Der ultimative Leitfaden zur Kundenbindung für Abonnementprodukte
Veröffentlicht: 2022-03-18Die Subscription Economy ist in den letzten neun Jahren um 435 % gewachsen
Eng verbunden mit dieser Zunahme abonnementbasierter Geschäfte ist jedoch der Wettbewerb um die Kundenbindung. Die Gewinnung neuer Kunden kann kein Wachstum garantieren, wenn Sie gleichzeitig mehr Abonnenten verlieren
Die Planung einer Roadmap für die Kundenbindung in Abonnementprodukten ist für die Skalierung Ihrer Gewinne unerlässlich
Während B2B-Abonnements bis vor zwei Jahren der ganze Aufruhr waren, haben B2C- und D2C-Unternehmen jetzt den Aufschwung in Indiens Abonnementwirtschaft angeheizt . Von Furlenco und Nykaa bis Sleepy Owl und Flyrobe – indische Marken nutzen heute zunehmend die Macht von Abonnements.
Eng verbunden mit dieser Zunahme abonnementbasierter Geschäfte ist jedoch der Wettbewerb um die Kundenbindung. Die Gewinnung neuer Kunden kann kein Wachstum garantieren, wenn Sie gleichzeitig mehr Abonnenten verlieren.
Mit der Flexibilität kurzfristiger Abonnementpläne und der Möglichkeit, jederzeit zu kündigen, ist die Verwaltung der Aufbewahrung in Abonnementprodukten schwieriger denn je.
Welche Optionen haben Sie also, um ein robustes Modell für die Kundenbindung zu erstellen? Erfahren Sie in diesem ausführlichen Leitfaden alles über die Best Practices zum Erstellen einer Kundenbindungsstrategie für Ihre Abonnementprodukte und machen Sie sich bereit, Ihre Gewinne zu maximieren.
Warum ist die Kundenbindung bei Abonnementprodukten wichtig?
Einfach ausgedrückt geht es bei der Kundenbindung darum, die Abwanderung zu minimieren – wenn Sie Abonnenten an einen Konkurrenten verlieren und Ihre bestehenden Kunden mit Ihrem Produkt zufrieden stellen. Es geht darum, aus einem einmaligen Abonnenten einen Stammkunden zu machen.
Ihre Bindungsrate spielt eine Schlüsselrolle bei der Steigerung Ihres ROI und der Vervielfachung Ihres Umsatzes.
Hier sind die fünf Hauptvorteile der Kundenbindung für abonnementbasierte Unternehmen:
Bezahlbarkeit
Es ist keine Überraschung, dass es 5- bis 25-mal teurer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten. Die Vermarktung Ihres Produkts ist ein ressourcenintensiver Prozess, der lange Zeit und viel Geld in Anspruch nehmen kann, um neue Kunden zu gewinnen.
Wenn Sie sich also auf die Zufriedenheit Ihrer aktuellen Abonnentengruppe konzentrieren und darauf abzielen, nahtlose Benutzererlebnisse zu bieten, können Sie Ihre Kosten für die Kundenakquise sparen.
Ihre Stammkunden sparen nicht nur Ihre Anschaffungskosten, sondern sie werden auch eher auf teurere Versionen upgraden oder ein weiteres Abonnement kaufen. Das liegt daran, dass Sie einem bestehenden Kunden etwas mit einer Erfolgsquote von 60-70 % verkaufen können.
Besserer ROI
Die Loyalität Ihrer Abonnenten zu gewinnen, kann Ihren ROI erheblich steigern. Eine Steigerung Ihrer Kundenbindungsrate um nur 5 % kann Ihren Umsatz um 25–95 % in die Höhe schnellen lassen . Diese Zahlen zeigen nur den enormen Unterschied, den Sie selbst mit der geringsten Verbesserung Ihrer Bindungsfähigkeit erzielen können.
Außerdem erhöht die Bindung alter Kunden Ihre Chancen, Zusatzfunktionen oder -dienste zu verkaufen, da Bestandskunden tendenziell mehr kaufen als neue.
Mehr Empfehlungen und Mundpropaganda
Stellen Sie sich Folgendes vor : Sie haben einen neuen Benutzer erfolgreich an Bord genommen, alle seine Bedenken umgehend geklärt und ihm Tipps und Tricks zur optimalen Nutzung Ihres Produkts gesendet. Der Benutzer konnte das Produkt verwenden, um seine Probleme zu lösen, und twitterte fröhlich über diese Erfahrung.
Dieser Tweet schafft Social Proof für Ihr Unternehmen. Es wird Begeisterung um Ihr Produkt wecken und möglicherweise neue Abonnenten gewinnen.
Während Sie also hart daran arbeiten, Ihr Kundenerlebnis zu verbessern, um sie langfristig zu binden, legen Sie indirekt die Basis für das Empfehlungsmarketing. Ihre zufriedenen Kunden werden Sie bekannt machen und die Kaufwahrscheinlichkeit ist viermal höher, wenn ein Freund eine Marke empfiehlt.
Aber der vielleicht bedeutendste Vorteil der Gewinnung von Abonnenten durch Empfehlungen ist der Dominoeffekt, den er für die Kundenbindung erzeugen kann. Die Benutzer, die Sie über Empfehlungen gewinnen, haben eine um 37 % höhere Bindungsrate als normale Kunden.
Erhöhter Customer Lifetime Value (CLV)
Der Customer Lifetime Value definiert den erwarteten Betrag, den ein Kunde wahrscheinlich während seiner gesamten Lebensdauer ausgeben würde. Je höher Ihre LTV-Zahlen sind, desto mehr Gewinne können Sie erzielen.
Die Bindung Ihrer Abonnenten ist eine der einfachsten Möglichkeiten, Ihre CLV-Zahlen zu erhöhen. Ihre Kundenbindungsstrategie trägt dazu bei, Ihre Kundenzufriedenheit zu verbessern – was wiederum Ihre durchschnittliche Kundenlebensdauer und Ihre CLV-Werte erhöht.
Ein treuer Kunde kann bis zum 10-fachen seines ursprünglichen Einkaufswertes wert sein.
Mehr Umsatz durch Bestandskunden
Es ist keine Überraschung, dass die Kundenbindung neben der Verbesserung Ihres ROI, der Gewinnung von mehr Empfehlungen und der Steigerung des CLV auch zu mehr Verkäufen führen kann. Wenn Ihre Benutzer mit dem Gesamterlebnis zufrieden sind, werden sie wahrscheinlich mehr von Ihnen kaufen – ob es sich um mehr Abonnements oder Zusatzfunktionen handelt.
Ein bestehender Kunde kennt Ihr Unternehmen gut. Daher würden sie es vorziehen, mehr von Ihnen zu kaufen, anstatt zusätzliche Zeit damit zu verbringen, andere Produkte für zusätzliche Bedürfnisse zu finden.
Wie man Kunden während des gesamten Abonnementzyklus engagiert hält
Sie vermarkten Ihr Produkt mit voller Kraft und verkaufen mehr Abonnements denn je. Aber Ihre Abonnenten kündigen innerhalb einer Woche oder zehn Tagen. Kommt Ihnen das bekannt vor?
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Es gibt viele Gründe für diese hohe Abbruchrate – kompliziertes Onboarding, kniffliger Integrationsprozess oder unterdurchschnittlicher Kundenservice. Wenn Ihre Abwanderungsrate Amok läuft, ist eine starke Kundenbindungsstrategie die einzige Möglichkeit, Ihr Produkt zu retten.
Hier sind fünf wesentliche Praktiken, um mit Ihren Benutzern in Kontakt zu treten und Ihre Bindungsrate zu steigern:
Information der Kunden über Preisänderungen
Der größte Schuldige hinter der hohen Kundenabwanderung ist Ihre Preisgestaltung. Die meisten abonnementbasierten Unternehmen wenden weniger als 10 Stunden pro Jahr für ihre Preisgestaltung auf – was natürlich mehr Probleme schafft als löst.
Während Ihre Preispunkte niedrig sind, wenn Ihr Produkt neu auf dem Markt ist, müssen Sie Ihre Preise erhöhen, wenn Sie Ihre Benutzerbasis schrittweise erweitern. Tatsächlich ist der Preis Ihres Abonnements einer der wichtigsten Faktoren für Ihre Geschäftsleistung. Selbst eine Erhöhung Ihrer Preise um 1 % kann den Gewinn um 11 % steigern !
Während also eine Optimierung Ihrer Preispläne notwendig ist, kann eine zu starke Erhöhung nach hinten losgehen. Bevor Sie Ihre Preise ändern, stellen Sie sich folgende Fragen:
- In welcher Preisklasse verschenkst du dein Abonnement zum Schnäppchenpreis?
- Welcher Preispunkt ist die Grenze, um es als teuer einzustufen?
- Welcher Preispunkt wäre teuer, aber das Angebot wert?
Sie können auch Ihre Benutzer befragen, um ihre Meinung zu diesem Thema zu erhalten. Recherchieren und planen Sie gründlich, bevor Sie eine Preisänderung abschließen.
Nachdem Sie Ihre Preise geändert haben, vermeiden Sie es, Ihre Benutzer darüber im Dunkeln zu lassen. Sie wären gezwungen, auf Alternativen umzusteigen, und würden viele Unannehmlichkeiten erleiden, wenn Sie Ihre Preise ohne vorherige Ankündigung ändern. Dies ist ein Rezept, um Ihre Abwanderungsrate anzukurbeln.
Informieren Sie Ihre Kunden also frühzeitig über eine mögliche oder festgesetzte Preiserhöhung, damit sie sich entscheiden können, ohne bis zur 11. Stunde warten zu müssen. Nehmen Sie eine Seite aus Spotifys Buch, um Preiserhöhungen zu kommunizieren.
Wettbewerbspreise im Auge behalten
Tatsache : 30 % der Unternehmen wechseln ihren bestehenden SaaS-Stack zu Wettbewerbern, um genau die Anforderungen zu erfüllen.
Während mehrere Faktoren diese Abwanderung verursachen können, ist die Produktpreisgestaltung wichtig. Wenn Ihre Konkurrenten die gleichen Funktionen und den gleichen Nutzen zu einem niedrigeren Preis anbieten , werden Ihre Benutzer wahrscheinlich ihr Abonnement Ihrem vorziehen.
Daher ist die konsequente Analyse Ihrer Konkurrenz ein notwendiger Aspekt Ihres Retention-Game-Plans.
Noch wichtiger ist, dass Ihre Preisgestaltung auf alle störenden Marktveränderungen eingehen muss. Wie das Freemium-Preismodell, das in der gesamten SaaS-Branche verbreitet ist. Behalten Sie Ihre Konkurrenten im Auge, um ihre Preisstrategien zu verstehen, und iterieren Sie Ihre nach sorgfältiger Überlegung.
Personalisierung + Aufbau verschiedener Touchpoints
Personalisierung ist das wichtigste Teil Ihres Kundenbindungspuzzles. Das Entwerfen einer personalisierten Benutzererfahrung bedeutet, dass Sie mit einer einzelnen Person interagieren, ihre Fragen beantworten und ihre Erwartungen erfüllen.
Es kann dazu beitragen, Vertrauen bei Ihren Benutzern aufzubauen und ihre Loyalität für lange Zeit zu gewinnen.
Die Bedürfnisse Ihrer Benutzer zu kennen, ist ein guter Ausgangspunkt für Ihre Personalisierungsbemühungen. Identifizieren Sie ihre Schmerzpunkte und Geschäftsanforderungen, z. B. „Warum verwenden sie Ihr Produkt?“ Sobald Sie genau verstanden haben, wonach sie suchen, können Sie Funktionen und Lösungen anbieten, die speziell auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind.
Erstellen Sie also mehr Kontaktpunkte, um Ihre Interaktionen zu personalisieren und die Interaktion mit Ihren Benutzern zu verbessern. Während Chatbots oder Facebook-Messenger eine Möglichkeit sind, Ihre Bemühungen zu materialisieren, können Sie ihnen auch personalisierte E-Mails und Funktionsempfehlungen senden.
Der Wochenbericht von Grammarly ist das perfekte Beispiel für ein personalisiertes Abonnementprodukt. Es hilft seinen Benutzern, ihre Tool-Nutzung besser zu verstehen und ihre Präferenzen zu moderieren.
Prämien anbieten, um ein Treueprogramm aufzubauen
Ein Treueprogramm ist eine weitere erstaunliche Strategie, um die Kundenbindung für Abonnements zu meistern. Die meisten Benutzer berücksichtigen die Bequemlichkeit und den Wert , den sie aus einem Produkt ziehen, um weiterhin für ein Abonnement zu bezahlen.
Mit einem Treueprogramm können Sie diese Faktoren verdoppeln und Ihre bestehenden Benutzer dazu anregen, ihre Abonnements fortzusetzen.
Hier sind einige Best Practices zum Starten eines Treueprogramms für Ihre Abonnenten:
- Bieten Sie exklusive Vorteile : Das Amazon Prime- Abonnement bietet Benutzern den Vorteil schnellerer Lieferungen. Daher entscheiden sich Personen, die wiederholt bei Amazon einkaufen, aus Bequemlichkeitsgründen für ein Prime-Abonnement. Ihr Treueprogramm sollte einzigartige Vorteile bieten, die Standardbenutzern nicht zur Verfügung stehen. Identifizieren Sie, was Ihren Benutzern den maximalen Komfort bietet, und wandeln Sie es in einen Vorteil um.
- Erstellen Sie eine Community : Je mehr Abonnenten sich in Ihre Marke investiert fühlen, desto wahrscheinlicher werden sie Ihr Produkt abonnieren. Mit einer aktiven Benutzergemeinschaft können Sie sinnvolle Diskussionen initiieren und den Wert steigern, den Sie Ihren Treueprogrammmitgliedern bieten.
- Legen Sie spannende Prämien fest: Ihr Treueprogramm sollte Benutzer mit begehrten Prämien locken, von denen sie langfristig profitieren. Sie können sie bitten, kleine Aktivitäten in den sozialen Medien durchzuführen und Empfehlungen zu teilen, um ihre Belohnungen einzusacken.
Das Abonnementprodukt von Emirates, Skywards+, ermöglicht es Benutzern, die Meilen, die sie durch einen Flug sammeln, zusammen mit ermäßigten Tickets zu erhöhen, was den Kauf bei Emirates bequem und kostengünstig macht.
- Personalisieren Sie Ihr Treueprogramm : Erstellen Sie ein personalisiertes Erlebnis für Ihre Abonnenten, um die besten Ergebnisse für Ihr Treueprogramm zu erzielen. Dies wird dazu beitragen, Ihre Kundenbeziehungen zu vertiefen und sie letztendlich über einen längeren Zeitraum zu halten.
Ein Treueprogramm bietet Ihren Abonnenten mehr Wert und mehr Komfort und erhöht ihre Motivation, mit Ihrem Produkt fortzufahren. Wenn Sie es nicht tun, wird es jemand anderes tun.
Fügen Sie eine Downgrade-Option hinzu
Die Preisgestaltung ist vielleicht der wichtigste Grund, warum Ihre Benutzer ihre Abonnements kündigen. Egal wie großartig Ihr Produkt ist, wenn Benutzer es sich nicht leisten können, werden sie es verlassen.
Die einfachste Lösung, solche Stornierungen zu minimieren, ist das Angebot einer Downgrade-Option. Erstellen Sie verschiedene Preispläne basierend auf Ihren Kundenpersönlichkeiten. Wählen Sie einen günstigeren Preispunkt für den Starterplan, um den Bedürfnissen von Benutzern gerecht zu werden, die sich die Premium-Version nicht leisten können.
Erstellen Sie eine deutlich andere heruntergestufte Option, die viel weniger kostet als die Standardpläne. Sie können alle grundlegenden Funktionen hinzufügen, um sicherzustellen, dass die Nützlichkeit des Produkts erhalten bleibt.
Dieser Preisplan hat beispielsweise drei stark unterschiedliche Versionen für unterschiedliche Zielgruppen.
Einpacken
Die Planung einer Roadmap für die Kundenbindung in Abonnementprodukten ist für die Skalierung Ihrer Gewinne unerlässlich . Das Halten von Benutzern ist eine Meisterleistung, um Ihre Kosten für die Gewinnung neuer Kunden zu sparen und gleichzeitig mehr Verkäufe zu erzielen.
Verwenden Sie also diesen umfassenden Leitfaden, um eine unfehlbare Kundenbindungsstrategie für Ihr Unternehmen zu entwickeln und Ihre Kundenzufriedenheit zu steigern. Verwandeln Sie jeden Abonnenten in einen Markenbotschafter, und Sie sind bereit, Ihre Branche zu erobern.
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