Tipps, Trends und Erkenntnisse zur Kundenerfahrung von The Arnott's Group und NRMA

Das Kundenerlebnis beginnt und endet nicht mit einem Anruf oder einer E-Mail an Ihr Contact Center. Wenn sich Kunden auf einem beliebigen Online-Kanal äußern, müssen Sie da sein, um zuzuhören – und zu handeln.

Kürzlich haben wir an der Customer Show, Australiens größter Kundenerlebnismesse, teilgenommen, wo wir ein Gespräch mit Tina Morrell, General Manager for Customer Strategy & Experience Design für die NRMA (National Roads & Motorists Association), und Simon Lowden, Chief Transformation Officer für, veranstalteten Die Arnott-Gruppe. Wir sind direkt in eine lebhafte Diskussion darüber eingestiegen, wie Unternehmen einheitlich und nachhaltig für ihre Kunden auftreten können.

Hier sind einige der Tipps, Trends und Erkenntnisse, die dabei herausgekommen sind.

Wie haben sich Ihrer Meinung nach die Kundenerwartungen im Laufe der Zeit verändert? Was können Marken tun, um für ihre Kunden sichtbar zu werden?

Tina: Es muss mit dem Kunden beginnen und wissen, wo er steht. Bei NRMA haben wir immer noch Kunden, die sagen, dass sie anrufen und direkt mit uns sprechen möchten. Aber mit COVID sind viele unserer Kunden, die im Allgemeinen lieber telefonieren, auf digital umgestiegen – und sie bleiben dort.

Innerhalb von zwei Wochen haben wir gesehen, dass 10 % eines bestimmten Anruftyps über den Live-Chat statt über einen Anruf gegangen sind, und jetzt können ihre Probleme viel schneller gelöst werden. Ich ermutige andere Marken, neue Kanäle zu testen und zuversichtlich zu sein. Wir bei NRMA haben gelernt, dass die Bereitstellung eines guten Kundenerlebnisses bedeutet, Momente für unsere Kunden in den richtigen Kanälen zu schaffen.

Simon: Ich glaube, Sie müssen damit beginnen, Ihre Plattform zu öffnen. Und wenn du anfängst, Leuten zuzuhören, musst du dir auch die Stellen anhören, die dir nicht gefallen. Wir versuchen, das Kundenverhalten zu kodifizieren, das sich in Unterschiede beim Kaufverhalten auswirkt. Was wir sehen, ist, dass die Wirkung zehnfach ist, wenn wir unseren treuen Verbrauchern ein wenig Liebe entgegenbringen.

Unsere Keksmarke Tim Tams verbrachte früher Wochen, Monate und Dollar damit, herauszufinden, ob die Leute den einen oder anderen Geschmack mochten. Während wir jetzt mit Social Listening unsere Verbraucher in Echtzeit daran beteiligen lassen und ein Maß an Intimität mit ihnen erreicht haben.

Darüber hinaus besteht die größte Herausforderung darin, Marketer dazu zu bringen, anders zu arbeiten. KI-Systeme und -Daten – das ist ziemlich beängstigend und führt zu einem Maß an Verantwortlichkeit, mit dem Marketingspezialisten möglicherweise nicht zufrieden sind.

Nachhaltigkeit ist ein Thema, das den Kunden und Ihren beiden Marken sehr am Herzen liegt. Wie denken Sie über Nachhaltigkeit in Bezug auf Ihr Kundenerlebnis?

Tina: Wir haben uns vor ein paar Jahren entschieden, ein eigenes Ladenetz für Elektrofahrzeuge (EV) aufzubauen. Wir nutzen unsere Social-Listening-Kanäle, um besser zu verstehen, was für unsere Mitglieder wichtig ist, und wir haben gelernt, dass sie von uns erwarten, dass wir im Bereich Nachhaltigkeit agieren und die Agenda vorantreiben und uns für sie einsetzen. Das Gefühl , das wir von ihnen gehört haben, ist: „Sie sollten uns helfen, aber was noch wichtiger ist, Sie sollten der Gemeinschaft helfen.“

Es ist wirklich wichtig, unseren Kunden zuzuhören. Und aus der Perspektive des Kundenerlebnisses entwickeln wir neue Angebote jenseits von Ladenetzen. Was wollen Mitglieder und Nichtmitglieder von uns? Wir arbeiten mit ihnen zusammen, um das herauszufinden. Wir haben sie zunächst zu Entdeckungsworkshops eingeladen. Jetzt entwickeln wir einen Prototyp für ein EV-Paket. Wir erstellen auch eine EV-Community (mit Sprinklr), in der unsere Mitglieder nicht nur mit uns, sondern auch untereinander sprechen können.

Simon: CFOs stellen oft die Bedeutung von Nachhaltigkeit in Frage, aber es ist ein Auftrag. Meine Position ist eine freie Wahl – stellen wir sicher, dass wir den Menschen eine Wahl bieten können. Dann stellt sich die Frage, wie können wir das, was wir von unseren Kunden hören, annehmen und diese Erkenntnisse in etwas Greifbares verwandeln? Sprinklr bietet ein Rampenlicht, und im Laufe der Wochen wird es heller und heller. Dies macht es viel einfacher, diese Investitionen intern zu rechtfertigen, da diese Technologie Einblick in die Operationalisierung von Nachhaltigkeit bietet und uns die Auswirkungen visualisieren lässt.

Was bedeutet es für Sie, ein Unifier zu sein, und wie hat es Ihren Teams oder der Kundenerfahrung geholfen?

Tina: Es ist wirklich wichtig, Ihre Teams zusammenzubringen. Es ist eine Sache, eine erstaunliche einheitliche Technologielösung zu haben, aber wenn nichts mit diesen Daten gemacht wird, können Sie sie auch nicht haben. Eines der Dinge, die wir bei NRMA getan haben, um Silos aufzubrechen und Veränderungen voranzutreiben, war die Einführung agiler Squads.

Wir haben uns unsere Stimme des Kunden (VoC) und den Net Promoter Score (NPS) angesehen . Dann haben wir einen gezielten Deep Dive gemacht, um bestimmte Probleme anzugehen. Unser Ziel war es, unseren NPS um zwei Punkte zu steigern. Wir haben uns auf unsere Kritiker konzentriert, um vier Schlüsselbereiche zu identifizieren, und wir haben vier funktionsübergreifende Teams gebildet. Im ersten Sprint ging es darum, kundenzentriert zu werden und das Team zu vereinen. Wir haben uns wirklich gefragt, ob wir tatsächlich das richtige Problem lösen.

Selbst wenn Sie keine VoC-Lösung haben, können Sie sich eine Beschwerde herauspicken und sich fragen: Wie würden Sie ein Team zusammenbringen, um dieses Problem zu lösen? Wie würden Sie sie stärken? Selbst wenn sie scheitern, ist das in Ordnung. Das muss man betonen. Um letztendlich erfolgreich zu sein, müssen Sie zunächst herausfinden, wie Sie ein Kundenproblem gemeinsam lösen können.

Simon: Um ein Kompetenzzentrum aufzubauen, braucht man die Fähigkeiten – und den Willen zur Veränderung. Sie müssen mit Fachwissen beginnen, und Sie möchten, dass die Leute darauf neidisch sind. So treiben Sie Veränderungen voran.

Eine der Herausforderungen ist, dass jeder seine eigene Nummer hat. Der CEO hat eine Nummer, der CFO hat eine andere Nummer. Wenn Organisationen nicht Menschen dazu bringen können, an derselben Zahl zu arbeiten und Daten zu demokratisieren , wird die Art und Weise, wie Sie Ihre Teams strukturieren, keinen Unterschied machen. Denken Sie nicht, dass Sie alles auf einmal ändern werden. Wähle einen Kampf, von dem du glaubst, dass du ihn gewinnen kannst, und stelle ihn ins Rampenlicht. So erzeugen Sie Bewegung.

Um mehr darüber zu erfahren, wie The Arnott's Group Sprinklr nutzt, um das Markenvertrauen zu stärken und großartige Kundenerlebnisse zu bieten, sehen Sie sich unsere Arnott's-Kundengeschichte an .

Tina Morrell ist General Manager für Customer Strategy & Experience Design bei NRMA. Tina ist verantwortlich für Kundenstrategie, Forschung und Erkenntnisse (Voice of the Customer), Experience Design, Entwicklung von Wertversprechen für Kunden und Preisgestaltung, um das Wachstum in den Segmenten Consumer und Business voranzutreiben, sowie für die Teams für Member Relations und Service Improvement. Tina ist auch für CX-Design und -Innovation verantwortlich und verfügt über Erfahrung im Banken- und Telekommunikationsbereich, da sie bei Optus und CommBank in den Bereichen Produktmanagement und -entwicklung, CX & Innovation und Transformationsprogrammen gearbeitet hat.

Simon Lowden ist Chief Transformation Officer der Arnott's Group. Er ist verantwortlich für die Beschleunigung des Wachstums von Arnott durch das Vorantreiben der M&A-Agenda, die Leitung der Entwicklung ihrer Unternehmensstrategie und den Aufbau von F&E- und digitalen Fähigkeiten sowie die Entwicklung ihrer Agenda für Unternehmenskommunikation und soziale Verantwortung. Vor dieser Funktion entwickelte Simon die Nachhaltigkeitsagenda von PepsiCo und arbeitete daran, zum Aufbau eines nachhaltigeren globalen Ernährungssystems beizutragen, eines, das die Bedürfnisse nach Ernährung und Genuss erfüllen und das Wirtschaftswachstum und die soziale Entwicklung weiter vorantreiben und gleichzeitig den Planeten schützen und wiederherstellen kann.