Ausgelöste Nachrichten: 4 Schritte zu Uber-spezifischen Kundenerlebnissen

Jeder Kunde ist einzigartig. Sie haben ihre eigene Geschichte, ihre eigenen Interessen und Gewohnheiten und Verhaltensweisen, ihre individuellen Sichtweisen auf die Welt. Und das bedeutet, dass jeder seine eigene einzigartige Customer Journey mit Ihrer Marke haben wird.

Es gab eine Zeit, in der Marken-/Kundenbeziehungen auf der persönlichen Interaktion zwischen Händlern und ihren Kunden basierten, was es ermöglichte, zukünftige Interaktionen auf der Grundlage der individuellen Vorlieben dieser Kunden, früherer Einkäufe und ihrer Erwartungen an ein Unternehmen anzupassen . Der Aufstieg des Mobilfunks hat diese Art von individuell angepasstem One-to-One-Kundenerlebnis wieder möglich gemacht – und das in einem massiven, globalen Maßstab. Und eines der wichtigsten Tools für Marketer, die diese Art von Erfahrung bieten möchten, ist getriggertes Messaging.

Was ist getriggertes Messaging?

Eine getriggerte Nachricht ist eine Kontaktaufnahme (z. B. eine Push-Benachrichtigung , eine In-App-Nachricht oder eine E- Mail ), die nur dann an einen Kunden gesendet wird, wenn diese Person eine vorausgewählte Aktion ausführt, z. B. die App Ihrer Marke öffnet oder eine kaufen. Bei durchdachter Verwendung ermöglicht getriggertes Messaging Marketingfachleuten, ein ansprechendes Messaging-Erlebnis zu schaffen, das die Reichweite, die jeder Kunde erhält, an seine individuellen Aktionen und Fortschritte auf seiner Benutzerreise anpasst.

Warum sollten Marketer getriggerte Nachrichten nutzen?

Gutes Messaging ist für die Menschen, die es erhalten, relevant und bietet einen echten Mehrwert, indem es auf ihre individuellen Anliegen, Interessen und Verhaltensweisen eingeht – und genau dafür ist getriggertes Messaging konzipiert. Anstatt Ihr Publikum beispielsweise mit tollen Werbebotschaften zu treffen, können Sie Nachrichten auslösen, wenn Kunden eine bestimmte Produktkategorie durchsuchen, um sicherzustellen, dass die Reichweite mit ihren tatsächlichen Interessen und Verhaltensweisen zusammenhängt.

Nicht jede von Ihnen gesendete Nachricht wird ausgelöst, aber wenn Sie die Vorteile dieses Tools nutzen, wird Ihre Kontaktaufnahme besser auf das Kundenverhalten reagieren und die Chancen erhöhen, dass die Empfänger Ihre Nachricht relevant und wertvoll finden. Dies verbessert das Kundenerlebnis insgesamt und schafft die Voraussetzungen für eine tiefere Benutzerbindung, häufigere Conversions und eine stärkere Bindung auf lange Sicht.

Wie beginnen Sie mit dem Senden getriggerter Nachrichten?

Zunächst benötigen Sie eine Marketingsoftware, die ereignisbasiertes Triggern unterstützt. Für die meisten Marken bedeutet das, die in ihre Marketing-Automatisierungsplattform integrierten Funktionen zu nutzen. ( Auf der Plattform von Appboy sind diese Funktionen beispielsweise als aktionsbasierte Bereitstellung bekannt .) Wenn Sie bereits eine Marketingplattform mit dieser Funktion haben, müssen Sie:

1. Wählen Sie ein Triggerereignis aus

Es muss etwas passieren, damit eine getriggerte Nachricht gesendet wird. Das bedeutet, dass Vermarkter ein kundenbezogenes Ereignis auswählen müssen, das als Auslöser für jede von ihnen erstellte getriggerte Nachrichtenkampagne dient.

Ein auslösendes Ereignis kann ein Kunde sein, der Ihre App öffnet oder Ihre Website besucht; Hinzufügen eines Artikels zu einem Einkaufswagen und anschließendes Beenden der Sitzung, ohne einen Kauf zu tätigen; Interaktion mit (oder Ignorieren) einer früheren Nachricht, die Sie gesendet haben; zu einem vorausgewählten Ort gehen; oder das Abschließen einer Aktion, die Sie als benutzerdefiniertes Ereignis festgelegt haben. Es ist auch möglich, nuancierter zu werden: Beispielsweise könnte eine Marke eine E-Mail als Antwort auf einen abgebrochenen Einkaufswagen auslösen, die nur gesendet wird, wenn der Wert der Artikel im Einkaufswagen mehr als 100 US-Dollar beträgt.

Diese Art der Auslösung ist nur möglich, wenn Ihre Marke gute Arbeit beim Sammeln von Kundendaten leistet . Ohne detaillierte Informationen darüber, wie Mitglieder Ihrer Zielgruppe mit Ihrer App und Website interagieren, verpassen Sie Gelegenheiten, reaktionsschnelle Nachrichten zu senden, und erhalten möglicherweise ein unvollständiges Bild von den Interessen Ihrer Kunden. Wenn ein Kunde beispielsweise in Ihrer App nach Jeans sucht, aber den endgültigen Kauf auf Ihrer Website tätigt, müssen Sie Kundendaten auf beiden Plattformen sammeln (und über Benutzerprofile verfügen , die auf Informationen aus beiden Quellen reagieren können), um das Gesamtbild zu verstehen .

2. Verfassen Sie Ihre Nachricht

Um getriggerte Nachrichten optimal zu nutzen, stellen Sie sicher, dass die Nachricht, die Sie auslösen möchten, direkt relevant für die Aktion ist, die Ihre Empfänger durchgeführt haben. Wenn der Auslöser beispielsweise ein Kunde ist, der einen Standort in der Nähe eines stationären Geschäfts Ihrer Marke betritt, bietet eine Nachricht, die auf einen Verkauf in diesem Geschäft hinweist, einen Mehrwert, den eine Aufforderung zur Nutzung einer Werbeaktion in Ihrer App nicht hat . Erwägen Sie außerdem, die Relevanz und den Wert Ihrer getriggerten Nachrichten zu stärken, indem Sie Personalisierung verwenden , um Kontaktaufnahmen zu senden, die mit größerer Wahrscheinlichkeit jeden Empfänger als Individuum ansprechen.

3. Wählen Sie eine Nachrichtenverzögerung aus und identifizieren Sie alle Ausnahmeereignisse

Wenn Sie eine Nachricht senden, sollte immer ein Ziel dahinterstehen. Vielleicht möchten Sie die Empfänger davon überzeugen, einen Kauf zu tätigen, Ihre Website zurückzugeben oder Ihre mobile App ihren Freunden und Verwandten zu empfehlen. Aber manchmal führt ein Empfänger die Aktion aus, die Sie anregen möchten, bevor er die Nachricht erhält, die ihn dazu anregen soll. Das kann ärgerlich sein – stellen Sie sich vor, Sie erhalten eine E-Mail, in der Sie aufgefordert werden, einen Artikel zu kaufen, den Sie gerade gekauft haben – und den Eindruck erwecken, dass eine Marke ihre Zielgruppe oder ihre Bedürfnisse nicht wirklich versteht.

Um dies zu vermeiden, ist es sinnvoll, eine Verzögerung in Ihre ausgelösten Nachrichten einzubauen und Ausnahmeereignisse zu nutzen. Indem Sie diese Nachricht zum verlassenen Warenkorb beispielsweise 30 Minuten, nachdem ein Benutzer Ihre App geschlossen hat, anstatt sofort senden, können Sie es Kunden ermöglichen, die von sich aus zurückgekommen wären, und gleichzeitig Kunden ansprechen, die möglicherweise einen Schubs benötigen. Ausnahmeereignisse hingegen verhindern, dass Kampagnen an Kunden gesendet werden, die anschließend ein gewünschtes Ereignis durchführen (z. B. einen Kauf tätigen, nachdem sie ihren Warenkorb scheinbar verlassen haben), und stellen sicher, dass ausgelöste Nachrichten nur von Kunden empfangen werden, die dies noch tun müssen die Aktion, die Ihre Kontaktaufnahme fördern soll.

4. Legen Sie eine Kampagnendauer und ein Zeitfenster fest

Wenn Sie eine Trigger-Kampagne einrichten, die In-App-Messaging verwendet, um neue Kunden zu Beginn ihrer ersten App-Sitzung durch Ihren Onboarding-Prozess zu führen, kann es sinnvoll sein, diese Kampagne auf unbestimmte Zeit fortzusetzen. Aber einige Kampagnen – zum Beispiel Werbekampagnen oder andere zeitkritische Botschaften – haben eine natürliche Lebensdauer, weshalb es wichtig ist, eine Start- und Endzeit auszuwählen. Wenn Ihre Kampagne Push-Benachrichtigungen oder andere aufmerksamkeitsstarke Nachrichtentypen enthält, kann es außerdem ratsam sein, ein bestimmtes Zeitfenster festzulegen (z. B. zwischen 9:00 und 21:00 Uhr in der Zeitzone jedes Empfängers), in dem Nachrichten ausgelöst werden können ; Andernfalls laufen Sie Gefahr, aufzuwachen oder jemanden mit Ihrer ausgelösten Kontaktaufnahme zu irritieren.

Ist es möglich, zu viele getriggerte Nachrichten zu erstellen?

Ja und nein. Das Erstellen einer wirklich reaktionsschnellen Kundenbindungsstrategie bedeutet, getriggerte Nachrichten auf umfassende Weise zu verwenden, damit Ihre Marke Kunden automatisch erreichen kann, um eine tiefere Bindung und höhere Konversionen zu fördern, wenn das Verhalten eines Kunden darauf hinweist, dass die Zeit für diese Art von Nachrichten reif ist. Das bedeutet, dass Sie eine Reihe von getriggerten Messaging-Kampagnen aufbauen, die verschiedenen Benutzerreisen entsprechen, mit dem Ziel, ein besseres Benutzererlebnis zu bieten und eine starke, nachhaltige Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen.

Davon abgesehen ist es durchaus möglich, Ihre Kunden mit Botschaften zu überhäufen . Und das kann erhebliche negative Auswirkungen auf die Kundenbindungsrate Ihrer Marke haben – tatsächlich werden 78 % der Verbraucher Push-Benachrichtigungen ablehnen oder eine App deinstallieren , wenn sie Nachrichten erhalten, mit denen sie nicht zufrieden sind.

Um dies zu vermeiden, könnten Sie einfach weniger ausgelöste Nachrichten erstellen; aber das würde bedeuten, den Wert zu verlieren, den sie bieten können. Nutzen Sie stattdessen Frequency Capping , um zu begrenzen, wie viele Nachrichten Ihre Kunden an einem bestimmten Tag oder in einer bestimmten Woche von Ihnen erhalten, und behalten Sie gleichzeitig die Möglichkeit, sie bei Bedarf mit wichtigen Kontakten zu erreichen.