Upselling- und Cross-Selling-Hacks für E-Commerce

Upselling & Cross-Selling sind zwei der Meilensteine ​​jedes erfolgreichen E-Commerce-Geschäfts. Allerdings setzt nur ein kleiner Teil der Online-Händler Upselling- & Cross-Selling-Strategien richtig ein.

Manchmal konzentrieren sich Unternehmen so sehr darauf, neue Kunden zu gewinnen, dass sie vergessen, sich auf bestehende Kunden zu konzentrieren. Für Online-Händler sollte es jedoch oberste Priorität haben, bestehende Kunden zu halten oder erneut zu gewinnen, da es viel einfacher ist, an bestehende Kunden zu verkaufen. Sie haben eine Chance von 60-70 %, an ein bestehendes Unternehmen zu verkaufen, im Gegensatz zu einer Wahrscheinlichkeit von nur 5-20 %, an einen neuen Kunden zu verkaufen. Das ist eine riesige Menge potenzieller Einnahmen, die Sie verpassen, wenn Sie nicht versuchen, Upselling und Cross-Selling zu betreiben.

Online-Händlern entgeht eine riesige Menge potenzieller Einnahmen, weil sie keine Prozesse haben, um andere Produkte und Dienstleistungen an ihre bestehenden Kunden zu verkaufen. Deshalb sind Cross-Selling und Upselling so wichtig; Es ist eine Gelegenheit, bestehende Kunden zu Stammkunden zu machen.

Aber was bedeutet Cross-Selling? Und wie können Sie Produkte an Ihre Kunden verkaufen?

Inhaltsverzeichnis

Was ist Upselling & Cross-Selling?

Was genau bedeutet Upselling und Cross-Selling? Und wie unterscheiden sie sich voneinander? Selbst wenn Sie sich ein paar Mal im E-Commerce-Block bewegt haben, können die beiden Begriffe leicht verwechselt werden, was bedeutet, dass Unternehmen manchmal Schwierigkeiten haben, zu wissen, wann sie welche Taktik anwenden sollten. Bevor wir also auf Upselling- und Cross-Selling-Strategien eingehen, beginnen wir mit einigen Definitionen.

Was ist Upselling?

Beim Upselling geht es darum, Ihre Kunden davon zu überzeugen, gegen eine bessere oder teurere Version des gesuchten Produkts einzutauschen, um den Verkauf rentabler zu machen. Es ist eine gute Taktik, die Sie nutzen sollten, da Ihre Kunden bereits in der Stimmung sind, einen Kauf zu tätigen, und wahrscheinlich offen für ein Upgrade sind.

Fluggesellschaften sind besonders gut im Upselling. Wie oft wurden Sie von einem günstigen Flugangebot angezogen, nur um beim Durchklicken eine bessere (aber etwas teurere) Option angezeigt zu bekommen? Ob es darum geht, gegen eine geringe Gebühr mehr Beinfreiheit hinzuzufügen oder auf Premium Economy aufzurüsten, beide Optionen beinhalten, Kunden von den Vorteilen zu überzeugen, mehr Geld auszugeben, um ein besseres Angebot zu erhalten. Das ist Upselling!

Was ist Cross-Selling?

Nicht zu verwechseln mit Upselling, Cross-Selling ist die Praxis, Kunden dazu zu bringen, zusätzliche Produkte zu kaufen, normalerweise solche, die die Produkte ergänzen, die sie bereits kaufen. Oft müssen Kunden diese zusätzlichen Produkte ohnehin kaufen, aber indem Sie ihnen die Option zum richtigen Zeitpunkt anbieten, können Sie die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass sie sie von Ihrem Unternehmen kaufen.

Amazon ist ein Experte für Cross-Selling-Produkte an seine Kunden. Gehen Sie zu einer beliebigen Produktseite auf der Website und Ihnen werden Artikel präsentiert, die „häufig zusammen gekauft“ werden. Amazon schlägt andere Artikel vor, die eng mit dem Artikel verwandt sind, den Sie bereits kaufen. Es ist so einfach, diese Artikel in Ihren Warenkorb zu legen, wodurch Amazon zu Experten darin wird, Kunden zu weiteren Käufen zu inspirieren, ohne sich jemals für den harten Verkauf entscheiden zu müssen.

Cross-Selling-Strategien im E-Commerce

Das Erstellen einer Strategie für das Cross-Selling von Produkten an Kunden ist kein Hexenwerk, erfordert jedoch eine gewisse Vorausplanung. Es gibt drei Schlüsselbereiche, auf die man sich konzentrieren sollte, wenn man darüber nachdenkt, wie man Cross-Selling angeht: Segmentierung, Relevanz und Aktualität.

Segmentierung

Bei der Zielgruppensegmentierung wird Ihr Kundenstamm basierend auf seinem Verhalten oder seinen Merkmalen, z. B. demografischen Merkmalen, Klickverhalten oder früheren Einkäufen, in Abschnitte unterteilt.

Sie können Ihren Kundenstamm segmentieren, indem Sie sich Ihre Analysedaten ansehen und Benutzerprofile erstellen. Vielleicht möchten Sie Kriterien berücksichtigen wie:

• das Alter
• Lage
• Geschlecht
• frühere Einkäufe
• Benutzereinstellung zu Ihrem Produkt
• Wiederholungs- vs. Neukunde
• sozioökonomischen Status
• kulturell

Denken Sie darüber nach, was für jedes Ihrer Kundensegmente wichtig ist, und fragen Sie sich, was Ihr Produkt jedem Segment bietet. Wie unterscheidet sich Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung für jedes Segment und werden sie es wahrscheinlich auf unterschiedliche Weise nutzen? Sollten Sie Ihr Produkt anders vermarkten? Wenn nicht, ziehen Sie in Betracht, Segmente zu breiteren zusammenzufassen, anstatt sie zu schmal zu machen.

Sobald Sie eine gute Vorstellung von den verschiedenen Segmenten haben, auf die Sie abzielen, können Sie sicherstellen, dass Ihr Cross-Selling- und Upselling-Ansatz wirklich auf deren Bedürfnisse und Interessen ausgerichtet ist.

Relevanz

Das Anbieten relevanter Zusatzartikel an Ihre Kunden ist der Schlüssel zu erfolgreichem Cross-Selling. Auch dies ist etwas, was Amazon gut macht. Nehmen Sie zum Beispiel einen Reiseführer für Japan. Für dieses Produkt schlägt Amazon mehrere ähnliche Produkte vor, die alle von entscheidender Bedeutung für jemanden sind, der nach Japan reist. Zu diesen Artikeln gehören ein japanischer Sprachführer und eine aufklappbare Landkarte für die Reiseplanung.

Amazon hat mit diesem Ansatz Erfolg, weil sie untersucht haben, welche Artikel häufig zusammen gekauft werden, und ihre intelligenten Algorithmen verwenden, um festzustellen, welche zusätzlichen Produkte Käufer am ehesten kaufen werden. Sie können diesen Ansatz unabhängig von der Branche, in der Ihr Unternehmen tätig ist, nachahmen, indem Sie häufig überprüfen, welche Artikel in Ihrem Bestand am häufigsten zusammen gekauft werden, und Kunden einen Bündelkauf anbieten.

Aktualität

Wenn Sie eine Strategie für Cross-Sells entwickeln, müssen Sie den besten Zeitpunkt berücksichtigen, um sich dem Thema zu nähern. Es gibt ein paar Fälle, in denen Sie Cross-Selling in die Kaufreise Ihrer Benutzer einbauen sollten.

Der erste ist an der Kasse. Dies ist eine häufig verwendete Taktik von Online-Händlern, wie oben im Amazon-Beispiel erwähnt. Auf jeder Produktseite schlägt Amazon Produkte vor, die häufig zusammen gekauft werden, und sie bündeln Produkte, um den Kunden das Gefühl zu geben, ein gutes Geschäft zu machen. Dieser Ansatz wird als „Bump-Angebot“ bezeichnet, und Sie sollten eine Sprache verwenden, die Ihre Kunden zu einem zusätzlichen Kauf verleitet und ihnen das Gefühl gibt, ein Schnäppchen zu machen.

Eine weitere Gelegenheit für Cross-Selling sind die Tracking-Benachrichtigungs-E-Mails, die Sie an Kunden senden, nachdem sie einen Kauf auf Ihrer Website getätigt haben. Kennen Sie das Akronym WISMO? Es steht für "Wo ist meine Bestellung?" Darüber müssen Sie Ihre Kunden auf dem Laufenden halten, da ihre Erwartungen an eine schnelle Lieferung und einen hervorragenden Service ständig steigen. ShippyPro bietet automatisierte, anpassbare E-Mail-Vorlagen, um Ihre Kunden über den Fortschritt des Versands ihrer Bestellung auf dem Laufenden zu halten, und Sie können diese E-Mails als Gelegenheit für Cross-Selling nutzen. Wenn ihre Bestellung wohlbehalten angekommen ist, warum weisen Sie sie nicht auf andere Produkte hin, die das gerade gekaufte ergänzen?

Upselling-Strategien im E-Commerce

Upselling kann etwas mehr Finesse und Pflege erfordern als Cross-Selling, aber es lohnt sich, Zeit und Mühe in die Entwicklung einer Upselling-Strategie zu investieren. Sowohl Sie als auch Ihre Kunden werden davon profitieren, wenn Sie einen superpersönlichen Ansatz für Upsells verfolgen und sich auf das konzentrieren, was sie tatsächlich von ihrem Service wollen und brauchen. Es ist leicht, Marken zu durchschauen, die versuchen, Produkte zu verkaufen, die nicht das sind, was ihre Kunden brauchen, und das kann die Benutzer schnell entfremden. Stattdessen ist es viel besser, eine Upsell-Strategie zu entwickeln, die einen wirklich persönlichen Ansatz verfolgt.

Es ist unglaublich wichtig zu überlegen, was für Ihre Kunden wichtig ist, denn so erzielen Sie durch Upselling Erfolge. Sie sollten versuchen, Ihre Kunden zu pflegen und so schnell wie möglich eine Beziehung zu ihnen aufzubauen, da es unwahrscheinlich ist, dass ein Kunde in einen höherwertigen Kauf investiert, wenn er das Gefühl hat, dass er keinen Wert aus Ihrer Marke zieht.

Nutzen Sie die Kundenbetreuung

Eine einfache Möglichkeit, Ihre Kunden zu pflegen, besteht darin, Ihre Kundenbetreuer als Verkaufsteam einzusetzen. Ihrem Kundenbetreuungsteam stehen riesige Datenmengen zur Verfügung, die genutzt werden können, um Ihre Upselling-Chancen für Ihre Kunden zu verbessern. Wussten Sie, dass Tracking-E-Mails eine Öffnungsrate von 70 % haben? Das ist ein erstaunlicher Prozentsatz, wenn man bedenkt, dass die Öffnungsrate für normale E-Mails nur 12 % beträgt.

Da Tracking-E-Mails eine so hohe Interaktionsrate haben, sind sie ein wirklich wertvolles Instrument, um Wiederholungskäufe zu fördern. Denken Sie daran – es ist viel einfacher (und weniger kostspielig für Ihr Unternehmen), bestehende Kunden zu einem erneuten Kauf zu bewegen, als neue Kunden zu gewinnen. Warum verwenden Sie Ihre Tracking-E-Mails nicht, um alternative Produkte vorzuschlagen, an denen Ihre Kunden auf der Grundlage ihres letzten Einkaufs interessiert sein könnten? Sie können auch einen Rabattcode oder eine andere exklusive Bestellung hinzufügen, um wiederholte Bestellungen zu fördern.

Wie man Cross-Selling und Upselling mit Post-Shipping-Marketing durchführt

Die Nachsorge nach dem Verkauf sollte ein entscheidendes Element jeder E-Commerce-Marketingstrategie sein und bietet die perfekte Gelegenheit, Upselling und Cross-Selling zu fördern.

Binden Sie Kunden ein, wenn sie noch in Kaufstimmung sind – das heißt, unmittelbar nachdem sie einen Kauf bei Ihrem Unternehmen getätigt haben. Haben Sie darüber nachgedacht, benutzerdefinierte Bestellverfolgungsseiten für Ihre Kunden zu erstellen? Sie können die Benutzer nicht nur über den Verbleib ihrer Bestellung im Versandprozess auf dem Laufenden halten, sondern auch Cross-Selling fördern. Vielleicht möchten Sie auch Sonderangebote und Links zu Ihren Social-Media-Konten hinzufügen, um sie mit Ihrer Marke in Kontakt zu halten.

Mit dem Track & Trace-Service von ShippyPro können Sie die Auftragsverwaltung automatisieren, indem Sie Tracking-E-Mails in verschiedenen Phasen des Lieferprozesses senden. In diesen E-Mails können Sie ähnliche Produkte anbieten, um Kunden dazu zu verleiten, durch den Kauf ergänzender Artikel Stammkunden zu werden.

Denken Sie daran, wie wichtig es ist, sich nicht nur auf neue Kunden, sondern auch auf Ihre bestehende Benutzerbasis zu konzentrieren, und nutzen Sie die Gelegenheit, Remarketing-E-Mails zu versenden und Kundenbindung für ein dauerhaftes Vertrauensverhältnis aufzubauen.