UX-Tipps zur Verbesserung Ihres Kundenservice

Im Laufe der Jahre sind Unternehmen dank einer Vielzahl von Marketingmethoden wie Networking, mobiles Marketing, Online-Empfehlungen, Mundpropaganda und Empfehlungen gewachsen und haben ihnen dabei geholfen, treue Kunden zu gewinnen. Es gibt jedoch mehrere Faktoren, die den Erfolg eines Unternehmens bei der Kundenbindung bestimmen, darunter die Kundendienstrichtlinien und die Qualität von UX oder Benutzererfahrung.

Wenn Sie unsere UX-Tipps nutzen, um die Qualität Ihres Kundenservices zu verbessern, können Sie eine unvergessliche Kundenerfahrung schaffen, indem Sie nahtlose Navigationserlebnisse bieten und emotionale Reaktionen erzeugen, die dazu beitragen, dass Ihre Kunden immer wieder zurückkommen.

Vor der Implementierung von Kundendienstpraktiken ist es jedoch wichtig zu verstehen, wie sie sich auf das Benutzererlebnis und das Geschäftswachstum auswirken, um sie effektiv implementieren zu können.

Warum großartiger Kundenservice für das Geschäftswachstum wichtig ist –

Kunden sind das Rückgrat jedes Unternehmens. Die Unternehmen, die den Ruf haben, die beste Kundenbetreuung zu bieten, wissen das und profitieren davon. Ihre Kunden verdienen es, mit Sorgfalt behandelt zu werden, und Sie müssen stets sicherstellen, dass sie sich sicher und wertgeschätzt fühlen, wenn sie mit den von Ihnen angebotenen Waren und Dienstleistungen interagieren.

Studien zufolge stammen 65 % Ihres Umsatzes von bestehenden Kunden, was die Vorstellung noch verstärkt, dass Ihr größtes Kapital Ihr Kundenstamm ist.

Kunden, die mit Ihrem Unternehmen zufrieden sind, werden wahrscheinlich in Zukunft für einen weiteren Kauf wiederkommen und Ihr Unternehmen bei jeder sich bietenden Gelegenheit ihren Freunden empfehlen.

Um neue potenzielle Kunden zu erreichen, gibt es nichts Besseres als die persönliche Empfehlung und Unterstützung eines vertrauenswürdigen Produktbenutzers. Stellen Sie daher sicher, dass Ihre treuen Kunden nur begeisterte Bewertungen für Sie haben. Damit dies geschieht, stellen Sie sicher, dass Sie sie so effektiv wie möglich unterstützen.

Kundenservice und seine Auswirkungen auf die Benutzererfahrung-

Bevor ein Benutzer in irgendeiner Weise mit Ihren Produkten oder Ihrem Unternehmen interagiert, sei es während eines Kaufs, vor oder sogar nach dem Kauf, sollte das Kundendienstteam Ihres Unternehmens da sein, um den Kunden in allen Phasen bis zum Ende zu unterstützen. Im Rahmen des Kundenservice ist es ein wesentlicher Bestandteil.

Je nach den Vorlieben ihrer Kunden stehen Unternehmen unterschiedliche Kundendienstkanäle zur Verfügung. Ein Kundendienstmitarbeiter ist dafür verantwortlich, auf Kundenanfragen und -beschwerden zu antworten, an Echtzeit-Chat-Sitzungen teilzunehmen, neue Kunden durch die Produkttour zu führen und auftretende Kundendienstprobleme zu lösen. In den letzten Jahren wurde ausführlich darüber diskutiert, dass Kundenservice in direktem Zusammenhang mit der Benutzererfahrung steht. Ohne einen guten Kundenservice ist es für einen Benutzer unmöglich, eine angenehme Erfahrung auf einer Website zu machen.

Tipps zur Kundenzufriedenheit mit UX

Eine effektive Benutzererfahrung kann erreicht werden, indem man auf Details achtet und aus erster Hand lernt, welche Probleme für Kunden am frustrierendsten sind. Um dieses Ziel zu erreichen, müssen das User Experience-Team und das Kundenservice-Team eng zusammenarbeiten, da es sich um eine gemeinsame Anstrengung handelt.

Hier sind einige Tipps, die Ihren Kundendienstmitarbeitern, Betriebsmitarbeitern und der Unternehmensleitung dabei helfen können, die Produktivität im Kundenservice zu steigern.

• Kundenbedürfnisse identifizieren:

Investieren Sie etwas Zeit, um mehr über die Erfahrungen Ihrer Kunden mit der Dienstleistung oder den Produkten zu erfahren und darüber, wie sie Ihre Marke als Ganzes wahrnehmen. Je besser man sie kennenlernt, desto leichter wird es, ihre Prioritäten, Ziele, Vorlieben und Erwartungen zu verstehen.

Sie können aus erster Hand Eindrücke davon sammeln, was die Kunden von Ihnen erwarten. Dies wird Ihnen helfen, zugängliche und praktische Lösungen zu entwickeln, die die Kundenzufriedenheit steigern und Beziehungen schaffen, die ein Leben lang halten.

Wenn Sie mehr über Ihre Kunden erfahren möchten, können Sie einen Rahmen zum Sammeln von Informationen über sie übernehmen, indem Sie ihnen ein paar einfache Fragen stellen und beobachten, wie Sie im Laufe der Zeit mit ihnen interagieren.

Betrachten Sie Fragen wie:

• WER?

Wer sind die Hauptkunden des Unternehmens?

• WARUM?

Warum bevorzugen sie unsere Dienstleistungen oder Produkte?

• WAS?

Vor welchen Bedürfnissen und Herausforderungen stehen sie derzeit?

Entdecken Sie Ihre Kunden, ihre Wünsche und ihre Denkweise mithilfe dieser Fragen, Umfragen und anderen Tools.

Auf diese Weise können Sie fundiertere Entscheidungen auf der Grundlage ihrer Bedürfnisse treffen und ihnen somit ein persönlicheres Erlebnis bieten.

Die Berücksichtigung des Kundenfeedbacks und die Umsetzung entsprechender Änderungen können Ihnen dabei helfen, Ihre UX zu verbessern.

• Versuchen Sie, Ihren Kunden WIRKLICH zuzuhören und sich einzufühlen:

Es ist wichtig, jede Interaktion mit einem Kunden als Gelegenheit zu betrachten, etwas Neues zu lernen. Zeigen Sie Ihren Kunden gegenüber Empathie und antworten Sie freundlich auf deren Fragen, wenn Sie ein Anliegen von ihnen erhalten.

Stellen Sie sicher, dass Sie dem Benutzer das Gefühl geben, gehört, gesehen und geschätzt zu werden. Während sie Ihnen ihre Probleme erklären, hören Sie aktiv zu, was sie zu sagen haben, und stellen Sie weitere Fragen. Es zeigt, dass Sie sich Sorgen um sie und ihre Situation machen, und versichert ihnen gleichzeitig, dass sie damit rechnen können, dass das Problem in naher Zukunft gelöst wird. Wenn Sie sich in Ihre Kunden hineinversetzen, können Sie sogar verärgerte Kunden beruhigen, die möglicherweise negative oder frustrierende Erfahrungen gemacht haben.

Ihre Kunden werden sich wegen Ihrer positiven Einstellung, Ihrer Sicherheit und vor allem Ihrer Ruhe an Sie erinnern. Ihre Geschäfts- und Kundenbeziehungen werden von diesem Ansatz im Großen und Ganzen profitieren.

Um Kunden besser einzubinden, sollten sich Unternehmen auf intuitive Benutzeroberflächen konzentrieren, die die Bedürfnisse der Benutzer antizipieren. Die UI/UX-Designagentur in Indien wird ermutigt, im Rahmen ihres User-Experience-Designprozesses umfangreiche Recherchen durchzuführen und auch aufmerksam zuzuhören, um potenzielle Probleme im Entwicklungsprozess so früh wie möglich zu erkennen, damit sie vor der Markteinführung eines Produkts behoben werden können.

• Verbessern Sie den Kundenservice, indem Sie messbare Ziele festlegen:

Die Benutzererfahrung kann die Kundendienstbemühungen des Teams verbessern. Dies kann durch die Festlegung messbarer Ziele und die Überprüfung der Fortschritte alle zwei Wochen oder Monate erreicht werden. Stellen Sie sicher, dass die von Ihnen festgelegten Ziele mit Ihren Produkt- und Geschäftszielen übereinstimmen, damit Sie eine starke Kundenservice-Strategie entwickeln können.

Verschiedene Kennzahlen im Zusammenhang mit dem Kundenservice wie zum Beispiel:

• Customer Effort Score (CES)
• Net Promoter Score (NPS)
• Kundenzufriedenheitswert (CSAT)

Und viele weitere werden verwendet, um die Vorteile von UX-Verbesserungen für den Kundenservice zu messen.

Um Sie und Ihr Kundenservice-Team unter Kontrolle zu halten, ist die Verwendung des SMART- Frameworks eine gute Möglichkeit. SMART zu sein bedeutet:

• SPEZIFISCH auf Ihre Ziele abgestimmt
• MESSBARE Ziele
• Ziele erreichen
• RELEVANT und natürlich
• ZEITGEBUNDENE Leistungen,

Damit alle hinsichtlich des Zeitplans auf dem gleichen Stand sind.

Die SMART- Struktur ist wirklich vielseitig, was ihre Schönheit ausmacht. Es kann für eine Reihe von Projekten verwendet werden, von Social-Media-Marketingkampagnen bis hin zur agilen Anwendungsentwicklung.

• Setzen Sie klare Standards für den Kundenservice und kommunizieren Sie diese richtig:

Erstellen Sie gemeinsam mit Ihrem UX-Team und dem Kundensupport-Team mit Kundenkontakt eine Standard-Checkliste, die zu Ihren Geschäftsplänen passt, damit Sie einen hervorragenden Kundenservice bieten können. Für ein reibungsloses Erlebnis sollten Ihre Teammitglieder es leicht verstehen und umsetzen können.

Die Erstellung von Personas und Benutzertests gehören zu den UX-Forschungen, die hilfreich sind, um wertvolle Einblicke in das Verhalten des Kunden zu gewinnen und außerdem zur Entwicklung kundenorientierterer Verfahren und Richtlinien beitragen.

Bei der Festlegung von Kundendienststandards müssen die folgenden Tipps beachtet werden:

• Es gibt viele verschiedene Arten von Sprache und Stimmlagen, mit denen Sie die Werte, die Ethik und die Vision Ihres Unternehmens vermitteln können.
• Um die Konsistenz des gesamten Kundenerlebnisses sicherzustellen, identifizieren Sie Ihren primären Kontaktpunkt.
• Sorgen Sie für eine konsistente Umsetzung dieser Standards mit den Ressourcen und unterstützenden Materialien, die Sie benötigen.
• Fachwissen, Technologie und Personalressourcen müssen verfügbar sein.
• Bieten Sie in Spitzenzeiten Kundenservice in einem realistischen Zeitrahmen.

• Ordnen Sie die Customer Journey zu:

Eine Begegnung mit dem Kundenservice ist nie ein isoliertes Ereignis, sondern vielmehr Teil einer umfassenderen Geschichte. Während ein Kunde den Kaufprozess durchläuft, hilft das Customer Journey Mapping dabei, den Prozess zu visualisieren, den er oder sie durchläuft. Von Werbetafeln auf der Autobahn bis hin zu Ihrer mobilen App im App Store: Dabei handelt es sich häufig um Berührungspunkte über die Vertriebskanäle Ihres Unternehmens hinweg.

Auf UX-Prinzipien basierende Customer Journey Maps bieten Einblicke in die Erwartungen und Emotionen der Kunden in jeder Phase der Reise des Benutzers und helfen bei der Identifizierung der Probleme, mit denen er konfrontiert ist.

Wenn Unternehmen beginnen zu verstehen, wo der Kundenservice in das Gesamtbild der User Experience (UX) passt, können sie fundiertere Entscheidungen darüber treffen, worauf sie ihre individuellen Bemühungen konzentrieren sollten, um die Kundenzufriedenheit an allen Berührungspunkten sicherzustellen. Auf diese Weise können Sie auf allen Plattformen ein positives Kundenerlebnis aufrechterhalten, was Ihren Wettbewerbsvorteil unter Beweis stellen und auch die Abwanderungsraten senken kann.

• Minimieren Sie den Bedarf an Unterstützung, indem Sie für die Reise planen:

Wenn Sie die Customer Journey als Leitfaden bei der Planung Ihrer Kundensupportstrategie nutzen, können Sie eine ganzheitliche Sicht auf das gewinnen, was der Kunde durchmacht. Darüber hinaus bietet es Einblicke in die Frustrationen und Freuden des Kunden während der gesamten Produktinteraktion mit ihm.

Anhand dieser Informationen können Sie Ihre Designs verbessern, um sie benutzerfreundlicher zu gestalten und die Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Durch die proaktive Beseitigung von Kundenproblemen, die Beseitigung von Reibungsverlusten und letztendlich die Schaffung eines besseren Kundenerlebnisses werden Möglichkeiten für einen verbesserten Kundenservice aufgezeigt.

Testen Sie die Benutzerfreundlichkeit Ihres Produkts mithilfe von Online-Testtools, um zu sehen, wie reibungslos das Kundenerlebnis ist. Mit diesem Ansatz können Sie potenzielle Probleme in Ihrem Design erkennen und beseitigen, bevor sie zu einem Problem werden.

• Stellen Sie sicher, dass der Kundenservice leicht zu erreichen ist:

Es ist wichtig, klare und leicht auffindbare Kontaktinformationen bereitzustellen, damit Kunden mit Ihnen in Kontakt treten können. Um die Interaktion Ihrer Kunden mit Ihrem Produkt oder Ihren Dienstleistungen zu erleichtern, müssen Sie ihnen die Möglichkeit bieten, in verschiedenen Phasen des Prozesses mit Ihnen in Kontakt zu treten. Eine einfache Möglichkeit, Kundensupport bereitzustellen, besteht darin, eine spezielle „Kontakt“-Seite oder ein Chat-Widget zu erstellen, auf das Benutzer klicken können, um den Kundendienst zu kontaktieren. Durch die Verwendung vorgefertigter Antworten, die Automatisierung von Antworten und die Benachrichtigung des Designteams, sobald eine Funktion oder Funktionalität nicht funktioniert, können Ihre Kundendienstteams reibungslos vor Ort helfen, Kundenfragen sofort beantworten und vieles mehr schnellere Antworten liefern. Sie können Ihren Benutzern die Sorgen nehmen, indem Sie ihnen schnellen Zugriff auf Hilfe ermöglichen.

• Vervielfachen Sie Ihre Kontaktpunkte:

Mit einem großen Kundenstamm können Sie mit Kunden aus verschiedenen Ländern in Kontakt treten, die unterschiedliche Sprachen sprechen und unterschiedliche Möglichkeiten haben, mit dem Kundenservice in Kontakt zu treten. Manche bevorzugen möglicherweise E-Mail oder ein Kontaktformular gegenüber einem Live-Chat oder einem Telefonanruf und umgekehrt.

Sie sollten Ihren Kunden mehrere Kontaktmöglichkeiten bieten, damit diese selbst entscheiden können, wie sie mit Ihnen kommunizieren möchten.

Mit einer Helpdesk-Software, die Live-Chats, Live-Anrufe, E-Mail, soziale Medien, Kontaktformulare und Wissensdatenbanken umfasst, kann ein Omnichannel-Kundenerlebnis erreicht werden. Natürlich müssen Sie nicht alle befolgen. Sie sollten jedoch einige Recherchen durchführen, um herauszufinden, wie Ihre Zielgruppe den Support am liebsten kontaktiert und welche Methoden sie am liebsten nutzt.

• Entwickeln Sie eine Exzellenzkultur:

Schaffen Sie Bestrebungen und eine gemeinsame und einheitliche Vision für Ihre Mitarbeiter und schaffen Sie eine Plattform, auf der sie das Beste aus sich herausholen können, und das wird das Beste aus Ihrem Unternehmen herausholen. In einem Unternehmen, das sich fest für die Ziele seiner Mitarbeiter und Kunden einsetzt, können Sie eine Kultur fördern, in der das Kundenerlebnis im Mittelpunkt steht, was wiederum Ihre Mitarbeiter motiviert und antreibt, ihre Ziele zu erreichen.

Um eine Kultur der Exzellenz zu erreichen, muss die Benutzererfahrung gründlich und aufmerksam sein. Wenn Sie Ihre Kunden genau kennen, können Sie Wachstumschancen und -trends erkennen, was zu einer verbesserten Effizienz, Kontrolle der Betriebskosten und einer höheren Kundenzufriedenheit führt.

Kommunikation und Zusammenarbeit mit Stakeholdern sind alle sehr wichtig, um außergewöhnliche Ergebnisse am Arbeitsplatz zu erzielen. Ein Fokus auf Benutzerfreundlichkeit, ein Fokus auf ein zusammenhängendes Kundenerlebnis und eine Umgebung, die Iteration und Experimente fördert, sind allesamt entscheidende Faktoren.

Durch UX-Praktiken können Unternehmen Mehrwert für ihre Kunden schaffen und ihnen einen Vorteil gegenüber ihren Mitbewerbern verschaffen.

• Nutzen Sie Ressourcen, die Effizienz und Produktivität steigern:

Seien Sie intelligent in Bezug auf künstliche Intelligenz und Automatisierung. Investieren Sie in die effektivste Kundendienstsoftware, die das Kundenerlebnis so angenehm wie möglich macht, indem sie Kundendienstprozesse beschleunigt und die Kundenzufriedenheit verbessert. Stellen Sie sicher, dass Ihre Kundenerfolgsteams eine hochwertige CRM-Software und Contact-Center-Tools verwenden.

Finden Sie eine Plattform, die sich nahtlos in Ihre Geschäftssysteme integriert und Ihnen Echtzeitdaten liefert, die Ihnen bei der Verbesserung Ihres Betriebs helfen können. Sie können über alle Medienkanäle wertvolles Kundenfeedback sammeln und gleichzeitig die Zeit Ihres Kundensupport-Teams entlasten.

Fazit –

Sie sollten wissen, wie Ihre Kunden jeden Schritt der Customer Journey erleben, wie sie mit Ihren Produkten interagieren und wie sie mit Ihrem Unternehmen interagieren.

Um ein unvergessliches Kundenerlebnis und einen zufriedenen Kundenstamm zu schaffen, müssen Sie verstehen, wie sich Kundenerlebnisse, Schwachstellen und Vorlieben im Laufe der Zeit ständig ändern.

Stellen Sie bei Ihrem Bestreben, den Kundenservice zu verbessern, sicher, dass Sie sich der unterschiedlichen Erfahrungsbereiche bewusst sind, die Kunden benötigen, und optimieren Sie ihn in jeder Phase. Richten Sie die Ziele und Vorgaben Ihres UX-Teams immer an Ihrer Kundenstrategie aus und seien Sie offen für Kundenfeedback.

Über den Autor:

Dieser Blog wurde von Nandini Pathak mit einem Fachgebiet im Bereich Technologie verfasst . Sie kombiniert auf einzigartige Weise ihren juristischen Hintergrund, um ansprechende Inhalte zu erstellen, und engagiert sich leidenschaftlich für neue Technologietrends. Als begeisterte Hundeliebhaberin bereichern ihre Wärme und ihr Einfühlungsvermögen ihren Schreibstil. Nandinis Leidenschaft für das Lernen und ihre SEO-Kenntnisse sorgen dafür, dass ihre Arbeit relevant und sichtbar bleibt, was sie zu einer wirkungsvollen Content-Erstellerin macht, die persönliche Interessen nahtlos mit beruflicher Expertise im Technologiebereich verbindet.