Die Bedeutung des Produktschutzes für das neue Kundenerlebnis

Die Art und Weise, wie wir Dinge online und im Geschäft verkaufen, hat sich in den letzten Jahren erheblich verändert. Der vielleicht offensichtlichste Grund wird in einer McKinsey-Studie aus dem Jahr 2020 erläutert , in der festgestellt wurde, dass Lieferkettenprobleme im Zusammenhang mit COVID-19 das Verbraucherverhalten negativ beeinflussten. Als Ergebnis zeigte der Bericht, dass mehr als ein Drittel der US-Verbraucher seit Beginn der Pandemie bei anderen Marken eingekauft oder neue Produkte ausprobiert haben.

Die Pandemie ist nicht die einzige Hauptursache für das sich ändernde Verbraucherverhalten: Angesichts der zahlreichen verfügbaren Optionen haben die Verbraucher höhere Erwartungen als je zuvor.

Wir sehen, wie ein neues Kundenerlebnis entsteht, und Verbraucher suchen nach mehr als nur einem Produkt, wenn sie einen Kauf tätigen. Das bedeutet, dass Einzelhändler härter denn je arbeiten müssen, damit die Kunden wiederkommen.

Verbraucher wollen Komfort und Wert bei ihren Einkäufen. Sie wollen Dinge wie kostenlosen Versand, Lieferung am selben Tag und Produktschutzpläne.

Diese Dienste bauen Vertrautheit und Loyalität auf, indem sie Kunden während ihres gesamten Kaufprozesses begeistern. Aber unter ihnen treibt nur der Produktschutz die Kundenbindungsschleife voran – weil er dafür sorgt, dass Kunden Produkte verwenden und auf die E-Commerce-Website eines Händlers zurückkehren.

Was ist Produktschutz?

Das Angebot von Schutzplänen für Kunden bietet zahlreiche Vorteile, aber die Nutzung dieser Vorteile hängt von den Grundlagen ab. Sie brauchen ein solides Verständnis dafür, was Produktschutz eigentlich ist.

Wenn ein Verbraucher zusammen mit seinem Kauf einen Produktschutzplan erwirbt, kann er sicher sein, dass sein Artikel repariert oder ersetzt wird, wenn etwas schief geht. Dies gibt den Kunden den Komfort und die Sicherheit, die sie brauchen, um intelligente Ausgabenentscheidungen für sich und ihre Familie zu treffen. Schutzpläne decken die gesamte Bandbreite an Problemen ab, auf die Kunden stoßen können.

Einfach ausgedrückt gibt es zwei Hauptarten von Deckungen, die in Produktschutzplänen angeboten werden:

• Eine erweiterte Garantie verlängert die Dauer der Herstellergarantie über die normalerweise im Produktkauf enthaltene Deckungsdauer hinaus. Diese Abdeckung bietet Verbrauchern einen erweiterten Schutz gegen mechanische und elektrische Ausfälle, die nach Ablauf der Herstellergarantie auftreten. Diese eignen sich hervorragend für Fernseher, Haushaltsgeräte, Autoteile und andere Produkte, die lange halten sollen.
• Der Versicherungsschutz für unbeabsichtigte Schäden durch Handhabung (ADH) deckt Dinge wie das Fallenlassen Ihres Computers, das Verschütten von Wein auf Ihrem neuen tragbaren Spielgerät oder das Sitzen auf Ihren Kopfhörern ab. Dies ist die Art von Deckung, die Sie von AppleCare erhalten, wenn sie Ihren zerbrochenen Bildschirm nach einem Unfall ersetzen. ADH-Schutzpläne beginnen mit dem Lieferdatum und gehen über die Abdeckung einer Standard-Herstellergarantie hinaus.

Die Vorteile des Schutzes im neuen Kundenerlebnis

Zeigen Sie Engagement für Ihre Produkte

Wenn Verbraucher Produkte mit höheren Preisschildern bewerten, möchten sie beruhigt sein, weil sie wissen, dass ihr Kauf geschützt ist. Produktschutz kann helfen, einen Kunden zu beruhigen, wenn er einzelne Produkte und Ihre Marke als Ganzes bewertet. Wenn die Leute wissen, dass ein Dritter Ihre Produkte unterstützt, gewinnen Sie wahrscheinlich langfristig ihr Vertrauen.

Nehmen Sie Lautsprecher, Kopfhörer und andere Soundsysteme mit, die als große Anschaffungen gelten. Wenn ein Kunde vor dem Kauf teurer Kopfhörer zögert, kann ihn zusätzlich zur Herstellergarantie ein Produktschutzplan vom Kauf überzeugen. Sie wissen, dass die Kopfhörer abgedeckt sind, wenn ihnen während des Garantiezeitraums etwas zustößt, weil der Händler ihnen eine Option angeboten hat, ihren Kauf mit einem Produktschutz zu schützen.

Der Produktschutz zeigt Verbrauchern, dass Sie auf sie achten. Im Gegenzug gewinnen Sie ihr Vertrauen.

Bauen Sie das Vertrauen der Verbraucher am Point of Sale und nach dem Kauf auf

Damit ein Händler heutzutage das Vertrauen eines Kunden gewinnen kann, muss er die Erwartungen in jeder Phase der Customer Journey übertreffen. Kunden werden ihre Kaufoptionen immer vorher prüfen

Bewertung einiger Auserwählter. Sobald sich ein Kunde zum Kauf entscheidet, hat der Händler die Möglichkeit, das Kundenvertrauen zu vertiefen, indem er seine Produktanforderungen nach dem Kauf erfüllt.

Händler, denen das Nachkauferlebnis gehört, bauen Vertrauen auf, indem sie Mehrwertdienste wie Produktschutz am Point of Sale anbieten. Produktschutzpläne helfen Kunden, die Investition, die sie in ihre Einkäufe tätigen, zu schützen.

Ein einfaches Anspruchserlebnis validiert Ihre Marke

Kunden investieren in Schutzpläne für zusätzlichen Kaufschutz – um nicht durch Reifen zu springen. Moderner Produktschutz macht die Bearbeitung von Kundenansprüchen schnell und problemlos, was das Engagement eines Händlers für seine Produkte weiter unter Beweis stellt. Beispielsweise führt der virtuelle Schadensspezialist von Extend Kunden durch den Prozess, und in nur wenigen Schritten können sie eine Entscheidung über ihren Schaden erhalten. Wenn sie genehmigt werden, werden sie mit einer Reparatur oder einem Ersatz behandelt.

Ihr einst frustrierter Kunde ist jetzt glücklich – und diese positive Reklamationserfahrung spiegelt sich in Ihrer Marke wider. Der Wert, den Kunden durch ihre Schutzpläne erhalten, wird nicht nur ihr Geschäft mit Ihnen halten, sondern sie auch dazu bringen, Sie an andere weiterzuempfehlen.

Produktschutz richtet die Customer Journey aus und fördert die Loyalität

Die Nachfrage nach Produktschutz wächst, und daher wird der Markt bis 2027 auf 169,82 Milliarden US-Dollar geschätzt . Der Grund ist einfach: Wenn Kunden ein Produkt kaufen, insbesondere ein teures, möchten sie darauf vertrauen können, dass der Händler ihre Investition vor unerwarteten Problemen oder Unfällen schützen kann.

Moderne Produktschutzpläne sind in der Lage, den Kunden wie nie zuvor an erste Stelle zu setzen. Sie helfen Händlern, den Kampf um die Kundenbindung zu gewinnen, weil sie Kunden zu Fürsprechern machen.

1. Überlegung: Kunden wollen Produktschutz

Ein Händler bietet möglicherweise ein qualitativ hochwertiges Produkt an, aber die Kunden möchten sicher sein, dass sie ihr Produkt jahrelang genießen können. Nehmen Sie das weg, und die Kunden werden sich woanders umsehen. Produktschutzpläne sorgen für Sicherheit.

2. Bewertung: Produktschutz motiviert Kaufentscheidungen

Assurant hat herausgefunden, dass Produktschutzpläne eine Kaufmotivation von etwa 25 % bewirken können . Dies ist nicht verwunderlich, denn Kunden fühlen sich in ihrer Kaufentscheidung sicherer, wenn sie wissen, dass es im Falle eines Missgeschicks eine schnelle und einfache Lösung gibt.

3. Einkauf: Reibungslose Einkäufe halten Händler und Kunden zufrieden

Eine Statista-Umfrage aus dem Jahr 2018 ergab, dass 23 % der Käufer von US-Luxusmarken Dienstleistungen nach dem Kauf – einschließlich Schutzplänen – für ihre Kaufentscheidungen als relevant erachten, aber der Prozess muss reibungslos ablaufen. Der Produktschutz kann nahtlos und elegant in die E-Commerce-Plattform eines Händlers integriert werden, wodurch ein problemloses Bezahlerlebnis aufrechterhalten und die Wahrscheinlichkeit des Abbruchs des Einkaufswagens verringert wird.

4. Interessenvertretung: Kundenservice nach dem Kauf ist der ultimative Treiber für Loyalität

Ein positives Kauferlebnis schafft einen zufriedenen Kunden und ein positives Nachkauferlebnis schafft einen treuen Kunden, der sich für eine Marke einsetzt. Die Daten von Extend zeigen, dass Kunden, die den Produktschutz wiederholt kaufen, 4,5 % höher sind als Kunden, die keinen Schutzplan bei diesem Händler erworben haben.

Meistern Sie das neue Kundenerlebnis mit dem Produktschutz von Extend

Produktschutz ist kein Nice-to-have mehr, sondern ein Muss, um den sich ändernden Erwartungen der Verbraucher gerecht zu werden und Vertrauen in eine Marke zu schaffen. Es verbessert das Kundenerlebnis und bietet Händlern Vorteile, darunter weniger Warenkorbabbrüche, stärkeres Vertrauen und Loyalität der Verbraucher, erhöhte Kundenkonversionen und steigende Einnahmen.

Das Hinzufügen von Extend-Produktschutzplänen ist eine der einfachsten Möglichkeiten für einen Händler, in der neuen Kundenerfahrung relevant zu bleiben. Fordern Sie hier eine Demo an .