Wie Verizon die Sozialfürsorge weiterentwickelt und was Unternehmen tun sollten, um kanalübergreifend Experience-First zu werden

Veröffentlicht: 2021-12-13

Teile diesen Artikel

Die Kundenerwartungen sind auf einem Allzeithoch. Jedes Jahr verursacht der zunehmende – und schädliche – Trend schlechter Kundenerfahrungen, der sich über einen öffentlichen Kanal entfaltet, große Probleme, nicht nur für die Beziehungen dieser Unternehmen zu einzelnen Kunden, sondern auch für ihre Beziehung zur allgemeinen Öffentlichkeit, die Zeuge oder davon hört sich möglicherweise mit dieser negativen Erfahrung auseinandersetzen.

Gleichzeitig können großartige Kundenerlebnisse, die auf öffentlichen Kanälen stattfinden, einen enormen, positiven Einfluss auf die Kundenwahrnehmung, die Stimmung und die gemeinsamen Werte einer Marke haben. Viele Unternehmen verstehen diese verpassten Chancen oft nicht oder wissen nicht, wie sie diese erkennen sollen. Auf dem Weg ins Jahr 2022 erkennen progressive, sozial orientierte Unternehmen, dass jedes Kundengespräch eine Gelegenheit ist, die Verbindung zu diesem Kunden zu vertiefen – und die Loyalität zu erhöhen.

Da das Kundenerlebnis zu einem kritischen Schwerpunktbereich für Unternehmen in allen Branchen wird, ist die Suche nach der nächsten Evolution bei der Messung und dem Verständnis der Kundenzufriedenheit (CSAT) im Gange. Wie gehen Sie über Umfragen hinaus, um ein besseres Gefühl für die Kundenstimmung, Emotionen und Zufriedenheit zu bekommen und ein tieferes und unmittelbareres Verständnis der Markenreise eines Kunden zu erhalten? Und wie berichtet man darüber überzeugend für Führungskräfte, die sich nur mit dem großen Ganzen beschäftigen? Ich habe mit Ken Madrigal, einem Leiter und Innovator im Bereich Social Customer Experience Strategy bei Verizon, gesprochen, um seine Meinung zu den größten Trends in der Sozialfürsorge und einige Vorhersagen darüber zu erhalten, wohin die Reise geht.

Die letzten paar Jahre haben eine Menge Unvorhersehbarkeiten und Veränderungen in die Sozialfürsorge gebracht. Welche Verschiebungen sind Ihnen besonders aufgefallen?

Ken: Soziale Medien sind ein einzigartiger Kanal mit einer ganz eigenen Erfahrung, wenn es darum geht, Kunden anzusprechen und zu bedienen. Unternehmen müssen wirklich ihr Verständnis dafür entwickeln, wie dieser Kundenkontaktpunkt nicht nur zur Pflege, sondern zur gesamten Kundenreise passt – und erkennen, dass er seine eigenen, sehr unterschiedlichen Erkenntnisse, Werte und Geschichten hat.

Innerhalb der Pflege gab es eine Verschiebung und einen Balanceakt zwischen „dort zu sein, wo der Kunde ist“ und der Vereinfachung der Kundenauswahl, um Ihre Marke zu erreichen. Dies hat dazu geführt, dass Unternehmen die Synergien zwischen traditionellen Pflegekanälen wie Sprache und neu entstehenden digitalen und sozialen Kanälen überdenken müssen, um wirklich eine erlebnisorientierte Verbindung mit Kunden aufzubauen.

Etwas anderes, was Unternehmen verstehen müssen, ist, dass soziale Fürsorge aufgrund ihres öffentlichen Charakters wirklich Teil des Marken- und Reputationsökosystems geworden ist. Marketing-, PR- und Pflegeteams müssen ihre Betriebsprozesse so weiterentwickeln, dass sie eng aufeinander abgestimmt und koordiniert sind. Viele Unternehmen erstellen jedoch weiterhin isolierte Firewalls, anstatt neue Wege zu finden, um in einem stärker integrierten Ansatz mit sozialen Netzwerken zusammenzuarbeiten.

Marken, die diese Gruppen dazu bringen, gemeinsam zu arbeiten, werden auf intimere Weise mit den Kunden in Kontakt treten. Wenn Sie mit Menschen auf sozialen Kanälen arbeiten, ist die Privatsphäre Ihrer Kunden natürlich ein zentrales Anliegen, insbesondere angesichts der erhöhten Sensibilität in Bezug auf die Daten von Menschen – und neuer Datenschutzaktualisierungen – in den letzten Monaten und Jahren. Unternehmen müssen sich diese umfassenden Sicherheitsgrundlagen wirklich als Teil der Grundlage für die Entwicklung eines großartigen Kundenerlebnisses aneignen. Von dort aus eröffnet es die Möglichkeit, persönliche, konsistente Erfahrungen zu schaffen.

Was ist der beste Weg für ein Unternehmen, das Experience-First werden möchte, um loszulegen?

Ken: Wenn Sie zuerst auf Erfahrung setzen möchten, müssen Sie sich zuerst die Frage stellen: Haben Sie die Grundlagen richtig? Sie müssen analysieren, wie schnell Sie sind, wie sicher Sie sind, wie gut Sie routen – und all dies ausbalancieren. Haben Sie diese Grundlagen etabliert? Das ist der erste Punkt, an dem wir angefangen haben: sicherzustellen, dass unser Fundament solide ist. Für viele Marken ist das noch in Arbeit.

Wir haben hart gearbeitet, um diesen Reifegrad zu erreichen, wenn wir über unsere Stiftung sprechen. Durch die Zusammenarbeit mit Sprinklr und seinem Modern Care- Modul konnten wir neue Erkenntnisse darüber gewinnen, wie sich die Reaktionsfähigkeit der Agenten, die Bereitstellung von Interaktionen und der Tonfall auf das Kundenerlebnis auswirken. Und wir waren in der Lage, diese Aufteilung zu analysieren – zwischen der Zeit, in der der Agent einen Fall zugewiesen bekommt und dann antwortet, und der Zeit, in der der Kunde dies spürt.

Es gibt tatsächlich viele Nuancen in nur diesem Austausch. Wenn Sie dieses Verständnis sowohl vom Standpunkt der Effizienz als auch vom Standpunkt des Routings aus erreichen, sind Sie auf einem guten Weg, Ihre Grundlage zu festigen. Dann können Sie damit beginnen, herauszufinden, wie Sie ein einzigartiges, differenziertes Erlebnis für Ihre Kunden gestalten können.

Es ist ein ehrgeiziges Ziel, ein Erlebnis zu gestalten, das nicht nur die Erwartungen der Kunden erfüllt, sondern sie auch positiv überrascht und Ihr Unternehmen in ihren Köpfen als einzigartig hervorhebt. Können Sie eine Anleitung geben, wie Sie dies erreichen können?

Ken: Sie möchten etwas entwerfen, das den Kunden auf unterschiedliche Weise berührt. Es gibt vier wichtige Möglichkeiten, Prioritäten zu setzen – ich nenne sie immer die vier Rs. Der erste ist, dass sich ein Kunde an die Erfahrung erinnert. Als nächstes werden sie darauf zurückkommen wollen.

Sie möchten auch, dass Ihre Erfahrung wiederholbar ist, was bedeutet, dass Sie sie immer und immer wieder machen können – konsequent. Es ist nicht so, als ob etwas viral wird und es nur ein Blitz in einer Flasche ist. Viral zu werden ist großartig und kann viel Wert bringen, aber es ist sporadisch und außerhalb Ihrer Kontrolle. Und zuletzt, insbesondere für soziale Netzwerke, ist, dass Sie ein Erlebnis schaffen, das Kunden so sehr mögen und an das sie sich erinnern, dass sie es weiterempfehlen möchten – was bedeutet, dass sie es teilen möchten, was soziale Macht ist.

Wenn Sie diese vier schaffen, haben Sie Ihre einzigartige, differenzierte Erfahrung. Dann stellt sich die Frage, wie berichten und messen Sie es? …Vielleicht ist das das fünfte R – Berichterstattung!

Wie arbeiten Sie sowohl mit neuen Erkenntnissen aus der Sozialfürsorge als auch mit traditionellen Pflegemetriken?

Ken: Jeder spricht gerne über First-Touch-Lösungen, durchschnittliche Bearbeitungszeit, durchschnittliche Erstreaktionszeit, Umfragebewertungen – und auch dies sind alles grundlegende Mechanismen des Pflegeengagements und der Pflegereaktion. Wir wollen darauf aufbauen und darüber hinausgehen. Jetzt möchten wir mehr wissen, einschließlich der Anzahl der Kunden, mit denen wir zusammengearbeitet haben, wie hoch ihre Frustration war, als sie in das soziale Erlebnis eintraten, und dann, wie zufrieden sie waren, als sie gegangen sind.

Wir betrachten jetzt die Reise des Gesprächs selbst – die Erzählung der Pflege, insbesondere mit Schwerpunkt auf sozialen Kanälen. Das ist ein völliger Umdenken, denn jetzt schauen wir nicht nur, ob wir die Probleme des Kunden gelöst haben, sondern wir schauen auch, wie viel wir verbessert haben, um dieses Frustrationsniveau zu verringern . Wir können beurteilen, ob sie mit einer positiven emotionalen und Markenaussicht gehen.

Wir sehen uns eine Interaktion an und sagen: „Okay, wir haben ihr Problem gelöst, und jetzt, wo sie in diesem großartigen Zustand gehen, können wir diese beiden Erfolge nachverfolgen und auch, wie weit wir den Kunden entlang eines Spektrums gebracht haben – von Frustration zu hoffentlich Hochstimmung.“ Es gibt uns wirklich einzigartige Datenpunkte darüber, wie ein Kunde wirklich auf den von uns angebotenen Pflegedienst ausgerichtet ist und wie er den Kunden mit der Marke verbindet.

Es hat auch eine neue Möglichkeit geschaffen, die Geschichte von Social an Führungskräfte weiterzugeben. Viele Führungskräfte fragen immer noch: „Woher weiß ich, ob Social als Kanal erfolgreich funktioniert?“ Wenn wir es also auf diese Weise erklären können – wo Sie tatsächlich Daten sehen können, die zeigen, dass sich die Wahrnehmung eines Kunden in eine bestimmte Richtung bewegt (und noch besser, wenn sie soziale Medien nutzen, um sie für uns zu verstärken) – können Sie tatsächlich sehen und Track-Nummern, die zeigen, wie Social diese Steigerung beeinflusst.

Wenn Sie in der Lage sind, dies auszubauen und diese Geschichte dann von einem Wertstandpunkt aus zu erzählen und sie für Ihre Führungskräfte ein wenig zu entmystifizieren, ist dies die neue Grenze. Daran arbeiten wir – das Narrativ zu ändern, wie man eine Value Story findet.

Ken Madrigal von Verizon spricht diese Woche mit uns auf der CCW Las Vegas . Wenn Sie teilnehmen möchten, sollten Sie sich unbedingt seine Sitzung ansehen, in der es darum geht, wie Verizon automatisierte CSAT- und Erfahrungsmetriken als Grundlage für seine Social-Customer-Care-Operationen einsetzt und CX-Kritiker in CX-Promoter verwandelt.

Sprinklr Modern Care ist Finalist für den diesjährigen CCW Excellence Award für Disruptive Technology of the Year . Erfahren Sie mehr darüber, wie unsere Unified Contact Center-Lösung Ihnen helfen kann, Ihre Kundenbetreuung zu verbessern.

Bei Verizon leitet Ken Madrigal die Social-Engagement-Strategie für die Geschäftsbereiche Mobile und Fios. Seine Verantwortlichkeiten und Aufgaben umfassen die Transformation des Kundenerlebnisses in der Sozialfürsorge, die Durchführung von Kampagnen für soziale Inhalte, die Unterstützung digitaler Gemeinschaften und die Operationalisierung von KI-Programmen. In letzter Zeit hat sich Ken auf die Verbesserung personalisierter Kundeninteraktionen in sozialen Netzwerken konzentriert; was zu innovativen Methoden zur Messung dieser Erfahrungen führt. Dies hat zu neuen Ansätzen geführt, wie man Soziales für Unternehmen bewerten und die Art und Weise ändern kann, wie diese Auswirkungen der Geschäftsleitung erzählt werden.