Die Wahrheit hinter Loyalty Led Growth

„Wird ein Treueprogramm meinem Unternehmen wirklich helfen?“

Wachstums- (und gewinnorientierte) Markeninhaber und -betreiber stellen diese Frage oft. Sie haben die offensichtlichen Vorteile von Marken gesehen, die Loyalität gut machen, aber sie haben auch Horrorgeschichten gehört. Sie kennen Marken, die Prämienprogramme starten, die wenig bis gar kein Engagement erzielen, oder wenn Kunden haufenweise Punkte sammeln, aber trotzdem nicht für Wiederholungskäufe zurückkehren.

Für diejenigen, die scheitern, liegt das Problem nicht bei Belohnungsprogrammen als Konzept – es liegt darin, wie diese Programme durchgeführt werden.

Mehr als ein paar faule Äpfel

Wenn Sie sich nur schlecht konfigurierte und schlecht gestaltete Programme ansehen, werden Sie schwer erkennen können, wie Prämien einem Unternehmen helfen können. Nur 2 % Rabatt auf Einkäufe? Ein glanzloses Empfehlungsangebot? Keine Anpassung oder Personalisierung? Eine Benutzererfahrung, die sich in den frühen 2000er Jahren festgefahren anfühlt? Nichts davon wird Ihr Endergebnis irgendwohin bringen – selbst wenn Ihre Ästhetik Retro-Brutalismus ist.

„90 % der Käufer möchten, dass Marken ihnen personalisierte Erlebnisse bieten“ – Epsilon Research

Ihr Unternehmen ist Ihnen wichtig, und Prämien können ein wichtiger Teil Ihres Erfolgs sein. Aber während Sie innerhalb weniger Minuten erfolgreiche Prämienprogramme starten können, müssen Sie hinter die Kulissen Ihres Unternehmens schauen, damit Ihr Prämienprogramm für Ihre Marke, Ihre Kunden und ihre spezifischen Bedürfnisse optimiert werden kann.

„Gute“ Loyalitätsprogramme definieren

Wenn nicht alle Prämienprogramme gleich sind, was macht dann eigentlich ein gutes aus? Zu Ihrem Glück kann ich mir die anonymisierten Daten von über 100.000 aktiven Treueprogrammen ansehen und Ihnen sagen, was die leistungsstärksten gemeinsam haben. Und mit „leistungsstarken“ meine ich die Treueprogramme, die:

1. Holen Sie Kunden zurück
2. Haben Sie treue Kunden, die mehr Geld ausgeben
3. Motivieren Sie wiederkehrende Kunden, häufiger Geld auszugeben

Die dreifache Bedrohung durch Wiederholungskäufe Und falls Sie es nicht wussten, deshalb ist es für Sie von Vorteil, sich auf Bindung und Akquisition zu konzentrieren. Je treuer Ihre Kunden sind, desto besser für Ihr Endergebnis (in mehr als einer Hinsicht!)

Was ist ein Wiederholungskunde und warum sind sie profitabel?

Wir haben alle gehört, dass Stammkunden profitabler sind. Aber wie profitabel sind sie? Wir gehen durch, wie viel Ihre Stammkunden wert sind und warum!

Der Smile.io-Blog Alex McEachern

Aber nun zu den eigentlichen Eigenschaften dieser guten Programme…

Jeder verdient

Ein Programm so zu gestalten, dass jeder ein Verdiener ist, klingt wie ein Kinderspiel, aber Sie wären überrascht, wie viele Marken die meisten ihrer Kunden zurücklassen. Mit dem korrekt eingerichteten Programm sind die Zeiten vorbei, in denen Kunden Konten erstellen mussten, um mit dem Sammeln von Punkten zu beginnen.

Was bedeutet das? Kunden können Bestellungen als Gast aufgeben, aber da sie eine E-Mail-Adresse angeben müssen, um die Bestellung aufzugeben, können Sie trotzdem ihre gesammelten Punkte verfolgen. Dann haben sie ein Punkteguthaben, das Sie verwenden können, um sie zu motivieren, wiederzukommen und entweder ein Konto zu erstellen, um auf die Punkte zuzugreifen (und mit anderen Sammelaktionen mehr zu bekommen) oder – noch besser – sie bei einer anderen Bestellung einzulösen.

Wenn Sie Kunden zwingen, ein Konto zu erstellen, um überhaupt mit dem Sammeln von Punkten zu beginnen, werden Sie potenzielle treue Kunden abschrecken. Loyalität wird verdient, und Sie können diese langfristige Loyalität nicht aufbauen, wenn Sie ihnen nie die Chance geben, mitzufahren.

Eine sinnvolle Verdiensterfahrung

Das Problem bei so vielen Treueprogrammen ist, dass sie einfach keinen Sinn ergeben. Wie viele Punkte kann ich heute sammeln? Was kann ich damit erreichen? Es ist ein Durcheinander von Multiplikation und Komplikation.

Neben der nicht ganz einfachen Mathematik leiden sie auch unter den Auswirkungen der Trivialisierung – ihre Punkte sind so wenig wert, dass sie nicht wertvoll sind, und daher sind sie die Zeit und Mühe für Kunden nicht wert, sie zu verdienen. Wenn Sie Kunden dazu bringen, Hunderte von Dollar auszugeben oder Dutzende von Bestellungen aufzugeben, um schlappe 5 $ Rabatt auf ihre nächste Bestellung zu erhalten, sind Sie hinter der Zeit zurückgeblieben.

Wenn man sich den Großteil dieser leistungsstarken Treueprogramme ansieht, machen sie die Teilnahme am Programm einfach und wertvoll. Mindestens 5 % Punkterückerstattung , wobei die Leistungsstärksten bis zu 10 % erreichen. Aber wie sieht es mit 10 % zurück aus?

Der Trick besteht darin, Ihren Kunden nicht für immer mit Hunderten von Punkten auf seinem Konto zu belassen. Sie sollten in der Lage sein, ihre erste (kleine) Belohnung nach ihrem ersten Einkauf zu verdienen – mit dem Hinzufügen einiger nicht kaufbezogener Verdienstaktionen. Es gibt so viele Möglichkeiten, es ihnen leicht zu machen, ihre erste Belohnung zu erhalten und sie sich auch zu verdienen: Social Follows, Newsletter-Anmeldungen und Recycling von Verpackungen sind nur einige Beispiele. Sie können diese zusätzlichen Aktionen für das Wachstum Ihrer Marke wertvoll machen und gleichzeitig Ihren Kunden mit Punkten zugutekommen.

Ein gut konfigurierter Prozentsatz zurück in Kombination mit Integrationen in die anderen Apps in Ihrem Tech-Stack wird einige zusätzliche Verdienstaktionen freischalten und gleichzeitig die Möglichkeit freischalten, Treueinformationen in E-Mails, Texte, Push-Benachrichtigungen, Support-Gespräche und mehr aufzunehmen.

Seien Sie nicht nur eine gewöhnliche Marke. Bieten Sie ein außergewöhnliches Prämienerlebnis, das Ihre Kunden begeistert.

Geben Sie den Menschen, was sie wollen (transaktional vs. erfahrungsorientiert)

Der Kritikpunkt, den viele an Treueprogrammen haben, ist, dass Kunden Punkte sammeln, aber nichts damit machen. Typischerweise – obwohl nicht viele es zugeben wollen – ist das die „Schuld“ der Marke. Sie müssen nicht nur genügend Punkte für die Dinge, die sie tun, sammeln, damit es sich lohnt, sondern auch die Belohnungen, die sie für das, was sie verdient haben, erhalten können , müssen sich lohnen.

Das macht VIP-Programme zu so mächtigen Erweiterungen von Punktesystemen. Die Dopamin-Hits, die das Gehirn Ihrer Kunden bekommt, wenn sie bessere Belohnungen und Vergünstigungen verdienen, erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass sie immer wiederkommen. Das passiert nicht so oft oder stark, wenn Sie nur kostenlosen Versand und Rabatte auf ihre nächsten Einkäufe anbieten.

Aber was bieten Sie darüber hinaus an? Nun, was wollen Ihre Kunden eigentlich? Wenn Sie es nicht wissen, hier ist eine Idee: Fragen Sie sie. Egal, ob Sie eine ausgefallene Umfrage nach dem Kauf einrichten oder manuell E-Mails an Ihre besten Kunden senden, niemand weiß besser, was sie ... zum Lächeln bringt ... als Ihre Kunden selbst.

Das regelmäßige Sammeln von Erfahrungen (groß oder klein), die sie für wertvoll halten, in Kombination mit den monetären Vorteilen eines Treueprogramms, macht ihre Beziehung zu Ihrer Marke greifbarer. Und es hilft, wenn es etwas ist, das sie sich verdient und nicht gekauft haben. Während das Prime-Modell von Costco/Amazon für einige Verbraucher funktioniert, ist die psychologische Wirkung, eine Belohnung verdient zu haben, besser als sie nur zu kaufen.

Kombinieren Sie den Wert von Transaktionsprämien, die Ihrem Endergebnis zugute kommen, mit den Erlebnisprämien, die Ihren Kunden das Gefühl geben, Teil Ihrer Markengeschichte zu sein, um eine langfristige Loyalität zu maximieren.

Den Marktführern folgen – zu Ihren Kunden

Einige der größten Marken der Welt nutzen Prämienprogramme, um Wiederholungskäufe und Kundentreue zu steigern. Wieso den? Weil sie funktionieren . Sind alle ihre Programme erfolgreich? Absolut nicht. Viele große Marken haben schreckliche Programme gestartet, weil sie sich nicht die alles entscheidende Frage gestellt haben: Was wollen die Kunden eigentlich?

Ganz gleich, wie groß oder klein Ihre Marke ist, Sie haben Zugriff auf die gleiche „Spezialsauce“, die diese bekannten Namensprogramme zum Funktionieren bringt: Ihre Kunden . Die aufstrebenden E-Commerce-Marken, die dies herausfinden, werden ihre Konkurrenz überflügeln, weil sie ihre Ressourcen nicht dort verschwenden, wo sie keinen Unterschied machen können.

Sie können:

• Werbeausgaben reduzieren, weil sie wissen, dass es weniger teuer ist, sie an ihre bestehenden Kunden zu vermarkten
• verringern Sie die Größe und Häufigkeit der Verkäufe, sodass sie nur hochwertige Kunden anziehen
• Konzentrieren Sie sich darauf, Kundenerlebnisse zu schaffen, die Kunden dazu bringen, sich gerne mit der Marke auseinanderzusetzen

Das TL;DR auf Loyalität führte zum Wachstum

Es ist nicht einfach zu sagen, dass es viele lausige Treueprogramme gibt, aber es ist wahr. Ohne darüber nachzudenken, was ihre Kunden von der Marke erwarten, wie ihre prozentuale Zurückerstattung funktionieren sollte oder eine Möglichkeit, jeden Käufer zu belohnen, stellen sich zu viele Marken auf Enttäuschung ein.

Können Treueprogramme E-Commerce-Marken dabei helfen, die Kundenbindung zu erhöhen und Käufer zu wiederholen? Unbedingt.

Aber Sie müssen das Kundenerlebnis lohnend gestalten, oder Ihr Angebot – und Ihr Endergebnis – wird flach fallen.