oder nicht, ob es sich bewährt hat oder nicht, das ist knifflig und ob es kosteneffektiv ist oder nicht. Also, und ich werde in Zukunft mehr über alle P&G-Reco-Strukturen und andere Rückblenden sprechen. Aber die heutige Rückblende ist ein bisschen anders. Ich also nicht, ein anderer Markenassistent arbeitete für Yong Quek, als Yong Quek Markenmanager war. Und sie haben ihr Dokument fertig und bedenken, um damals eine Empfehlung zu schreiben, musste man es handschriftlich schreiben, dann musste man es ins Sekretariat bringen und als Markenassistent war man natürlich der Schlusspunkt des Stapels. Und wenn es einen Boden unter dem Boden des Stapels gab, befanden Sie sich in diesem Boden. Du warst ganz unten. Und dann würdest du irgendwann abgetippt werden und das würde mehrere Tage dauern, nur um das klarzustellen. Dies war keine Wende, die augenblicklich war. So vergingen Tage, und Sie wurden abgetippt und machten eine Fotokopie. Und dann würden Sie die Fotokopie nehmen und sie dann Ihrem Markenmanager geben, und sie würden sie überprüfen, markieren und Ihnen zurückgeben. Und dann würdest du es umschreiben. Jede Empfehlung wurde mindestens 17 Mal umgeschrieben, das war der Durchschnitt. Am Ende meiner Karriere bei Procter & Gamble war ich weit darunter, aber oft war ich darüber.

Und die Umschreibungen waren nicht immer nur Grammatikumschreibungen, es gibt manchmal Strategieumschreibungen, oder wir werden die Art und Weise ändern, wie wir Geld ausgeben und all diese Sachen. Aber sie wurden oft umgeschrieben. Es war ein ständiger Kreislauf des Umschreibens. Es war wirklich eine gute Übung. Bleiben Sie für eine Sekunde dabei. Und so hat diese Person dies aufgeschrieben, es getippt, pflichtbewusst viel Zeit und Mühe darauf verwendet, wahrscheinlich selbst mehrere Umschreibungen und Überarbeitungen durchlaufen, es schließlich Yong Quek übergeben und gesagt: „Bitte schön, hier ist ein Empfehlung". Und dann gehen sie zurück und setzen sich an ihren Steelcase-Schreibtisch direkt vor Yong Queks Büro. Nun, ich habe Ihnen vorhin gesagt, dass die Böden gefliest und aus Vinyl waren, das ist eigentlich ein sehr wichtiger Teil der Geschichte, denn wenn die Böden Teppiche oder etwas Brennbares wären, wäre dies wahrscheinlich nicht passiert. Das Büro ist also ein bisschen wilder, weil wir uns im Wesentlichen in einem unzerstörbaren Laufstall befanden. Also konnten wir Sachen machen, die man normalerweise in einem schöneren Büro nicht machen würde, weil man Sachen verschütten würde, es war egal, etc. Also, die Person sitzt an ihrem Schreibtisch, der Markenassistent sitzt auf ihrem Schreibtisch und sie hören ein Schrei aus dem Büro. Sie würden direkt vor dem Büro Ihres Markenmanagers sitzen. Ich habe viele Jahre für Doug Brownridge gearbeitet. Er ist ein cooler Typ und lebt immer noch ein cooles Leben mit seinem Chris-Craft in BC. Und Doug würde sagen: „Hey, Grad und ich würde sagen: „Ja, großartig“ und ich würde springen und in sein Büro gehen, und wir würden uns unterhalten. Yong Quek macht also Lärm. Und er schreit und ich werde hier keine Namen verwenden, weil ich glaube, dass das für niemanden hilfreich ist, außer natürlich für Yong Quek. Ich schlage ihn gerade voll zu. Aber er hat das getan, also muss er dieses hier besitzen, aber die beteiligten Personen werden ihre Namen aus Gründen der Privatsphäre geheim halten. Also schreit Yong Quek den Namen der Person, bellt aber nur und die Person schaut auf und Yong Quek sagt: „Diese Reco ist Müll“. Und so fröstelt natürlich das Blut im Körper des Markenassistenten. Oh Mann, das ist Müll. Und dann schauen sie auf.

Und ein paar Informationen, die hier wichtig zu verstehen sind. Die Empfehlungen bei Procter & Gamble funktionieren also so, dass sie eine Seite, eine Seite und nicht eine Seite mit Rändern von einem Viertel Zoll und in Zweipunktschrift sein müssen. eine normale Seite, denn wenn Sie Ihre Idee nicht auf einer einzigen Seite ausdrücken können, haben Sie die Idee noch nicht klar genug. Jede Empfehlung war also ein einziges Stück Papier. Der Markenassistent schaut also nach oben und kommt aus dem Büro. Stellen Sie sich also vor, der Markenassistent sitzt am Schreibtisch und er schaut nach oben. Das Büro ist gleich rechts, also kommt das irgendwie aus der Tür des Büros, da ist ein Papierflieger, der aus der Empfehlung gemacht wurde, die die Person geschrieben hat. Es gibt noch eine weitere wirklich wichtige Information, die ich Ihnen geben muss, ich habe sie auch am Anfang angedeutet. Ich erwähnte, dass viele Leute im Büro rauchten. Yong Quek war Raucher. Dieser Papierflieger flog also nicht nur mit dieser Art von, ich denke, es war möglicherweise mehr als nur „Das ist Müll“ aus seinem Büro. Ich glaube, er hat etwas Schlimmeres gesagt. Aber bleiben wir erst mal beim „Müll“. Da ist also die Beschimpfung, da kommt ein Papierflieger heraus. Und dann, bevor er beschlossen hatte, den Papierflieger aus der Tür zu werfen, Sie werden sehen, wie das alles zusammenhängt, hatte Yong Quek sein Feuerzeug genommen und das Heck des Flugzeugs in Brand gesteckt. Also kommt ein brennendes Papierflugzeug mit ihm aus Yong Queks Büro gesegelt und sagt: „Schreib es neu“. Oh mein Gott, es gibt Feedback, oder? Jedes Mal, wenn mir also jemand sagt, dass es ihm nicht gefallen hat, wie ich seine Arbeit rot oder so markiert habe, sage ich: „Hmm, es gibt andere Möglichkeiten, Feedback zu bekommen“.

Aber ja, das ist eine gute, lustige Geschichte. Dies ist eine gute Flashback-Geschichte. Und, weißt du, es ist wie, es ist so lustig. Es ist lustig, wie sich die Dinge auf so viele Arten und auf so viele gute Arten verändert haben. Und ich denke, es war irgendwie seltsam bei Procter & Gamble, dass sie im Grunde wie eine Million Kinder aus der Schule anstellten und uns dann in diese Art von Schlangengrube warfen und einfach sehen, was lebend herauskommt. Also ich denke, es war vielleicht eine Person aus meinem Jahr übrig, als ich nach neun Jahren ging. Und es war so lustig, dass Leute gefeuert wurden, rechts, links und in der Mitte, natürlich nicht jeden Tag, aber jede Woche, jemand ist einfach verschwunden. Und das ist nur vor dem Handy. Ich erinnere mich also, dass Stan Simpson und ich eines Tages zusammen zu Mittag essen wollten, und wir hatten Vorkehrungen getroffen, und ich sagte: „Ich komme um 12:15 Uhr zu Ihrem Schreibtisch. Wir gehen nach unten“ und Stan sagt: „Großartig“. Stan war ein toller Kerl; er und ich hatten eine wirklich lustige Zeit zusammen; Ich habe ihn seit Jahren nicht gesehen. Aber weißt du, wir haben uns sehr darauf gefreut, zusammenzukommen, und ich sagte: „Großartig“. Und ich ging zu meinem Platz, und er ging zu seinem Platz, wo Sie wissen, in Würfeln, und dann stand ich um 12:15 Uhr auf, wanderte zu Stans Schreibtisch, buchstäblich völlig leer. Er ist weg. Er war aus dem Gebäude geführt worden. Und weg war er. Und ich weiß nicht, wie lange ich gebraucht habe, um mich wieder mit ihm zu verbinden, weil es nicht so einfach war. Endlich kamen Stan und ich zusammen. Und er sagt: „Ja, ich arbeite dort nicht mehr“.

Diese Vorstellung von Menschen, die einfach verschwinden, war, ich weiß nicht, sie fügte der Luft dieser Art von ständiger Bedrohung ein gewisses „je ne sais quoi“ hinzu. Weißt du, ich habe aus eigener Kraft gekündigt. Aber ich bin mir nicht sicher, ob das ein wirklich großartiges kulturelles Merkmal war. Weil es dir immer das Gefühl gab, dass der Job jederzeit weggehen könnte. Also denke ich, dass es deine Loyalität bis zu einem gewissen Grad beeinflusst, weil du denkst, sie könnten jeden Moment reinkommen, weißt du, einfach meinen Stuhl absägen und mich aus dem Fenster werfen. Und das fand ich nicht besonders toll, obwohl ich irgendwie neun Jahre dort geblieben bin. Wie auch immer, das ist also ein kleiner Rückblick auf Procter & Gamble. Und immer wenn Sie sich über die Kultur beschweren, in der Sie sich befinden, denken Sie an einen Ort, an dem Empfehlungen aus brennenden Büros geworfen werden. Und die Leute werden fristlos gekündigt, sind aus dem Gebäude gegangen, und man weiß nicht einmal, was mit ihnen passiert ist. Es könnte viel schlimmer sein, könnte viel schlimmer sein. Und das war es für heute. Ich hatte eine Menge Spaß. Das habe ich gerne gemacht. Ich denke, ich werde mehr Flashbacks machen. Das hat super Spaß gemacht. Wir werden sehen, wie die Leute darauf reagieren. Nochmals, wenn Sie eine Meinung haben, können Sie sie gerne in einen Papierflieger verwandeln, anzünden und mir schicken.

Für die Unified CXM Experience bin ich Grad Conn, CXO bei Sprinklr, und ich werde mit Ihnen sprechen … beim nächsten Mal.