Kundenbeschwerden: 15 beste Wege zum Deal

Jeden Tag gibt es Beschwerden. Wenn ein Kunde meckert, handelt es sich meist um eine triftige Begründung oder ein bescheinigtes Anliegen. Meistens haben sie einen Kauf getätigt, der ihren Wünschen nicht entsprach – einen Artikel, einen Vorteil oder vielleicht eine Mischung aus beidem. In der Kundennutzenbranche kommen wir vor Reklamationen nicht vorbei.

Wir sollten uns mit dem Kunden befassen, indem wir uns auf den Einwand einstellen und ihn beilegen, um einen zufriedenen Kunden zu garantieren.

Weniger als die Hälfte der unglücklichen Kunden wird einen Protest in die Öffentlichkeit ziehen. Die Personen, die nie etwas sagen, werden einem normalen von 11 anderen Personen von ihrer schrecklichen Erfahrung erzählen.

Es ist wichtig, dass wir Beschwerden als Umstände wahrnehmen, damit wir diese Mittelpunkte beeinflussen können, die man in jedem Moment murrend festlegt.

Die Kunden müssen erkennen, dass sich jemand einschaltet und verstanden wird, und sie vertrauen darauf, dass Sie das Problem für sie angenehm lösen. Egal unter welchen Umständen, der Punkt, an dem ein Kunde ein Murren an die Öffentlichkeit bringt – egal, ob er es auf nicht gerade verlockende Weise tut – sei dankbar.

Wie das bekannte Axiom sagt: „Wir können es nicht regeln, wenn wir keine Bekanntschaft damit haben, dass es kaputt ist.“

Darüber hinaus sollten wir verstehen, dass eine unkluge Behandlung einer Kundenbeschwerde für das Unternehmen exorbitant sein kann.

Hier sind die besten Möglichkeiten, Kundenbeschwerden zu behandeln.

1. Bleiben Sie ruhig.

Denken Sie an dem Punkt, an dem ein Kunde Sie mit Meinungsverschiedenheiten konfrontiert, daran, dass das Problem nicht in Ihrer Nähe liegt. Die betreffende Person greift Sie nicht direkt an, sondern die aktuelle Situation. Die Begegnung zu „gewinnen“ bringt nichts.

Ein Mann, der für seine Gefühle verantwortlich bleibt, verhandelt solidarisch. Während es völlig normal ist, bei Angriffen vorsichtig zu sein, seien Sie der „Experte“ und bewahren Sie einen kühlen Kopf.

2. Hören Sie gut zu.

Geben Sie dem verstörten Kunden die Möglichkeit, sich ein wenig zu entspannen. Reagieren Sie mit Ausdrücken wie „Mensch“, „Ich verstehe“ und „Erzählen Sie mir mehr“. Stören Sie nicht. Wenn der Kunde Luft macht und sieht, dass Sie nicht reagieren, wird die Person sich beruhigen.

Der Kunde muss sich beruhigen, bevor die Person Ihre Antwort hören kann – oder alles, was Sie sagen, soweit es das betrifft.

3. Erkennen Sie das Problem.

Sagen Sie dem Kunden, dass Sie hören, was die betreffende Person sagt. Falls Sie oder Ihre Organisation einen Fehler begangen haben, teilen Sie dies mit.

Für den Fall, dass Sie keinen Fehler begangen haben und es sich um einen Irrtum handelt, teilen Sie es dem Kunden im Grunde mit: „Ich kann mir vorstellen, dass das für Sie unglaublich verwirrend wäre.“ Sie stimmen nicht wirklich mit dem überein, was der Kunde sagt, aber darüber, wie die Person den Umstand sieht und fühlt.

Ein hervorragender Ausdruck, um dieses spezifische Gespräch zu eröffnen, wäre: „Also, wenn ich Sie wahrscheinlich nicht richtig verstehe …“ Nachdem der Kunde reagiert hat, holen Sie nach: „In diesem Sinne, wenn ich Sie vielleicht richtig verstehe, Wir sollten die Ausgabe heute um zwölf bestimmen. Ich kann verstehen, wie das für Sie verblüffend sein muss.“ Dann bleib ruhig.

Normalerweise wird der Kunde mit „Glauben Sie es oder nicht“ oder „Genau“ reagieren. Indem Sie dem Kunden das wiedergeben, was Sie zu hören glauben, brechen Sie seinen Widerstand und gewinnen das Privileg, gehört zu werden.

4. Holen Sie sich die Realitäten.

Beteiligen Sie sich nach dem Einschalten an der Diskussion. Da sich der Kunde beruhigt hat und das Gefühl hat, dass Sie seine Seite gehört haben, fangen Sie an, Nachforschungen anzustellen.

Achten Sie darauf, keine vorgefertigten Antworten zu geben, sondern nutzen Sie dies als Gelegenheit, ein seriöses Gespräch zu beginnen und eine vertrauensvolle Beziehung zu Ihrem Kunden aufzubauen.

Damit Sie die Umstände verstehen können, erhalten Sie so viele Feinheiten, wie unter den gegebenen Umständen zu erwarten sind.

5. Bieten Sie eine Antwort an.

Dies geschieht einfach, nachdem Sie ausreichende Feinheiten haben. Eine Sache, die Sie sich merken sollten: Wissen Sie, was Sie möglicherweise innerhalb der Regeln Ihrer Organisation tun können oder nicht. Eine Garantie abzugeben, zu der Sie sich nicht entschließen können, wird Sie nur zurückwerfen.

Denken Sie daran, wenn Sie eine Antwort geben, seien Sie verbindlich und ehrerbietig. Sagen Sie dem Kunden, dass Sie die Verantwortung für das Problem übernehmen, unabhängig davon, ob es außerhalb Ihrer Kontrolle lag.

Übernehmen Sie die Verantwortung für die Umstände und lassen Sie den Kunden verstehen, was Sie tun werden, um das Problem anzugehen.

6. Legen Sie Ihre Emotionen beiseite

Ganz gleich, ob es sich um eine freundliche Frau handelt, die Ihnen nur mitteilen möchte, wie Sie Ihre Tätigkeit besser ausführen können – mit den besten Zielen – oder um einen enttäuschten Kunden, der bereit ist, vor Wut auszubrechen, der beste Weg, mit jedem Kunden umzugehen, der ein Murren teilt ist, ohne dass die eigenen Gefühle als Belastung wirken.

Stellen Sie sich ruhig auf das ein, was sie sagen, und antworten Sie ihnen an diesem Punkt ebenso wie gelassen und reagieren Sie auf sie im Hinblick auf die begleitenden Tipps…

7. Vermeiden Sie es, ihre Beschwerde anzufechten

Es ist einfach und – ehrlich gesagt – üblich, einem Kunden mitteilen zu müssen, dass er mit seinen Angaben falsch liegt. Wie dem auch sei, dies hilft Ihnen nicht bei Ihren Bemühungen, einen Kunden davon abzuhalten, sich noch mehr zu ärgern, wenn er einen Einwand äußert.

Anstatt ihren Protest zu testen, stimmen Sie sich auf das ein, was sie sagen. Darüber hinaus – darf ich sagen – sogar Dankbarkeit ihnen gegenüber ausdrücken. Hier bin ich raus…

8. Bieten Sie Unterstützung an

Bolster kommt in einer Auswahl an Formen und Größen. Hin und wieder geht es im Grunde darum, sich viel mehr auf sie einzustellen, manchmal bedeutet es, eine schlechte Sache gegen eine andere einzutauschen.

Die Unterstützung sollte jedoch nicht hochkontrastig sein. Wenn Sie sich wirklich darauf eingestellt haben, was sie zu sagen haben, sollten Sie in der Lage sein, eine Reihe von Ansätzen vorzuschlagen, um ihnen zu helfen – oder weit besser, einen festen und großartig perfekten Ansatz, um ihnen zu helfen.

Sie müssen hier beurteilen, was hier am besten funktioniert – denken Sie jedoch daran, dass Hilfe bedeutet, dem Kunden aufgrund seiner Beschwerde etwas zu geben.

Eine Sache zu beachten? Für den Fall, dass das, was Sie anbieten, ihre Wünsche nicht erfüllt, geben Sie nicht auf … was mich zu Tipp Nummer sechs treibt.

9. Seien Sie flexibel

Wenn keine Ziele erreichbar sind, um Ihre Kunden oder zumindest Inhalte zu erfüllen, denken Sie an dieser Stelle darüber nach, mit welchen anderen Mitteln Sie sie ermutigen können.

Es ist denkbar, dass Sie es zu einem organisatorischen Ansatz machen, 10-Dollar-Geschenkgutscheine für ein Café in der Nähe zu haben, um bombastische Kunden zu versorgen (oder sogar Kunden, von denen Sie sehen, dass sie einen schrecklichen Tag haben, etwas Anständiges für einen anderen Kunden geleistet haben und so weiter.).

Belohnungs-Tipp? Bitten Sie Ihr Nachbarschaftsbistro, Ihnen diese kostenlos oder zu einem geringeren Preis anzubieten, um mehr Menschen in ihren Eingangsbereich zu bringen.

B2B-Werbung in benachbarten Volkswirtschaften ist sicherlich eine hervorragende Methode, um sich gegenseitig zu outen. Darüber hinaus ist es in einer solchen Situation entscheidend, einfallsreich und anpassungsfähig zu werden.

10. Bieten Sie eine Entschuldigung an – mit beigefügter Dankbarkeit

Die Sache mit „Ich bin traurig“ ist, dass es vielen Menschen schwer fallen wird, Ihnen zu glauben – und noch viel kritischer, darüber dürfen Sie auf keinen Fall scherzen. Sie müssen Ihr Gespräch wahrscheinlich wirklich mit einer aufrichtigen Aussage des Bedauerns, aber dann der Dankbarkeit für Ihren Kunden beenden.

Sagen Sie ihnen, dass Sie traurig sind, dass sie belastet oder frustriert oder aufgeregt waren. Bedanken Sie sich an diesem Punkt auch bei ihnen, dass Sie es Ihnen ermöglicht haben, es mit ihnen zu klären. Für einige Kunden geht diese ernsthafte Anstrengung weit.

Und für die Kunden, die noch nicht zufrieden sind, hinterlässt es trotz allem Auswirkungen auf sie – aber nur für den Fall, dass Sie darüber nicht scherzen würden.

11. Unterscheiden Sie, mit wem Sie sich unterhalten

Diese Untersuchung zu Kundenbeschwerden zeigt ein solides Argument für die Bewertung von Botschaften durch die Bestimmung normaler Paradebeispiele. Hier sind ein paar herausragende Personas, die in Ihren Posteingang gelangen:

Der sanfte Kunde. Im Großen und Ganzen hasse ich es, mich mit Ihnen zu unterhalten. Er möchte kein Gewicht sein, oder er glaubt nicht, dass Sie darüber nachdenken werden – auf jeden Fall ist es Ihre Pflicht, weiter zu fragen, um genau auf den Kern dessen zu kommen, was nicht stimmt.

Der aggressive Kunde. Offen und nicht schüchtern, wenn es darum geht, Ihnen zu sagen, was im Vordergrund ihrer Gedanken steht.

Unterlassen Sie es, dieses wütende Verhalten zu reflektieren, und antworten Sie lieber mit festen guten Manieren, die charmant, aber nicht angenehm sind – Ihre Gruppe sollte auch mit Ehrerbietung behandelt werden.

Der Highroller. Vielleicht Ihr „Venture“-Kunde, der wahrscheinlich gut bezahlt und dafür Premium-Hilfe anfordert. Während kein Kunde in Gründe verliebt ist, hasst dieser Kunde es, sie zu hören. Das Einrichten eines VIP-Ordners mit Workflow ist eine grundlegende Methode, um die Bedürfnisse des Hot Shots zu berücksichtigen.

12. Schnell umsteigen, aber klären warum

„Wenn es nicht zu viel Mühe macht, halte inne, während ich dich austausche. Ihr Anruf ist uns wichtig.“

Entsetzlich. Während dieses Problem per E-Mail nicht so schlimm ist, sollten Präsentationen oder das Abgeben von jemandem sorgfältig manövriert werden. Verpassen Sie niemals die Gelegenheit, einem Kunden schnell mitzuteilen, warum diese Entwicklung zu seinem Vorteil ist. Es ist fast schwierig, jemanden für einen Austausch zu begeistern, aber bedenken Sie die beiden Entscheidungen, die Sie haben:

Dafür muss ich dich eintauschen. *klicken*

Ich werde Sie mit unserer Autorität zusammenstellen, die sofort für Sie entkommen wird. „Das geht!“

Ohne diese kurze, aber zutreffende Einbeziehung werden die Kunden nicht erkennen, dass Sie wirklich das Beste tun, und zweitens, nur um das Beste zu tun, sagen Sie den Menschen, dass Sie es sind.

13. Bestätigen Sie die Ziele

Haben Sie jemals etwas über ein Online-Frame eingereicht, und nachdem Sie auf „Senden“ geklickt haben, gab es definitiv keine einzige Bestätigung darüber, ob etwas passiert ist?

Es ist unvorstellbar enttäuschend. Sie haben nicht die leiseste Ahnung, wo Ihr Problem – und die Erwartung, es zu lösen – steht.

Eine ähnliche Richtlinie gilt im Gespräch mit Kunden. Sie müssen zweifelsfrei sicher sein, dass der Kunde sich über die erzielten Ziele im Klaren ist und dass seine oder ihre Probleme angesprochen wurden. Falls Sie Ihre Reaktionen nicht mit einer interessanten Frage abschließen, könnten Sie eine überflüssige Unannehmlichkeit verursachen.

„Erzählen Sie mir, ob ich die Situation sonst noch verbessern kann – ich helfe Ihnen gerne!

14. Versuchen Sie nicht, sinnlose Taten zu vollbringen

Wenn ein Kunde seine Akte abgeben muss, tun Sie dies sofort. Nichts macht einen harten Flug so sehr, als wenn Sie Ihre Kunden durch den Spießrutenlauf führen, wenn sie versuchen zu gehen.

Das Zurückgewinnen von Kunden mit bemerkenswerter Verwaltung ist grundlegend, aber wenn die Leute jetzt ihre ganze mentale Energie irgendwo anders als hier investiert haben, sind Sie in einer idealen Situation, um der Trennung die Chance zu geben, so reibungslos zu verlaufen, wie es unter den gegebenen Umständen zu erwarten war.

Machen Sie sich klar, was Sie können, prüfen Sie, ob es einen Ansatz gibt, um das Problem zu ermitteln, und bestätigen Sie das Ergebnis, wenn dies nicht der Fall ist.

Kunden sind nicht wirklich ein Weg zum Guten, da sie ihre Aufzeichnungen einmal fallen lassen. Sich beim Verlassen zu stören, wie auch immer, wird garantieren, dass sie auf unbestimmte Zeit wegbleiben.

Stimmen Sie zu und klären Sie die Schritte, die Sie aufgrund ihres Einwands unternehmen werden. Stellen Sie sicher, dass Sie sich nur auf die Mittel konzentrieren, für die Sie das Fachwissen haben . Klären Sie zum Beispiel, was Sie nach und nach versuchen werden, um die Beschwerde zu ermitteln, einschließlich wann Sie sie ansprechen werden.

Stellen Sie sicher, dass Zeitpläne praktisch sind – übertreiben Sie es nicht. Es ist in jedem Fall besser zu unter- und überzufördern, statt die andere Route umzudrehen. Übernehmen Sie die Verantwortung für Meinungsverschiedenheiten, aber wenn Sie einen Partner einbeziehen müssen, teilen Sie dem Kunden die Identität des Kunden mit, seinen Namen und seine berufliche Tätigkeit.

15. Bleiben Sie beruflich ruhig

Unabhängig davon, wie wütend oder sogar rücksichtslos der Kunde sein mag, müssen Sie ruhig bleiben und sich einschalten, ohne sich einzumischen. Während es die normalste Reaktion ist, bei einem Angriff vorsichtig zu werden, würde es Ihnen in keiner Weise helfen, einen Showdown zu „gewinnen“. Gib ihnen die Möglichkeit zu reden und ihre Enttäuschung auszudrücken, ohne buchstäblich darüber nachzudenken und deine Ruhe zu verlieren.

Ein flotter Telefonanruf ein paar Tage später, um sicherzustellen, dass alles in Ordnung ist, rundet eine bereits gute Sache ab.

In der Tat kann selbst eine kleine Bewegung versöhnlicher Gefühle diese Zusammenarbeit von einer Katastrophe in eine unglaubliche umlenken.

Die Kosten könnten unbedeutend sein – möglicherweise eine einfache Überholung beim nächsten Kauf des Kunden oder eine kleine Segensauthentifizierung. Ein einfacher Antrag wie dieser könnte zu einer zukünftigen Überweisung oder einem positiven informellen Werbevorschlag führen.

Ende

Zu wissen, wie und in der Lage zu sein, Kundenbeschwerden effektiv zu ermitteln, ist keine Unsicherheit, die für Ihren Geschäftserfolg von grundlegender Bedeutung ist.

Viel wichtiger ist in jedem Fall, ob Sie von diesen Umständen profitieren und wie Sie diese Erkenntnisse nutzen, um Kundenbeschwerden in Zukunft einzuschränken.

Am Ende des Tages tun Sie einfach, was getan werden muss – verbessern Sie Ihren Artikel, erledigen Sie den Vorgang, trainieren Sie Dinge oder was auch immer. Seien Sie außerdem gegenüber Ihren Kunden offen über Ihre Artikel oder Verwaltungen, geben Sie ihnen auf keinen Fall falsche Garantien, um weit hergeholte Wünsche und Unzufriedenheit zu vermeiden.

Jedes Unternehmen hat eine Art von Beschwerden über Dienstleistungen oder Produkte. Es gibt die gleiche Art von Möglichkeiten, eine solche Abfrage zu handhaben. Wenn wir richtig vorgehen, können wir den Kunden in Zukunft nicht verlieren. Dazu sammeln wir nützliche Infografiken zum Umgang mit Kundenbeschwerden. Lesen Sie unten.

Zusätzliche Quellen