Traditionelle Treueprogramme funktionieren – und wir können es beweisen

Trotz allem, was Sie hören, funktionieren Treueprogramme. Aber nur für Unternehmen, die sie unterstützen können. So wie eine Marke sich intensiv mit ihrem E-Mail-Marketing oder Social-Media-Management beschäftigt, muss sie sich auch dazu verpflichten, ihr Treueprogramm kontinuierlich zu verbessern und zu optimieren.

Und wir reden hier nicht nur von bezahlten Mitgliedschaften – das ist ein anderes Geschäftsmodell für eine andere Art von Geschäft (und eine andere Art von Loyalität). Fast jede Marke kann von einem traditionellen Punkteprogramm profitieren, wenn sie es effektiv konfiguriert.

Traditionelle Punkteprämienprogramme sind solche, bei denen Kunden Punkte für Aktionen wie Einkäufe, soziales Engagement oder das Feiern eines Geburtstages sammeln. Diese Punkte können sie dann gegen Rabatte, Produkte und Erlebnisse einlösen.

Es fällt uns leicht zu sagen, dass sie funktionieren, aber was sagen die Daten?

Und damit meinen wir nicht die „Branchendaten“, die auf einen Blog verweisen, der über eine Infografik verlinkt ist, der einen Artikel zitiert oder auf eine Studie aus dem Jahr 2001 verweist. Wir sprechen von realen, aktuellen Zahlen für 2023 aus einem großen Datensatz.

Warum sollten Sie den Loyalitätsdaten von Smile vertrauen?

Smile ist seit fast einem Jahrzehnt im Treuespiel tätig und wir konnten seitdem eine beträchtliche Menge an Daten sammeln. Wenn wir Ihnen also die Daten präsentieren, können Sie darauf vertrauen, dass wir die Zahlen nicht verzerren oder die besten Programme herauspicken, die wir hervorheben möchten. Wir betrachten einen vollständigen Datensatz.

Bei diesen Zahlen ist zu beachten, dass Händler nur Käufer mit Konten belohnen und beispielsweise bestimmte Produkte oder Kollektionen ausschließen können. Daher verfügen wir über Daten aus Bestellungen, bei denen sowohl Smile-Punkte gesammelt wurden als auch Smile-Gutscheine generiert wurden verwendet werden.

Die schiere Menge an Daten, kombiniert mit unserer Fähigkeit, Bestellungen zu analysieren, die Smile beeinflusst und nicht beeinflusst hat, bedeutet, dass Sie der Gültigkeit dieser Zahlen weitaus mehr vertrauen können als den typischerweise zitierten, jahrzehntealten, quellenlosen Kundenbindungsstatistiken.

Welche Fragen stellen die Leute zu Treueprogrammen?

Wie bei jeder Marketing- oder Geschäftsstrategie wird es Kritiker geben. Viele fragen sich, ob Treueprogramme echte Loyalität aufbauen oder ob sie lediglich eine transaktionale Verkaufstaktik sind.

Aber es gibt zwei Hauptprobleme, die Menschen mit Treueprogrammen (und oft auch mit E-Commerce-Tools im Allgemeinen) haben:

1. Sie beanspruchen die Verantwortung und den Einfluss auf jede Bestellung, um ihren ROI zu steigern.
2. Sie motivieren nur Käufer, die sowieso wiederkommen.

Wie können wir diese Fragen mithilfe moderner Daten beantworten?

Problem 1: Anspruch auf Namensnennung und Einfluss auf jede Bestellung

Dieser Mythos ist am einfachsten zu entlarven.

In unserem Datensatz und unserer Analyse beansprucht Smile nur die Zuordnung zum Treueprogramm für Bestellungen, bei denen beides gilt:

• Für die Bestellung wurde ein Smile- Gutschein verwendet
• Es ist nicht die erste Bestellung dieses Kunden

Damit Smile Anspruch auf Zuschreibung oder Einfluss erheben kann, müssen Käufer alle folgenden Anforderungen erfüllen:

• Sie wurden nicht einfach von jemandem empfohlen und nutzten bei ihrer ersten Bestellung einen Gutschein
• Sie haben genügend Punkte ausgegeben oder gesammelt, um eine Belohnung zu erhalten
• Sie lösten ihre gesammelten Punkte gegen eine Gutscheinprämie ein
• Sie haben den Coupon für die Bestellung verwendet (d. h. es wurde kein anderer Coupon verwendet).

Dadurch entfallen alle Programme, bei denen Kunden eine Prämie einlösen können, bevor sie überhaupt eine Bestellung aufgeben, oder solche mit einem Erstkäufer-Empfehlungsrabatt. Durch die Festlegung dieser Parameter können wir sicher sein, dass unsere Definition von durch Lächeln beeinflussten Verkäufen korrekt ist.

Problem 2: Motivieren Treueprogramme Käufer, die ohnehin wiederkommen würden?

Wenn wir die Kriterien dafür festgelegt haben, was einen durch das Treueprogramm beeinflussten Wiederholungskauf ausmacht, können wir mit den Daten einige lustige Dinge tun, indem wir uns alle anderen getätigten Wiederholungskäufe ansehen.

Wir können die meisten Daten nebeneinander überprüfen, indem wir Folgendes vergleichen:

1. Bestellungen, die Smile anhand der oben genannten Kriterien beeinflusst hat
2. Bestellungen mit einem Gutschein, aber KEINEM Smile-Gutschein
3. Bestellungen ohne Gutschein

Durch den Vergleich aller drei dieser Datensätze können wir sicher feststellen, ob der Wiederholungskauf und die Gesamtbindung speziell auf das Treueprogramm oder einfach auf einen Rabattcode zurückzuführen sind.

Wenn ein Kunde nur zurückkäme, um eine Bestellung aufzugeben, würde er es auch tun

• Zahlen Sie den vollen Preis (kein Gutschein) ODER
• Finden Sie einen öffentlichen Rabattcode auf einer Ausverkaufs- oder Gutscheinseite oder auf einer anderen Seite
• Warten Sie, bis eine Aktion (nicht im Zusammenhang mit dem Smile-Gutschein) angeboten wird.

Smile erhebt also nur dann Einfluss oder Zuschreibung, wenn der Treuerabatt die beste Option für die Käufer war – was bedeutet , dass das Treueprogramm den Wiederholungskauf vorangetrieben hat.

Ergebnisse des Treue- und Prämienprogramms von Smile

Nachdem wir nun einige der häufigsten „Probleme“ mit Treueprogrammen entlarvt haben, ist es an der Zeit, die Millionen-Dollar-Frage zu beantworten.

Funktionieren Punkte-Treueprogramme wirklich?

Der einzige Zweck eines Treueprogramms besteht darin, aus einmaligen Kunden Stammkunden zu machen, was wiederum die Rentabilität verbessert.

Um festzustellen, wie effektiv traditionelle Treueprogramme sind, schauen wir uns vier wichtige Kennzahlen zur Kundenbindung an, die sich auf die Rentabilität auswirken:

1. Durchschnittlicher Bestellwert.
2. Kaufhäufigkeit.
3. Zeit zwischen Käufen.
4. Wiederholungskaufrate.

Der durchschnittliche Bestellwert (AOV) steigt

Eine der wichtigsten Möglichkeiten, die Rentabilität Ihres E-Commerce-Shops zu verbessern, besteht darin, den durchschnittlichen Bestellwert (AOV) zu erhöhen. Das liegt daran, dass der AOV den durchschnittlichen Dollarbetrag misst, der pro Bestellung in Ihrem Geschäft ausgegeben wird.

Die Rechnung ist einfach: Wenn Kunden mehr pro Bestellung ausgeben, verdienen Sie mehr pro Bestellung.

Mit einem herkömmlichen Rabattcode (Ausverkauf, Willkommensrabatte usw.) haben Kunden kaum oder gar keinen Anreiz, ihre Bestellmenge zu erhöhen. Sie erhalten den gleichen Rabatt, unabhängig davon, was sie ausgeben – insbesondere, wenn es sich um einen Rabatt auf fester Höhe handelt, z. B. um einen Pauschalgutschein im Wert von 5 $.

Mit einem Treuerabatt erhalten Kunden sofort den Sparvorteil, den sie auch bei jedem Rabatt erhalten würden. Aber was den Deal noch versüßt, ist, dass sie gleichzeitig mehr Punkte sammeln, um ihrer nächsten Belohnung näher zu kommen. Ein herkömmlicher Rabattcode bietet einen einmaligen, begrenzten Vorteil, aber die Teilnahme an einem Punkteprogramm bietet eine kontinuierliche Schleife des Sammelns und Einlösens von Werten.

Wie oft haben Sie mehr ausgegeben, als Sie normalerweise tun würden, wenn Sie einen Gutscheincode hätten? Oder vielleicht kaufen Sie überhaupt nicht ein, es sei denn, Sie erhalten einen Rabatt.

Es ist keine Überraschung, dass Kunden, die Rabatte über Smile-Treuegutscheine einlösen, mehr pro Bestellung ausgeben als diejenigen, die den vollen Preis zahlen.

Warum sollte es dich interessieren?

Wenn Sie Ihre Gewinne steigern möchten, ist die Verbesserung Ihres AOV ein entscheidender Schritt. Punkteprogramme ermutigen Kunden, mehr auszugeben, um ihrer nächsten Einlösestufe und Prämie näher zu kommen.

Die Kaufhäufigkeit (Anzahl der Bestellungen in 365 Tagen) steigt

Wenn die Erhöhung des AOV eine Möglichkeit ist, die Rentabilität zu steigern, ist der andere wichtige Faktor die Erhöhung Ihrer durchschnittlichen Kaufhäufigkeit. Wenn Kunden häufiger einkaufen, geben sie mehr aus und Sie verdienen mehr.

Wenn Kunden keine Rabatte auf ihre Einkäufe nutzen, treffen sie ihre Entscheidung entweder auf der Grundlage des Rufs der Marke oder des Preises. Und wenn sie preisbewusst sind, bedeutet das nur, dass sie nach einem guten Preis-Leistungs-Verhältnis suchen. Hier können Punkte eine Rolle spielen.

So berechnen Sie die Kaufhäufigkeit und 3 Tipps zur Verbesserung

Die Kaufhäufigkeit misst, wie oft ein Kunde innerhalb eines Jahres bei Ihnen einkauft. Erfahren Sie, wie Sie ihn berechnen und einige wichtige Möglichkeiten kennen, ihn zu steigern.

Der Smile.io-Blog Gabrielle Policella

Punkteprogramme stellen in wettbewerbsintensiven Branchen eine große Hürde für den Wechsel dar. Betrachten wir eine Branche mit einer charakteristisch hohen Kauffrequenz wie Schönheit und Kosmetik. Wenn Ihr Geschäft die gleichen oder ähnliche Produkte wie ein Mitbewerber anbietet, wie stellen Sie dann sicher, dass sich ein Kunde für den Kauf bei Ihnen entscheidet? Hier gibt es keine Überraschungen – die Antwort lautet: Punkte.

Wenn ein Kunde bereits ein Punkteguthaben bei Ihnen hat, wird er sich für Ihre Marke entscheiden, weil er entweder bei seinem nächsten Einkauf eine Prämie einlösen oder weitere Punkte sammeln kann, um beim nächsten Mal belohnt zu werden. Wenn sie ein Produkt kaufen, das sie sowieso in regelmäßigen Abständen kaufen, wie etwa Hautpflege oder Make-up, stellt ein Punkteprogramm sicher, dass sie sich jedes Mal für Sie entscheiden. Dies erhöht die Kaufhäufigkeit, indem sichergestellt wird, dass sie jedes Mal bei Ihnen einkaufen, anstatt von Marke zu Marke auf der Grundlage des niedrigsten verfügbaren Preises zu wechseln.

Warum sollte es dich interessieren?

Durch die Erhöhung der Kaufhäufigkeit steigern Sie Ihre Gesamtrentabilität, da es einfacher ist, an Stammkunden zu verkaufen als an Erstkunden.

Die Zeit zwischen dem ersten und zweiten Kauf verkürzt sich

Diese nächste Kennzahl geht Hand in Hand mit der Kaufhäufigkeit. Die Zeit zwischen dem ersten und dem zweiten Kauf ist genau das, wonach es sich anhört – die Anzahl der Tage, die ein Kunde nach dem ersten Kauf wartet, um ihn für einen zweiten Kauf zurückzugeben. Mit einer kürzeren Zeitspanne zwischen den Einkäufen verbessert sich die Kaufhäufigkeit.

Punkteprogramme sind ein großartiger Motivator, um Kunden zum zweiten Kauf zu bewegen – wenn sie richtig konfiguriert sind. Es kommt darauf an, worauf Sie Ihre erste Belohnung wert legen und wie leicht oder schwer sie zu erreichen ist.

Smile empfiehlt, die erste Einlösungsstufe knapp über der Gesamtzahl der Punkte festzulegen, die ein Kunde ohne einen Kauf verdienen kann. Dazu gehören alle Anmeldebonuspunkte und Social-Media-Engagement-Punkte. Auf diese Weise kann ein Kunde höchstwahrscheinlich bei seinem zweiten Einkauf eine Prämie einlösen, nachdem er beim ersten Einkauf genügend Punkte gesammelt hat.

Wenn Kunden keinen Rabatt oder einen einmaligen Nicht-Smile-Rabatt nutzen, haben sie bereits von der Interaktion profitiert. Sie werden nicht motiviert sein, für einen weiteren Kauf zurückzukehren, bis sie ein anderes Produkt benötigen, und in manchen Branchen kann das eine ganze Weile dauern.

Punkteprogramme können helfen, den Prozess zu beschleunigen. Wenn ein Kunde weiß, dass eine Prämie auf seine Einlösung wartet, gibt ihm das die Motivation, die er braucht, um erneut mit dem Verkauf in Ihrem Geschäft zu beginnen. Noch besser ist es, wenn Sie nach dem Kauf E-Mails mit Erinnerungen an den Punktestand versenden und so die Prämie im Gedächtnis behalten.

Warum sollte es dich interessieren?

Wenn Kunden zwischen den Einkäufen zu lange warten, ist es wahrscheinlicher, dass sie inaktiv werden. Dies macht es schwieriger, an sie zu verkaufen, es ist wahrscheinlicher, dass sie Ihre Marke vergessen und Ihr Geschäft ganz aufgeben und sich an einen Konkurrenten wenden.

Die Wiederholungskaufrate steigt

Zuletzt (und wohl am wichtigsten) ist die Wiederholungskaufrate. Zu Beginn dieses Beitrags haben wir erwähnt, dass das gesamte Ziel Ihres Treueprogramms darin besteht, Stammkunden zu gewinnen. Es kommt darauf an, die Wahrscheinlichkeit eines Wiederholungskaufs zu erhöhen.

Wenn Ihr Programm effektiv läuft, sollten Kunden dazu motiviert werden, kontinuierlich Einkäufe zu tätigen, um ihre nächste Prämie zu verdienen oder für eine große Prämie zu sparen. Dies funktioniert jedoch nur, wenn Ihre Prämien für Ihre Kunden motivierend sind.

Überwachen Sie Ihre Programmanalysen wie die Einlösungsrate und die Aufschlüsselung der Prämien, die Kunden am häufigsten einlösen. Dadurch erhalten Sie wertvolles Feedback darüber, wie effektiv Ihre Belohnungen sind. Und unterschätzen Sie nicht die Macht, Ihre Kunden einfach um Feedback zu bitten. Eine Instagram-Umfrage kann viel bewirken.

Warum sollte es dich interessieren?

So wissen Sie, ob Ihr Programm funktioniert. Kommen Kunden für Wiederholungskäufe zurück? Wenn dies der Fall ist, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass sie wieder bei Ihnen einkaufen, es ist einfacher, an sie zu verkaufen, sie geben bei jedem Einkauf mehr aus, sie geben zu wichtigen Zeiten mehr aus und sie werden mit größerer Wahrscheinlichkeit Markenbotschafter für Sie sein .

Was ist ein Stammkunde und warum ist er profitabel?

Wir alle wissen, dass Stammkunden profitabler sind. Aber wie profitabel sind sie? Wir prüfen, wie viel Ihre Stammkunden wert sind!

Der Smile.io-Blog Gabrielle Policella

Was das für Marken und Treueprogramme bedeutet

Der TL;DR ist, dass Treueprogramme – insbesondere die von Smile.io betriebenen – tatsächlich funktionieren. Die konträre Sichtweise, Punkteprogramme herabzuwürdigen, ist nichts anderes als Klick- oder Engagement-Köder

Es ist einfach, kleine Teilmengen von Daten herauszupicken, um die gewünschten Ergebnisse anzuzeigen, aber wenn man sich alle bereitgestellten Daten ansieht, kann man den Ergebnissen nicht widersprechen.

Smile-Treueprogramme:

• Erhöhen Sie den durchschnittlichen Bestellwert
• Erhöhen Sie die Häufigkeit, mit der Käufer wiederkommen
• Verkürzen Sie die Zeit zwischen den Einkäufen
• Erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit, dass sie zurückkehren