Der Betrieb und die Geschäftsanwendungen von Voicebots | KI im Geschäft Nr. 10

Künstliche Intelligenz ermöglicht es uns, mit unseren Geräten über natürliche Sprache zu kommunizieren – einfach indem wir Fragen stellen und Befehle formulieren. In der Wirtschaft ist die häufigste Anwendung einer Technologie namens Conversational AI die Sprachäquivalente von Chatbots oder Voicebots, die Fragen zu Produkten und Dienstleistungen beantworten. Im heutigen Artikel konzentrieren wir uns auf den Betrieb und die geschäftliche Anwendung von Voicebots.

Der Betrieb und die Geschäftsanwendungen von Voicebots – Inhaltsverzeichnis:

1. Einführung
2. Klang und Bedeutung
3. Sprachbots für Unternehmen
4. Zusammenfassung

Einführung

Voicebots basieren auf Sprachschnittstellen . Bis vor kurzem wurden sie vor allem mit Werkzeugen in Verbindung gebracht, die sehbehinderten Menschen den Umgang mit elektronischen Geräten ermöglichten. Sie lasen den auf dem Bildschirm sichtbaren Text laut vor und akzeptierten einfache Sprachbefehle. Leider war ihr Betrieb sehr unvollkommen. Es war schwierig, Sätze ohne Betonung und Rhythmus Wort für Wort zu verstehen. Die Erteilung von Befehlen war ebenfalls begrenzt. Ihre Erkennung wurde durch die Klangeigenschaften des aufgezeichneten Befehls bestimmt, sodass er nicht von jemand anderem gesprochen werden konnte. Und die laute Umgebung machte es praktisch unmöglich, das Gerät zu verwenden.

Klang und Bedeutung

Wenn es um die Sprachkommunikation mit Geräten geht, hat die rasante Entwicklung von Erweiterungstechnologien einen großen Unterschied gemacht:

• Spracherkennung – die es ermöglicht, Sprache in Text (Speech-to-Text) umzuwandeln, der für das Gerät verständlich ist
• Sprachsynthese – das ist die Verbreitung von Lösungen, die Text in Sprache umwandeln (Text-to-Speech)

Es war ihre Verbesserung, die die heutigen Lösungen möglich machte, die als Conversational AI bekannt sind. Das Sprachverstehen allein ist jedoch nur der Anfang des Gesprächs. In der Tat sind Gespräche mit künstlicher Intelligenz, obwohl sie uns als die natürlichste Art der Kommunikation erscheinen, aus technologischer Sicht sehr kompliziert.

Die erste Herausforderung ist der Klang der Worte, die oft vor dem Hintergrund anderer Geräusche gesprochen werden, wie z. B. städtische Hektik oder Hintergrundmusik. Damit künstliche Intelligenz eine Frage beantworten kann, muss sie zuerst unsere Stimme oder Tonnachricht extrahieren und verarbeiten. Dazu ist eine Spracherkennung notwendig. Der vom Mikrofon empfangene Ton wird zu Text verarbeitet. Dies geschieht sehr effizient durch neuronale Netze, die nach einer Menge von Wörtern suchen, die einem Muster am ehesten entsprechen (Mustererkennung).

Die nächste Herausforderung besteht darin , die Bedeutung der Wörter zu bestimmen, also ob die künstliche Intelligenz die Frage verstanden hat. Wir haben in diesem separaten Artikel mehr über die Verarbeitung natürlicher Sprache und deren Verständnis durch KI geschrieben . Hier sei nur erwähnt, dass es enorm wichtig ist, nicht nur die Wörter zu erkennen, sondern auch:

• die Sprache, in der sie gesprochen wurden
• der Kontext
• Absicht
• Emotionaler Ausdruck

Die Kombination dieser Lösungen mit den Funktionen der künstlichen Intelligenz, des maschinellen Lernens (ML), der Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) und der Verwendung von groß angelegten Sprachmodellen (LLMs) hat die Art und Weise, wie Maschinen Sprache verstehen, radikal verändert und den Anwendungsbereich von erweitert ihre Geschäftsanwendungen.

Sprachbots für Unternehmen

Das Führen von Sprachkonversationen mit künstlicher Intelligenz eröffnet ein weites Feld für Geschäftsanwendungen von Conversational AI.

Die erste häufig genutzte Lösung mit künstlicher Intelligenz gekoppelt mit einer Sprachschnittstelle ist der Call- Center-Betrieb. Banken und große E-Commerce-Unternehmen nutzen es häufig. Diese Art von Lösung wird auch als Dialog-KI bezeichnet. Auch im Telefonmarketing werden solche Voicebots eingesetzt , wobei hier allerdings noch die Sprachautomatisierung älterer Art dominiert. Sie verwenden oft vorab aufgezeichnete längere Textabschnitte durch Voice-Overs. Sie basieren auf der Erkennung von Schlüsselwörtern in der Rede des Kunden. Als Antwort darauf spielen sie die entsprechende Aufnahme ab. Im Gegensatz dazu dienen sie in der Regel dazu, persönliche Informationen zu erhalten und den ersten Kontakt mit potenziellen Kunden herzustellen.

Eine gängige und häufig genutzte Anwendung ist auch die Verwendung von Sprachbefehlen in der Autonavigation und im Smart Home.

Auch Bildungs- und Trainingsanwendungen von Voicebots haben ein sehr interessantes Potenzial. Sie können helfen bei:

• Fremdsprachen unterrichten
• Durchführung des Onboardings von Mitarbeitern
• effektives Training neuer Kunden in der Nutzung der vom Unternehmen angebotenen Software

Die bekannteste Rolle ist jedoch die eines Voice -Chatbots – ein Verkaufsassistent, der auf Websites oder in Anwendungen im Geschäft verfügbar ist. Seine Grundform ist der Funktionalität sehr ähnlich, über die wir für Text-Bots geschrieben haben. Der einfachste Sprachassistent in einem Geschäft beantwortet Fragen zu Produkten und Geschäftsvorgängen in Sprachform. Komplexere Voicebots können jedoch Funktionen kombinieren:

• Verkäufer
• Außendienstmitarbeiter
• Support-Abteilung

Beantwortung grundlegender Fragen und Umleitung des Anrufs an einen Mitarbeiter nur für Aufgaben, die ungewöhnlich sind oder eine Entscheidung erfordern, die über die Standardarbeitsanweisungen hinausgeht.

Laut Prognosen von Gartner werden bis Ende 2024 75 % der Unternehmen, die heute KI-Sprachkundendienst-Pilotprogramme nutzen, diese dauerhaft implementiert haben. Für sie bedeutet dies eine einfachere Geschäftsskalierung, reduzierte Kosten und die Möglichkeit, Mitarbeitern Zeit zu geben, um ungehinderter mit den Kunden zu sprechen, die die Unterstützung eines Beraters benötigen.

Schließlich ist auch erwähnenswert, dass künstliche Intelligenz darauf trainiert ist, nur Gespräche zu führen, anstatt Anweisungen zu befolgen und praktische Fragen zu beantworten. Eine seiner interessantesten Inkarnationen ist Leta, die künstliche Intelligenz, die auf dem GPT-3-Modell läuft. Die Funktionsweise und mögliche Anwendungen werden wir in einem Artikel über kreative künstliche Intelligenz genauer beschreiben.

Zusammenfassung

Konversationelle künstliche Intelligenz ist nicht nur in der Lage, Sprache zu verstehen, sondern auch mit dem Kontext gesprochener Sätze umzugehen und die Absicht und den emotionalen Ausdruck von Aussagen zu analysieren. Die Kontaktaufnahme mit von Voicebots betriebenen Callcentern und die sprechende Autonavigation sind bereits Anwendungen, denen wir täglich begegnen, während die Zukunft von Voicebots eng mit der Vertriebsunterstützung, der Kundenakquise und den Benutzerbetreuungsabteilungen sowie der Integration mit virtuellen Assistenten verbunden ist

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Autor: Robert Whitney

JavaScript-Experte und Ausbilder, der IT-Abteilungen coacht. Sein Hauptziel ist es, die Teamproduktivität zu steigern, indem er anderen beibringt, wie man beim Programmieren effektiv zusammenarbeitet.

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