Wie man eine kundenzentrierte Strategie visualisiert

Viele Unternehmen zitieren Allgemeinplätze wie „Der Kunde hat immer Recht“ oder „Der Kunde ist König“, ohne wirklich zu wissen, was das bedeutet. Den Kunden an die erste Stelle zu setzen, ist mehr als nur ein Motto, das an Ihren Bürowänden hängt. Eine kundenorientierte Strategie muss auf allen Ebenen Ihres Unternehmens implementiert werden und ist eine Methode zur Strukturierung von Abläufen, um das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt all Ihrer Aktivitäten zu stellen.

Was ist also eine kundenorientierte Strategie?

Ein kundenorientierter Ansatz ist einfach eine Art, bei jeder Geschäftsentscheidung, die Sie treffen, an Ihre Kunden und ihre Bedürfnisse zu denken. Es geht darum, Wege zu verstehen, wie man ihnen besser dienen kann, und ihrer Erfahrung ständig ein Gefühl der Freude hinzuzufügen.

Warum ist eine kundenorientierte Strategie so wichtig?

Die Bedürfnisse Ihrer Kunden an die erste Stelle zu setzen, hat positive Auswirkungen auf alle Aspekte Ihres Unternehmens. Die Steigerung der Kundenzufriedenheit ist einfach eine Möglichkeit, in Ihr Unternehmen zu investieren.

Das Konzept des Kundenerfolgs ist eine Praxis, bei der Unternehmen Probleme oder Probleme, mit denen Kunden konfrontiert sind, aktiv suchen und lösen, bevor sie auftreten.

Dieser Prozess führt zu größerer Zufriedenheit und erhöhter Loyalität, was sich in einem nachhaltigen und wirkungsvolleren Geschäft niederschlägt.

Laut Untersuchungen stufen Kunden dies als eine der wichtigsten Überlegungen bei ihrer Kaufentscheidung ein.

Quelle: Insightsforprofessionals.com

• 33 % der Amerikaner stimmen zu, dass sie nach einem einzigen Vorfall von schlechtem Service einen Wechsel des Unternehmens in Betracht ziehen würden. - American Express
• Angesichts eines schlechten Kundenservice würden sich 20 % der Verbraucher öffentlich über soziale Medien beschweren. – Neue Sprachmedien
• 85 % der Verbraucher wandern aufgrund von schlechtem Service ab, der hätte verhindert werden können. – Kolsky
• Einer von drei Kunden würde mehr bezahlen, um ein höheres Serviceniveau zu erhalten. – Genesys
• 80 % der amerikanischen Verbraucher bezeichnen Schnelligkeit, Bequemlichkeit, kompetente Hilfe und freundlichen Service als die wichtigsten Elemente eines positiven Kundenerlebnisses. PWC

5 visuelle Tools, die helfen, Ihre Kunden besser zu verstehen

Die Entwicklung einer kundenorientierten Strategie erfordert ein tiefes Verständnis Ihrer Kunden, ihrer Ziele, Motivationen, Wünsche und vielem mehr. Es geht darum, Zugang zu Daten zu haben und fundierte Entscheidungen zu treffen. Aber was noch wichtiger ist, es geht darum, Einblicke in ihr Verhalten zu gewinnen, wie sie auf verschiedene Situationen reagieren, und die Maßnahmen zu identifizieren, die Sie ergreifen können, um die Kundenzufriedenheit zu maximieren.

Customer-Journey-Mapping

Das Erstellen einer detaillierten Customer Journey Map ermöglicht es Ihnen, Ihr Team auszurichten, neue Möglichkeiten aufzudecken und Ihre kundenorientierte Strategie in Gang zu bringen.

Es ist ein visuelles Tool, das Ihnen ein tiefes Verständnis Ihrer Kunden und ihrer Motivation vermitteln kann. Es ermöglicht Ihnen, die verschiedenen Berührungspunkte, an denen sie mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung interagieren, visuell darzustellen und Verbesserungspotenzial zu erkennen.

Eine Customer Journey Map ist ein nützliches Tool, das wichtige Fragen beantwortet, wie z

• Wer sind Ihre wichtigsten Kunden?
• An welchem ​​Punkt der Reise befindet sich Ihr Kunde heute?
• Wo stehen sie vor Herausforderungen?
• Was sind die Berührungspunkte, an denen Sie ihre Erfahrung verbessern könnten?
• Wie hilft Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung, die Probleme des Kunden zu lösen?

Das Erstellen einzigartiger und bewusst gestalteter Customer Journey Maps ist entscheidend, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden an die erste Stelle zu setzen, und sollte ein Prozess sein, der von allen Mitarbeitern im Unternehmen übernommen und direkt in die Kultur integriert wird.

Benutzerpersönlichkeiten

Eine User Persona ist eine fiktive Darstellung Ihres idealen Kunden. Es basiert auf Benutzerforschung, enthält jedoch wichtige psychometrische Punkte, die Ihnen helfen, zu erkennen, wie Ihre Kunden denken und sich verhalten. Ein tiefes Verständnis Ihres idealen Kunden beeinflusst alles vom Produktdesign bis zum Support nach der Transaktion. Es hilft Ihnen herauszufinden, wie Menschen nach Ihrem Unternehmen suchen, Ihre Produkte kaufen und verwenden, und bietet Ihnen eine Grundlage, um Ihre Bemühungen auf mehrere Bereiche zu konzentrieren.

Empathie-Karten

Dieses visuelle Tool eignet sich hervorragend, um Einblicke in die Gedankenwelt des Kunden zu gewinnen. Wie der Name schon sagt, ermöglicht es Ihnen, wie der Kunde zu denken und zu fühlen, um ein besseres Verständnis für den Kontext, die psychologischen und emotionalen Bedürfnisse zu entwickeln. Dies ist ein grundlegender Schritt, um sicherzustellen, dass Sie die Ziele verstehen und die richtigen Probleme lösen.

Eine Empathy Map stellt in der Regel folgende Fragen:

• Was denkt und fühlt der Nutzer?
• Was sind ihre Ziele und die damit verbundenen Ängste?
• Wie würde ihr soziales Umfeld auf den Benutzer reagieren, der Ihr Produkt verwendet?
• Was würde der Benutzer in seiner Umgebung erleben, während er Ihr Produkt verwendet?
• Was sagt der Nutzer über das Produkterlebnis?

5 Warum-Analyse

Dies ist ein großartiges Tool, um den Kundenservice zu verbessern. Die 5-Why-Analyse ermöglicht es Ihnen, das Problem an der Wurzel zu packen und Probleme sinnvoll anzugehen, damit Sie verhindern können, dass es erneut auftritt.

Im Kundenservice den Kunden an die erste Stelle zu setzen, bedeutet mehr, als nur zu jeder Anfrage Ja zu sagen. Es erfordert eine systematische Analyse der Probleme, mit denen Kunden möglicherweise konfrontiert sind. Es ist wichtig, zuerst zu wissen, wer Ihr Kunde ist: Verstehen Sie seine Fragen, Bedürfnisse und Bedenken, um Veränderungen sinnvoll zu beeinflussen.

Benutzerflussdiagramme

Den Kunden an die erste Stelle zu setzen, beginnt mit der Konzeption des Produkts und beinhaltet in vielen Fällen, ein Produkt so zu gestalten, wie ein Kunde damit interagieren kann.

Mithilfe von Benutzerflussdiagrammen können Sie die identifizierten Kundenbedürfnisse systematisch abbilden und eine detaillierte Darstellung jeder Phase ihrer Interaktion damit erstellen.

User Flows werden am häufigsten von Produkt- und UX-Teams verwendet und bieten eine Denkweise über Design, die sich auf einen Kunden, seine Bedürfnisse und Wünsche konzentriert.

Tipps zum Aufbau einer kundenorientierten Kultur

Service im Mittelpunkt: Traditionell ist Kundenservice eine Aufgabe, die mit Aktivitäten nach dem Verkauf verbunden ist. Eine Änderung dieser Denkweise ist entscheidend, um den Kunden an die erste Stelle zu setzen. Diese Umstellung erfordert, dass das Serviceteam über traditionelle Kanäle wie Telefon und E-Mail hinausdenkt und die Kunden dort abholt, wo sie sind.

Jeder ist verantwortlich: Die Gestaltung einer kundenorientierten Kultur ist eine Verantwortung, die der gesamten Organisation obliegt. Es ist keine Aufgabe, die einer bestimmten Abteilung zufällt. Kunden interessieren sich nicht für Organigramme, wenn sie mit einem Unternehmen interagieren; alles, was sie wahrnehmen und mit der Marke assoziieren, ist die Erfahrung, die sie haben.

Proaktiv, nicht reaktiv: Den Kunden an die erste Stelle zu setzen bedeutet, Probleme zu lösen, bevor sie entstehen. Bei diesem Ansatz verstehen Service- und Produktteams die Kundenbedürfnisse gut genug, um auftretende Probleme zu antizipieren und sinnvolle Lösungen zu entwickeln.

Personalisiert: In einem kundenorientierten Modell behandeln Unternehmen ihre Verbraucher nicht als eine breite demografische Gruppe oder einen zufälligen Datensatz. Sie müssen umfassende Einblicke gewinnen und die individuellen Beziehungen verstehen, die jeder Kunde zu Ihrem Produkt hat.