Benutzererlebnis vs. Kundenerlebnis. Eine einfache Erklärung ihrer Beziehung | Der ultimative UX-Leitfaden Nr. 11

Kundenerfahrung vs. Benutzererfahrung – gibt es einen Zusammenhang zwischen ihnen? Welche Auswirkungen kann es auf den Erfolg eines Unternehmens haben? Im Artikel fassen wir User Experience und Customer Experience zusammen und stellen ihre Zusammenhänge dar – was sie verbindet und was sie unterscheidet. Wenn Sie bereits neugierig sind, lesen Sie weiter, um es herauszufinden.

Wie hängt User Experience mit Customer Experience zusammen? - Inhaltsverzeichnis:

1. Was ist Benutzererfahrung – eine Erinnerung
2. Was ist Kundenerlebnis – eine Erinnerung
3. User Experience vs. Customer Experience – was ist die Beziehung zwischen ihnen?
4. Zusammenfassung – Benutzererfahrung vs. Kundenerfahrung

Was ist Benutzererfahrung – eine Erinnerung

Wir haben User Experience (UX) in unseren vorherigen Artikeln ausführlicher vorgestellt. Um jedoch ein gutes Verständnis für seine Beziehung zur Kundenerfahrung zu bekommen, werden wir kurz erklären, was es ist und woraus es besteht.

User Experience ist ein Begriff, der sich auf die verschiedenen Arten von Benutzerreaktionen auf ein Produkt bezieht – dazu gehören alle Gefühle, Emotionen sowie kognitive und Verhaltensreaktionen, die mit der Anwendung eines Produkts einhergehen (im Fall von UX bezieht sich dies meist auf ein digitales Produkt, es kann aber auch ein physisches Produkt sein).

Die User Experience digitaler Produkte bezieht sich auf die Reaktionen, die bei der Interaktion mit einem Produkt (Website oder App) auftreten. Ein digitales Produkt sollte benutzerfreundlich, intuitiv, zugänglich, einfach zu navigieren und durch die Website zu navigieren sein und über eine optisch ansprechende Benutzeroberfläche verfügen, um ein Benutzererlebnis auf dem gewünschten Niveau zu bieten. UX-Design bezieht sich also darauf , dem Benutzer die höchstmögliche Zufriedenheit und das bestmögliche Erlebnis bei der Verwendung eines Produkts zu bieten . Das ist es, was User-Experience-Designer tun.

Was ist Kundenerlebnis – eine Erinnerung

Es ist eine bekannte Wahrheit, dass ein zufriedener Kunde ein wiederkehrender Kunde ist. Es ist jedoch erwähnenswert, dass ein Kunde, der mit einer bestimmten Dienstleistung zufrieden ist, diese sehr wahrscheinlich weiterempfehlen wird. Aus diesem Grund spielt das Kundenerlebnis eine Schlüsselrolle beim Aufbau einer Marke und ihres Images auf dem Markt.

Es beginnt mit dem Kennenlernen der Marke und wird dann geprägt durch die Art und Weise, wie Produkte und Dienstleistungen präsentiert werden, die einfache Beantwortung nagender Fragen, die Qualität des Kundenservice sowie der reibungslose Einkauf von der Bestellung bis zur Lieferung sowie die Qualität des Kundendienstes nach dem Kauf. Auch die Ästhetik und das Design einer Website oder eines Schreibwarenladens sind von erheblichem Wert.

Geschäftsinhaber, Direktoren und Manager sollten bedenken, dass ihre Marke nicht allein durch ihr Produkt bestimmt und bewertet wird.

Das Kundenerlebnis bezieht sich auf den gesamten Kaufprozess, den Erwerb von Produktinformationen und alle Verbraucherinteraktionen mit der Marke wie Werbemaßnahmen, Promotion, Social-Media-Kanäle, Verkaufsprozess, Preis, Service und Kundenservice sowie das Produkt selbst.

User Experience vs. Customer Experience – was ist die Beziehung zwischen ihnen?

Die Benutzererfahrung ist eine Erfahrung, die sich auf ein bestimmtes Produkt bezieht, während die Kundenerfahrung eine Sammlung von Erfahrungen ist, die sich auf viele Aspekte der Marke als Ganzes beziehen. Was sie sicherlich gemeinsam haben, ist ihr Einfluss auf das Image der Marke im Markt, die Anzahl der Kunden und letztendlich auf den Erfolg und Umsatz des Unternehmens.

Die Begriffe werden oft fälschlicherweise synonym verwendet. Sie sind sicherlich verwandt – die Benutzererfahrung ist ein bestimmter Teil der Kundenerfahrung. Es hat auch einen sehr starken Einfluss auf das gesamte Kundenerlebnis.

Während Werbung, Social-Media-Inhalte, das Verkaufsteam, Kundenservice und Rückgaberecht die Bedürfnisse der Kunden erfüllen und ihre Anforderungen erfüllen, lässt die Interaktion des Benutzers mit der Website oder App des Unternehmens zu wünschen übrig – das gesamte Kundenerlebnis kann darunter leiden.

Wenn es um Benutzererlebnis vs. Kundenerlebnis geht – sie beeinflussen sich gegenseitig, daher lohnt es sich, sich von Anfang an um beide zu kümmern, um ein angenehmes Erlebnis zu schaffen und ein positives Markenimage in den Augen der Kunden (oder Benutzer) zu verbessern. .

Zusammenfassung – Benutzererfahrung vs. Kundenerfahrung

Bei der Planung der Aktivitäten einer Marke sollten wir also keines der besprochenen Probleme der Benutzererfahrung oder der Kundenerfahrung auslassen.

Denn scheinbar unwichtige Aspekte können aus Sicht des Kunden (Anwenders) einen immensen Wert haben. Daher kann die Vernachlässigung bestimmter Probleme die Erfahrung des Kunden bei der Interaktion mit unserer Marke oder unserem Produkt beeinträchtigen, was sich direkt in seiner Entscheidung zum Kauf oder zur Nutzung unserer Dienstleistungen niederschlagen kann.

Aber das ist noch nicht alles – ein Kunde, der keine Transaktion getätigt hat, oder einer, der dies getan hat, aber letztendlich unzufrieden ist, wird sehr wahrscheinlich seine Gefühle teilen, indem er eine negative Meinung über das Unternehmen/den Laden online abgibt oder sie persönlich mitteilt Familie und Freunde. Ein solches Verhalten kann die Kaufentscheidungen nachfolgender Kunden sowie das Image der Marke auf dem Markt beeinflussen. Das ist der sogenannte Schneeballeffekt, also ein Prozess, der im Kleinen beginnt und nach und nach immer größer wird – durch die weitere Weitergabe von Meinungen im Freundeskreis per Mundpropaganda, die zu einer Art „Warnung“ vor einer bestimmten Marke wird /store oder Website aufgrund früherer Erfahrungen.

Abschließend können wir klar ableiten, dass selbst die kleinsten Entscheidungen in Bezug auf eine Marke sich auf ihr Image in den Augen der Kunden, ihren Ruf und sogar auf ihr zukünftiges Endergebnis auswirken können. Aus diesem Grund lohnt es sich, den Unterschied zwischen Benutzererfahrung und Kundenerfahrung zu verstehen.

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Autorin: Klaudia Kowalczyk

Ein Grafik- und UX-Designer, der das ins Design bringt, was sich nicht in Worte fassen lässt. Für ihn hat jede verwendete Farbe, Linie oder Schrift eine Bedeutung. Leidenschaft für Grafik- und Webdesign.

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Der ultimative UX-Leitfaden:

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5. Gestalten Sie Benutzererlebnisse? Kümmere dich um diese Dinge!
6. 10 Usability-Heuristiken für UX-Design, die Sie kennen müssen
7. Der UX-Designprozess in 5 einfachen und einfachen Schritten
8. User-Centered Design und seine Grundprinzipien
9. Phasen des User-Centered-Design-Prozesses
10. Was ist Kundenerfahrung?
11. Benutzererlebnis vs. Kundenerlebnis. Eine einfache Erklärung ihrer Beziehung
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13. Was ist Mensch-Computer-Interaktion (HCI)?
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