Die KI-Revolution im E-Commerce. Was ändert sich im Kundenservice in Online-Shops? | KI im E-Commerce #5

Laut einem Bericht des McKinsey Global Institute ist es der Kundenservice, der durch generative KI die meisten Aspekte des Geschäftsbetriebs verändert. Künstliche Intelligenz kann die Produktivität um bis zu 45 Prozent steigern. Selbst in einem kleinen E-Commerce-Unternehmen lohnt es sich, über eine Straffung des BOK nachzudenken.

Wie beeinflusst die KI-Revolution den E-Commerce-Umsatz?

Das kleine Erdbeben, das durch den zunehmenden Einsatz künstlicher Intelligenz verursacht wird, geht auch an der Einzelhandelsbranche, einschließlich der Online-Shops, nicht vorbei. Laut Daten im Bericht „Das wirtschaftliche Potenzial generativer KI“ wird allein in dieser Branche mit der Einführung generativer KI ein jährliches Wachstum von 400 bis 660 Milliarden US-Dollar prognostiziert.

KI-basierte Lösungen machen es möglich:

• Anzeigen gezielt auf die Zielgruppe ausrichten,
• Personalisierte Angebote automatisch erstellen,
• Passen Sie die Preise in Echtzeit an die Marktsituation und vor allem an den einzelnen Kunden an
• Überzeugen Sie potenzielle Kunden vom Kauf.

Prognosen zufolge werden Vertriebsabteilungen durch den Einsatz künstlicher Intelligenz ein jährliches Wachstum von 3 bis 5 % verzeichnen. Mehr Umsatz bedeutet jedoch auch, dass mehr Kunden bedient werden müssen. Glücklicherweise können in diesem Bereich neue Technologien in großem Umfang eingesetzt werden. So verbessern sie nicht nur den Online-Verkauf, sondern auch den Kundenservice.

Wie revolutioniert KI den Kundenservice in Online-Shops?

Der Kundenservice ist einer der Bereiche, die in den kommenden Jahren am meisten vom Einsatz von auf künstlicher Intelligenz basierenden Tools profitieren werden. Schnelligkeit und Genauigkeit der Antworten sowie die Verbesserung des Kundenerlebnisses, also das zuverlässige Gefühl, „umsorgt zu werden“ – unabhängig von der Tages- und Nachtzeit – sind die größten Vorteile von Chatbots, Voicebots und virtuellen Assistenten, die automatisieren Kundenservice im E-Commerce.

Wie kann der Kundenservice von der Einführung von KI im E-Commerce profitieren?

Welche Bereiche beim Betrieb eines Online-Shops sind entscheidend, um KI im E-Commerce optimal zu nutzen? Zu den relevantesten gehören:

• Self-Service-Systeme – KI-basierte virtuelle Assistenten können konkrete Hilfe leisten, indem sie wichtige Informationen in Echtzeit bereitstellen und praktische Ratschläge zur Verbesserung von Dienstleistungen geben.
• Mitarbeiter im Kundenservice-Center unterstützen – auch hier leistet KI im E-Commerce ihren größten Beitrag. Es bietet den Mitarbeitern nicht nur die notwendigen Informationen über den Kunden, sondern macht auch dynamische Vorschläge, die auf früheren Interaktionen und der verfügbaren Wissensbasis basieren.

Wenn ein Unternehmen Self-Service-Lösungen einführt, kommuniziert der Kunde mit einem Text- oder Voice-Chatbot. Der Chatbot ist in eine Wissensdatenbank über die Angebote und Zahlungsmethoden des Geschäfts integriert. Es enthält auch Daten zu bestimmten Bestellungen oder Sendungen. Die Fähigkeit, schnell und individuell auf komplexe Verbraucherfragen zu reagieren, stellt sicher, dass die Markenkommunikation konsistent bleibt, unabhängig von der Sprache oder dem Standort des Kunden.

Ein noch fortschrittlicheres, mit KI ausgestattetes Tool im E-Commerce ist ein System, das die Interaktion zwischen einem Kunden und einem Mitarbeiter eines Kundendienstzentrums unterstützt. Dank KI erhalten Agenten, die zum ersten Mal mit einem Kunden sprechen, sofort die Daten des Kunden, ohne dass eine langwierige Identifizierung erforderlich ist. Sie erhalten außerdem Zugriff auf Skripte früherer Gespräche, die von künstlicher Intelligenz zusammengefasst wurden. Eine weitere wichtige Änderung ist die Möglichkeit, dem Agenten Vorschläge zur Lösung eines Problems basierend auf einer Datenbank mit Hilfeartikeln anzuzeigen, die nicht nur während der Korrespondenz, sondern auch in Echtzeit während Telefongesprächen verfügbar sind.

Eine Möglichkeit für E-Commerce, effektiv mit KI zusammenzuarbeiten, besteht darin, die Kundendienstfähigkeiten der Mitarbeiter zu entwickeln. Mit E-Commerce-KI haben sie Zugriff auf frühere Gespräche, die identifizierte Probleme und ergriffene Maßnahmen berücksichtigen. Dies erleichtert eine gezieltere Hilfeleistung. Darüber hinaus können Mitarbeiter von individuellen Empfehlungen zur Leistungssteigerung profitieren, die auch Vorschläge für verschiedene Schulungen umfassen.

Die drei besten E-Commerce-KI-Tools für den Kundenservice

Zu den beliebtesten KI-Systemlösungen für den Kundenservice gehören:

• Google Contact Center AI – eine der innovativsten Lösungen, die auf Google Cloud laufen,
• AWS Agent Assist – für E-Commerce auf Basis von Amazon-Lösungen,
• Accenture Solutions.AI for Customer Engagement – ​​eine Cloud-agnostische Lösung, die das Beste aus verschiedenen Systemen vereint.

Schauen wir uns jeden einzelnen etwas genauer an.

Google Contact Center KI

Google Contact Center AI (https://cloud.google.com/solutions/contact-center/) ist eine fortschrittliche Lösung, die unter anderem bei Verizon, Marks and Spencer und Easyjet zum Einsatz kommt. Google ist aus gutem Grund führend im Magic Quadrant 2023-Ranking von Gartner. Google Contact Center AI lässt sich in Telefonieplattformen integrieren und ermöglicht die Erstellung virtueller Agenten auf Basis von Dialogflow CX, einem Tool zum Aufbau komplexer Gespräche auf Basis generativer künstlicher Intelligenz.

Darüber hinaus bietet das System Agent Assist, der BOK-Mitarbeiter bei Kundengesprächen mit relevanten Informationen und Vorschlägen unterstützt. Das System umfasst außerdem CCAI Insights, das Anrufdaten analysiert und Einblicke in die Servicequalität und Kundenzufriedenheit bietet.

Quelle: Google Contact Center AI (https://cloud.google.com/solutions/contact-center/),

AWS Agent Assist

AWS Agent Assist ist eine komplexe Lösung, die AWS-Dienste wie Amazon Transcribe, Amazon Comprehend und Amazon Lex kombiniert, um Live-Telefonanrufe zu transkribieren und zu analysieren. Das System unterstützt BOK-Mitarbeiter bei der Suche nach Informationen in Wissensdatenbanken oder Dokumenten, um Antworten auf Kundenfragen zu finden. Das System schlägt außerdem Best Practices und Empfehlungen zur Verbesserung des Service vor.

Quelle: AWS Agent Assist (https://aws.amazon.com/solutions/telecom/customer-care-agent-assist/)

Accenture Solutions.AI für Kundenbindung

Accenture Solutions.AI for Customer Engagement kombiniert Accenture- und Google Cloud-Dienste, um personalisierte und intelligente Interaktionen mit Kunden zu schaffen. Laut Statistiken von Accenture ermöglicht es eine Verdreifachung des Customer Satisfaction Index (CSAT), eine Steigerung des Customer Lifetime Value (CLTV) um 5 bis 15 % und eine Reduzierung der BOK-Betriebskosten um bis zu 40 %. Das System ist mit Bilderkennung, Texterkennung und -generierung sowie Sprachproduktion ausgestattet. Die Lösung von Accenture kann auch Daten aus verschiedenen Quellen verarbeiten und analysieren.

Quelle: Accenture Solutions.AI für Kundenbindung (https://www.accenture.com/us-en/services/applied-intelligence/solutions-ai-customer-engagement)

Künstliche Intelligenz im Kundenservice bedeutet auch, über integrierte Analysemodule zu verfügen, um die Anzahl der Anfragen und gelösten Fälle zu verfolgen. Dies macht es relativ einfach, die Auswirkungen der Implementierung künstlicher Intelligenz in Unternehmen zu messen.

Die KI-Revolution im E-Commerce – Zusammenfassung

Künstliche Intelligenz wirkt sich nicht nur auf den Vertrieb im E-Commerce-Bereich aus, sondern verändert auch das Gesicht des Kundenservice. Durch den Einsatz fortschrittlicher KI-Tools wie Google Contact Center AI und AWS Agent Assist kann E-Commerce die Effizienz im BOK-Bereich um bis zu 40 % steigern. Personalisierung von Angeboten, Automatisierung von Aufgaben und Echtzeit-Support sind nur einige Vorteile der Arbeit mit KI im E-Commerce.

Auch die Weiterentwicklung der Kundendienstkompetenzen der Mitarbeiter ist ein sehr wichtiger Aspekt. Denn künstliche Intelligenz liefert ihnen nicht nur die notwendigen Informationen, sondern auch individuelle Empfehlungen für die Anwendung von Best Practices im E-Commerce.

Der Einsatz von KI im E-Commerce wird in den kommenden Jahren weiter rasant zunehmen und neue Maßstäbe im Kundenbeziehungsmanagement schaffen. In Kürze können wir mit dem Aufkommen KI-basierter virtueller Einkaufsassistenten rechnen, die in der Lage sein werden, die Einkaufspräferenzen der Kunden in Echtzeit zu analysieren, basierend sowohl auf ihrer Kaufhistorie als auch auf Emotionen, die in Echtzeit durch Bild- und Sprachanalyse erkannt werden. Dadurch wird jede Einkaufsinteraktion fast zu einem Dialog mit einem persönlichen Stylisten, der unsere Vorlieben und Bedürfnisse kennt, vielleicht sogar besser als wir selbst.

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Autor: Robert Whitney

JavaScript-Experte und Dozent, der IT-Abteilungen coacht. Sein Hauptziel ist es, die Teamproduktivität zu steigern, indem er anderen beibringt, wie sie beim Codieren effektiv zusammenarbeiten können.

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KI im E-Commerce:

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2. Marketingtexte für E-Commerce mit Hilfe künstlicher Intelligenz. Die 5 besten Werkzeuge
3. Werbegrafikdesign mit KI
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