Das Kundenerlebnis im Jahr 2022: 7 Trends, die Sie kennen müssen
Veröffentlicht: 2019-09-102021 war eine Verlagerung des Kundenservice-Supports hin zu digitalen Kanälen. Unternehmen mussten schnell neue Wege finden, um ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten. Heute haben sogar diejenigen, die nur über die Möglichkeit nachgedacht haben, digital zu werden, den E-Commerce vollständig angenommen.
Während sich die Verbraucher langsam von der massiven Arbeitslosigkeit zu Beginn der Pandemie erholen, werden die Veränderungen in ihrem Kaufverhalten von Dauer sein. Niemand möchte mehr ein paar Tage warten, bis seine Artikel geliefert werden, oder in der Warteschleife bleiben, um mit einem Kundenbetreuer zu sprechen. Die Verbraucher erwarten von Unternehmen, dass sie sich in ihre Lage versetzen und helfen, anstatt sich auf Gewinne zu konzentrieren.
Hier sind also die wichtigsten Kundenerlebnistrends, die im Jahr 2022 zu erwarten sind:
First-Party-Daten
Statistiken zeigen, dass über zwei Drittel der Verbraucher zwischen 3 Kommunikationskanälen wechseln, um Unterstützung zu erhalten. Die Erwartung einer nahtlosen Erfahrung über alle Kanäle hinweg hat sich verhärtet, und die Verbraucher verstehen, dass die Datenerfassung diese Erfahrung vorantreibt. Harris hat herausgefunden, dass fast 70 % der Verbraucher bereit sind, ihre persönlichen Daten an ihre Lieblingsmarken weiterzugeben, als Gegenleistung für wertvolle CX.
Gleichzeitig zeigt dieselbe Umfrage, dass der Datenschutz der Hauptbereich ist, in dem die meisten Unternehmen zu kurz kommen. Aus diesem Grund werden im Jahr 2022 die über die eigenen Systeme eines Unternehmens gesammelten Daten zur Grundlage der Marketingstrategie.
Tatsächlich reichen Daten von Drittanbietern nicht aus, um die Anforderungen eines modernen Verbrauchers zu erfüllen. Vermarkter benötigen die markeneigenen Daten, um ein tiefes Verständnis der Kundenbedürfnisse und präzises Targeting zu erreichen. Und indem sie Daten von der Website des Unternehmens, Lead-Analysen , Web- und Mobilanwendungen, E-Mail, CRM und Call Center sammeln, können sie sehen, wie sich Kunden während ihrer Customer Journey zwischen den Kanälen bewegen, und Konversionstaktiken optimieren.
Schließlich erhalten Unternehmen, die es schaffen, auf Dritt- und Zweitparteiendaten wie Cookies zu verzichten, eine verbesserte Kontrolle über die Datenqualität und eine Extraportion Vertrauen von ihren Kunden. Dies bringt jedoch zusätzliche Verantwortlichkeiten in Bezug auf Datenspeicherung und -sicherheit mit sich. Aus diesem Grund können wir wahrscheinlich erwarten, dass Unternehmen Datenverträge mit ihren Kunden abschließen, da sie Phishing kennen .
Multichannel-Service
Laut Invespcro tragen Omnichannel-Kundenbindungsstrategien dazu bei, bis zu 89 % der Kunden zu halten. Heute sieht eine durchschnittliche Customer Journey so aus:
- Ein Kunde kommt an einem Geschäft vorbei, in dem ein Artikel ausgestellt ist, der ihm ins Auge fällt.
- Sie sehen sich den Artikel auf der Website der Marke mit ihrem Telefon oder einem anderen Mobilgerät an.
- Der Kunde kontaktiert einen Vertriebsmitarbeiter , um eine detaillierte Videopräsentation des Produkts zu erhalten. Sie kaufen das Produkt noch nicht.
- Der Kunde durchsucht das Instagram des Unternehmens und entdeckt einen Rabattgutschein.
- Sie klicken auf den Coupon und landen auf der Website des Unternehmens.
- Schließlich kaufen sie den Artikel und bestätigen die Abholung in ihrer Nähe.
Wie aus dem Beispiel hervorgeht und durch eine Umfrage gestützt wird, nimmt die Präferenz der Verbraucher für neuere Kanäle wie Video, Chat auf einer Website und Social Messaging weiter zu. Wie aus derselben Umfrage hervorgeht, werden 26 % der Befragten wahrscheinlich aufhören, bei einem Unternehmen zu kaufen, wenn sie nicht zwischen den Kommunikationskanälen wechseln können. Auf diese Weise ist ein umfassender Live-Chat auf E-Commerce-Websites ein Muss.
Human-First-Datenerfassung
Geotracking und Device Listening scheinen perfekte Growth-Hacking- Tools zu sein. Tatsächlich liefern sie eine riesige Menge an Daten, die Vermarkter nutzen können, um personalisierte Erlebnisse zu schaffen. Diese Technologien bieten eine Reihe von Vorteilen:
- Die Fähigkeit, Zielgruppen zu erreichen, die sich in unmittelbarer Nähe des Unternehmens befinden
- Prognostizieren Sie das Benutzerverhalten basierend auf früheren Interaktionen
- Bieten Sie relevante Anreize und steigern Sie den Umsatz
- Suchmaschinen-Rankings verbessern
Einige Verbraucher sehen diese Technologien jedoch tendenziell als aufdringlich an und verlieren das Vertrauen in Marken, die diese Daten sammeln.
So fanden in einer Deloitte-Umfrage 68 % der Befragten Benachrichtigungen über reduzierte Artikel hilfreich. Gleichzeitig gaben 53 % der Verbraucher an, dass es gruselig sei, wenn ihr Gerät ihnen zuhöre, um einen relevanten Artikel anzubieten. Die Umfrage zeigt auch, dass die Ergebnisse des digitalen Monitorings umso hilfreicher bewertet wurden, je etablierter die Beziehung eines Kunden zu einer Marke war.
Daher können wir vorhersagen, dass sich Marken darauf konzentrieren werden, Vertrauen zu schaffen, Versprechen einzuhalten, transparent und menschlich zu sein. Nur wenn Kunden das Gefühl haben, mehr Wert als erwartet zu erhalten, sind sie bereit, mehr ihrer persönlichen Daten preiszugeben.
Reduzierte Reaktionszeiten
Hubspot hat herausgefunden, dass ⅔ der Verbraucher erwarten, dass ihre Anfrage innerhalb von 10 Minuten beantwortet wird. Kunden wollen nicht warten – und ein Drittel von ihnen verabschiedet sich schnell von einem Unternehmen, das ihre Geduld auf die Probe stellt.
Daher liegt der Fokus 2022 auf kompetenten Kundendienstmitarbeitern, die Tickets schnell bearbeiten und gleichzeitig auf mehreren Kanälen wie einer Cloud-Telefonanlage unterstützen können . Darüber hinaus werden Unternehmen auf moderne Helpdesk-Software wie JIRA, HappyFox, HelpScout usw.
Außerdem gaben im Jahr 2020 63 % der Kunden an , dass sie versucht haben, das Problem mithilfe von Online-Ressourcen zu beheben, bevor sie sich an einen Support-Service wenden. Seitdem ist die Popularität von Self-Service-Plattformen nicht geringer geworden.
Verbesserte CX auf Mobilgeräten
Der meiste Online-Traffic kommt von Mobilgeräten . Die Notwendigkeit eines Mobile-First-Ansatzes beim Erstellen von Websites ist ein Muss, um eine gute CX aufrechtzuerhalten und Gewinne zu erzielen. Tatsächlich geben 57 % der Verbraucher an , dass sie ein Unternehmen nicht weiterempfehlen würden, wenn dessen Website auf einem Mobilgerät schlecht aussieht.
All dies bedeutet, dass Unternehmen noch mehr daran arbeiten sollten, mobilen Benutzern ein hervorragendes Erlebnis zu bieten. Die zu berücksichtigenden Schlüsselfaktoren sind die Anzeige relevanter Inhalte auf dem richtigen Kanal und die Bereitstellung eingebetteter Unterstützung in einer mobilen App.
Oft werden verschiedene Produkte hauptsächlich über eine Website und eine Instagram-Seite gekauft, und das sollten Sie in Ihrer Strategie berücksichtigen. Was den Support betrifft, so wird die Bereitstellung von Hilfe zu jeder Zeit genau dort, wo sich Ihre Kunden befinden, definitiv zu Ihren CX-Bemühungen beitragen.
Versand am selben Tag
Ein Kaufprozess muss nun in den Zeitplan des Kunden passen – und das ist einer der wichtigsten Faktoren, die die Kaufentscheidung beeinflussen. Wie aus der PYMNTS-Studie hervorgeht , geben 42 % der Befragten an, dass sie mehr kaufen würden, wenn sie die Artikel online bezahlen und am selben Tag abholen könnten.
Daher werden diejenigen Unternehmen, denen es gelingt, Optionen für die Lieferung am selben Tag oder die Abholung am Straßenrand anzubieten, im Jahr 2022 eher erfolgreich sein. Dies wiederum erhöht die Nachfrage nach Versandautomatisierung, genauer Bestandsverwaltung und lokalen Fulfillment-Zentren. Der Trend beinhaltet auch die Forderung nach im Voraus transparenten Versandbedingungen und mehreren Zahlungs- und Liefermethoden.
Bedeutet das, dass Dropshipping tot ist? Angesichts der 7 % Steigerung gegenüber dem Vorjahr überhaupt nicht. Um die zusätzliche Wartezeit zu überbrücken, sollten Dropshipping-Shops jedoch an einer kundenorientierten Einstellung arbeiten und maximalen Einkaufskomfort bieten. Indem sie sich auf Qualität konzentrieren, können sie tatsächlich die Conversions steigern , obwohl sie vom CX-Trend für den Versand am selben Tag abfallen.
Nachhaltigkeit
Kunden entscheiden sich eher für eine Marke, die nachhaltige Werte lebt. Daher würde fast die Hälfte der britischen Verbraucher den Kauf bei einem Unternehmen empfehlen, das sich mit Umweltproblemen befasst.
Es stellt sich jedoch heraus, dass es nicht so einfach ist, wie es scheinen könnte. Wenn sich Kunden für Nachhaltigkeit entscheiden, stehen sie vor einer Reihe schwieriger Fragen. Sollen sie Kleidung recyceln oder mieten? Hat ein Elektroauto einen geringeren CO2-Fußabdruck als ein Hybrid?
Um Ihren Kunden bei der Bewältigung dieser Bedenken zu helfen, formulieren Sie Ihre Nachhaltigkeitsbotschaft prägnant und klar. Unterschätzen Sie nicht die Intelligenz Ihres Publikums, indem Sie Ihr Produkt grün waschen oder sich auf Dinge konzentrieren, die nur minimale Auswirkungen auf die Umwelt haben. Fragen Sie stattdessen, was Nachhaltigkeit für Ihre Kunden bedeutet und wie Sie dies in Ihre Strategie und Ihr Produkt umsetzen können.
Verbrauchertrends 2022: Fokus auf Privatsphäre und Komfort
Im kommenden Jahr sollten Unternehmen damit rechnen, Technologien zu integrieren, um noch mehr Personalisierung und präzises Targeting für hervorragende CX zu ermöglichen. Gleichzeitig sollten sich Vermarkter darauf konzentrieren, eine wechselseitige Beziehung aufzubauen, um die Ängste der Kunden zu mindern und ihrem Bedürfnis gerecht zu werden, sich respektiert und geschätzt zu fühlen.
Es wird auch vorausgesagt, dass Kunden noch mehr Wettbewerberrecherchen durchführen und Interesse an der Mission des Unternehmens zeigen. Stellen Sie sicher, dass Ihr Unternehmen die Bedürfnisse der Kunden an erste Stelle stellt, und Sie werden auf dem richtigen Weg zu einem hervorragenden Kundenerlebnis sein.