Ära der Conversational AI: Die Zukunft von B2C transformieren
Veröffentlicht: 2020-10-10Der Markt für dialogorientierte künstliche Intelligenz (KI) liegt derzeit bei 3,2 Milliarden US-Dollar und wird Prognosen zufolge im Jahr 2024 15,0 Milliarden US-Dollar erreichen
Conversational AI wurde entwickelt, um die Bedürfnisse eines Benutzers zu verstehen und ein nahtloses Erlebnis zu bieten
Gespräche generieren wichtige Datengranulate, die in Erkenntnisse über Verbraucherverhalten und Konsummuster umgewandelt werden können
Die Technologie verändert sich ständig und hat einen großen Einfluss auf unsere Fähigkeit, uns an die sich ständig verändernde Welt um uns herum anzupassen. Als Menschen nutzen wir Technologie in fast jedem Aspekt unseres Lebens, von Smartphones über Laptops bis hin zu Waschmaschinen – diese Geräte sind nicht nur unverzichtbar geworden, wir erwarten von ihnen, dass sie im Laufe der Zeit immer mehr für uns tun.
Das Aufkommen von Innovationen in den Bereichen künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML) ermöglichen es Marken, die Customer Journey in ein personalisierteres und produktiveres Erlebnis zu verwandeln und sich deutlich von der Konkurrenz abzuheben. Aber im Gegensatz zum Kauf der neuesten Produktionsanlagen oder der neuesten Laptops für ihre Mitarbeiter liefern KI- und ML-Technologien bei jeder Interaktion einen Mehrwert und schaffen im Laufe der Zeit Schichten von Erkenntnissen und Verbesserungen. Unternehmen, die sich auf diese Reise begeben haben, werden sich einen unüberwindlichen Vorteil gegenüber ihrer Konkurrenz erarbeiten, die noch am Anfang steht.
Conversational AI – Das nächste große Ding
Die Technologie hinter dem Festnetztelefon löste im 19. Jahrhundert eine Kommunikationsrevolution aus, nur um exponentiell verbessert zu werden – transformiert durch das drahtlose Smartphone mit einem App- und Messaging-Ökosystem, das weiterhin neue und aufregende Funktionen für über 4 Milliarden Verbraucher auf der ganzen Welt bietet täglich. „Conversational AI“ wird bei der Transformation der digitalen Kommunikation (Telefon, E-Mail, SMS, Web-Chat, Messaging-Apps) genauso wirkungsvoll sein wie eine Geschäftsfunktion und wie sie sich auf die menschliche Produktivität auswirken wird. An der Oberfläche ermöglicht es Unternehmen, menschliche Gespräche in Echtzeit zu simulieren, und liefert natürliche und ansprechende Berührungspunkte für Gespräche zwischen einem Unternehmen und seinem Publikum.
Conversational AI ist in einem digitalen Assistenten verkörpert, der viele Formen annehmen kann und Sprache, Text, Kamera und Augmented Reality (AR) verwendet. Seine Omnichannel-Natur funktioniert in einem reinen Textmedium wie SMS, das auf 160 Zeichen beschränkt ist, mit bescheidenen Sicherheits- und Authentifizierungsniveaus oder einer reichhaltigen Multimedia-AR-Umgebung mit Mikrofonen, stereoskopischem Sehen und biometrischer Authentifizierung.
Die Verwendung in großem Umfang wird etwas dazwischen sein, auf einer Website, in sozialen Medien, in der Suche oder sogar eingebettet in eine digitale Anzeige, die Sie einlädt, nach Belieben ein Gespräch zu beginnen. Es wird immer eingeschaltet sein, es wird sich merken, wo Sie aufgehört haben, es wird höflich und emotionslos sein, es braucht keine Kaffee-, Mittag- oder Abendessenpause. Wenn es eine Frage nicht sofort beantworten kann, bietet es Ihnen an, Sie unauffällig zu kontaktieren, wenn es eine Lösung hat, und es leitet Sie bei Bedarf nahtlos an einen menschlichen Agenten weiter.
Laut einem Bericht von Research and Markets liegt der Markt für dialogorientierte künstliche Intelligenz (KI) im Jahr 2018 derzeit bei 3,2 Mrd. USD und wird voraussichtlich 15,0 Mrd. USD im Jahr 2024 erreichen und im Zeitraum 2019-2024 um 30,2 % CAGR steigen. Der Markt wächst aufgrund der steigenden Nachfrage nach KI-gestützten Kundensupportdiensten, der positiven Kapitalrendite (ROI) für Unternehmen, die Konversations-KI-Lösungen einsetzen, und einer steigenden Zahl von Lösungsanbietern auf dem Markt.
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Der wachsende Bedarf an Online-Kommunikation
Die Pandemie hat die Art und Weise, wie wir mit Unternehmen interagieren, dramatisch verändert. Die Menschen passen sich dieser „neuen Normalität“ an, die die Interaktion durch digitale Medien erzwingt. Es war störend und frustrierend, aber Fernarbeit, Videokonferenzen, Online-Handel, es funktioniert. Aber menschliche Engpässe innerhalb dieser Prozesse zu schaffen, um all diese Aktivitäten zu koordinieren, funktioniert überhaupt nicht gut. Intelligente Automatisierung mittels Conversational AI ist die Lösung.
Konversationelle Superkräfte
Conversational AI hat die Macht, Markengespräche neu zu definieren. Diese personalisierten und immersiven Erlebnisse können das Markenerlebnis bereichern, die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung steigern. Ein umfassendes Kundenerlebnis, das die Superkräfte der Konversation nutzt, wird die Zukunft der Kundenbindung für die kommenden Jahre bestimmen.
Bidirektionale, interaktive und dauerhafte Gespräche: E-Mail oder SMS können einen Kunden darüber informieren, dass die Bestellung eingegangen ist, eine Lieferung erfolgt ist (mit einem Link zu einer Website für Tracking-Informationen) oder einen Agenten telefonisch kontaktieren. Diese veralteten Kanäle sind ziemlich gut darin, zu informieren, aber nicht gut für die Interaktion geeignet. Conversational AI-Systeme können Rich Media, interaktive Kanäle wie Messenger, Whatsapp, Apple iMessage, Google Messages und In-App-Messaging innerhalb einer mobilen App nutzen, um einen ständig aktiven, interaktiven Kommunikationskanal zu schaffen, der nahtlose Updates während der gesamten Customer Journey unterstützt .
Diese Gespräche sind zweckorientiert und nützlich. Sie können auf die Bedürfnisse des Verbrauchers abgestimmt werden; mehr oder weniger Updates, mehr oder weniger Werbeaktionen und Angebote usw. Dadurch können Unternehmen mehr als nur Ressourcenbanken sein und ständig verfügbare, sofortige und intelligente Lösungen anbieten.
Personalisierung
Kontext und Relevanz sind wichtig, um sinnvolle Gespräche zu führen. Conversational AI wurde entwickelt, um die Bedürfnisse eines Benutzers zu verstehen und ein nahtloses Erlebnis zu bieten. Das Engagement wird auch durch die Anpassung der Gespräche an lokale Sprachen, Normen und Umgangssprache und die Integration des Systems in digitale Plattformen, z. B. soziale Medien, die für das Zielpublikum relevant sind, vorangetrieben. Zusammen führt dies zu einem höheren Engagement und einer höheren Nutzung.
Analysen und umsetzbare Erkenntnisse
Gespräche generieren wichtige Datengranulate, die in Erkenntnisse über Verbraucherverhalten und Konsummuster umgewandelt werden können. Es gibt eine große Chance für Unternehmen, diese Dialoge mit Verbrauchern zu nutzen, um tiefere Benutzerprofile und ein viel effektiveres Instrument im Vergleich zu Umfragen zu erstellen.
Produktivität
Konversations-KI-Systeme können in alle Prozessabläufe innerhalb einer Organisation integriert werden, um die Produktivität zu verfolgen und zu messen. Nicht alles muss ein Gespräch sein, aber die Auswirkungen einer erhaltenen Bestellung für einen nicht vorrätigen Artikel erzeugen Wellen, die sowohl den Verbraucher als auch das Unternehmen betreffen. Konversations-KI-Systeme können Unternehmen dabei unterstützen, die Auswirkungen dieser Spaltungen zu minimieren. Formen von intelligenten virtuellen Assistenten sind ein wachsendes Phänomen an den meisten Arbeitsplätzen. Diese Innovationen definieren die Zukunft der Arbeit neu, indem sie das einfache Suchen nach E-Mails, das Zuweisen von Aufgaben, den Zugriff auf Wissensspeicher usw. mit Zero-Touch erleichtern und die Produktivität und Arbeitszufriedenheit der Mitarbeiter steigern.
Obwohl die Einführung von Konversations-KI-Lösungen in Indien allmählich zugenommen hat, ist noch ein langer Weg zu gehen. Branchenvertikale wie Finanzdienstleistungen, Automobil, FMCG, Medien und Regierung haben den Weg geebnet. Als Branche müssen wir mit relevanten Fallstudien und Wirkungserklärungen mehr Bewusstsein schaffen. Mit der Verbreitung von Smartphones und der zunehmenden Internetakzeptanz im ganzen Land, einschließlich ländlicher Märkte, sehen wir immer mehr Möglichkeiten für Unternehmen, die Leistungsfähigkeit der dialogorientierten KI zu erschließen. Indien ist weltweit führend bei der Nutzung interaktiver Messaging-Plattformen wie Whatsapp und Messenger, es könnte sehr wohl die Welt bei der Nutzung von Conversational AI anführen.