Ultimativer Leitfaden zu den Vorteilen und Strategien des Kundenengagements

Kundenbindung ist seit Jahren ein Marketing-Schlagwort. Kundenbindung kann dazu beitragen, einen höheren Customer Lifetime Value, Loyalität und Umsatz zu erzielen.

Viele Marken haben die Vorteile einer effektiven Kundenbindung verstanden und damit begonnen, mit Strategien zur Kundenbindung zu experimentieren. Doch nur wenige machen es richtig. Möchten Sie in die Reihen der Erfolgreichen aufgenommen werden?

In diesem Artikel erklären wir, wie Sie eine Strategie zur Kundenbindung richtig aufbauen. Beginnen wir also mit einer angemessenen Definition von Kundenbindung.

Was ist Kundenbindung?

Kundenbindung ist die Kommunikation einer Marke mit Kunden über verschiedene Kanäle. Aber kann man Kommunikation Kundenbindung nennen? Eignet sich das Versenden einiger Marketingkampagnen für Taktiken zur Kundenbindung?

Während Sie jede Interaktion mit einem Kunden als Kundenbindungsaktivität zählen können, würden nicht alle Aktionen ihr Ziel erreichen – Kunden zu binden.

Effektive Aktivitäten zur Kundenbindung tragen dazu bei, Kunden als einzigartige Einheiten zu behandeln – nicht als irgendeinen Datensatz in Ihrem CRM .

Betrachten Sie es so – es geht darum, einzigartige Erlebnisse anzubieten, die auf die Bedürfnisse und Vorlieben jedes Kunden zugeschnitten sind. Sie können sich denken – um solche Erlebnisse zu schaffen, muss jeder Kunde einzeln betrachtet werden, und es kostet viel Zeit.

Das Erstellen maßgeschneiderter Erlebnisse für alle Ihre Kunden sollte keine zeitaufwändige Aufgabe sein. Aber keine Sorge! Wir zeigen Ihnen, wie es funktioniert.

So implementieren Sie Kundenbindung

Einige Techniken helfen Ihnen dabei, im Handumdrehen eine effektive Kundenbindungsstrategie zu erstellen.

Verwenden Sie zunächst Daten, um Strategien zur Kundenbindung zu entwickeln . Beispielsweise können Sie die Kaufhistorie und Interaktionen Ihrer Kunden mit Ihrer Seite analysieren. Überlegen Sie als Nächstes, wie Sie Ihre Kundenliste basierend auf diesen Kriterien segmentieren können.

Wenn Sie einige Muster in Ihrem Kundenverhalten identifiziert haben, ist es an der Zeit, sie zu Kommunikationsauslösern zu machen. In der Praxis kann es das Versenden einer E-Mail nach einer bestimmten Aktion oder das Anzeigen einer Anzeige für diejenigen sein, die bestimmte Kriterien erfüllen.

Schauen wir uns ein Beispiel an. Stellen Sie sich diese beiden Kundentypen vor – der erste kauft Ihre Produkte mindestens einmal im Monat und der andere ist nur ein Gelegenheitskäufer. Sie können nicht beide Typen gleich behandeln – senden Sie ihnen dieselben E-Mails, zeigen Sie dieselben Anzeigen oder senden Sie In-App-Nachrichten.

Um beide dazu zu bringen, mehr von Ihnen zu kaufen und ihre Markentreue zu erhöhen, müssen Sie unterschiedliche Kommunikationsstrategien entwickeln, um auf ihre Unterschiede einzugehen.

Sobald Sie herausgefunden haben, wie Sie mit verschiedenen Kundengruppen kommunizieren möchten, ist es an der Zeit, darüber nachzudenken, wie Sie mit allen von Mensch zu Mensch sprechen können. Das ist das Element, das Marken normalerweise vermissen, was zu schlechter Personalisierung, langweiligen Texten und null Engagement führt.

Sie können mit der Umsetzung der Mensch-zu-Mensch-Kommunikation beginnen, indem Sie verstehen, was für verschiedene Kundengruppen wichtig ist, und ihnen dies bieten.

Kunden, die mehrmals einkaufen, werden es beispielsweise zu schätzen wissen, dass Sie einen exklusiven Club für treue Kunden einführen und einen kleinen Rabatt auf zukünftige Einkäufe anbieten.

Es ist von entscheidender Bedeutung, Ihre Mitarbeiter bezüglich dieser Strategie auf die gleiche Seite zu bringen. Sie müssen spezifische Kommunikationsstandards festlegen und sicherstellen, dass alle sie befolgen. Geben Sie das Wissen über diese Standardbereiche an neue Mitarbeiter weiter, indem Sie ein Mentorenprogramm starten und das Peer-to-Peer-Lernen verbessern.

Wesentliche Tools zur Kundenbindung

Bei der Umsetzung Ihrer Kundenbindungsstrategie können einige Tools hilfreich sein. Lassen Sie uns einen schnellen Überblick über diejenigen geben, die Sie sofort verwenden können.

• Live-Chat — Indem Sie Auslösekriterien festlegen, können Sie den Besuchern Ihrer Website unterschiedliche Nachrichten anzeigen. Sie können die gewünschte Aktion steuern, indem Sie Call-to-Action-Links oder Schaltflächen einfügen – z. B. den Besuch einer bestimmten Angebotsseite.
  
  
  
• Soziale Medien – Verstehen Sie, welche Kundensegmente mit Ihren Social-Media-Kanälen interagieren, und passen Sie Ihre Kommunikation an die demografischen Merkmale und Interessen Ihrer Kunden an.
  
• Chatbots – Sie können Ihre Kommunikation mit Kunden mithilfe von Chatbots automatisieren. Sie können ihnen beispielsweise helfen, die richtigen Antworten auf Fragen zu finden, ohne stundenlang auf die Antwort einer Kundendienstabteilung warten zu müssen. Sie können dies tun, indem Sie vorgefertigte Antworten in Chatbots einführen.
  
  
  
  
  
  
• E-Mail – Senden Sie verschiedene E-Mails an verschiedene Kundensegmente. Starten Sie keine Kampagnen für die gesamte Kundenliste, sondern lassen Sie sie durch bestimmte Ereignisse auslösen – z. B. wenn ein Kunde seinen Einkaufswagen verlässt oder Ihre Website erneut besucht. E-Mail ist auch der beste Weg, um automatisierte Zahlungserinnerungen für überfällige Rechnungen zu versenden.
  
  
  
  
  
• VoIP – Verwenden Sie VoIP, um sich einfach mit Kunden zu verbinden, die die traditionelle Kommunikation mit der Kundendienstabteilung bevorzugen. VoIP ist ein kosteneffizientes Tool, mit dem Sie Ihre Kosten für virtuelle Kommunikation auf ein Minimum reduzieren können, aber es erfordert eine anfängliche Mitarbeiterschulung , damit es funktioniert.
• Ein einheitlicher Posteingang für soziale Medien – Kunden stellen häufig Fragen auf Facebook oder Instagram. Eine rechtzeitige Reaktion auf diesen Kanälen trägt dazu bei, positive Kundenbeziehungen aufzubauen und sie zu einem erneuten Kauf zu bewegen. Ein einheitlicher Social-Media-Posteingang kann ein großartiges Tool sein, mit dem alle Kundenanfragen über alle Social-Media-Konten hinweg verwaltet werden können.
  
  

  So messen Sie das Kundenengagement

  Sie können nicht verbessern, was Sie nicht messen können. Aus diesem Grund müssen Sie die richtigen Erfolgsmetriken auswählen, um die Effektivität Ihrer Kundenbindungsstrategie zu messen.
  
  Hier finden Sie eine Liste und kurze Beschreibungen der Metriken, die Sie für Ihre Analyse auswählen können.
  
  
• E-Mail-Öffnungsrate – wichtige Metrik, um zu überprüfen, ob Sie an der Personalisierung der E-Mail-Betreffzeile arbeiten. Es zeigt Ihnen, ob Kunden Ihre Betreffzeilen ansprechend finden und ob Sie Ihre E-Mails zur richtigen Zeit an die richtigen Kundensegmente senden.
• Net Promoter Score (NPS) – diese Kennzahl hilft zu verstehen, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden Ihre Marke ihren Freunden empfehlen. Es bringt Kunden dazu, ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen auf einer Skala von 0 bis 10 zu bewerten.
  
  
  
  
  
• Seitenbesuchshäufigkeit – Um diese Kennzahl zu überprüfen, greifen Sie auf Ihre Analysedaten zu, um zu erfahren, ob Kunden Ihre Seite aufgrund Ihrer Aktivitäten zur Kundenbindung häufiger besuchen.
• Sitzungszeit – hilft zu überprüfen, ob der Inhalt Ihrer Seite ansprechend genug ist, um Benutzer dazu zu bringen, länger auf Ihrer Website zu bleiben. Wenn Sie mit einem neuen Chatbot oder Live-Chat experimentieren, kann die Sitzungszeit ein guter Indikator für den Erfolg sein.
• Spezifische Maßnahmen ergriffen – Sie können Ihre Benutzer dazu bringen, weitere Optionen auf Ihrer Seite zu erkunden und die richtige für sie zu finden. Wenn Sie verschiedene Taktiken und Tools implementieren, um dies zu erreichen, messen Sie, ob Personen auf diese Schaltfläche klicken, die zu einem Kauf führt, oder ein Kontaktformular ausfüllen.
• Customer Lifetime Value – hilft zu messen, ob Ihre Kunden über den gesamten Verlauf der Beziehung zu Ihrer Marke mehr bei Ihnen ausgeben.
  
  
  
  
• Kundenzufriedenheit – Sie können Kunden bitten, eine bestimmte Interaktion mit Ihrer Marke zu bewerten (z. B. den letzten Kontakt mit dem Kundendienst oder ihren letzten Einkauf). Indem Sie die Gesamtnote auswerten und ihre zusätzlichen Kommentare lesen, erfahren Sie, was Sie verbessern können.
• Bewertungen – dies ist eine bewährte Methode, um qualitatives Kundenfeedback zu sammeln. Sie können es auch verwenden, um online soziale Beweise für Ihre Marke zu erstellen . Sehen Sie sich an, wie PolicyMe Bewertungen verwendet, um Kundenfeedback zu analysieren und zukünftigen Kunden dabei zu helfen, fundierte Entscheidungen über die Wahl eines Versicherungsunternehmens zu treffen.
  
  

Einpacken

Das Erstellen einer erfolgreichen Kundenbindungsstrategie ist kein Kinderspiel – es ist nicht gleichbedeutend mit dem Versenden einer Massen-E-Mail-Marketingkampagne an die gesamte Liste.

Um die Kundenbindung echt zu gestalten und positive Ergebnisse zu erzielen, müssen Sie Ihre Kommunikation mit Kunden personalisieren und menschlicher klingen lassen.

Hören Sie auf, Kunden als Ziffern zu behandeln – behandeln Sie sie als Individuen mit einzigartigen Vorlieben und Bedürfnissen. Wenn Sie mit Ihren Kunden so kommunizieren, wie Sie mit einem Freund sprechen würden, werden engagiertere Online-Communities entstehen und sich in mehr Verkäufen niederschlagen.