Die Bedeutung von Mobile Commerce in der Customer Purchase Journey

Mobile Commerce ist keine Option mehr, das wissen Sie.

Um zu verstehen, wie sich der mobile Handel auf Unternehmen auf breiter Front auswirkt, können wir uns einige Daten ansehen:

• Im Jahr 2017 hat der Handy-Traffic zum ersten Mal den Desktop-Traffic übertroffen.
• 65 % der E-Commerce-Käufe kommen vom Desktop, 35 % vom Handy.

Auch wenn wir einen Anstieg des mobilen Traffics haben, ist die Conversion-Rate für mobile Benutzer immer noch niedriger als die der Desktop-Benutzer.

Dies ist auf ein Phänomen namens Webrooming zurückzuführen , bei dem Verbraucher ihr Telefon nur verwenden, um Recherchen durchzuführen und Preise zu vergleichen, ohne die Transaktion tatsächlich durchzuführen.

Inhaltsverzeichnis

Wie das Kaufverhalten durch Mobilgeräte beeinflusst wird

Das Modell, das wir verwenden werden, wurde von Philip Kotler entwickelt und beschreibt die Phasen, die Verbraucher durchlaufen, wenn sie sich einer Kaufentscheidung nähern.

Vor der mobilen Revolution wurden alle diese vier Phasen offline durchgeführt. Jetzt kann die Customer Journey je nach Art der Produkte und Dienstleistungen, die wir benötigen, online oder offline stattfinden .

Mal sehen, inwieweit das Käuferverhaltensmodell im Kontext des Mobile Commerce angewendet werden kann:

1. Problemerkennung.
   Die Problemerkennung befasst sich mit dem „ Anfang “ der Kaufentscheidung, wenn wir ein Problem finden, das gelöst werden muss. Unternehmen werden versuchen, ihre Marke in unseren Köpfen so zu positionieren, dass wir uns besser an ihre Marke erinnern können, wenn ein bestimmtes Problem auftaucht. Im Web wird diese Phase des Kaufverhaltens durch eine Vielzahl von Inbound-Marketing-Strategien angegangen.
   
   
2. Informationssuche.
   Die nächste Stufe des Kaufverhaltens betrifft die Informationssuche: Je schwerwiegender das Problem, desto mehr Zeit verbringen wir mit dem Sammeln von Informationen. Da die Menge an Informationen im Internet für uns zu groß ist, um sie zu verarbeiten, verlassen wir uns auf Suchmaschinen, um zu verfeinern, wonach wir suchen, und uns zu ermöglichen, zu verstehen, was wir brauchen. In diesem Zusammenhang spielt SEO und SEM Marketing eine wichtige Rolle, um potenzielle Kunden zuerst zu erreichen.
   
   
3. Bewertung von Alternativen.
   Diese Phase bezieht sich auf die Bewertung der Ergebnisse unserer Forschung, um die praktikabelste Lösung für unser Problem zu finden. Im Web können wir, wann immer wir den Abschluss unserer Recherchephase erreicht haben, einfach den Prozess starten, um die Qualität unserer Ergebnisse zu testen. Bei der Bewertung von Alternativen berücksichtigen wir ein Kosten-Nutzen-Verhältnis. Es gibt normalerweise 4 Möglichkeiten, wie sich dieser Vergleich auswirken kann: mehr für weniger, mehr für mehr, mehr für das Gleiche, weniger für viel weniger.
   
4. Kaufentscheidung.
   Dies ist die zentrale Phase des Kaufprozesses: die Kaufentscheidung.
   Da die meisten Kaufentscheidungen auf einem emotionalen Antrieb beruhen, gibt es einige Faktoren, die unsere Kaufentscheidung beeinflussen können. Eines der Elemente, die unseren Konversionsraten entgegenwirken, hat mit der Tatsache zu tun, dass Online-Shops immer geöffnet sind. Deshalb setzen Unternehmen auf intensive Werbung, um Kundenwünsche zu wecken.
5. Verhalten nach dem Kauf.
   Dies betrifft den Kundensupport und das Kundenmanagement nach dem Kauf, bei denen es um die Kundenzufriedenheit oder die Verwaltung von Retouren geht. Dies mag wie ein Detail erscheinen, aber die meisten Praktiker sind sich eher einig, dass Kundenservice der neue Weg zur erfolgreichen Kundenakquise und -bindung wird.

Welche anderen Elemente gelten speziell für Mobilgeräte? Sehen wir uns an, welche einzigartigen Funktionen der mobile Handel ins Spiel bringt.

Mobile Commerce stört den Vertrieb und das Verbraucherverhalten

Das Verbraucherverhalten ist von grundlegender Bedeutung für die Gestaltung jeder Geschäftsstrategie. Wenn Sie Ihren Kunden nicht verstehen, verstehen Sie seine Bedürfnisse und Schmerzen nicht, und Sie werden wahrscheinlich kein Problem finden, das Sie für ihn lösen können.

Es kann viel einfacher sein, mit einem Kunden umzugehen, der in Ihrem Geschäft auftaucht. In diesem Zusammenhang ist es durch durchdachten Kundenservice möglich, eine Verbindung zu einem einmaligen Käufer herzustellen und ihn zu einem Stammkunden zu machen.

Wie kann dies online erfolgen? Im Rest dieses Beitrags werden wir erörtern, wie Interface-Design wirklich dazu beitragen kann, die Distanz zwischen einem Online- und einem In-Store-Erlebnis zu verringern.

Einige mögen argumentieren, dass ein physisches Ladenerlebnis möglicherweise niemals ersetzt werden kann , aber Untersuchungen deuten darauf hin, dass mobile Verkäufe bis 2020 in Wirklichkeit mindestens 20 % aller Verkäufe ausmachen werden.

Wenn wir uns auf die einzigartigen Elemente des mobilen Handels konzentrieren, stellen wir fest, dass die Technologie einige außergewöhnliche Vorteile hat, die auf der mobilen Beschaffung von Benutzerdaten basieren. Dies erweist sich als sehr effektive Waffe, um Benutzererlebnisse und Schnittstellendesigns zu erstellen, die Traffic in Verkäufe umwandeln.

In den folgenden Abschnitten gehen wir darauf ein, wie ein durchdachtes Design aus jeder Website einen perfekt funktionierenden Online-Shop machen kann.

Welche Veränderungen bringt der Mobile Commerce mit sich?

Die Technologie hat die Wettbewerbsbedingungen angeglichen und ein gleichberechtigteres Wettbewerbsumfeld geschaffen, in dem größer oft ein Synonym für ineffizient und verschwenderisch ist und die Vertriebskanäle viel stärker pull- als push-orientiert sind.

Diese Änderung der Geschäftsstrategie wurde durch eine Reihe einzigartiger Funktionen in der Entwicklung des mobilen Handels ermöglicht:

1. Allgegenwart. Dies bezieht sich auf den Vertrieb. Unternehmen, die enorme Ressourcen in die Entwicklung von Vertriebskanälen und POS-Netzwerken (Points of Sale) investiert haben, leiden nun unter einer Vielzahl von Herausforderungen. In erster Linie legt die ZMOT- Perspektive (Zero Moment of Truth) nahe, dass Verbraucher in ihrer Wahrnehmung einer Marke stark beeinflusst werden, noch bevor sie einen Laden betreten. In diesem Sinne ist die Wahrnehmung der digitalen Präsenz eines Unternehmens ebenso einflussreich – wenn nicht einflussreicher – als seine physische Präsenz. Unternehmen, die in die Schaffung von Standorten in den prestigeträchtigsten Immobilien der Welt investiert haben, ändern nun ihren Ansatz und verfolgen Inbound-Digital-Marketing-Strategien, die auf digitaler Ebene mit ihren Verbrauchern interagieren können.
   
   
2. Bequemlichkeit . Der traditionelle Supply-Chain-Management-Ansatz schafft Basiskosten für die Verbraucher, die alle Stufen der Wertschöpfungskette des Unternehmens berücksichtigen: Forschung und Entwicklung, Produktion, Vertrieb und Verkauf. Indem es Unternehmen ermöglicht wird, Kunden direkt zu erreichen, hat der mobile Handel Unternehmen die Möglichkeit gegeben, eine „ Disintermediation “ zu schaffen, wodurch Kunden mit einem einzigen Antippen ihres Bildschirms auf Lagerhäuser und Großhändler zugreifen können. Nichtsdestotrotz ist es wichtig, sich daran zu erinnern, dass wir, selbst wenn wir den Vermittler loswerden können, die Funktionen des Vermittlers nicht loswerden können. Aus diesem Grund dienen viele Websites heute genau dem Zweck, eine Wiedervermittlungsstelle zu schaffen: Verbraucher im Wesentlichen durch Unternehmen zu führen, die online sehr ähnlich aussehen und kaum zu unterscheiden sind. Wie wir auf Websites wie opodo.com sehen können, sind es manchmal die Unternehmen selbst (in diesem Fall aus der Luftverkehrsbranche), die erkennen, dass sie Kunden durch ein dichtes Labyrinth von Angeboten und Preisen führen müssen.
   
   
3. Interaktivität. E-Commerce-Plattformen sind in der Lage, dynamische Erfahrungen zu schaffen, die es dem Kunden ermöglichen, vor dem Kauf zu entscheiden, wie viel Informationen er von einem Produkt erhalten möchte. In der digitalen Welt kann die Produktseite gewissermaßen mit dem Markenbotschafter eines Unternehmens verglichen werden. Eine Produktseite ist so strukturiert, dass sie einem interessierten Kunden alle notwendigen Informationen bietet und gleichzeitig Online-Unterstützung für unvorhergesehene Fragen bietet.
   
   
4. Personalisierung. Da Mobiltelefone die Datenerfassung ermöglichen, sind Unternehmen in der Lage, das mobile Erlebnis jedes Kunden basierend auf gesammelten Daten wie Einkaufspräferenzen, zuvor gesehenen Artikeln und Produkten, Kaufhistorie anzupassen. Dies ermöglicht auch einen kürzeren „Checkout“-Prozess, da Unternehmen Kreditkartennummern, Versandadressen und andere Benutzerpräferenzen speichern können.
   
   
5. Lokalisierung. Falls einige der Informationen von einem bestimmten Verbraucher nicht zugänglich waren, können wir dennoch Informationen für Kaufpräferenzen auf viele andere Arten abrufen. Mobile Data Sourcing ermöglicht die Berücksichtigung lokalisierter Informationen wie Wetter, standortspezifisches Verbraucherverhalten und andere von der Community stammende Daten. Dadurch können Unternehmen uns aufgrund von geografischen Informationen darüber beraten, wo sich die nächstgelegenen Anlaufstellen befinden.

All diese verschiedenen Elemente ermöglichen daher Marketingstrategien, die das Personas-Marketing-Framework übernehmen. Dieser Ansatz liefert eine große Menge an Informationen und schafft Einkaufserlebnisse, die die Bedürfnisse unserer Kunden perfekt erfüllen.

Nachdem wir analysiert haben, wie sich Unternehmen an den mobilen Handel anpassen, um die von den Verbrauchern während ihres etablierten Kaufprozesses verfolgten Wege neu zu bewerten, konzentrieren wir uns nun auf den E-Commerce, um zu sehen, wie dies in den digitalen Räumlichkeiten des Unternehmens umgesetzt wird , mit Blick auf UX-Design.

Wir müssen Mobile Commerce oder M-Commerce auf die gleiche Weise betrachten, wie wir einen Kunden bewerten, der ein Geschäft betritt, mit dem auffälligen Unterschied, dass, wenn wir in der realen Welt physische Geschäfte nutzen würden, sich die Realität jetzt in Bildschirmfläche umwandelt, was in mobile Geräte ist eigentlich sehr klein.

Um unsere Diskussion fortzusetzen, müssen wir einen anderen „Hut“ aufsetzen, der es uns ermöglicht, Möglichkeiten zu bewerten, wie ein digitales Erlebnis bereitgestellt werden kann, indem wir uns die Best Practices für das E-Commerce-Design ansehen.

8 Tipps, um den Erfolg Ihres E-Commerce-Designs zu steigern

Hier sind einige Fakten, die es uns ermöglichen zu verstehen, wie man ein nahtloses E-Commerce-Erlebnis auf der Grundlage des Verbraucherverhaltens und des UX-Designs (User Experience) schafft:

• Ihre Konversionsrate und Ihre Verkaufsfähigkeit sind umgekehrt proportional zur Denkfähigkeit Ihrer Verbraucher. Erhöhen Sie die Fähigkeit des Benutzers, Material zu konsumieren, indem Sie die Denkfähigkeit des Benutzers durch die Verwendung von Standardwerten reduzieren.
  Dies liegt daran, dass der Kaufzyklus unserer Kunden normalerweise nicht täglich oder wöchentlich, sondern monatlich ist. Ein längerer Kaufzyklus macht unsere Kunden mit einer E-Commerce-Plattform ungewohnt, da sie dem nicht täglich ausgesetzt sind. Indem Sie Standardeinstellungen verwenden, können Sie Ihre Kunden dabei unterstützen, durch Ihre Website zu scrollen, indem Sie von der Community stammende Daten verwenden, um die statistisch relevantesten Entscheidungen zu treffen. Dies kann für alles angewendet werden, von der Produktanzeige über Zahlungsmethoden bis hin zu Best Buys, Cross-Selling und mehr. Wir müssen Unordnung oder unnötige Informationen als Reibung betrachten. Mit anderen Worten, je mehr sie scrollen, desto weniger klicken sie.
  
  
• Reduzieren Sie Angst vor Kommunikation. Um bei Ihren Verbrauchern kein Angstgefühl zu erzeugen, müssen Sie sicherstellen, dass der Inhalt eine klare Struktur bietet, damit die Kunden den Wert der Website sofort erkennen können. Es ist wichtig, dass wir unsere E-Commerce-Produktkategorien oder Servicekategorien sofort klarstellen können. Die Reaktionsfähigkeit und Anpassungsfähigkeit des Website-Designs muss einen nahtlosen Übergang zur Übermittlung der relevantesten Informationen innerhalb kürzester Zeit fördern.
  
  
• Unterstützen Sie das Navigationserlebnis, indem Sie konstante Vorteile bieten. Dies ist ebenfalls wichtig und wird in einem breiten Szenario von Situationen angewendet, in denen Sie sicherstellen müssen, dass unsere Kunden in der Lage sind, auf der Grundlage von Inhalten zu handeln, die zum Handeln anregen . Kunden folgen bei jedem Klick auf die Website immer der Kosten-Nutzen-Risiko-Ertrags-Logik. Designer müssen die Motive, die Kunden zum Klicken bewegen, ausreichend verstärken, um Vorteile zu erzielen.
  
  
• Aktionsanzeige . Jedes Mal, wenn ein Verbraucher etwas tut, muss die Website dies durch Animation bestätigen. Diese Reaktion ermöglicht Feedback und Bestätigung der Interaktion und hilft Verbrauchern zu verstehen, welche Art von Informationen oder Prozessen von der Website oder App verwaltet werden. Ein Beispiel dafür wird durch Benachrichtigungen angezeigt wie: 1 Artikel wurde Ihrem Warenkorb hinzugefügt '.
  
  
• Beschreibende Anzeigen und Schaltflächen. Wir müssen Klartext verwenden, um dem Kunden mitzuteilen, was passiert, wenn er klickt. Auch dies hilft uns zu verdeutlichen, welche Vorteile und Ergebnisse von einer Interaktion erwartet werden können.
  Ein Beispiel sind Schaltflächen, die Informationen anzeigen wie:
  ' Weiter zur Kasse'
  'Weiter zur sicheren Zahlung '.
  Im Gegensatz zu next oder Continue. Diese letzten Formate geben keine Auskunft darüber, was passiert, wenn wir auf eine Schaltfläche klicken.

Außerdem muss geklärt werden, wie viele Schritte der Kaufprozess umfasst, damit jeder einzelne Klick den Kunden darüber informiert, was er tut und was als nächstes passiert.

• Auf Mobilgeräten müssen Sie die Sicherheit verstärken. Die ständige Gewährleistung von Sicherheitsstandards bei der Verarbeitung von Online-Zahlungen ist eine Notwendigkeit. Die meisten Benutzer glauben nicht, dass mobile Transaktionen so sicher sind wie Desktop-Transaktionen. Wir müssen diese Irrationalität mit klaren Hinweisen auf mobile Sicherheit ausgleichen. Offenbar macht sich die Größe des Schlosssymbols bemerkbar: Je größer das Symbol, desto sicherer fühlt sich ein Kunde.
  
  
• Die Dateneingabe muss ebenso wie Anmeldeformulare äußerst fokussiert sein. Sie müssen sich ganz klar darüber sein, welche Informationen eingegeben werden müssen und worauf Sie nach dem Ausfüllen des Felds klicken müssen. Wenn Kunden unübersichtliche Layouts erhalten, machen Sie es ihnen sehr schwer, das Formular tatsächlich auszufüllen und sich anzumelden.
  
  
• Transparenz ist unerlässlich. Wenn Sie die Versandkosten zu spät in der Shopping-Kasse angeben, neigen Kunden möglicherweise eher dazu, den Kaufvorgang zu verlassen. Wenn Sie jedoch von Anfang an einen hohen Versandpreis angeben, halten Kunden den Endpreis möglicherweise für zu hoch und halten sich trotzdem nicht daran. Sie möchten also sicherstellen, dass die Kunden die Versandkosten und Versandzeiten kennen.
  
  

Andere Probleme haben damit zu tun, dass das Tippen auf dem Telefon wirklich schwierig ist. Es gibt einige Überschneidungen zwischen E-Commerce und nativen Apps, und das liegt daran , dass mobile responsive Websites in gewissem Maße immer mehr wie Apps aussehen müssen.

Wir hoffen, dass Ihnen der Artikel gefallen hat, und empfehlen Ihnen, unsere empfohlene Leseliste für weitere Details zu diesem interessanten Thema zu durchsuchen.

Über den Autor

Thomas Brownlees ist Gründer und CEO von 440 Industries, einem Beratungsunternehmen, das KMU bei der Bewältigung der Herausforderungen der Globalisierung unterstützt.