5 Tipps für einen besseren Kundenservice auf Twitter

Vor weniger als 10 Jahren konnte ein Kunde, wenn er eine Frage zu einem Produkt hatte, entweder einen 1-800-Anruf tätigen und riskieren, in der Warteschleife zu warten, oder eine E-Mail senden und hoffen, innerhalb einer Woche eine Antwort zu erhalten. Beide Optionen hatten die zusätzliche Komplexität, dass man die richtige Nummer oder Adresse kennen musste, um Hilfe zu bekommen.

Jetzt nutzen Verbraucher zunehmend eine viel einfachere Option: Gehen Sie zu Twitter und beginnen Sie eine Unterhaltung in Echtzeit.

Allein in den letzten zwei Jahren verzeichnete Twitter einen 2,5-fachen Anstieg der Tweets an Marken und ihre Kundenservice-Handles. Tatsächlich hören wir von unzähligen Marken, dass 80 % oder mehr ihrer sozialen Kundendienstanfragen auf Twitter erfolgen.

Wo die Kunden sind, werden Marken folgen. Durch die Nutzung von Twitter für den Kundenservice konnten Marken eine 19 %ige Steigerung der Kundenzufriedenheit und eine 80 %ige Senkung der Kosten pro Lösung verzeichnen. (Es kostet nur etwa 1 US-Dollar, ein Problem über Twitter zu lösen, im Gegensatz zu durchschnittlich 6 US-Dollar im Call-Center).

Die Interaktion mit Ihrem Publikum auf Twitter zahlt sich aus – nicht nur in Bezug auf Kosten oder Kundenzufriedenheit, sondern auch in Bezug auf Zahlungsbereitschaft und Markenbekanntheit.

Hier sind fünf Best Practices, die dir dabei helfen, beeindruckende Kundenerlebnisse auf Twitter zu schaffen.

1. Sich in den Verbraucher einfühlen und Hilfe anbieten

Zeigen Sie Empathie für Ihren Kunden und zeigen Sie ihm, dass er Ihnen wichtig ist. Hatten sie schlechte Erfahrungen mit einem Produkt? Scheuen Sie sich nicht, sich zu entschuldigen. Haben sie Probleme, Ihre Telefonleitung zu erreichen? Sagen Sie, dass Sie ihre Frustration verstehen. Sind sie immer noch unzufrieden? Fragen Sie sie, was Sie tun können, um zu helfen.

Wenn Sie sich entschuldigen, müssen Sie dieser Entschuldigung keine Schuld oder Schuld zuordnen. Es geht darum, Empathie und guten Service zu schaffen @jefflesser #CareAtScale

– Emily Warden (@emily_warden) 29. März 2016

Wie die folgende Grafik zeigt, werden Unternehmen, die bei ihren Interaktionen auf Twitter mit Empathie und Freundlichkeit vorangehen, mit Kundenempfehlungen belohnt.

Zeigen Sie Ihren Kunden vor allem, dass Sie ihnen zuhören und sich dafür einsetzen, die beste Lösung für ihre Probleme zu finden.

2. Verwenden Sie echte Namen (einschließlich Ihrer eigenen)

Kunden wollen wissen, dass sie die Hilfe bekommen, die sie brauchen, und das Gespräch mit einer realen Person ist die Gewissheit, diese Lösung zu finden. Aus diesem Grund sollten Sie Ihre Gespräche nach Möglichkeit personalisieren.

Wie in der folgenden Grafik dargestellt, empfehlen 77 % der Verbraucher, die angaben, dass sie eine personalisierte Interaktion hatten, die Marke wahrscheinlich weiter. Außerdem haben sie mit 19 % höherer Wahrscheinlichkeit das Gefühl, eine Lösung gefunden zu haben.

Eine der gängigsten Methoden zur Personalisierung einer Interaktion besteht darin, Ihre Agenten ihre Tweets mit ihrem Namen oder ihren Initialen signieren zu lassen. Eine weniger gebräuchliche, aber wertvollere Möglichkeit, das Erlebnis zu personalisieren, besteht darin, den echten Namen des Kunden in Ihre Antwort aufzunehmen. Dies ist eine so einfache Strategie, und doch beinhalten nur 8 % der Interaktionen diese Taktik. Wenn Sie also diese zusätzliche Maßnahme ergreifen, wird sich Ihr Service von dem anderer unterscheiden.

Wenn Sie einen Kundendienstanruf führen, würden Sie schließlich als Erstes Ihren Namen sagen und nach dem des Kunden fragen. Auf Twitter muss es nicht anders sein.

3. Wechseln Sie gegebenenfalls von Interaktionen zu DMs

Manchmal muss Ihr Gespräch privat sein, damit der Kunde persönliche Informationen teilen oder ein komplexes Problem lösen kann. Twitter macht den Übergang von öffentlichen Tweets zu privaten Direktnachrichten mit der neuen DM-Eingabeaufforderungsfunktion einfacher denn je.

Kundendienstmitarbeiter können ihren Tweets jetzt eine Call-to-Action-Schaltfläche hinzufügen, die den Verbraucher auffordert, darauf zu klicken und einen Direktnachrichten-Thread zu starten. Dies begrenzt die Zeit, die zum Umschalten auf einen privaten Chat benötigt wird, und sorgt für einen reibungslosen Ablauf des Gesprächs.

Frühe Nutzung hat gezeigt, dass Kunden, denen eine DM-Aufforderung gesendet wird, etwa 30 % häufiger eine DM senden, als diejenigen, die nur per Textnachricht dazu aufgefordert werden. Wir freuen uns über die Auswirkungen, die dies bedeutet, um Marken und Kunden dabei zu helfen, mehr Lösungen zu finden!

4. Haben Sie eine schnelle Reaktionszeit

Wie ist das für die Motivation, schnell zu reagieren? 60 Prozent der Verbraucher erwarten eine Antwort innerhalb von 60 Minuten. Denken Sie darüber nach: Je länger Sie mit einer Antwort warten, desto mehr Zeit hat der Verbraucher, um frustriert zu werden (oder sogar Ihre Konkurrenten zu überprüfen).

Um die Auswirkungen der Antwortzeiten zu demonstrieren, führte Twitter eine Studie mit Benutzern durch, die sich an den Kundenservice von Fluggesellschaften gewandt hatten. Sie fanden heraus, dass Kunden, die in weniger als sechs Minuten eine Antwort erhielten, ihre Zahlungsbereitschaft um fast 20 US-Dollar erhöhten. Die Lehre hier lautet: Je schneller Sie reagieren können, desto höher ist die Zahlungsbereitschaft der Kunden für einen zukünftigen Kauf.

Gehen bei Ihnen viele Tweets ein? Stellen Sie sicher, dass Sie einen Workflow einrichten, damit Ihr Team darauf vorbereitet ist, schnell und effizient zu reagieren.

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5. Seien Sie proaktiv beim Starten von Gesprächen

Personen zu antworten, die Ihre Marke @erwähnen, ist ein guter Anfang. Wenn Sie jedoch einen unerwartet erfreulichen Kundenservice bieten möchten, versuchen Sie, proaktiv zu sein und auf Tweets zu antworten, die Ihren Namen oder Ihre Marke nicht erwähnen, bei denen Sie jedoch hilfreich sein können.

Sie können beispielsweise Personen finden, die Probleme haben, die Ihre Produkte lösen können. Lassen Sie sie wissen, wie Sie helfen können, und bieten Sie ihnen an, ihre Fragen zu beantworten. Oder, sagen wir, ein Benutzer twittert über Reisen für eine Hochzeit; Eine Fluggesellschaft könnte Kontakt aufnehmen und Tipps geben, wie man einen Anzug packt oder ein tolles Hochzeitsgeschenk findet.

Nicht nur der potenzielle Kunde wird es zu schätzen wissen, sondern auch seine Freunde und die ganze Welt werden die Interaktion sehen, um eine positive Assoziation mit Ihrer Marke zu schaffen.

Verbesserung Ihres Twitter-Kundendienstes

Wenn Marken effiziente Gespräche in Echtzeit mit Kunden auf der ganzen Welt führen möchten, sollten sie damit beginnen, einen starken Kundenservice auf Twitter aufzubauen. Ohne Zweifel ist Ihr Publikum bereits da. Sie müssen ihnen nur zeigen, dass Sie zuhören und helfen.

Dieser Prozess wird noch einfacher, wenn Twitter neue Funktionen wie DM-Eingabeaufforderungen veröffentlicht. Dennoch kann es schwierig sein, einen großartigen Kundenservice zu bieten. Es ist am besten, den Ton für ein freundliches und produktives Gespräch anzugeben, indem Sie schnell antworten, Empathie zeigen und Ihre Tweets personalisieren.

Das Messen des Kundenfeedbacks zu Ihrem Service ist entscheidend, um zu verstehen, ob diese Taktiken zu einem besseren Erlebnis führen. Die neue Kundenfeedback-Funktion von Twitter macht es einfach, NPS- oder CSAT-Fragen zu stellen, um Ihren Service zu messen und zu verbessern. Die erste Nutzung hat gezeigt, dass gesendete Kundenfeedback-Anfragen in mehr als 50 % der Fälle beantwortet werden!

Mit diesen wichtigen Taktiken sind Sie auf dem besten Weg, die Geschwindigkeit und Qualität Ihres Kundenservices auf Twitter zu verbessern.

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