Es gibt nur einen Weg zum echten Erfolg im Kundenerlebnis

Fragen Sie einen Sprinklr-Mitarbeiter, was die drei wichtigsten Dinge für unseren Erfolg sind. Jeder von ihnen wird dasselbe sagen:

1. „Wir müssen das beste Produkt der Welt bauen.“

2. „Wir brauchen die zufriedensten Kunden.“

3. „Es gibt keine Nummer 3.“

Daher bedeutet es uns sehr viel, dass der neue unabhängige Forschungsbericht – The Forrester Wave: Social Relationship Platforms, Q2 2015 – unseren Fokus bestätigt, indem er Folgendes berichtet:

1. Das aktuelle Produktangebot von Sprinklr hat die höchste Punktzahl auf dem Markt.

2. Unsere Kunden haben uns eine perfekte Punktzahl (5 von 5) für ihre Zufriedenheit gegeben.

Sprinklr hat sich immer nur einem Herrn unterstellt: seinen Kunden. Und es gab immer nur einen wahren Norden: das, was unsere Kunden am wertvollsten finden (was sich an dem zeigt, wofür sie bezahlen). Das war so, als wir einen Angestellten hatten. Heute mit mehr als 750 Mitarbeitern. Es wird für immer wahr sein.

Drei Herausforderungen, drei Optionen

In unserer neuen Welt der mündigen und vernetzten Verbraucher hat sich das Kräfteverhältnis verschoben. Selbst im Bereich der Unternehmenssoftware vertrauen die Menschen anderen ihresgleichen mehr als den „Experten“. Tatsächlich sagen laut Nielsen „92 Prozent der Verbraucher auf der ganzen Welt, dass sie Earned Media wie Mundpropaganda oder Empfehlungen von Freunden und Familie mehr vertrauen als allen anderen Formen der Werbung.“

Wenn Sie eine große Marke sind, stehen Sie vor drei kritischen Herausforderungen, wie Sie im Zeitalter des selbstbewussten und vernetzten Kunden überleben und gedeihen können.

1. Sie sind isolierter denn je, aber Ihre Kunden sind vernetzter denn je.

2. Sie haben mehr Kundenkontaktpunkte denn je (Social, Digital, Offline etc.).

3. Sie müssen Erlebnisse bieten, die Kunden an jedem Berührungspunkt lieben werden.

Es gibt Tausende von Fachleuten wie Sie auf der ganzen Welt, die daran arbeiten, diese Herausforderungen zu lösen. Viele wenden sich an Firmen wie Forrester Research, um sich beraten zu lassen, welche Technologie am besten geeignet ist. Andere wenden sich auch an ihr Netzwerk vertrauenswürdiger Kollegen, um sie zu fragen, wie sie diese Herausforderungen lösen.

Wenn Sie zu den Führungskräften gehören, die mit Ihren Kollegen sprechen, werden Sie wahrscheinlich drei gängige Ansätze hören.

Option Eins: Der Punktlösungsansatz

In diesem Szenario wählt die Marke mehrere „Best-in-Class“-Punktlösungen aus, um spezifische Lösungen zu lösen, und versucht dann, sie so gut wie möglich miteinander zu integrieren.

Es sieht in etwa so aus …

Sie haben einen unmittelbaren Bedarf – vielleicht etwas Triviales, wie das Kürzen von Links. Also gehst du raus und findest ein Werkzeug, das das tut. Toll. Dann möchten Sie etwas, das Ihnen beim Veröffentlichen hilft, also gehen Sie los und besorgen sich dafür ein Social-Media-Automatisierungstool. Ziemlich gut.

Dann möchten Sie etwas, das bei Engagement und Kommentaren hilft. Okay, das ist gelöst.

Dann müssen Sie einige Berichte erstellen, und Sie gehen raus und finden ein Tool, das Berichte erstellt. Uh-oh, die Dinge werden kompliziert.

Aber warten Sie, Sie brauchen immer noch ein Tool für die Inhaltsverwaltung. Und eine für die Regierungsführung. Und eine für die Einhaltung. Und eine für das Fallmanagement. Und eine für Social Listening.

Was ist mit dem Handy? Automatisierung? Planung? Werbung? CRM-Integration? Die Liste geht weiter und weiter.

Ziemlich bald haben Sie Dutzende von Tools, die in jedem Bereich Ihres Unternehmens verwendet werden.

Diese Technologien kommunizieren nicht automatisch miteinander, sodass Ihnen eine einzige Sicht auf den Kunden oder eine einzige Sicht auf diese kritischen Daten fehlt. Am Ende verbringen Sie unzählige Stunden damit, sicherzustellen, dass die Tools funktionieren, dann stellen Sie sicher, dass sie sich mit all Ihren Kanälen verbinden, und schließlich überprüfen Sie, ob sie sich miteinander synchronisieren. Es ist eine riesige Herausforderung, die auf diese Weise gemacht wird.

Sie haben es geschafft, viele Links zu verkürzen, aber welchen übergreifenden Wert haben Sie für Ihr Unternehmen geschaffen?

Option 2: Channel & Functional Clouds

In diesem Szenario wählt die Marke einen „Best-in-Class“-Technologie-Stack, der sich auf einen bestimmten Kanal oder eine bestimmte Abteilung konzentriert. Sie erkennen diese Technologien vielleicht an Beschreibungen wie „Kundenservice-Cloud“, „E-Mail-Cloud“, „Marketing-Cloud“, „Analytics-Cloud“ oder einem Dutzend anderer Terminologien.

Das Ergebnis: Sie haben ein Tool, das für einen Kanal oder eine bestimmte Funktion Ihres Unternehmens gute Arbeit leisten kann. Es gibt Ihnen wahrscheinlich ein Reporting-Dashboard. Es gibt Ihnen wahrscheinlich eine Medienbibliothek. Aber Sie haben noch größere Probleme.

Ihr Kunde kümmert sich nicht um Ihre internen Silos. Sie interagieren mit Ihrer Marke und Ihren Produkten, unabhängig von Ihrer Kanalstrategie oder Ihrem Organigramm. Und es ist unmöglich, mit einer Technologie, die nur für einen Aspekt der Kundeninteraktion entwickelt wurde, ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten.

Stellen Sie sich dieses Szenario vor: Was wäre, wenn Ihr Kunde über ein Problem mit Ihrem Produkt twittert? Sie finden es mit Ihrer „Überwachungswolke“. Jetzt müssen Sie einen Weg finden, dieses Problem in Ihre „Care Cloud“ zu verschieben, darauf zu reagieren und dann mit Ihrer „Analytics Cloud“ darüber zu berichten.

Was passiert, wenn dieselbe Person morgen auf eine Anzeige klickt? Was passiert, wenn sie Ihre Website besuchen? Weißt du überhaupt, dass es dieselbe Person ist?

In diesem zweiten Szenario haben Sie sich eine Menge Technologie angeeignet, aber Sie haben immer noch nicht das grundlegende Problem gelöst, eine einheitliche Sicht auf den Kunden zu erhalten, geschweige denn, mit einer Markenstimme zu sprechen.

Eure vielen unterschiedlichen Wolken sind euch in die Quere gekommen.

Option Drei: Customer Experience Management

In diesem Szenario wählt die Marke eine kundenorientierte Plattform, die von Grund auf neu entwickelt wurde, um Erfahrungen über die gesamte Customer Journey hinweg zu verwalten.

Wir sehen von einer Empfehlung ab, da wir offensichtlich voreingenommen sind, aber wir glauben, dass große Marken hier wirklich keine Wahl haben. Es gibt wirklich nur einen richtigen Weg.

Marken suchen nach einer Omni-Channel-Technologie, die funktioniert, egal wo sie dem Kunden begegnen. Sie streben eine siloübergreifende Zusammenarbeit an, die viele Funktionen umfasst. Sie wollen ein einheitliches Kundenprofil, das jeden geschäftlichen Anwendungsfall abdeckt.

Nehmen Sie nicht unser Wort dafür. Sprechen Sie mit Experten wie Neville Hobson, Richard Stacy, Jeff Dachis, Jay Baer und unzähligen anderen, die aus erster Hand verstehen, dass eine ganzheitliche, integrierte CXM-Softwareinfrastruktur der Schlüssel zu einem erfolgreichen Customer Experience Management ist.

Forrester hat unseren Ansatz validiert. Und dafür bin ich dankbar, dass wir ein aufgeklärtes Analystenhaus haben, das unsere Branche untersucht. Vielen Dank, Forrester, für Ihre sorgfältige Arbeit.

Ich möchte auch den Pionieren an vorderster Front dieses Paradigmenwechsels bei den über 800 Weltklasse-Marken danken, mit denen wir zusammenarbeiten. Gemeinsam bauen wir etwas Besonderes. Gemeinsam bauen wir das vernetzte Front Office auf, das es Marken ermöglicht, über Silos hinweg zu arbeiten und den Verbrauchern wertvolle Erfahrungen zu bieten, die sie lieben werden.

Wir fangen gerade erst an.