5 Wege, wie Top-CMOs bessere Kundenerlebnisse schaffen

Die Rollen und Verantwortlichkeiten moderner Marketer entwickeln sich schneller als je zuvor. Für manche eine unüberwindbare Herausforderung. Für die einflussreichsten CMOs der Welt ist es eine unschätzbare Gelegenheit, ihre Marken für das digitale Zeitalter zu transformieren und ein besseres Kundenerlebnis aufzubauen.

The World's Most Influential CMOs 2020, ein neuer Bericht von Forbes, Sprinklr und LinkedIn, stellt diese führenden Akteure ins Rampenlicht und erzählt, wie sie angesichts beispielloser Veränderungen innovativ sind.

Vor allem verwendet der Bericht Daten und Erkenntnisse, um Aufschluss darüber zu geben, wie Top-CMOs bessere Kundenerlebnisse für ihre Marken schaffen. Es zeigt, dass diese Vermarkter vorbildlich sind, weil sie eine wichtige Tatsache verstehen: Kundenerlebnis ist die neue Marke. Und ihre Aktionen inspirieren alle Marketer zu der Frage: „Wie können wir unsere Kunden besser kennen und bedienen – nicht als Sammlung von Datenpunkten, sondern als Menschen?“

Hier sind fünf Möglichkeiten, wie die einflussreichsten CMOS diese Frage beantworten.

1. Soziale Medien für die digitale Transformation nutzen

Erfolgreiche CMOs nutzen soziale Medien, um ihre digitale Transformation voranzutreiben und Verbraucher über eine Vielzahl von Berührungspunkten hinweg einzubeziehen. Sie lehnen sich nicht einfach zurück, während neue Kanäle und Tools entstehen. Sie formen ihre eigenen Lösungen, um ihren Bedürfnissen und den Bedürfnissen ihres Publikums gerecht zu werden.

Kristin Lemkau, CMO von JPMorgan Chase, erfand beispielsweise den Prozess der sozialen Anzeigenplatzierung für das Unternehmen neu. Nachdem YouTube nicht auf ihre Bedenken hinsichtlich der Anzeige von Anzeigen neben fragwürdigen Inhalten reagiert hatte, half sie JPMorgan Chase dabei, eine eigene Technologie zu entwickeln, um zu bestimmen, wo ihre Inhalte erscheinen würden.

Das Team von Lemkau baute 17 Filter, mit denen es fünf Millionen potenzielle Werbekanäle auf 3.000 eingrenzen konnte, die für seine Anzeigen als „sicher“ galten. Die Lösung verbesserte die Markensicherheit, ohne die Werbeeffektivität zu verringern, und trug schließlich zur Entscheidung von YouTube bei, ein „bevorzugtes“ Werbeprogramm für Marken mit ähnlichen Bedenken zu starten.

2. Sich für die Stimme des Kunden einsetzen

Top-CMOs setzen sich für die Stimmen ihrer Kunden ein; Sie sehen sie nicht nur als Datenpunkte und Dollarzeichen, sondern feiern sie stattdessen als einzigartige Individuen.

Hyundai CMO Dean Evans tat dies, indem er die Art und Weise, wie Menschen Autos kaufen, radikal verbesserte. Er startete das Shoppers Assurance-Programm, das Autopreise transparent online stellt und es Käufern ermöglicht, Probefahrten für Fahrzeuge zu buchen – geliefert, wo und wann sie wollen. Käufer können den Großteil ihrer Unterlagen online erledigen und ihr neues Auto sogar innerhalb von drei Tagen nach dem Kauf zurückgeben.

Der Prozess war bei Hyundai-Kunden ein Hit: 94 % gaben an, dass sie den Kauf über Shoppers Assurance mochten oder liebten, und 65 % sagten, es sei eine Verbesserung gegenüber früheren Autokauferfahrungen. Am wichtigsten ist, dass 56 % sagten, dass es zu ihrer Entscheidung, einen Hyundai zu kaufen, beigetragen habe. Verkäufe in den vier Testmärkten übertrafen andere Verkaufsvertretungen, also rollt Hyundai das Programm jetzt landesweit aus.

3. Ausführen wertorientierter Kampagnen

Einflussreiche CMOs machen ihre Marken menschlicher und bauen Vertrauen bei Kunden auf, indem sie wertorientierte Kampagnen durchführen. Sie beweisen, dass Unternehmenserfolg und gesellschaftliches Wohl nebeneinander bestehen können. Tatsächlich befeuern sie sich gegenseitig.

SAP CMO Alicia Tillman hat sich beispielsweise mit UN Women zusammengetan, um drängende Probleme wie soziale Ungleichheit und Armut anzugehen. Und Tom Herbst, CMO von North Face, investierte über 1 Million US-Dollar in Programme, die barrierefreies Klettern und öffentliches Land finanzieren. Diese Marketingleiter verstehen, dass es bei Einfluss nicht nur um die Stimme geht – es geht auch ums Handeln.

4. Verantwortung übernehmen, um das Unternehmenswachstum voranzutreiben

Effektive CMOs übernehmen die Verantwortung für die Förderung des Unternehmenswachstums. Abgesehen davon, dass sie nur ein Sprachrohr des Unternehmens sind, begrüßen sie zusätzliche Verantwortlichkeiten, um proaktive Führungskräfte für interne Kultur, Talentakquise, Technologieeinkauf und Kundenbindung zu sein. Tatsächlich ist es 5-mal wahrscheinlicher als ihre Kollegen, dass Top-CMOs in der Medienberichterstattung über die digitale Transformation und das Kundenerlebnis anerkannt werden.

Die ehemalige CMO von Uber, Bozoma St. John, ist beispielsweise zu einer starken Stimme für farbige Frauen in der Geschäftswelt geworden, die Anerkennung als Mitglied der EBONY Power 100 erlangt, bei Veranstaltungen wie der Girlboss Rally 2018 spricht und regelmäßig Beiträge in Outlets verdient wie die New York Times. Michelle Peluso von IBM wird häufig in Artikeln über die Arbeit von zu Hause aus zitiert, nachdem die Unternehmensrichtlinien zur Fernarbeit geändert wurden.

5. Über wichtige soziale Themen sprechen

Wirklich wirkungsvolle CMOs sind nicht nur im Marketing einflussreich; Sie äußern sich auch zu wichtigen sozialen Themen, die die Welt von heute betreffen. Insbesondere hebt der Bericht drei Bereiche hervor, in denen Top-CMOs sich Gehör verschaffen:

Geschlecht

Im Jahr von #MeToo und #TimesUp zögerten CMOs nicht, über Geschlechterfragen in der Geschäfts- und Marketingwelt zu sprechen. Lemkau schloss sich den anderen Top-50-CMOs Leslie Berland, Linda Boff und Antonio J. Lucio an, um die Consumer Electronics Show für den Mangel an Frauen auf ihrer Hauptrednerliste zu kritisieren – was zu einer umfassenden Berichterstattung führte und letztendlich zu einer Diversifizierung des Konferenzprogramms in letzter Minute führte .

Diversität

Während die C-Suite überproportional weiß bleibt, haben sich einige farbige CMOs für Vielfalt innerhalb des Unternehmens eingesetzt, während andere ihre Position nutzen, um Aufmerksamkeit oder Ressourcen auf bestimmte Gemeinschaften zu lenken.

Beispielsweise forderte HP CMO Antonio J. Lucio die Marke auf, ihre Agenturpartner zu diversifizieren. Ein Jahr später berichtete das Unternehmen, dass seine Agenturteams jetzt zu 61 % aus Frauen bestanden, gegenüber weniger als 40 %. Diese Initiative reichte bis hin zu kreativen Führungspositionen, wobei 51 % jetzt von Frauen besetzt wurden, obwohl zwei der Partneragenturen von HP keine Frauen in solchen Positionen hatten, als Lucio seine Herausforderung stellte.

Nachhaltigkeit

Da immer mehr Verbraucher Nachhaltigkeit und CO2-Fußabdruck in ihre Kaufentscheidungen einbeziehen, haben sich CMOs verstärkt, um sicherzustellen, dass ihre Marken nicht nur grüne Botschaften, sondern auch grünere Produkte liefern.

Unilever beispielsweise hat Nachhaltigkeit zu einem zentralen Bestandteil seiner Marke gemacht. CMO Keith Weed hat seine soziale Reichweite und seinen Einfluss genutzt, um auf mehr Nachhaltigkeit in der Fertigung und ein größeres Engagement für die Bekämpfung von Stereotypen in Werbung und Markeninhalten zu drängen. Tatsächlich lieferten die Marken für nachhaltiges Leben von Unilever 60 % des Unternehmenswachstums im Jahr 2016; Sie wuchsen auch um 50 % schneller als der Rest des Unilever-Portfolios.

Den Kunden an die erste Stelle setzen

Einflussreiche CMOs erkennen an, dass die digitale Transformation unvermeidlich ist und soziale Medien die Art und Weise, wie Marken mit ihrem Publikum interagieren, unwiderruflich verändert haben. Vor allem aber wissen sie, dass moderne CMOs alles tun müssen, um den Kunden an erste Stelle zu setzen, wenn das Kundenerlebnis die neue Marke ist.

Die einflussreichsten CMOs tun dies bereits – indem sie soziale Medien nutzen, wertorientierte Kampagnen aufbauen und sich zu aktuellen Themen äußern. Sie sind eine neue Klasse führender Vermarkter, und in einer Welt, die sich schnell verändert, halten sie nicht einfach Schritt. Sie lernen, diesen Wandel voranzutreiben und neue Rollen und Verantwortlichkeiten innerhalb ihrer Organisationen und der Branche insgesamt zu übernehmen.