ROI der Benutzererfahrung: So machen Sie das Beste aus diesen Schlüsseldaten

Könnten Sie mehr tun, um Ihren Benutzern ein bemerkenswertes Erlebnis zu bieten?

In diesem Artikel untersuchen wir, wie Sie die Rendite Ihrer Investition in das Kundenerlebnis messen können. Wir sehen uns einige gängige Metriken an und wie man sie am besten anwendet.

Warum den ROI der Benutzererfahrung messen?

Grundsätzlich geht es bei der Führung eines erfolgreichen Unternehmens darum, Einnahmen zu maximieren und Kosten zu minimieren. Diese Realität beeinflusst jede Entscheidung, die über den täglichen Betrieb getroffen wird.

Dazu gehören konkrete Investitionsentscheidungen, etwa wie viele Mitarbeiter eingestellt und mit welchen der verfügbaren Geschäftstelefonanlagen sie ausgestattet werden sollen. Diese Kosten lassen sich leicht quantifizieren, und die Verrechnung mit bekannten Umsatzzahlen führt zu einer einfachen ROI-Messung.

Obwohl es selten vorkommt, dass ein Unternehmensleiter offen sagt, dass ihm das Kundenerlebnis nicht wichtig ist, wird ihm manchmal nicht die höchste Priorität eingeräumt, wie es sein sollte. Dies liegt häufig daran, dass es einfacher ist, das Investitionsbudget für ein Profitcenter wie eine Vertriebsabteilung zu erhöhen als für eine Kostenstelle wie ein Kundendienstteam.

Im Laufe der Zeit kann dies zu einer Unterfinanzierung des Kundenerlebnisses führen, was sich nachteilig auf die Gesamtleistung des Unternehmens auswirken kann. Aus diesem Grund ist es entscheidend, dem Konzept eine Zahl zu geben, indem die Benutzererfahrung untersucht wird.

Wie misst man den ROI der Kundenerfahrung?

Den ROI des Kundenerlebnisses zu beziffern bedeutet, ihn indirekt zu messen. Dies mag wie eine entmutigende Aufgabe erscheinen. Dennoch gibt es eine Reihe von Optionen, um herauszufinden, wie Kunden über die Interaktion mit Ihnen denken.

Ein sinnvoller Ansatz ist die Betrachtung dieser drei Bereiche:

Kundenbindung. Bleiben Kunden bei Ihnen? Das ist normalerweise ein gutes Zeichen dafür, dass sie mit ihrer Erfahrung zufrieden sind. Umgekehrt können Sie sich auch die Abwanderung ansehen, um ein abgerundeteres Bild zu erhalten.

Statistiken aktualisieren. Wenn Kunden jetzt mehr bei Ihnen ausgeben als früher, können Sie dies auf ihr Vertrauen in Ihren Service zurückführen.

Empfehlungen. Es geht darum, zufriedene Kunden als eigenen Marketingkanal zu sehen. Mund-zu-Mund-Propaganda ist von direktem Nutzen für Ihr Unternehmen, da es die Werbeflut durchbricht und Ihnen hilft, neue Geschäfte zu sichern.

Aber womit kann man diese messen?

Kundenfeedback-Metriken

Es hat sich bewährt, Kunden über eine Umfrage oder eine andere Feedback-Methode direkt nach ihren Erfahrungen zu fragen. Nützliche Metriken, die Sie aus diesem Prozess als Proxy für das Kundenerlebnis ableiten können, sind unter anderem:

NPS (Net Promoter Score)

Dies ist eine der am häufigsten verwendeten Metriken im modernen Marketing. Der Kunde wird gebeten, Sie auf einer Skala von null bis 10 zu bewerten, je nachdem, wie wahrscheinlich es ist, dass er Ihren Service an Freunde und Familie weiterempfehlen würde. Sie addieren die Antworten und subtrahieren den Prozentsatz der Kritiker (Personen, die Ihnen eine Punktzahl von sechs oder weniger geben) von dem Prozentsatz der Befürworter (Personen, die eine Punktzahl von neun oder zehn geben), um Ihren NPS zu erhalten.

Das Schöne an einem NPS ist, dass er im Laufe der Zeit leicht verfolgt werden kann. Das bedeutet, dass Sie eine solide Vorstellung davon haben, wie zufrieden Ihre Kunden sind, und messen können, wie sich diese verändert.

CSAT (Kundenzufriedenheit)

Um Ihren CSAT-Score zu berechnen, bitten Sie die Kunden zunächst, ihre Zufriedenheit mit Ihrem Service wieder auf einer numerischen Skala zu bewerten. Die Gesamtzahl der positiven Antworten als Prozentsatz der Gesamtzahl der Gesamtantworten ist Ihr CSAT-Score.

Google Analytics

Obwohl die Informationen, die Sie erhalten, wenn Sie nach Kundenfeedback fragen, nützlich sind, ist es auch wichtig, die Kundenbindung mit Google Analytics zu messen. Das liegt daran, dass es viel einfacher ist, die Zahlen mit verschiedenen Finanzkennzahlen zu verknüpfen. Einige wichtige Statistiken, die Sie sich ansehen sollten, sind:

Durchschnittliche Sitzungsdauer

Eine Sitzung bezieht sich auf den Besuch einer Website, unabhängig davon, wie viele Seiten sie sich ansieht. Es wird in Bezug auf die insgesamt aufgewendete Zeit gemessen. Je engagierter Ihre Kunden sind, desto länger bleiben sie auf Ihrer Website.

RPS (Sitzungs-RPM)

Der Umsatz pro Sitzung (auch bekannt als Sitzungs-RPM ) misst die durchschnittliche Höhe des Umsatzes pro Seitenbesuchssitzung. Auf diese Weise können Sie beginnen, die Kundenbindung in Bezug auf harte Finanzzahlen festzunageln.

Absprungrate

Es ist wichtig, auch die Absprungrate im Auge zu behalten. Könnte Ihre Website besser performen? Die Absprungraten variieren stark, je nachdem, welches Gerät der Kunde für den Zugriff auf Ihre Website verwendet, und je nachdem, in welcher Branche Ihr Unternehmen tätig ist. Sie sollten dies vergleichen und beobachten, wie es sich im Laufe der Zeit verhält.

Die Art von Werbung, die sich negativ auf die Erfahrung eines Benutzers auswirken kann

Man kann mit Sicherheit sagen, dass das Internet ein viel besserer Ort sein wird, wenn Sie den Nutzern auf Ihrer Website ein gutes Anzeigenerlebnis bieten. Weniger Benutzer werden geneigt sein, Werbeblocker zu installieren, und es würden mehr Mittel für die Entwicklung des Internets und des Verlagswesens zur Verfügung stehen. Glücklicherweise hat Google in seinem DoubleClick-Blog eine Liste aus einer von der Coalition For Better Ads durchgeführten Studie veröffentlicht, in der Anzeigen identifiziert wurden, die Benutzer hassen. Sie gehen Hand in Hand mit dem oben erwähnten Ad Experience Report Tool. Es ist eine großartige Information, die Sie beachten sollten, insbesondere wenn Sie ein seriöser Verleger sind.

Unterbrechen von Anzeigen: Ein Beispiel ist der Besuch einer Nachrichten-Website, der Versuch, einen aktuellen Beitrag zu lesen, und die Neigung, für eine bestimmte Dauer anzuhalten, um die Anzeige anzuzeigen, bevor die Seite vollständig angezeigt wird. Diese Art von Interferenz wird als die irritierendste für Benutzer bezeichnet. Besonders deutlich wird dies auf mobilen Endgeräten in Werbeformaten wie Pop-Ups, die Nutzer daran hindern, die Inhalte ungestört zu lesen.

Siehe das Beispiel unten:

Ablenkende Werbung: Dazu gehören Werbung mit blinkenden Bildern und automatisch abgespielten Soundclips. Laut der Studie entscheiden Benutzer innerhalb einer Sekunde, ob sie auf Ihrer Website bleiben oder sie verlassen. Diese Art von ablenkender Werbung könnte die Ausstiegsraten der Benutzer erhöhen und ist ein Risiko auf Mobil- und Desktop-Geräten.

Siehe das Beispiel unten.

Überladene Anzeigen: Zu viele Anzeigen auf einer Seite können die Seitenladezeit Ihrer Website verlängern. Google hat die Seitenladezeiten schon oft betont, so sehr, dass dies sogar zu einem der vielen SEO-Ranking-Faktoren geworden ist, auf die man achten sollte. Langsamere Ladezeiten können die Gesamterfahrung eines Benutzers mit einer Website verringern. Es kann auch für Benutzer schwieriger werden, das zu finden, wonach sie suchen, und die Nebenwirkungen häufen sich einfach weiter.

ROI der Benutzererfahrung und Werbeblocker

Laut einer Studie von Google implementiert mehr als die Hälfte der Nutzer Werbeblocker wegen zu vieler Werbung, der Rest gibt an, dass dies auf lästige Werbung zurückzuführen ist.

Hier sind die identifizierten Gruppen:

Die Ernsthaftigkeit der Benutzer in Bezug auf den Datenschutz: Diese Gruppe legt mehr Wert auf Kontrolle als auf die Erfahrung, die sie auf einer Website haben. Das Setzen einer Website auf die Whitelist wäre ein normaler Klagegrund für sie, das Deaktivieren eines Werbeblockers nicht so sehr.

Benutzer, die Werbung hassen: Diese Benutzergruppe möchte ein Web-Erlebnis ohne Werbung haben. Sie daran zu hindern, Inhalte zu sehen, wird ihre Meinung wahrscheinlich nicht ändern. Sie verlassen nur Ihre Website.

Unbekannte blockierende Benutzer: Würden Sie glauben, dass einige Benutzer einen Werbeblocker in ihrem Browser installiert haben, ohne es zu wissen? Es ist häufiger als Sie denken. Ein Beispiel wäre, wenn ein Bekannter den Blocker auf seinem Gerät installiert hat. Glücklicherweise macht es dieser Gruppe nichts aus, ihre Werbeblocker-Einstellungen zu ändern, sie auf die Whitelist zu setzen und sie vollständig zu entfernen. Die Anweisungen, wie diese Ergebnisse erzielt werden können, müssen jedoch klar und einfach sein.

Von Anzeigenbenutzern überwältigt: Diese Gruppe unterstützt Anzeigen und fördert die Generierung von Online-Inhalten, aber lästige Anzeigen sind zu viel für sie. Sie setzen Werbeblocker ein, da sie glauben, dass keine anderen Optionen verfügbar sind. Sie können versuchen, kostenpflichtige Abonnements innerhalb dieser Gruppe zu implementieren und sie bitten, Ihre Website in ihrem Werbeblocker auf die weiße Liste zu setzen.

Wichtige Punkte, die Sie beim Messen der Benutzererfahrung beachten sollten

Selbst wenn Sie alles richtig machen – mit einer leistungsstarken Website, einem hervorragenden Produkt und dem besten Telefondienst usw. – kann es sich immer noch schwer anfühlen, das Erlebnis Ihrer Benutzer zu perfektionieren. Dabei ist zu beachten, dass es je nach Branche unterschiedlich ist, wie einfach es für einen Kunden ist, zwischen den Anbietern zu wechseln.

Das bedeutet, dass es für jedes Unternehmen ein optimales Kundenerlebnis gibt. Da kann man nicht nur zu wenig, sondern auch zu viel investieren. Sie können an einen Punkt gelangen, an dem zusätzliche Investitionen zu keiner nennenswerten Steigerung der Geschäftsleistung führen.

Außerdem sollten Sie sich vor Metriken in Acht nehmen, die die zugrunde liegende Realität gut aussehen lassen, obwohl sie es nicht ist. Wenn Sie beispielsweise das Kundenerlebnis anhand von Kundenzufriedenheitsmetriken verfolgen und einen steigenden Trend sehen, können Sie davon ausgehen, dass das gute Neuigkeiten sind. Wenn die Kundenabwanderung jedoch parallel zugenommen hat, könnte dies bedeuten, dass die durchschnittliche Kundenzufriedenheit nur gestiegen ist, weil viele unzufriedene Kunden gegangen sind!

Optimierung der Benutzererfahrung

Die Take-Home-Message ist, dass Sie nicht nur ein oder zwei Metriken verwenden sollten, wenn Sie versuchen, den ROI der Kundenerfahrung zu verstehen. Keine einzelne Zahl oder kein Datenpunkt sagt Ihnen allein, was Sie wissen müssen.

Der beste Ansatz besteht darin, mehrere sich ergänzende Statistiken auszuwählen, die Sie im Laufe der Zeit verfolgen. Auf diese Weise haben Sie eine gute Vorstellung davon, wie Ihre Kunden ihre Interaktionen mit Ihrem Unternehmen wahrnehmen, und genau das wollen Sie. Schließlich ist die Zufriedenheit Ihrer Kunden eine gute Nachricht für Ihr Endergebnis.

Was nun?

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Danksagungen:

John Allen – Direktor, SEO, 8×8

John Allen ist ein engagierter Marketingprofi mit über 14 Jahren Erfahrung und einem umfassenden Hintergrund im Aufbau und der Optimierung digitaler Marketingprogramme in den Bereichen SEM, SEO, Paid Media, Mobile, Social und E-Mail mit Blick auf die Gewinnung neuer Kunden und die Steigerung des Umsatzes .