9 Voice-of-Customer-Tools zur Verbesserung Ihrer Strategie für das Kundenerlebnis

Oh, die Kunst des Zuhörens. Viele Unternehmen stellen ihre Kunden an die erste Stelle, aber wie genau sollte das geschehen?

Oft glauben wir, dass wir genau wissen, wie wir auf die Bedürfnisse der Verbraucher eingehen können. Aber in Wirklichkeit stellt sich heraus, dass es ein leichtes (sprich: riesiges) Missverhältnis gibt, was Verbraucher wirklich von Marken wollen und bekommen.

Die Lösung? Geben Sie Ihren Kunden nicht nur eine Stimme, sondern hören Sie ihr aktiv zu – und setzen Sie um, was sie sagen (und sogar nicht sagen).

Hier sehen wir uns Tools an, mit denen Sie die Stimmen Ihrer Kunden sammeln und analysieren können.

Aber lassen Sie uns zuerst eintauchen, was wir mit der Stimme des Kunden meinen – es ist vielleicht nicht das, was Sie denken.

Was ist die „Stimme des Kunden“?

Im Marketing sprechen wir von der Stimme des Kunden (VoC) als Zusammenfassung seiner Bedürfnisse, Erwartungen und Präferenzen. Es beinhaltet auch ganz entscheidend ihre Abneigungen – was sie abschreckt.

Es ist alles, was Ihre Kunden sagen – durch Kundenfeedback. Es ist auch, was sie über das Kundenerlebnis denken und fühlen – auch wenn sie es vielleicht nicht so klar in Worte fassen.

Das bedeutet, dass Sie manchmal zwischen den Zeilen lesen oder an verschiedenen Stellen nach Informationen suchen müssen. Es könnte sein, dass Sie eine bestimmte Präferenz oder Abneigung im Website-Verhalten aufgreifen, die Sie dann mithilfe von Umfragen weiter untersuchen und Daten für mehr Kontext kombinieren.

Tools, die Ihnen helfen, einen Einblick in die Kundenstimme für Ihre Marke zu erhalten, sind nützlich für:

• Feedback-Sammlung: von Umfragen bis zu Online-Bewertungen
• Datenanalyse und Berichterstellung: Verdeutlichen Sie Ihre Meinung als Kunde in einem Dashboard, das zeigt, was gesagt – und was gemeint ist
• Fortschritt verfolgen: Es hat keinen Sinn, auf Ihre Kunden zu hören, wenn Sie nicht bereit sind, ihre Vorschläge umzusetzen

Sie möchten Ihre Kunden wirklich verstehen? Sehen wir uns einige der Tools an, die wir empfehlen.

Die 9 besten Voice-of-Customer-Tools

In Ordnung, wir waren ziemlich wählerisch bei der Auswahl von Voice-of-Customer-Tools.

Wir wissen, dass jedes Unternehmen unterschiedliche Kanäle nutzt, unterschiedliche Kundentypen (Hallo B2B-Leser!) und unterschiedliche Bedürfnisse hat.

Wir haben eine Liste von Tools zusammengestellt, die die Erhebung von Kundendaten auf ihre eigene Weise abdecken.

Egal, ob Sie ein Kleinunternehmer, ein großes B2B-Unternehmen oder ein Startup sind, das Ihre Geschäftsprozesse verbessern möchte – wir sind sicher, dass hier etwas für Sie dabei ist!

1. Attestieren

Mit unseren Verbraucherprofil-Tools erhalten Sie realistische und relevante Informationen über Ihre aktuellen und potenziellen Kunden – wie sie denken, handeln und kaufen.

Gehen Sie mit einer Vielzahl von Frageformaten unter die Haut – von Multiple-Choice bis hin zu Rastern, offenem Text und vielem mehr! Die Antworten werden an ein Dashboard gesendet, das ein klares Bild davon vermittelt, wer Ihre Kunden sind.

Wir helfen Ihnen mit Vorlagen, die von Experten geschrieben wurden, beim reibungslosen Einstieg: Verwenden Sie die Vorlage für Verbraucherprofile, um sich ein Bild davon zu machen, wer Ihre Kunden sind, und lernen Sie deren Vorlieben mithilfe der Vorlage „Jobs To Be Done“ kennen.

Key Voice of Customer Features für Attest:

• Sie erhalten Zugang zu nicht weniger als 125 Millionen Menschen in 58 Ländern
• Teilen Sie Umfrageergebnisse einfach innerhalb Ihrer Organisation, um alle auf dieselbe Seite zu bringen
• Unsere demografischen Filter machen es schnell und einfach, die richtigen Leute zu finden
• Ihr ausgewiesener Kundenforschungsmanager steht bereit, um sicherzustellen, dass Ihre Forschung so eingerichtet ist, dass sie Ihnen wirklich wertvolle Erkenntnisse liefert

Informieren Sie sich über Ihre Kunden

Mit der Erstellung von Verbraucherprofilen erfahren Sie, wie Ihre aktuellen und potenziellen Kunden ticken – alles, um sicherzustellen, dass Sie eine klare Stimme des Kunden für Ihre Marke haben

Holen Sie sich jetzt Ihr Exemplar!

2. XM Discover von Qualtrics (ehemals Clarabridge Studio)

Manche Menschen sind sich sozialer Hinweise völlig unbewusst. Wenn das der Fall ist oder Sie einfach keine Zeit haben, jede Interaktion mit Ihren Kunden zu analysieren, sehen Sie sich Clarabridge an, das jetzt XM Discover heißt.

Dieses Tool arbeitet mit automatischer Text- und Sprachanalyse, indem es Emotionen, Absichten und Bemühungen mit über 150 branchenspezifischen Modellen zum Verständnis natürlicher Sprache erkennt. Es hilft Ihnen, E-Mails, Gespräche mit Kundendienstmitarbeitern, Bewertungen und Social-Media-Nachrichten unterwegs zu analysieren.

Wichtige Kundenfunktionen für XM Discover:

• Themen und Stimmungen automatisch in offenem Text aufdecken
• Macht es spezifisch mit vorgefertigten, branchenspezifischen Verbesserungstreibern
• Richten Sie bei Bedarf automatisierte Aktionen ein, um Kunden zu kontaktieren

3. Forst

Forsta hilft Ihnen, „die Menschen hinter den Daten“ zu sehen. Diese ausgeklügelte Business-Insight-Software führt Ihre Daten zur Kundenstimme in einem visuellen Reporting-Dashboard zusammen. Es gibt Einblick in die Customer Journey und analysiert, was auf jedem Kanal und auf jedem Gerät passiert.

Key Voice of Customer Features für Forsta:

• Versenden Sie Umfragen über mehrere Kanäle wie Web, Mobil, CATI, CAPI und sogar das gute alte Papier.
• Dashboard-Designs, die Sie an Ihre Bedürfnisse anpassen können
• Mehrsprachig und passt sich jedem Gerät an

4. Kundenanzeige

Wenn Ihre Kunden Unternehmen und Großkunden sind, haben Sie möglicherweise nicht das Gefühl, dass die üblichen Voice-of-Customer-Tools Ihren Anforderungen entsprechen. In diesem Fall könnte CustomerGauge das richtige Tool für Sie sein!

Es konzentriert sich auf B2B-Anforderungen, wenn es um VoC-Analysen geht – oder Voice of the Account, wie sie es gerne ausdrücken.

Ihre Account Experience-Software zeigt Ihnen, wo Sie in der Customer Journey einige Lücken schließen können, für zufriedenere Kunden (die mehr Geld ausgeben).

Verwenden Sie ihre Monetized Net Promoter-Technologie für einen reibungslosen Umfragebereitstellungs- und Berichterstattungsprozess und setzen Sie Ihre Prioritäten schnell klar.

Key Voice of Customer Features für CustomerGauge:

• Ideal für B2B-Kundenerfahrungsanalysen
• Ausgeklügelter Survey Builder und Reporting Suite
• Analysiert den NPS-Score besser, um den finanziellen Wert von Treibern zu ermitteln

5. MonkeyLearn

MonkeyLearn ist eine Textanalyseplattform, die nicht von Affen, sondern von modernster künstlicher Intelligenz betrieben wird und Ihnen hilft, Ihre Stimme der Kundenanalyse zu visualisieren.

Das Tool kann leicht Wörter aufgreifen, die Aspekte Ihrer Produkte, Merkmale, die Kunden betrachten, und Stimmungen, die sie haben, angeben – Sie müssen es also nicht tun.

Alle diese Daten werden an ein raffiniertes Berichtstool gesendet, wo Sie alles in Diagrammen, Grafiken und sogar Wortwolken analysieren können.

Key Voice of Customer Features für MonkeyLearn:

• Erstellen Sie Ihre eigenen Modelle für maschinelles Lernen ohne Codierung
• Kristallklare und sofortige Datenvisualisierungen
• Option zum Verfolgen und Bewerten der Agentenleistung nach Ticketthema

6. Medaillon

Die Verbesserung des Kundenerlebnisses ist eine Teamleistung – daher sollten alle Mitarbeiter an Bord sein. Lernen Sie Medallia kennen, das Tool für Experience Management, das die Stimme der Kunden für jeden in Ihrem Unternehmen zugänglich und verständlich macht.

Ihre Modelle für maschinelles Lernen analysieren integrierte Daten aus dem Internet, sozialen Netzwerken, Videos, Messaging und mehr.

Jedes Teammitglied profitiert davon mit Org-Mapping, personalisierten Berichten und Echtzeit-Warnungen, um den Überblick über VoC zu behalten.

Ein nettes Feature ihrer Kernplattform ist die Möglichkeit, auch Sprache in Ihre Analyse einzubeziehen, in nicht weniger als 30+ Sprachen.

Key Voice of Customer Features für Medallia:

• Analysieren Sie alles von Sprache über Umfragen bis hin zu SMS
• Vergleichen Sie Ihre eigenen Daten mit allen großen Einzelhändlern, Restaurants und B2C-Marken, um zu verstehen, wie gut Sie abschneiden
• Prognostizieren Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden mit ihrem Action-Intelligence-Tool

7. SentiSum

Wenn Sie sich darauf konzentrieren möchten, was in Support-Tickets geäußert wird, ist SentiSum das richtige Tool für Sie.

Mithilfe von KI verschlagwortet SentiSum Tickets automatisch nach Thema und Stimmung. Gut zu beachten: Die Tags basieren auf der Bedeutung, nicht auf Schlüsselwörtern.

Das Tool arbeitet in Echtzeit, sodass Sie keine Gelegenheit verpassen, sich zu verbessern. Wenn Sie einige spezielle Interessengebiete haben, können Sie diese markierten Tickets basierend auf ihrem Thema und ihrer Stimmung priorisieren.

Key Voice of Customer Features für SentiSum:

• Funktioniert in über 100 Sprachen und Kanälen
• Verbindet sich mit Integrationen wie Zendesk und Freshdesk
• Transkribiert Sprachanrufe in Text, um KI-Analysen für Sprache zu ermöglichen

8. Verint ForeSEE

Es reicht nicht aus, auf die Stimme des Kunden zu hören – Sie müssen darauf reagieren.

Verint ForeSEE ist ein VoC-Analysetool, das sicherstellt, dass Ihr Team nicht nur die notwendigen Benachrichtigungen zu wichtigen VoC-Daten erhält, sondern auch zusammenarbeiten kann, um darauf zu reagieren.

Ihre Vering Experience Cloud ist eine multidisziplinäre VoC-Analyselösung mit mehreren Techniken. Es hilft Ihnen, alles an einem Ort zu haben: alle Verhaltens-, Einstellungs- und abgeleiteten Eingaben von Ihren Websites, Apps und Ihrem Contact Center.

Wichtige Kundenfunktionen für Verint ForeSEE:

• Echtzeit-Warnungen und ein benutzerfreundliches Dashboard.
• Geben Sie Ihrem CX-Team einfachen Zugriff auf die Informationen, die es wirklich benötigt
• KI-Analyse dessen, was Ihre Kunden sagen, um Ihnen Zeit zu sparen

9. SCHÖNE Satmetrix

NICE Satmetrix wurde von einem der Schöpfer des Net Promoter Score (NPS) mitentwickelt. Das bedeutet, dass ein starker Fokus auf Markentreue liegt und Kunden zu Markenbotschaftern gemacht werden, indem ihnen wirklich zugehört wird, was sie brauchen.

Die Software ist mehr als nur ein VoC-Analysetool, sondern eine Kundensoftware, die Ihnen hilft, bessere Kundenerlebnisse zu gestalten – basierend auf der Stimme des Kunden. Es berücksichtigt Ihre internen Prozesse für verwertbare Daten.

Key Voice of Customer Features für NICE Satmetrix:

• Ermöglicht Ihnen, positives Kundenfeedback direkt in sozialen Medien zu veröffentlichen
• Textanalyse mit gründlicher Stimmungsanalyse
• Erhalten Sie Aktionsempfehlungen basierend auf dem, was das Tool in Ihrem VoC erkennt

Wie können VoC-Tools Ihre Marketingstrategie verbessern?

Welchen Platz nimmt VoC in Ihrer Marketingstrategie ein?

Es ist wichtig zu verstehen, dass ein VoC-Tool Feedback sammelt, das Sie direkt in Ihre täglichen Geschäftsprozesse, aber auch in Ihre gesamte Marketingstrategie einfließen lassen können.

Jeder in Ihrem Unternehmen profitiert von der Implementierung von VoC-Tools:

• Kundenerfolgsteams sind die offensichtlichsten auf dieser Liste: Sie können ihr neu gewonnenes Wissen direkt umsetzen, um die Beziehungen zu Kunden in Einzelgesprächen oder Kundensupport-Chats zu stärken. Unterschätzen Sie nicht, wie wichtig eine einzelne Interaktion sein kann!
• Produktentwicklungsteams können das aus VoC-Tools gewonnene Wissen nutzen, um bessere Produkte zu entwickeln und bessere Dienstleistungen zu entwickeln. Idealerweise ist die Verwendung eines VoC-Tools darauf ausgerichtet, wie sie normalerweise Feedback im Produktentwicklungsprozess sammeln, sodass sie Feedback nicht über verschiedene Kanäle erfassen müssen.
• Der Vertrieb kommt noch schneller zum Abschluss, wenn er die Vorlieben und Abneigungen der Kunden kennt. Im After-Sales können sie sogar lernen, ihr Timing mit Up- und Cross-Selling zu optimieren, basierend auf den Ergebnissen der VoC-Tools bei bestehenden Kunden.
• Marketingfachleute können das VoC verwenden, um ihre Botschaften einzigartiger und auf Ihr spezifisches Unternehmen und seine Zielgruppe zugeschnitten zu gestalten. Es hilft ihnen auch beim Timing, wo sie den Schwerpunkt und die Verbindung zu den Kunden legen können, um ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen.

Sehen wir uns einige der Vorteile an, die Sie durch die Implementierung von VoC-Tools in Ihrem Marketing-Setup erzielen.

VoC-Tools helfen zu überwachen, was tatsächlich mit Kundenfeedback gemacht wird

Wenn Sie auf Kundenfeedback hören, wird Ihr VoC im Idealfall mit der Zeit stärker und wirkungsvoller.

Diese Tools helfen Ihnen, das Beste aus beiden Welten zu kombinieren und zu sehen, wie sich das Kundenerlebnis entwickelt.

Denn Customer Experience ist viel mehr als nur Kundenzufriedenheit. Voice-of-the-Customer-Daten enthüllen nicht nur, was in Kundenservice-Interaktionen gesagt und getan wird, sondern, was noch wichtiger ist, wie Kunden über all das denken.

VoC-Tools fördern mehr Verbindungen, sowohl intern als auch extern

Der Aufbau vertrauensvoller Kundenbeziehungen bedeutet, dass Sie auf die Stimme des Kunden hören und dann auf das reagieren, was er gesagt hat.

Wenn Sie die Stimme des Kunden zu einem integrierten Bestandteil Ihres Unternehmens machen, fühlen sich Ihre Mitarbeiter stärker mit den Kunden verbunden – indem sie sich auf das konzentrieren, was sie fühlen und denken, anstatt nur Verkaufszahlen zu zeigen.

Dies kann auch dazu beitragen, die interne Zusammenarbeit zu verbessern, denn es gibt einen zentralen Fokuspunkt: Kunden.

VoC-Tools ermöglichen verbessertes Messaging: Erfahren Sie, warum Ihre Kunden Sie brauchen

Hat Ihr Texter Mühe, die richtigen Worte zu finden? Sind der Marketingabteilung die Ideen für die nächste Kampagne ausgegangen? Warum fragen Sie nicht Ihre Kunden?

Das sollte natürlich nicht zu wörtlich genommen werden – schließlich stehen sie nicht auf Ihrer Gehaltsliste –, aber in der Stimme des Kunden sind viele nützliche Daten zu finden.

Kundenerkenntnisse sollten nicht nur verwendet werden, um zu bestätigen, ob Ihre Marketingkampagne zu Ihrer Zielgruppe passt, Sie können sie auch als Inspirationsquelle verwenden, um ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen.

Dies kann so weit gehen, dass echtes Kundenfeedback in Ihre Marketingmaterialien integriert wird. Dadurch erkennen sich die Menschen buchstäblich in der Stimme des Kunden wieder, weil sie die gleichen Worte verwenden und den gleichen Gedankengang haben.

Wenn Sie also das nächste Mal nach Inspiration suchen, lassen Sie das interne Brainstorming hinter sich und tauchen Sie in die Kundenerkenntnisse in Ihren VoC-Tools ein!

Sie erhalten tatsächlich die meisten Einblicke von Menschen wörtlich. Frag einfach und sie werden es dir sagen. Die Befragten von Attest machen das wirklich gerne, was großartig ist. Einige Leute würden Sätze und Sätze von Dingen hinterlassen, wenn Sie sie zulassen würden!

Ilona Sediha, Marketingleiterin bei Clim8 Invest

VoC-Tools helfen Ihnen, bessere Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln

Selbst der beste Produktdesigner kann alleine keinen Erfolg erzielen – sie alle brauchen Kunden, um ihre Ideen zu testen, zu verbessern und schließlich anzupassen.

VoC-Tools sind im Produktentwicklungsprozess unglaublich nützlich und geben Ihnen auch direktes und indirektes Feedback zu bestehenden Produkten und Dienstleistungen, indem sie die Kundenstimmung in Bewertungen und Kundensupport-Tickets analysieren.

Sie können sie verwenden, um Einblicke in den Customer Effort Score zu erhalten oder mehr über das Kundenverhalten im Zusammenhang mit der Verwendung Ihrer vorherigen Produkte zu erfahren.

Als dem Einzelhändler dies gesagt wurde und er die Beweise mit den physischen Zitaten von Menschen sehen konnte, war es wirklich beeindruckend. Sie erkannten definitiv, dass dies ein Problem war, das sie angehen mussten. Insgesamt ist das eine grundlegende Sache – wenn Sie einen Käufer innerhalb einer Kategorie eintauschen möchten, ist es ein bisschen schwierig, dies zu tun, wenn er nicht einmal den Wert des Tauschangebots sieht, das dort im Regal steht. Daraus gingen wirklich klare Empfehlungen hervor.

Claire Evans, Category Manager, The Big Prawn Company

VoC-Tools können Ihnen helfen, die Auffindbarkeit zu verbessern

Wenn Sie wissen, wonach Ihre Kunden suchen, wissen Sie, wo Sie es platzieren müssen.

Kanäle sind ein wichtiger Bestandteil des gesamten Kundenerlebnisses. Wenn Ihre Kunden Ihre Produkte und Dienstleistungen großartig finden, aber Schwierigkeiten haben, sich mit den von Ihnen verwendeten Kanälen zu beschäftigen oder mit ihnen in Resonanz zu treten, gibt Ihnen die richtige VoC-Lösung einen Einblick darin und hilft Ihnen bei der Auswahl anderer Tools, die besser zur Customer Journey passen.

VoC-Tools können helfen, Kundenabwanderung vorherzusagen und zu verhindern

Wenn Sie genügend Kundendaten sammeln und ihre Interessen und Verhaltensmuster aufdecken, können VoC-Daten Ihnen helfen, Abwanderung zu verhindern.

Kundenfeedback in Echtzeit kann Frühwarnzeichen einer Krise erkennen. Wenn Sie feststellen, dass sich die Umfragedaten verschlechtern oder Ihr Net Promoter Score wie am Schnürchen sinkt, ist es an der Zeit, einen tiefen Einblick in Ihre Kundendaten zu nehmen.

VoC-Tools können dabei helfen, die Kundenbindung aufzubauen

Sie wollen nicht nur eine Katastrophe vermeiden, sondern direkt in Richtung Erfolg steuern.

Mit VoC-Tools können Sie aufdecken, ob es Möglichkeiten gibt, Kundenprogramme zu implementieren, um die Loyalität zu verbessern und die Kundenbindung zu erhöhen.

Wollen Sie engagiertere Mitarbeiter? Verwenden Sie VoC-Tools

Zu wissen, wer ihre Kunden sind, was sie fühlen und denken und wie man mit ihnen in Kontakt kommt, fördert das Mitarbeiterengagement. Anstatt sich nur mit Tickets und Zahlen zu beschäftigen, geben Sie Ihren Kundendienstmitarbeitern, Marketingmitarbeitern und Top-Vertriebsmitarbeitern Zugriff auf die Daten aus Ihren VoC-Tools, um ihnen zu zeigen, wie sie sich direkt darauf auswirken, wie sich Kunden fühlen.

Verstehen Sie die Stimme des Kunden mit direktem Feedback

Ein tieferer Einblick in das, was Ihre Kunden sagen – und denken – könnte das fehlende Puzzleteil für Ihre Marketingstrategie sein.

In den Interaktionen mit Ihren Kunden und im Multichannel-Feedback verbergen sich viele Informationen.

Jetzt ist es an der Zeit, es aufzudecken!

Wenn Sie nach einer einfachen Möglichkeit suchen, VoC-Daten durch gezielte Umfragen zu sammeln, ist Attest die richtige Wahl.

FAQs zu Voice-of-Customer-Tools

Finden Sie heraus, wie Ihre Kunden ticken

Zu wissen, wer Ihre bestehenden und zukünftigen Kunden sind, hilft dem Unternehmen, die Richtung zu bestimmen und neue Wachstumsquellen zu erschließen. Unser erweiterter Zielgruppenzugriff und unsere Filter machen dies alles möglich.

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