Die Rolle des Kundenservice im Online-Geschäftsakquiseprozess

Im Online-Geschäft ist der Kunde König.

In einer Zeit der internetgestützten Transparenz, in der Unternehmen unter der Macht von Yelp-Bewertungen und TrustPilot-Bewertungen kauern, ist dies noch nie so wahr.

Doch während Vertriebs- und Marketingteams darum kämpfen, das Territorium Ihrer Konkurrenten zu erobern, tritt ein oft übersehener Ritter an den runden Tisch.

Kundendienst.

Sie sehen, 90 % der Amerikaner nutzen den Kundenservice als Faktor bei der Entscheidung, ob sie mit einem Unternehmen Geschäfte machen. Vor diesem Hintergrund müssen Unternehmen einen außergewöhnlichen Kundenservice bieten, um die Loyalität ihrer Kunden zu gewinnen.

Aber wie wirkt sich das auf Sie als Online-Geschäftseinkäufer aus?

Schnapp dir Schwert und Schild und lass es uns herausfinden!

Was ist Kundenservice?

Das Wichtigste zuerst: Beginnen wir damit, den Kundenservice in Bezug auf das Online-Geschäft zu definieren.

Kundenservice ist der Prozess der Unterstützung und Unterstützung Ihrer Kunden in jedem Schritt des Verkaufszyklus, also vor, während und nach dem Kauf Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung.

Die Aufgabe des Kundendienstes besteht darin, dabei zu helfen, alle Hindernisse zu beseitigen, die einem Kunden beim Kauf oder der Nutzung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung im Wege stehen könnten. Dies wird durch die Beantwortung etwaiger Anfragen und Fragen des Kunden, die Bereitstellung von Produktinformationen, die Unterstützung von Kunden bei der Bestellung, die Lösung von Problemen oder Beschwerden, die Bereitstellung von technischem Support usw. erreicht.

Im Online-Geschäft erfolgt der Kundensupport in der Regel per Telefon, E-Mail, Chat oder über soziale Medien.

Auch wenn Kundenservice oft als selbstverständlich angesehen wird, ist er einer der wichtigsten Faktoren für den Erfolg eines Online-Geschäfts. Tatsächlich glauben rund 64 % der Unternehmensleiter, dass der Kundenservice einen positiven Einfluss auf das Wachstum ihres Unternehmens hat.

Schauen wir uns genauer an, warum die Macht des Kundenservices nicht unterschätzt werden sollte.

Die Vorteile eines guten Kundenservice

Exzellenter Kundenservice sorgt nicht nur für ein positives Kundenerlebnis, sondern kann sich auch dramatisch auf Ihr Geschäftsergebnis auswirken.

Zufriedene Kunden kaufen mit größerer Wahrscheinlichkeit erneut und bleiben Ihrem Unternehmen treu. Außerdem ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass sie Ihr Unternehmen weiterempfehlen.

Dies führt zu einer Steigerung des Umsatzes und des Customer Lifetime Value (LTV) und spart Ihnen langfristig Geld, da Sie weniger Geld für die Akquise neuer Kunden ausgeben müssen.

Lassen Sie uns das anhand einiger Statistiken relativieren.

• Die Gewinnung eines neuen Kunden kann bis zu fünfmal teurer sein als die Bindung eines bestehenden Kunden.
• Die Erfolgsquote beim Abschluss eines Geschäfts mit einem bestehenden Kunden liegt bei 60–70 %, während die Wahrscheinlichkeit beim Verkauf an einen neuen Kunden nur 5–20 % beträgt.
• Bestehende Kunden probieren mit 50 % höherer Wahrscheinlichkeit neue Produkte aus und geben mehr als 30 % mehr aus als Neukunden.
• Eine Steigerung Ihrer Kundenbindungsrate um nur 5 % kann Ihren Gewinn um satte 25–95 % steigern.

Wie Sie sehen, ist die Bindung Ihrer bestehenden Kunden von entscheidender Bedeutung für den Erfolg Ihres Unternehmens, und der Kundenservice ist eines der wirkungsvollsten Instrumente, die Ihnen zur Kundenbindung zur Verfügung stehen.

Doch die Vorteile des Kundenservice enden hier nicht. Die Aufrechterhaltung eines hohen Standards im Kundenservice kann Ihnen auch einen Wettbewerbsvorteil verschaffen und Ihnen helfen, sich von der Masse abzuheben. Positive Bewertungen und Mund-zu-Mund-Propaganda als Ergebnis Ihres Kundenservices können Ihrem Unternehmen einen positiven Ruf verleihen, der Ihnen dabei helfen kann, Ihre Konkurrenten in den Schatten zu stellen.

Eine gute Beziehung zu Ihren Kunden bietet Ihnen auch unschätzbare Möglichkeiten, Feedback zu Ihren Produkten oder Dienstleistungen einzuholen. Dies kann Ihnen dabei helfen, Ihr Angebot zu verbessern und Ihr Unternehmen besser auf die Bedürfnisse und Werte Ihrer Zielgruppe auszurichten.

Aber warum ist das für Online-Geschäftskäufer wichtig?

Warum guter Kundenservice ein Muss für Geschäftskäufer ist

Bei der Suche nach einem Online-Unternehmen zum Kauf sollte die Suche nach einem Unternehmen mit zukünftigem Wachstumspotenzial für Sie oberste Priorität haben.

Schließlich möchte niemand in ein Unternehmen investieren, bei dem er auf lange Sicht Geld verliert.

Wie im vorherigen Abschnitt erläutert, schafft effektiver Kundenservice ein gutes Markenimage und einen treuen Kundenstamm. Dies führt zu einem stetigen Strom von Verkäufen, Wiederholungskäufen und fortlaufenden Empfehlungen – eine hervorragende Grundlage, auf der Sie als Käufer aufbauen können.

Ein schlechter Kundenservice hingegen kann dem Ruf und der Glaubwürdigkeit einer Marke großen Schaden zufügen, der sich nur schwer wieder erholen lässt. Untersuchungen haben gezeigt, dass allein eine negative Bewertung bis zu 22 % der Kunden von Ihrem Unternehmen abbringen kann, wobei vier oder mehr negative Bewertungen den Kundenverlust um bis zu 70 % erhöhen.

Es sind auch finanzielle Auswirkungen zu berücksichtigen. Die Behebung eines schlechten Rufs im Kundenservice kann kostspielig und zeitaufwändig sein. Es kann erforderlich sein, neues Personal einzustellen, es zu schulen und neue Prozesse und Systeme zu implementieren.

Darüber hinaus sind alle rechtlichen Probleme, die aufgrund eines schlechten Kundenservices entstehen können, wie z. B. Klagen oder Bußgelder, mit zusätzlichen Kosten verbunden.

Dies kann die Kosten für den Erwerb des Unternehmens erhöhen und es als Investition deutlich weniger attraktiv machen.

Kundenerwartungen verstehen

Bevor Sie ein effektives Kundenserviceerlebnis schaffen können, müssen Sie genau verstehen, was Verbraucher tatsächlich wollen.

Personalisierung

Kunden möchten das Gefühl haben, dass sie für Ihr Unternehmen wichtig sind. Sie möchten nicht das Gefühl haben, für Sie nur eine Nummer zu sein.

Die Personalisierung Ihrer Interaktionen mit Ihren Kunden ist der beste Weg, ihnen das Gefühl zu geben, gesehen und verstanden zu werden. Durch die Personalisierung können Sie nicht nur unvergessliche und dauerhafte Beziehungen zu Ihren Kunden aufbauen, sondern auch Markentreue aufbauen und Wiederholungskäufe fördern.

Personalisierung ist auch eine großartige Möglichkeit, das Engagement und die Konversionsraten zu steigern. Wussten Sie, dass 72 % der Verbraucher nur mit personalisierten Nachrichten interagieren? Auch die Schaffung personalisierter Kundenerlebnisse kann Ihre Conversion-Rate um bis zu 8 % verbessern.

Personalisierung ist nicht nur ein „nice-to-have“, sondern eine Erwartung. Wenn Sie keine personalisierte Kommunikation implementieren, können Sie Kunden verlieren und Ihren Konkurrenten die Oberhand verschaffen. Tatsächlich gaben satte 33 % der Verbraucher an, ihre Beziehung zu einem Unternehmen beendet zu haben, weil es dem Erlebnis an Personalisierung mangelte.

Der Verlust eines Drittels Ihrer Kunden kann Ihrem Gewinn ernsthaft schaden. Stellen Sie also sicher, dass Sie der Personalisierung Priorität einräumen, wenn es um den Kundenservice Ihres Unternehmens geht.

Sofortige Antwort

In der schnelllebigen Welt des Online-Geschäfts erwarten Kunden blitzschnelle Lösungen für ihre Probleme. Tatsächlich erwarten 90 % der Kunden eine sofortige Antwort, wenn sie eine Frage zum Kundenservice haben, wobei 60 % „sofort“ als 10 Minuten oder weniger definieren.

Die Möglichkeit, das Problem eines Kunden in einer einzigen Interaktion zu lösen, ist ebenfalls von entscheidender Bedeutung, da ein Drittel der Verbraucher dies für den wichtigsten Aspekt eines guten Kundenservice-Erlebnisses hält.

Das bedeutet, dass ein leistungsstarkes Kundenservice-Team ein Gleichgewicht zwischen Geschwindigkeit und Komfort finden muss.

Es reicht nicht aus, einfach mehrere Kanäle bereitzustellen, über die Kunden Kontakt aufnehmen können. Der Schlüssel liegt darin, über alle Kanäle hinweg eine gleichbleibende Qualität bereitzustellen und schnell zu reagieren.

Wenn Sie also dafür sorgen möchten, dass Ihre Kunden zufrieden sind und gerne wiederkommen, stellen Sie sicher, dass Ihr Kundendienstteam blitzschnell und reaktionsschnell ist.

Omni-Channel-Unterstützung

In der heutigen Welt erwarten Kunden, dass sie über verschiedene Kanäle mit Unternehmen in Kontakt treten können – sei es über soziale Medien, Live-Chat oder Videoanrufe.

Studien zeigen, dass 66 % der Verbraucher mindestens drei verschiedene Kommunikationskanäle nutzen, um mit dem Kundenservice in Kontakt zu treten. Diese Kunden erwarten das gleiche Serviceniveau, unabhängig davon, welchen Kanal sie nutzen. Hier kommt eine Omnichannel-Kundenbindungsstrategie ins Spiel.

Kunden möchten sich nicht von ihren Aktivitäten abwenden müssen, um Hilfe von Ihrem Unternehmen zu erhalten. Und sie werden schnell frustriert, wenn sie immer wieder dieselben Details wiederholen müssen. Sie möchten in der Lage sein, über jeden Kanal ihrer Wahl Kontakt aufzunehmen und eine sofortige, zuverlässige Antwort zu erhalten.

Um dieses Serviceniveau zu erreichen, müssen Unternehmen in Omnichannel-Lösungen investieren, die diese verschiedenen Kanäle miteinander verbinden. Dies bedeutet, dass eine Datenbank mit Informationen – einschließlich persönlicher Daten, Kaufhistorie und früherer Kommunikation – griffbereit ist, wenn ein Kunde Kontakt aufnimmt.

Durch die Einführung eines Omnichannel-Ansatzes können Unternehmen das Kundenserviceerlebnis optimieren und Kanäle miteinander verknüpfen, um Kunden das nahtlose Erlebnis zu bieten, das sie erwarten und verdienen.

Selbstbedienung

Jüngsten Studien zufolge bevorzugen über 60 % der US-Verbraucher einen automatisierten Self-Service für einfache Kundendienstaufgaben, wobei 69 % der Verbraucher zugeben, dass sie zunächst versuchen, ihre Probleme selbst zu lösen, bevor sie sich an ein Unternehmen wenden, um Hilfe zu erhalten.

Kunden wollen den Weg des geringsten Widerstands, und indem Sie ihnen die Tools zur Verfügung stellen, die sie benötigen, um ihre Fragen selbst zu lösen, können Sie verhindern, dass sie Ihr Geschäft verlassen und die Produkte, nach denen sie suchen, woanders finden.

Durch die Erstellung einer Self-Service-Wissensdatenbank erhalten Kunden nicht nur die Antworten, nach denen sie suchen, sondern indem Sie ihnen die Möglichkeit geben, sich selbst zu helfen, können Sie Ihr Kundenservice-Team etwas entlasten. Es hat sich gezeigt, dass Self-Support-Systeme Ihr Kundensupportvolumen um 20 % oder mehr reduzieren.

Das ist eine Win-Win-Situation für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden.

Aufbau eines starken Kundensupportsystems

Wir haben erläutert, warum Kundensupport so wichtig ist und welche Eigenschaften Kunden von einem großartigen Kundensupportsystem erwarten. Aber was können Sie als Geschäftsinhaber tun, um das bestmögliche Kundenservice-Team zusammenzustellen?

Die Verbesserung Ihres Kundenservice beginnt mit einem gut ausgebildeten Kundensupport-Team.

Die Investition in Ihr Kundenservice-Team durch die Bereitstellung geeigneter Schulungen, Tools und Arbeitsumgebungen ist gut angelegtes Geld, da Sie von der daraus resultierenden treuen Basis zufriedener Kunden profitieren werden.

Ein gut ausgebildetes Kundendienstteam verfügt über umfangreiche Produktkenntnisse und kann Anfragen schnell und ehrlich beantworten. Es ist außerdem wichtig, regelmäßige Schulungen durchzuführen, um sie über Änderungen in der Produktlinie, Markenziele und neue verwendete Software auf dem Laufenden zu halten.

Wenn Sie Ihre Kundendienstmitarbeiter mit den Ressourcen, der Technologie und dem Support unterstützen, die sie benötigen, um zufriedenere Kunden zu gewinnen, motivieren Sie diese und sorgen für ein positives Kundendiensterlebnis für alle am Prozess Beteiligten.

Allerdings ist Training nur die erste Hälfte des Puzzles.

Haben Sie schon einmal das Sprichwort gehört: „Ein Mann ist nur so gut wie seine Werkzeuge“? Das gilt auch für Kundendienstteams.

Indem Sie Ihren Kundensupportteams die richtigen Tools für die jeweilige Aufgabe zur Verfügung stellen, können Sie ihnen ermöglichen, effizienter und effektiver zu arbeiten.

Multi-Channel-Support ist von entscheidender Bedeutung, da Kunden erwarten, ein Unternehmen über verschiedene Kanäle wie E-Mail, soziale Medien, Chat und Telefon zu erreichen. Mit einem Kundensupport-Tool, das Multi-Channel-Support bietet, können Sie alle Kundenanfragen an einem Ort zentralisieren und so den Supportmitarbeitern die Verwaltung und Beantwortung erleichtern.

Kundensupport-Tools wie Chatbots können Ihnen dabei helfen, rund um die Uhr Kundensupport bereitzustellen und Anfragen innerhalb von Sekunden zu beantworten, was zu schnelleren Lösungszeiten führt.

Darüber hinaus ist Automatisierung der Schlüssel zur Bereitstellung eines schnellen und effizienten Supports. Durch den Einsatz von Automatisierungstools können Sie automatisierte Antworten auf häufig gestellte Fragen einrichten und so den Supportmitarbeitern Zeit geben, sich auf komplexere Fragen zu konzentrieren.

Kundensupport-Tools können auch wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten liefern, beispielsweise zu den häufigsten Anfragen, der durchschnittlichen Lösungszeit und Kundenzufriedenheitsbewertungen. Diese Erkenntnisse können Ihnen dabei helfen, Bereiche zu identifizieren, in denen Sie Verbesserungen benötigen, und datengesteuerte Entscheidungen zu treffen, um das gesamte Kundenerlebnis zu verbessern.

Online-Geschäftsinhabern stehen zahlreiche Kundenservice-Tools zur Verfügung, z. B. Zendesk, Help Scout und HubSpot Service Hub.

Mit den richtigen Tools können Sie Ihre Kundendienstabläufe optimieren, Ihren Kunden schnelleren und effizienteren Support bieten und wertvolle Erkenntnisse über Ihre Kundeninteraktionen sammeln.

Unterschätzen Sie nicht die Macht des Kundenservice

Für ein Online-Unternehmen gibt es nichts Wichtigeres als seine Kunden. Denn ohne Kunden kann man keinen Umsatz machen und kein Einkommen erzielen.

Genauso wie Sie ein Sicherheitssystem zum Schutz Ihrer wertvollen Besitztümer installieren, sollten Sie ein effektives Kundendienstteam aufbauen, um das wertvollste Gut Ihres Unternehmens zu schützen. Ihre Kunden.

Ihr Kundenservice-Team kann dafür sorgen, dass Ihre Kunden glücklich, unterstützt und zufrieden bleiben, und sorgt so für einen gesunden Strom von Wiederholungskäufern.

Als Käufer eines Online-Unternehmens ist es wichtig, den Kundenservice als wertvolles Gut zu erkennen, das eine entscheidende Rolle für die Zukunft Ihres erworbenen Unternehmens spielen kann.

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